Evidencia: Instructivo “La entrevista”

Caso de mora establecido: cliente Andrés Sierra

Andrés Sierra es un cliente del Banco Caribe que actualmente, tiene un crédito de
libre inversión pero se encuentra atrasado en sus cuotas mensuales. La entidad
financiera está realizando la recuperación de la cartera con cobro jurídico debido a
que el cliente no ha cumplido con los pagos establecidos.

Situación del deudor

Andrés tiene una cartera vencida de cien días de la obligación contraída con el
banco, por el incumplimiento de las cuotas que según las políticas establecidas por
la entidad financiera amerita cobro pre jurídico.

Instructivo para realizar la entrevista de cobranza con el cliente

Al evidenciar que el cliente inicio el proceso de cobro pre jurídico el banco decide
hacerle una visita antes de que su caso pase a cobro jurídico.
Para ello se realiza un instructivo de los pasos a tener en cuenta en la entrevista de
cobranza.

1. Para la entrevista es importante que el gestor de cartera tenga una excelente

presentación ante el deudor, debe ser muy cordial y amable, presentarse
como un colaborador de la entidad bancaria y crear un clima de confianza.
2. Para realizar la visita es necesario contar con un ambiente adecuado, con el
fin de que el deudor se sienta muy cómodo y le permita recibir la
información suministrada por el cobrador para que pueda reconocer los
motivos de la situación.
3. El trato para con al cliente debe ser adecuado sin tener en cuenta el
comportamiento del deudor.
4. Prestar atención a los argumentos del cliente del porque presenta mora en
el pago de su obligación, que dificultades se le han presentado para no
 cumplir con el pago. Es importante que el cobrador sea comprensivo con el
cliente para que pueda logra que el cliente pague la deuda.
5. Para lograr el objetivo de la entrevista es necesario motivar al cliente para
que este sienta el deseo de cumplir con la obligación de pago.
6. Al finalizar la entrevista debe ser en un momento indicado con el fin de que
el cliente pueda efectuar el pago en el menor tiempo posible.

¿Cómo mejoraría el proceso de entrevista de cobranza con el deudor?

La entrevista es fundamental para lograr que el cliente se ponga al día con sus
obligaciones y esta se puede mejorar teniendo claro desde su preparación los pasos
para llevarla a cabo con éxito, para ello es importante que el cobrador logre desde
el primer momento con el cliente afinidad a través de la motivación y orientación
para que este tenga la disposición de pagar la obligación adquirida. En la fase de la
motivación el cobrador debe desarrollar un proceso mental que le de confianza al
cliente a través de la motivación positiva.

¿De qué manera esa alternativa ayuda en el proceso de fidelización del cliente?

A través de la motivación el cliente se puede sentir identificado con la entidad

financiera porque este puede llegar a sentir que es importante para está logrando
que se anime a cumplir con su obligación.