SERVICIO AL CLIENTE

CURSO: 102609A_612

ESTUDIANTE:
MANUEL VICENTE ARENAS JIMENEZ

TUTOR: MARIA MERCEDES NARVAEZ

GRUPO: 102609_93

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

CEAD-ACACIAS
2019
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo contiene conceptos relacionados con el servicio al cliente el cual son

importantes tener en cuenta a la hora de manejar una empresa puesto que la atención al cliente es

primordial para mantener una empresa porque de los clientes es donde sale nuestro dinero para

pago de nómina, publicidad, surtir el almacén, pagar impuestos entre otros.

También es importante el concepto de gerencia del servicio cual es el método utilizado

por una empresa para generar la fidelidad y satisfacción del cliente.

Seguidamente contiene un cuadro sinóptico comparando los diez conceptos más

importantes de la gerencia del servicio y se da respuesta a unas preguntas de la guía de

actividades.
 OBJETIVOS

Objetivo General

 Realizar un cuadro sinóptico sobre algunos conceptos relacionados en la unidad 2 de lo

que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad, la gestión al cliente, el

valor y la cultura del servicio.

Objetivo Específicos

 Dar respuesta algunos interrogantes planteados en la guía de actividades.

 realiza un análisis sobre lo que es la gerencia del servicio, los factores de competitividad,

la gestión al cliente, el valor y la cultura del servicio

 CUADRO SINOPTICO.

Es la capacidad que tiene una empresa para

dominar su mercado, obtener utilidad y generar
Competitividad valor y satisfacer su necesidad.
Empresarial

FACTORES DE
COMPETITIVIDAD Competitividad Es una herramienta de aplicación empresarial que
organizacional puede ser complementada con otros para lograr un
diagnóstico integral.

Es el proceso de planificación y ejecución del concepto,

precio, promoción, y distribución de ideas bienes y
Marketing servicios para crear intercambios que satisfagan los
transaccional objetivos del individuo y de la organización.
GESTION AL
Es una filosofía gerencial
CLIENTE
GERENCIA que se enfoca a mejorar la
DEL satisfacción del cliente Es el conjunto de estrategias de construcción y
SERVICIO mediante los productos y Marketing diseminación de marca, prospección, fidelización y
servicios. Relacional creación de autoridad en el mercado. El objetivo del
Marketing Relacional es conquistar y fidelizar a los
clientes, además de convertirlos en defensores y
promotores de la marca.
Dimensión
Implica la inclusión de conceptos emocionales que
emocional del
EL VALOR Y LA complementan a los cognitivos, para desarrollar una
valor percibido
CULTURA DEL explicación completa de las actitudes y de los
SERVICIO comportamientos de los consumidores.
Cultura del
servicio Conjunto de valores, creencias, supuestos y normas que se
constituyen patrones y pautas de comportamiento para
todos los empleados y Servicio, el actuar con el fin de crear
valor para otra persona.
 PREGUNTAS

Dar respuesta a las preguntas de acuerdo al caso de estudio seleccionado, de manera coherente.

a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha propuesto?

RTA: creo que la señora Ana María en cuanto a la satisfacción del cliente no es la mejor, ya que

se evidencias donde se presentan varias deficiencias en la prestación del servicio puesto que al

llegar al almacén no la atienden de la mejor manera y el articulo no se encuentra en dicho

almacén para observarlo.

b. Usted, en el rol de cliente: ¿cómo percibe el valor y la cultura del servicio en el escenario

que ha propuesto?

RTA: En este caso el valor percibido por el cliente frente al servicio que recibe por el vendedor

es deficiente, puesto que no mostro interés por la clienta y están promocionando algo que no se

encuentra en el almacén. Como clienta del almacén observaría que la cultura y el servicio que se

recibe por parte del vendedor es pésimo puesto que al estar hablando por celular no le pone

mucho interés pero también en un espacio le dice que dicho artículo no se encuentra en el

mostrador para que le hacen publicidad a algo que no está en el almacén en mi caso llego a un

almacén donde el vendedor se encuentra hablando por celular y veo que hablo no me pone interés

inmediatamente salgo a buscar otro almacén donde me puedan brindar mejor orientación o

asesoría en cuanto al artículo que estoy buscando.

c. Usted, en su rol de gerente si fuera el gerente de dicha organización: ¿Cómo puede

mejorar en el equipo de trabajo la cultura del servicio y el valor percibido en el cliente?

RTA: el gerente representa un lugar clave en la empresa pues influye directamente en el

rendimiento de la compañía, donde se definen actividades, se atribuyen tareas. Yo como gerente

asumiría la función más importante dentro de una organización que es la de motivar a los

empleados para que trabajen mancomunadamente atendiendo a nuestra clientela y haciéndoles

ver que los clientes son importantes para nuestra organización puesto que de ellos es donde

ingresa nuestro dinero para hacer crecer la empresa y pagarles a los mismos empleados. También

les daría capacitaciones con un grupo especializado para que obtengan conocimientos en cuanto a

manejo de cliente y cultura del servicio.

 CONCLUSIONES

Con la realización de este trabajo se entendió el concepto de gerencia del servicio y sus

principales factores para el manejo de una empresa resaltando uno de los principales conceptos

del servicio al cliente el cual es el más importante que debe mantener una empresa para su

desarrollo y crecimiento.

También se dieron respuestas algunas preguntas relacionadas con la atención al cliente,

encontrando las principales falencias del servicio.

 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)

Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#

Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.

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García, A. C. (2009). El valor percibido por el cliente: una aplicación empírica en el segmento de

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20)Oviedo, ES: Ediuno - Universidad de Oviedo. Recuperado de

https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708#