II. LA PROFESSIONNALISATION DE L’ACCUEIL.

Longtemps négligé, l’accueil s’est aujourd’hui professionnalisé. L’importance de l’accueil

transparaît aujourd’hui à travers les investissements des entreprises consacrées à ce poste.
Beaucoup d’organisations prévoient dans leur budget une réception d’accueil de ses nouveaux
collaborateurs. De même, de plus en plus d’organisations utilisent les technologies de
l’information et de la communication pour renforcer leur fonction d’accueil. En effet, les
visionneuses de présentation de l’entreprise sont devenues des outils très souvent utilisés. Des
sociétés utilisent aussi des logiciels de simulation pour accueillir leurs nouveaux
collaborateurs : la BNP (Banque Populaire de Paris), par exemple, a acheté un jeu de
simulation pour faire découvrir les activités de la banque et communiquer les valeurs et la
philosophie de l’entreprise aux nouveaux employés [3]. D’autres entreprises choisissent
d’utiliser des blogs ou de développer des sites Intranet pour favoriser l’accueil de ses
nouveaux collaborateurs : livret d’accueil, diaporama de présentation de l’entreprise et
informations sur les évolutions de carrières seront présents sur ces nouveaux espaces de
travail.

Reconnu comme un vecteur de satisfaction du client et comme un facteur d’efficacité, de

rentabilité et de différenciation, l’accueil s’inscrit dans la politique globale de communication
de l’organisation et est confié à des professionnels (par l’embauche d’hôte(sse)s d’accueil ou
par l’externalisation du service). La fonction d’accueil, qui consistait préalablement à recevoir
le visiteur a aujourd’hui évolué vers un enrichissement des tâches. Plusieurs compétences
sont, en effet, attendues : réception des visiteurs et des appels, filtrage, orientation des
visiteurs ou des messages, transmission des messages et des informations, discrétion, gestion
du courrier (traitement à l’arrivée : faut-il ou non ouvrir tous les plis ? comment gérer les
recommandés ? les colis ? faut-il conserver les enveloppes ? faut-il apposer la date d’arrivée
sur tous les documents ?), identification des plis à ne pas ouvrir... , gestion des coursiers et des
envois express, gestion des salles de réunion (capacité des différentes salles, équipement
spécifique de chacune d’elles, gestion des prestations annexes telles que petits déjeuners ou
café...), traitement des mails ou des fax entrants, gérer l’espace accueil (ce lieu doit être à
l’image de l’entreprise : il doit s’en dégager une sensation de professionnalisme, et le client
doit s’y sentir en confiance). Pour assurer cette fonction, les personnels chargés de l’accueil
disposent des technologies de l’information et de la communication telles que des standards
téléphoniques modernes, des outils de téléphonie nomades, des copieurs ou télécopieurs
multifonctions, des machines à badges ou à affranchir, des caisses enregistreuses, des
ordinateurs dotés de logiciels de bureautiques, de messageries électroniques, de logiciels
spécifiques à la fonction (gestion de réservation de salles, agendas partagés, plateforme
collaborative, gestion commerciale, gestion clientèle, traitement d’enquêtes), etc.

Si la première chose que voit le client en pénétrant dans l’entreprise est l’espace d’accueil qui
lui est consacré, le facteur relationnel reste l’élément clé d’un accueil de qualité. Quelques
règles d’or simples facilitent les premiers échanges : établir un contact visuel avec le client, le
saluer par une phrase de bienvenue avec le sourire (le plus naturel possible), l’encourager à
formuler l’objet de sa visite et lui fournir rapidement une réponse.
Il existe un seuil de tolérance à l’attente très différent selon les individus. Mais ce seuil peut
être considérablement abaissé par certains facteurs tels que la promiscuité, l’inconfort, ou,
tout simplement, par le manque d’informations répercutées au client. Ainsi, mieux vaut agir
avant que l’agacement ne gagne la personne en attente. Il est important, dans de telles
circonstances, de toujours garder son calme, de penser à informer le client du motif de cette
attente prolongée et, si possible, de lui donner un délai approximatif. Présenter des excuses
peut également permettre de valoriser le consommateur qui se sentira alors respecté.

Pour résumer, l’accueil, premier lieu d’échange entre l’entreprise et son environnement, a une
double fonction :

 vis-à-vis de l’environnement externe, c’est le premier vecteur d’image de l’entreprise,

c’est sa vitrine et c’est la première impression laissée aux visiteurs,
 vis-à-vis de son environnement interne, c’est un support quotidien de facilitation des
échanges et de convivialité dans l’organisation, il participe au sentiment de
reconnaissance des collaborateurs et aux bonnes conditions de travail.
 [1] http://www.qualite-publique.org/NFX-50-720-une-norme-generique-
sur.html?id_rubrique=7
 [2] http://www.vie-publique.fr/actualite/alaune/services-publics-socle-commun-
engagements.html
 [3] http://www.cursus.edu/?module=directory&subMod=PROD&action=getMod&uid
=13571&class=1308&pclass=4

Ses principales missions dans ces deux domaines sont :

- Enregistrer l'arrivée du client, régler les formalités administratives exigées par l’hôtel

- Informer le client sur les services proposés par l'hôtel et lui remettre les clés de sa chambre

- Le renseigner si besoin sur les activités culturelles, gastronomiques, etc., proposées par la ville ou la
région

- Parfois se charger pour lui de certaines réservations (taxi, restaurant, théâtre...)

- Au moment du départ, préparer les factures et encaisser le paiement du client

- Planifier les réservations en amont qui arrivent par mail, fax ou téléphone

- Gérer en temps réel la disponibilité des chambres sur un logiciel de réservation, et jouer sur les
tarifs en fonction de l'affluence

- Optimiser le taux d'occupation de l'hôtel en établissant des statistiques sur son logiciel

- Un réceptionniste de nuit doit aussi clôturer les comptes de la journée pour passer le relais à
l'équipe de jour

- Dans un établissement de plus de 400 chambres, il travaille en équipe et dépend d’un chef de
réception. Ailleurs, il est placé sous l'autorité du directeur de l'hôtel et exerce des fonctions très
diversifiées.