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1. OBJETIVO
Restaurar los servicios de tecnología de información (TI), tan rápido como sea posible, gestionando las interrupciones y
degradaciones que se presenten en los mismos, para garantizar la operación y disposición de los servicios TI según los
acuerdos establecidos con los clientes.
2. ALCANCE
Aplica para el Macroproceso Gestión de Tecnologías de la Información y las Comunicaciones, específicamente para los
servicios de TI brindados por la Oficina de Tecnologías de la Información del Instituto y el Grupo de Soporte Tecnológico
de la Secretaría General.
Este instructivo aplica para los funcionarios, contratistas y practicantes del Invima.
Inicia desde la clasificación y registro de incidentes presentados en la prestación de los servicios TI, catalogar la criticidad
según la prioridad, dependiendo del impacto y la urgencia presentada, la asignación de los recursos y el personal
necesario, monitoreo del estado y tiempos de respuestas a los incidentes, hasta la resolución y cierre de estos.
3. DEFINICIONES
ADMINISTRACIÓN DE NIVELES DE SERVICIO: El procedimiento de definir, acordar, documentar y manejar los niveles
de servicio del cliente de TI, que son requeridos y justificados en costo.
AGENTE DE MESA DE SERVICIOS: Persona que hace contacto con el usuario para proporcionar la resolución a sus
incidencias. Se cuenta con agentes de primera línea o nivel encargados de la atención en primera instancia y de segunda
línea o nivel, quienes realizan una atención especializada, de acuerdo con el servicio.
ARANDA: Es una solución de software licenciado que permite un manejo eficiente en los procedimientos de soporte
gestión y resolución de los servicios de soporte asociados a la infraestructura tecnológica.
CATÁLOGO DE SERVICIO: Son todos los servicios que encuentran activos para las dependencias del INVIMA
CIERRE: Cuando un usuario/cliente interno está satisfecho por la resolución del incidente que levantó.
CMDB - (Configuration Management Data Base) BASE DE DATOS DE GESTIÓN DE CONFIGURACIÓN: 1Es la base
de datos de elementos de configuración (CI) que contiene detalles relevantes de cada elemento de configuración y de la
relación entre ellos, incluyendo el equipo físico, software y la relación entre incidencias, problemas, cambios y otros datos
del servicio de TI. Es un repositorio de información donde se relacionan todos los componentes de un sistema de
información, ya sean hardware, software, documentación, etc.
DIAGNÓSTICO: Etapa en ciclo de vida de incidentes, cuyo propósito es identificar una alternativo de solución para un
incidente.
ELEMENTO DE CONFIGURACIÓN (Configuration Ítem – CI)2: son los dispositivos, el software y los servicios que
componen la infraestructura de Invima. La información asociada con un elemento de configuración identifica
unívocamente el elemento de configuración e indica su ubicación concreta.
1 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
2 https://www.axelos.com/corporate/media/files/glossaries/itil_2011_glossary_gb-v1-0.pdf
ESTE DOCUMENTO IMPRESO ES UNA COPIA NO CONTROLADA
Para ver el documento controlado ingrese a www.invima.gov.co/procesos
GESTIÓN DE TECNOLOGÍAS DE LA GESTIÓN DE LA INFRAESTRUCTURA Y
INFORMACIÓN Y LAS COMUNICACIONES SERVICIOS TECNOLÓGICOS
INSTRUCTIVO GESTIÓN DE INCIDENTES TECNOLÓGICOS
Código: TIC-GTI-IN007 Versión: 00 Fecha de Emisión: 30/01/2019 Página 2 de 11
ESPECIALISTA: Personal de TI a quien se le designan los casos de acuerdo con la clasificación estipulada en el árbol
de incidentes en la herramienta de gestión.
INCIDENTE: Cualquier evento que no forma parte usual o normal de la operación diaria de los procedimientos de la
operación, que causa o puede causar una interrupción o reducción en la oportunidad y calidad del servicio de TI.
INCIDENTE MAYOR: Todo incidente que sea catalogado como mayor deberá escalar el Instructivo de gestión de
problema.
ITIL: (Del inglés Information Technology Infrastructure Library). Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de
Información, es un conjunto de conceptos y prácticas para la gestión de servicios de tecnologías de la información.
GESTOR DE INCIDENTES: Es el propietario del incidente, quien se encarga de escalar de un incidente mayor a un
problema, hacer seguimiento y cierre del mismo
MESA DE SERVICIO: Punto único de contacto para los usuarios donde se brinda atención y solución de incidentes,
solicitudes y problemas relacionados con las tecnologías de la información, a través de ella se reciben reportes de fallos,
consultas y resolución de situaciones asociadas a servicios tecnológicos. Esta función utiliza a menudo herramientas
software para registrar y gestionar las situaciones que se presentan en la operación diaria.
PRIORIDAD: Categorización utilizada para identificar la importancia relativa de un incidente. Se utiliza para calcular los
tiempos requeridos para tomar acciones, determinar la secuencia con la que un incidente tiene que ser resuelto, basado
en impacto y urgencia.
SERVICIOS DE TI: Servicios de Tecnología de la Información que satisface con una o varias necesidades de los
clientes.
SOLUCIÓN: Reducir o eliminar el impacto de un incidente, para el cual una solución completa no está disponible todavía.
SOPORTE TECNOLÓGICO: Actividad o servicio que se presta al usuario final ante cualquier requerimiento que involucre
fallas en alguno de los recursos tecnológicos.
4. DOCUMENTOS DE REFERENCIA
5.1. LINEAMIENTOS
Gestión de Incidentes será el encargado de la restauración a la operación normal de los servicios de TI prestados por la
Oficina de Tecnología y el Grupo de Soporte Tecnológico. Para lograr esta misión es necesario establecer un conjunto de
directrices que permitan una correcta ejecución del instructivo. A continuación, se listan los lineamientos definidos:
Para la recepción del incidente todo funcionario, contratista o practicante de la Oficina Tecnologías de la Información
y del Grupo de Soporte Tecnológico de la Secretaría General del Invima que participe en la recepción de un incidente
o requerimiento a petición de un usuario, deberá referirse a este documento.
La Mesa de servicio debe ser el único punto de contacto a través de los medios definidos a través de la plataforma
previsto para la atención de incidentes sobre los servicios que se encuentren definidos en el Catálogo de Servicios
de TI, en caso de que no esté disponible alguno de ellos, se atenderá en el siguiente orden:
1. Sitio web de la mesa de servicios.
2. Correo electrónico
Todo incidente debe seguir el instructivo de gestión de incidentes tecnológicos, publicado en el mapa de procesos del
Instituto.
El usuario siempre estará informado del progreso del incidente sobre un servicio de TI, así como debe ser alertado
con antelación cuando no sea posible cumplir con los niveles de servicio acordados.
El cierre de incidentes debe realizarse con previa solicitud de validación al usuario final, en caso de que el usuario no
responda en los tiempos establecido en el instructivo de incidentes, se entenderá como satisfactorio y se cerrará.
Prioridad Descripción
Causa una completa pérdida del servicio, sin importar el ambiente en el
Prioridad 1 que se está trabajando (producción, pruebas, desarrollo, etc.). La
(Alta) operación no puede continuar de una manera razonable y no puede ser
restablecida inmediatamente.
Causa una pérdida mínima del servicio. El problema o defecto tiene un
Prioridad 2 impacto menor o no produce inconvenientes. Comprende características
(Media) importantes inoperables, pero con una solución alterna o características
no tan importantes inoperables sin solución alterna.
No causa pérdida del servicio. El resultado del problema es un error
Prioridad 3
menor, comportamiento incorrecto o error en la documentación que, de
(Baja)
ninguna manera, impide la operación del sistema.
aplicada y testeada.
3. Revisa si esta solución se puede postular como error
conocido para la base de datos de conocimiento
4. Busca en la base de datos de conocimiento errores
conocidos o soluciones de la información que sirva para
resolver el incidente.
5. Evalúa si la información identificada puede usarse como
una solución para resolver el incidente,
El tiempo máximo para dar respuesta a las peticiones de los usuarios internos del Instituto, está asociado al servicio (Ver
Documento de Interés Catálogo del Servicios de Tecnología de la Información TIC-GTI-DI001) y a los Acuerdos de
Servicio definido para cada uno de ellos y que han sido registrados en la herramienta de Gestión de Servicios del Invima
(Aranda), a partir de la asignación y escalamiento de la Mesa de Servicio. Se informará de acuerdo a cada categoría y
requerimiento a los usuarios por correo electrónico el tiempo máximo de atención
7. PUNTO DE CONTROL
9. ANEXOS
La definición de la matriz de responsabilidades se constituye como una herramienta práctica y útil cuando se establecen
las obligaciones que tiene cada uno de los actores del instructivo.
Cuando se diseña un procedimiento, instructivo o un servicio es imperativa la definición clara de los roles que hacen
parte de estos y las responsabilidades que cada uno tiene en su ciclo de vida, por esto se hace necesaria la
conformación de una matriz RACI que represente la asignación de estas responsabilidades. RACI es el acrónimo
empleado para las cuatro funciones principales de:
En la siguiente matriz se asignan las responsabilidades de cada rol dentro del instructivo de gestión de incidentes:
ANALISTA DE
GESTOR DE ANALISTA DE ESPECIALISTA/
ACTIVIDAD SEGUNDO
INCIDENTES PRIMER NIVEL PROVEEDOR
NIVEL
Evaluar el incidente AR C
Categorizar y priorizar A R
Investigar y diagnostica A R C
Solucionar el incidente A R
Escalar el caso A R
Resolver el incidente A R R
Escalar el caso A C R
Resolver el incidente A C C R
Registrar el
Inicio no Aprobar cierre si Cerrar incidente fin
incidente
Categorizar y Gestión de
Evaluar el incidente Es un incidente si Incidente mayor si
GESTOR DE INCIDENTES
priorizar problemas
no
Revisar y reclasificar
la solicitud.
no
Fin
ANALISTA DE PRIMER NIVEL
no
no
no
Gestión de
problemas