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Vías de interacción:

Web, PQR, correos


Acuavalle es una empresa de servicios públicos del Valle electrónicos, línea
del cauca nacional, redes sociales.

Indicadores de gestión:

 Variación absoluta y relativa de las PRQ por agua


 Indicador de reclamos por mes
Lo que se desea controlar con respecto a los  Causales de mayor incidencia por agua.
indicadores de gestión las incidencias de las quejas y  Comparativo de PQR año 2017-2018.
reclamos de los usuarios, lo cual se desea tener a los
clientes satisfechos con el servicio. Estos indicadores se
interpretan por medio de porcentajes y barras de
estadísticas.

Los indicadores se
definen por diferentes
causales que poseen los
Estos indicadores de servicio al cliente sirven para
usuarios:
mejorar el servicio al usuario, conocer en que esta
 Altos costo por el IPC
fallando la compañía y ejecutar planes para mitigar
 Reclamos por el
las incidencias negativas.
servicio.
 Gestión en la solución
de las PQR

Los responsables de interpretar los


resultados de los indicadores son:
 Gerente El objetivo principal de utilizar los indicadores de
 Subgerente comercial gestión, es tener la información concreta y resumida,
 Subgerente técnica para contextualizar y ejecutar variables con datos
 Gobernador del Valle del cauca precisos.
Industrias bicicletas Milán S.A es una
empresa enfocada en la producción,
importación y ventas de equipos deportivos

Los indicadores de gestión Los que se desea controlar por


de esta empresa son: medio de los PQR; es buscar un
 Tiempos de despachos mejoramiento continuo en cuanto
mensuales la calidad de los productos; al igual
 Llamadas y tiempos de que interpretar los resultados por
solución de garantías medio de indicadores en
semanales porcentuales en el sistema SAP.

Los indicadores de
gestión servicio al
cliente se definen Los responsables de interpretar los informes
dependiendo de de gestión son:
los de las PQR  Director regional
que se reciben, Ya  Director de operaciones
sea por mal  Departamento comercial
servicio, calidad  Importaciones
del producto,  Producción
tiempos de  Gerencia
entrega, etc.

El objetivo principal de Vías de


los indicadores de iteración:
gestión de servicio al Web, PQR,
cliente es conocer al redes sociales, Los indicadores de servicio al cliente, sirve para mejorar la calidad
cliente y sus línea de de los producto, validar fallas en el proceso de producción y
necesidades para que atención al mejoramiento en tiempos de entrega , así como también respuesta al
la empresa se cliente, cliente.
mantenga en el Whatsapp
mercado
Timón S.A es un empresa dedicada al transporte de
mercancía y pasajeros a nivel nacional

Los indicadores de gestión utilizados en esta


empresa son:
 Cumplimiento de entregas
 Mercancía averiadas
 Cumplimiento de servicio o requerimiento
El objetivo de utilizar los
indicadores de gestión de servicio
son:
 Mejorar la calidad y tiempos de
cumplimiento Los que se desea controlar con
 Crear estrategias de seguridad estos indicadores es:
interna.  Credibilidad de servicio con los
 Mejoramiento en proporcionar clientes
procesos logísticos y  Incumplimientos de entregas.
operativos  Incrementos de mercancías
hurtadas o averiadas
Vías de
iteración:
Los resultados de estos indicadores se Web, PQR,
interpreta por medio de gráficos línea de
estadísticos semanalmente consolidado atención al Estos indicadores de gestión
por el sistema de gestión alimentado por cliente. de servicio se definen o se
el personal de servicio al cliente. segregan por causales
suministrados por los clientes
a la líneas de atención, PQR y
Estos indicadores de servicio al vía web
cliente sirven:  Demoras
Los responsables de interpretar los
 Para mejorar tiempos de  Averías
resultados de los indicadores son :
entrega  Saqueos
 Gerente
 Mejorar la flota por fallas  Insatisfacción
 Sub-gerente
técnicas.
 Director de operaciones nacional
 Mejoras en el proceso
 Director de operaciones regional.
logístico.
 Director comercial