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GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES   GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y

GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES

 

GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y SERVICIOS TECNOLÓGICOS

INSTRUCTIVO GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS

Código: TIC-GTI-IN007

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Fecha de Emisión: 30/01/2019

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1. OBJETIVO

Restaurar los servicios de tecnología de información (TI), tan rápido como sea posible, gestionando las interrupciones y degradaciones que se presenten en los mismos, para garantizar la operación y disposición de los servicios TI según los acuerdos establecidos con los clientes.

2. ALCANCE

Aplica para el Macroproceso Gestión de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, específicamente para los servicios de TI brindados por la Oficina de Tecnologías de la Información del Instituto y el Grupo de Soporte Tecnológico de la Secretaría General.

Este instructivo aplica para los funcionarios, contratistas y practicantes del Invima.

Inicia desde la clasificación y registro de incidentes presentados en la prestación de los servicios TI, catalogar la criticidad según la prioridad, dependiendo del impacto y la urgencia presentada, la asignación de los recursos y el personal necesario, monitoreo del estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolución y cierre de estos.

3. DEFINICIONES

ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO: El procedimiento de definir, acordar, documentar y manejar los niveles de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.

Nivel 1: Técnicos de Soporte (Mesa de Servicio y Soporte en campo) Nivel 2: Técnicos e Ingenieros Especialistas Nivel 3: Proveedores de servicios y contratistas.

AGENTE DE MESA DE SERVICIOS: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la resolución a sus incidencias. Se cuenta con agentes de primera línea o nivel encargados de la atención en primera instancia y de segunda línea o nivel, quienes realizan una atención especializada, de acuerdo con el servicio.

ARANDA: Es una solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procedimientos de soporte gestión y resolución de los servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnológica.

CASO: Número consecutivo asignado al Incidente

CATÁLOGO DE SERVICIO: Son todos los servicios que encuentran activos para las dependencias del INVIMA

CIERRE: Cuando un usuario/cliente interno está satisfecho por la resolución del incidente que levantó.

CMDB - (Configuration Management Data Base) BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN: 1 Es la base de datos de elementos de configuración (CI) que contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y de la relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos del servicio de TI. Es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de información, ya sean hardware, software, documentación, etc.

DIAGNÓSTICO: Etapa en ciclo de vida de incidentes, cuyo propósito es identificar una alternativo de solución para un incidente.

ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (Configuration Ítem CI) 2 : son los dispositivos, el software y los servicios que componen la infraestructura de Invima. La información asociada con un elemento de configuración identifica unívocamente el elemento de configuración e indica su ubicación concreta.

ESCALAMIENTO. Es el cambio de nivel de la incidencia según su complejidad y tratamiento.

1 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf

2 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf

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ESPECIALISTA: Personal de TI a quien se le designan los casos de acuerdo con la clasificación estipulada en el árbol de incidentes en la herramienta de gestión.

INCIDENTE: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria de los procedimientos de la operación, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la oportunidad y calidad del servicio de TI.

INCIDENTE MAYOR: Todo incidente que sea catalogado como mayor deberá escalar el Instructivo de gestión de problema.

ITIL: (Del inglés Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información.

GESTOR DE INCIDENTES: Es el propietario del incidente, quien se encarga de escalar de un incidente mayor a un problema, hacer seguimiento y cierre del mismo

MESA DE SERVICIO: Punto único de contacto para los usuarios donde se brinda atención y solución de incidentes, solicitudes y problemas relacionados con las tecnologías de la información, a través de ella se reciben reportes de fallos, consultas y resolución de situaciones asociadas a servicios tecnológicos. Esta función utiliza a menudo herramientas software para registrar y gestionar las situaciones que se presentan en la operación diaria.

PRIORIDAD: Categorización utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente. Se utiliza para calcular los tiempos requeridos para tomar acciones, determinar la secuencia con la que un incidente tiene que ser resuelto, basado en impacto y urgencia.

SERVICIOS DE TI: Servicios de Tecnología de la Información que satisface con una o varias necesidades de los clientes.

SOLUCIÓN: Reducir o eliminar el impacto de un incidente, para el cual una solución completa no está disponible todavía.

SOPORTE TECNOLÓGICO: Actividad o servicio que se presta al usuario final ante cualquier requerimiento que involucre fallas en alguno de los recursos tecnológicos.

TI: Abreviatura de Tecnología de la Información

4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

5. DESARROLLO DEL INSTRUCTIVO

5.1.

LINEAMIENTOS

Gestión de Incidentes será el encargado de la restauración a la operación normal de los servicios de TI prestados por la Oficina de Tecnología y el Grupo de Soporte Tecnológico. Para lograr esta misión es necesario establecer un conjunto de directrices que permitan una correcta ejecución del instructivo. A continuación, se listan los lineamientos definidos:

Para la recepción del incidente todo funcionario, contratista o practicante de la Oficina Tecnologías de la Información y del Grupo de Soporte Tecnológico de la Secretaría General del Invima que participe en la recepción de un incidente o requerimiento a petición de un usuario, deberá referirse a este documento.

La Mesa de servicio debe ser el único punto de contacto a través de los medios definidos a través de la plataforma previsto para la atención de incidentes sobre los servicios que se encuentren definidos en el Catálogo de Servicios de TI, en caso de que no esté disponible alguno de ellos, se atenderá en el siguiente orden:

1. Sitio web de la mesa de servicios.

2. Correo electrónico

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Todo incidente debe seguir el instructivo de gestión de incidentes tecnológicos, publicado en el mapa de procesos del Instituto.

El usuario siempre estará informado del progreso del incidente sobre un servicio de TI, así como debe ser alertado con antelación cuando no sea posible cumplir con los niveles de servicio acordados.

El cierre de incidentes debe realizarse con previa solicitud de validación al usuario final, en caso de que el usuario no responda en los tiempos establecido en el instructivo de incidentes, se entenderá como satisfactorio y se cerrará.

5.2. ACTIVIDADES DETALLADAS DEL INSTRUCTIVO

ACTIVIDAD

DESCRIPCIÓN

RESPONSABLE

Registrar incidente

Cuando un usuario identifica una falla o indisponibilidad sobre algún servicio de TI, debe realizar el registro del incidente junto con una breve descripción de la situación (sintomatología).

Usuario

Se enviará la notificación por correo electrónico al usuario con el número de caso registrado en la Mesa de Servicio.

 

El gestor de incidentes hace una revisión del caso registrado y complementa los datos que sean requeridos, si es el caso, entrando en contacto con el usuario.

 

Entre la información básica a revisar se encuentra:

1. Hora y fecha del reporte del incidente.

2. Datos de contacto, quien reporta el incidente: nombre y apellidos, dirección de correspondencia, e-mail y teléfono de contacto.

3. Descripción de la sintomatología del incidente.

4. Estado del incidente.

5. Número de identificación del elemento (serial) sobre el que ocurre el incidente (si aplica).

6. Grupo de asignación del incidente.

Evaluar el incidente

El gestor de incidentes evalúa el incidente teniendo en cuenta los siguientes aspectos:

Gestor de Incidentes

1. Evaluar si el incidente reportado por el usuario fue previamente reportado por el mismo. Si ya fue reportado se deberá notificar el usuario que el incidente ya se encuentra registrado, posterior se proceder a anular el caso por estar duplicado, y se informará al usuario que el número del caso que va a ser atendido con el primer incidente reportado.

2. Con la información disponible, se procederá a validar el tipo de incidente y completar la información de la siguiente manera:

a. Revisar si es un incidente de un elemento de configuración físico (Hardware) y si se cuenta con información de este en la base de datos de gestión de configuración (p.e. modelo, referencia y el número de serie) para reportarlo en el incidente, esta información

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aportara para la solución de este.

   

b.

Especificar en la descripción del caso la cantidad de

usuarios afectados.

 

c.

Establecer el impacto potencial del incidente.

 

d.

Si

es

posible

precisar

el

detalle

del

incidente

reportado.

 

e.

Precisar si el incidente requiere escalamiento a otros

grupos de solución.

 

El gestor de incidentes igualmente debe tener en cuenta los siguientes aspectos en el proceso de evaluación:

1. Interrupción del servicio en alguna de las aplicaciones o Sistemas de información del Instituto.

2. Falla al ingresar o realizar alguna operación en aplicativos o Sistemas de Información del Instituto

3. Falla en alguna de las operaciones en la generación de reportes.

4. Falla en elementos de configuración.

 

5. Falla de telecomunicaciones o conexión de red o wifi.

 

6. Reducción de la calidad del servicio, no planificada, determinando si fue producida por la implementación de un cambio

7. Falla de los servicios que se encuentran activos en el catálogo de servicios.

8. Caídas de servidores

 

9. Otros funcionamientos fuera de lo normal del sistema.

 

Validar si es un incidente de seguridad de la información, teniendo en cuenta si ha ocurrido algunos de estas situaciones:

Alertas en sistemas de seguridad y protección perimetral.

Caídas

de

servicios

como

la

página

web

o

correo

electrónico.

 

Reportes de usuarios asociados a seguridad.

 

Software antivirus, antimalware o Antispam generando informes o notificaciones

En caso de presentarse algunos de los casos anteriores, se confirma la materialización de un incidente y continúa con la actividad “Categorizar y priorizar el incidente”, si no continúa con la actividad “Revisar y reclasificar la solicitud

Revisar y reclasificar la solicitud

Los analistas de la mesa de servicio reciben el caso, revisa el caso y si es una solicitud del servicio que se encuentra registrada en catálogo se procede en la herramienta de gestión a reclasificar la categoría de incidente a solicitud de servicioteniendo en cuenta la solicitud registrada por el usuario.

Gestor de Incidentes

 

Con el incidente confirmado, el gestor de incidentes debe:

   

Categorizar y priorizar

1.

Establecer impacto, urgencia: Se debe verificar la gravedad del incidente y con ello se establece el impacto y la urgencia para su atención.

Gestor de Incidentes

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Investigar y diagnosticar Nivel 1 2. Identificar el nivel de prioridad Niveles de prioridad de

Investigar y diagnosticar Nivel 1

2. Identificar el nivel de prioridad

Niveles de prioridad de los incidentes

Prioridad

Descripción

Prioridad 1

Causa una completa pérdida del servicio, sin importar el ambiente en el que se está trabajando (producción, pruebas, desarrollo, etc.). La operación no puede continuar de una manera razonable y no puede ser restablecida inmediatamente.

(Alta)

Prioridad 2

Causa una pérdida mínima del servicio. El problema o defecto tiene un impacto menor o no produce inconvenientes. Comprende características importantes inoperables, pero con una solución alterna o características no tan importantes inoperables sin solución alterna.

(Media)

Prioridad 3

No causa pérdida del servicio. El resultado del problema es un error menor, comportamiento incorrecto o error en la documentación que, de ninguna manera, impide la operación del sistema.

(Baja)

El analista de mesa de servicio establece con base en la prioridad asignada si se trata de un incidente mayor; para realizar esta validación él debe contemplar una falla masiva de más de 10 usuarios en los siguientes aspectos:

1. Interrupción del servicio en alguna de las aplicaciones o sistemas de información de Invima.

2. Falla al ingresar o realizar alguna operación en aplicativos o sistemas de información del Invima.

3. Falla en alguna de las operaciones o en la generación de reportes

4. Falla es reportada en uno o varios elementos de configuración.

5. Falla de telecomunicaciones o conexión de red o wifi

6. Reducción de la calidad del servicio masiva, no planificada del servicio, determinando si fue producida por la implementación de un cambio.

7. Falla de uno o más servicios que se encuentran activos en el catálogo de servicios

Si llega a cumplir las anteriores condiciones se escala al Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC- GTI-IN008y reporta al gestor de problemas para que analice de forma coordinada y articulada, he identifique la degradación/denegación del servicio y se toman acciones para restablecer el servicio; esto puede contemplar una solución temporal para el caso de un incidente mayor.

El Gestor de Incidentes, realiza seguimiento a la ejecución del Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC- GTI-IN008 y permanece en constante comunicación con los interesados, para informar sobre los avances de la solución de dicho incidente mayor.

El analista de primer nivel lleva a cabo la investigación en donde realiza las siguientes acciones:

1. Establecer exactamente qué es lo que no funciona correctamente y para qué secuencia de acciones del usuario.

2. Establecer el impacto potencial de la incidencia.

3. Determinar si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.

4. Diagnosticar el incidente en base a los síntomas, acorde

por la implantación de un cambio. 4. Diagnosticar el incidente en base a los síntomas, acorde

Analista de Primer Nivel

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a

la experiencia si está capacitado para solucionar el

 

incidente.

5.

Buscar en la base de datos de conocimiento para identificar si el incidente presentado es un error conocido (una pregunta/respuesta o se puede identificar la solución en un manual o procedimiento) que le pueda ayudar a identificar una solución para el incidente.

Si el analista puede resolver el incidente procede a Solucionar el Incidente Nivel 1, caso contrario escala el caso a Nivel 2.

 

En esta actividad de solución del incidente, el analista de primer nivel debe tener en cuenta los siguientes aspectos:

 

1. Los analistas deben tener experiencia y conocimiento de

 

la

operación para dar soporte a la operación.

2. Hacer búsquedas y chequeo de los registros sobre los incidentes anteriores,

Solucionar incidente Nivel 1

3. Aplicar lo que pueda haber sido identificado en la base de conocimientos y complementarlo con las acciones realizadas en esta atención, si es el caso.

4. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial de la herramienta de gestión.

Analista de Primer Nivel

 

5. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resueltoen

 

la

herramienta de mesa de servicios.

6. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de

 

servicios.

Si el analista de primer nivel no está en la posibilidad de resolver el caso, procede a Escalar el caso Nivel 2.

Escalar el caso Nivel 2

El analista de primer nivel registra los resultados en la herramienta de mesa de servicios y realizar la asignación al Analista de Segundo Nivel quien a su vez será notificado por medio de correo electrónico.

Analista de Primer Nivel

 

El analista de segundo nivel es parte del grupo especializado, cuenta con el conocimiento tanto técnico como de la operación para dar soporte a la entidad.

 

El Analista de segundo nivel lleva a cabo la investigación en donde realiza las siguientes tareas:

1. Investiga y diagnostica la falla reportada por el usuario y valida las actividades realizadas por el analista de la mesa de servicio.

Investigar y diagnosticar nivel 2

2. Revisa y/o modifica el impacto potencial de la incidencia.

Analista de Segundo Nivel

3. Verifica si la incidencia está producida por la implantación de un cambio.

 

4. Postula reportes a la base de datos de conocimiento.

 

El analista de segundo nivel realizara las siguientes acciones.

1. Analiza acorde a la experiencia y conocimiento puede aplicar juicio de expertos dependiendo de la falla o error reportada para generar una solución al incidente.

2. El analista de segundo nivel determinar cuándo se detecta una solución potencial y si ésta debería ser

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aplicada y testeada.

 

3. Revisa si esta solución se puede postular como error conocido para la base de datos de conocimiento

4. Busca en la base de datos de conocimiento errores conocidos o soluciones de la información que sirva para resolver el incidente.

5. Evalúa si la información identificada puede usarse como una solución para resolver el incidente,

En caso de que pueda resolverlo el analista de segundo nivel relaciona la solución al incidente, Si la solución resuelve continua solución del incidente.

 

En esta actividad de solución del incidente el analista de segundo nivel debe realizar las siguientes acciones:

 

1. Busca las posibles alternativas acorde al incidente para identificar la solución.

2. Postula las soluciones a la base de datos de conocimiento para que los demás niveles consulten el error conocido (en caso de ser una pregunta/respuesta) o generar un manual o procedimiento para la solución de este.

Solucionar el incidente Nivel 2

3. Aplicar lo que pueda haber sido identificado en la base de datos de conocimientos y complementarlo con las acciones realizadas en esta atención, si es el caso.

Analista de Segundo Nivel

4. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial de la herramienta de gestión.

5. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resueltoen la herramienta de mesa de servicios.

6. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de servicios

Si el analista de segundo nivel no está en la posibilidad de resolver el caso, procede a Escalar el caso a Nivel 3.

Escalar el caso Nivel 3

El analista de segundo nivel registra los resultados en la herramienta de mesa de servicios y realizar la asignación al Analista de Tercer Nivel quien a su vez será notificado por medio de correo electrónico.

Analista de Segundo Nivel

 

El analista de Tercer Nivel es el grupo de expertos que junto con los servicios de soporte y/o consultoría externa cuentan con herramientas y acceso a bases de conocimientos adicionales o soporte especializado para atender los incidentes que lleguen a este nivel.

 

El Analista de Tercer Nivel lleva a cabo la investigación en donde realiza las siguientes actividades:

Investigar y diagnosticar Nivel 3

1. Investiga y diagnostica la falla reportada por el usuario y valida las actividades realizadas por el analista de la mesa de servicio.

Especialista/Proveedor

2. Revisa y/o modifica el impacto potencial de la incidencia.

3. Revisa las bases de conocimientos o errores comunes que puedan ser dispuestos por los fabricantes o proveedores de servicios

4. Identifica si es necesario escalar consultas o registrar

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solicitudes de atención externas en caso de ser requerida la intervención de fabricantes o proveedores.

 

El analista de tercer nivel realiza las siguientes acciones.

1. Analiza acorde a las fuentes externas o reportes de proveedores las posibles causas y soluciones para corregir las fallas o errores que permitan dar solución al incidente.

2. Establece contacto y efectúa consultas con fabricantes, proveedores o soportes técnicos especializados e identifica la(s) opciones(es) para dar solución de la falla o error reportado.

3. Valida la efectividad de la solución previa a su aplicación.

 

En esta actividad la solución del incidente el analista de tercer nivel debe realizar las siguientes acciones:

 

1. Registrar todas las acciones realizadas para resolver la incidencia en el historial de la herramienta de gestión.

2. Aplica las acciones identificadas con los expertos o equipos de soporte especializados en la fuente del incidente.

3. Da indicaciones y brinda los archivos y programas que sean identificados como solución al Grupo de Soporte Tecnológico de ser el caso.

Solucionar incidente Nivel 3

4. Documenta la base de conocimientos si esta solución fue efectiva.

Especialista/Proveedor

5. Si es identificada la causa raíz, la misma es documentada en la herramienta.

6. Actualizar el estado del incidente ha estado “Resueltoen la herramienta de mesa de servicios.

7. Al resolver el incidente se informará al usuario por medio de correo electrónico desde el aplicativo de mesa de servicios.

Si el analista de nivel 3 no encuentra una solución, escala esta situación como un problema en el módulo de gestión de incidentes de la mesa de servicios, asociado a dicho problema.

 

Automáticamente la herramienta de mesa de servicios enviara una encuesta para ser diligencia por el usuario cuando el incidente está en estado “Resuelto”.

 

Cerrar el incidente

Si el usuario responde afirmativamente a la pregunta “¿La solución brindada a su caso fue satisfactoria, está usted de acuerdo con el cierre del caso?” el incidente automáticamente será cerrado quedando en estado “Cerrado”, en caso de que el usuario haya contestado de manera negativa a la pregunta el incidente automáticamente pasara a estado “En curso“ y será asignado al analista que estaba atendiendo el incidente para validar porque el usuario no está satisfecho con la solución y se vuelva a realizar el procedimiento a partir de la actividad Categorizar y priorizar

Usuario

Dado el caso de que el usuario no conteste la encuesta, la herramienta de mesa de servicios realizara el cierre automáticamente a los 3 días de resuelto el mismo.

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6. TIEMPO MÁXIMO DE LA ACTIVIDAD

El tiempo máximo para dar respuesta a las peticiones de los usuarios internos del Instituto, está asociado al servicio (Ver Documento de Interés Catálogo del Servicios de Tecnología de la Información TIC-GTI-DI001) y a los Acuerdos de Servicio definido para cada uno de ellos y que han sido registrados en la herramienta de Gestión de Servicios del Invima (Aranda), a partir de la asignación y escalamiento de la Mesa de Servicio. Se informará de acuerdo a cada categoría y requerimiento a los usuarios por correo electrónico el tiempo máximo de atención

7. PUNTO DE CONTROL

Control

Responsable

Frecuencia

Evidencia

Registrar y actualizar la información en la herramienta de Mesa de Servicio.

Grupo de Soporte Tecnológico.

Mensual

La herramienta de gestión de incidentes de la Mesa de Servicio

     

Indicador:

Verificar las soluciones dadas a los incidentes presentados.

Coordinador del Grupo de Soporte Tecnológico.

Mensual

“No. de incidentes de Mesa de Servicio solucionados / No. de incidentes de Mesa de Servicio solicitados *

100”

     

Indicador:

Verificar satisfacción del usuario

Grupo de Soporte Tecnológico.

Mensual

“No. de incidentes de Mesa de Servicio solucionados con aprobación del usuario / No. de incidentes de Mesa de Servicio solucionados *

100”

8. REGISTROS O DOCUMENTOS ASOCIADOS

Instructivo de Gestión de Cambios para los servicios de TI TIC-GTI-IN009 Instructivo Gestión de Problemas de los Servicios de TI - TIC-GTI-IN008

9.

ANEXOS

9.1.

MATRIZ DE ROLES Y RESPONSABILIDADES

La definición de la matriz de responsabilidades se constituye como una herramienta práctica y útil cuando se establecen las obligaciones que tiene cada uno de los actores del instructivo.

Cuando se diseña un procedimiento, instructivo o un servicio es imperativa la definición clara de los roles que hacen parte de estos y las responsabilidades que cada uno tiene en su ciclo de vida, por esto se hace necesaria la conformación de una matriz RACI que represente la asignación de estas responsabilidades. RACI es el acrónimo empleado para las cuatro funciones principales de:

Responsible (Ejecutor): La persona o personas responsables por la ejecución del trabajo. Accountable (Dueño): Este es el rol encargado de aprobar el trabajo realizado y a partir de este momento es quien responde a las directivas o instancias superiores por el trabajo. Consulted (Consultado): Son las personas que son consultadas y en quienes se busca una opinión. Informed (Informado): Son los grupos de personas a quienes se informa sobre el progreso y resultados del trabajo.

En la siguiente matriz se asignan las responsabilidades de cada rol dentro del instructivo de gestión de incidentes:

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ANALISTA DE

 

ACTIVIDAD

GESTOR DE

INCIDENTES

ANALISTA DE

PRIMER NIVEL

SEGUNDO

NIVEL

ESPECIALISTA/

PROVEEDOR

Evaluar el incidente

AR

C

   

Revisar y recategorizar el incidente

RA

AC

   

Categorizar y priorizar

A

R

   

Investigar y diagnostica

A

R

C

 

Solucionar el incidente

A

R

   

Escalar el caso

A

R

   

Resolver el incidente

A

R

R

 

Escalar el caso

A

C

R

 

Resolver el incidente

A

C

C

R

Cierre del incidente

RA

I

   
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9.2. DIAGRAMA DE FLUJO DE ACTIVIDADES

GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS Fase de Operación Registrar el Inicio no Aprobar cierre si Cerrar
GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS
Fase de Operación
Registrar el
Inicio
no
Aprobar cierre
si
Cerrar incidente
fin
incidente
Categorizar y
Gestión de
Evaluar el incidente
Es un incidente
s i
Incidente mayor
si
priorizar
problemas
n
o
Revisar y reclasificar
la solicitud.
n
o
Fin
Investigar y
Solucionar incidente
Puede resolverlo
si
diagnosticar nivel 1
nivel 1
n
o
Escalar caso Nivel 2
Investigar y
Puede resolverlo
Solucionar incidente
si
diagnosticar nivel2
niel 2
nivel 2
n
o
Escalar caso Nivel 3
Investigar y
Puede resolverlo
Solucionar incidente
si
diagnosticar nive 3
Nivel 3
nivel 3
n
o
Gestión de
problemas
ESPECIALISTA / PROVEEDOR
DE SEGUNDO NIVEL ANALISTA DE PRIMER NIVELANALISTA
USUARIOGESTOR
DE INCIDENTES