Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

Hernan David Rangel Martínez

Servicio Nacional de Aprendizaje

Gestión de Mercados
Ficha: 1667998
2018
 Cortesía: Es una expresión de las buenas maneras o del reconocimiento de las
normas sociales que se consideran como correctas o adecuadas.

 Aplicar los procedimientos establecidos: Se definen que son planes en

cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Son
verdaderos guías de acción más bien que de pensamiento, que detallan la forma
exacta bajo la cual ciertas actividades deben cumplirse.

 Escucha Activa: La escucha activa consiste en una forma de comunicación

que demuestra al hablante que el oyente le ha entendido. Existen varios niveles
de escucha que se pueden emplear dependiendo de que del nivel de
entendimiento que se alcanza en cada caso

 Hablar neutralmente: Sirve para comunicar sentimientos y emociones.

Unas palabras pueden expresar esperanza, afecto, sarcasmo, ira, excitación o
desinterés, dependiendo de la variación de la entonación del que habla

 Usar lenguaje claro: es una de las facetas de la llamada comunicación clara,

que busca transmitir de modo fácil, directo, transparente, simple y eficaz
información relevante para los ciudadanos o los consumidores.

 Identificar y analizar problemas: Consiste en darse cuenta de que existe

y que podemos darle una solución. Podemos detectar nosotros el problema
(percatándonos de situaciones que podríamos mejorar), o puede ser el resultado
de una propuesta. En cualquier caso no basta con detectarlo, sino que debemos
enunciarlo correctamente.

 Identificar y plantear soluciones: cuando realizamos un análisis entre

varias alternativas para poder seleccionar la más favorable.

 Predisposición a colaborar: Predisponer también refiere a la inclinación

del ánimo de una persona hacia una cierta meta

 Empoderamiento: Proceso a través del cual, se analizan y detectan las

necesidades de un colectivo desfavorecido socioeconómicamente, con el objetivo
de dotarlos con las herramientas necesarias para que puedan conseguir más
autonomía y disminuya así, su vulnerabilidad.
2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia
Rodríguez pone en práctica cada una de las habilidades mencionadas
anteriormente.

 Alicia: Buenos días, señor Pinzón. ¿Qué lo trae tan temprano por aquí?
 Alicia: Señor Pinzón, entiendo que esté molesto y le agradezco que haya venido
a la oficina para que juntos podamos encontrarle una solución a este caso.
Discúlpenos por este inconveniente.
 Alicia: Bueno, ya llenamos el formato. Ahora, sr. Pinzón, ¿usted me trajo el
soporte de compra de la mercancía
 Alicia: Ya encontré cual es el problema. Permítame un momento y le explico de
qué se trata.
 Alicia: Como veo que esto es algo muy importante para usted, voy a tratar de
acelerar el proceso de entrega. Este procedimiento tiene un cobro adicional, pero
la mercancía le llega más rápido. Permítame un momento.
 Alicia: De acuerdo, señor Pinzón. Necesito que me firme estos documentos
 Alicia: Señor Pinzón, ¿recuerda que usted estaba interesado en una mercancía?
Permítame le muestro el portafolio con los nuevos productos que llegaron ayer.
 Alicia: Sr. Pinzón, ¿podría hacerme un último favor? Diligencie este formato de
servicio al cliente, para conocer su opinión.
 Alicia: No hay ningún problema, estamos para servirle. Espero que todo le salga
muy bien y gracias por confiar en Akytoy. Hasta pronto.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene
mejor desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de
su actuar diario

 Cortesía
 Usar lenguaje claro
 Escucha Activa
Estas 3 habilidades las uso en mi diario vivir ya que yo trabajo como asesor en una
compañía de seguros y el servicio al cliente es muy importante al momento de resolver
dudas e inquietudes por parte del cliente.
4. De las habilidades definidas identifique tres de las cuales usted siente
que necesita mejorar y diga para cada una de ellas que acciones
realizará para alcanzarlo, para el desarrollo de este punto se puede
apoyar con cibergrafía y bibliografía.
 Hablar neutralmente:
 Identificar y analizar problemas
 Empoderamiento

 Al momento de dirigirme a un cliente, mi manera de hablar no es tan neutral, y

esto lo debo mejorar con ejercicios de comunicación asertiva.

 El identifica problemas se me es complicado en situaciones, pero esto deberá

corregirse por experiencia y leyendo manuales de políticas de la compañía

 El empoderamiento es algo que no se me destaca demasiado, aunque se mejora

con más participación con un grupo social.