FASE 2 EL TRIANGULO DEL SERVICIO

“SERVICIO AL CLIENTE”

ESTUDIANTE
MANUEL VICENTE ARENAS JIMENEZ
COD. 86040180

TUTOR:
MARIA MERCEDES NARVAEZ

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA UNAD

VILLAVICENCIO
ABRIL 8 2019

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 INTRODUCCION

El siguiente trabajo contiene conceptos básicos del servicio al cliente con sus respectivas

fases que lo componen y el escenario propuesto seleccionado con sus respectivas respuestas.

También se realizó un recorrido por los diferentes temas de la unidad uno donde se

identificaron conceptos y generalidades del servicio al cliente tales como el tipo de servicio, tipos

de clientes, elementos y fases de la atención al cliente, caracterización del cliente y el triángulo

del servicio entre otros.

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 OBJETIVOS

General

 Elaborar un mapa conceptual con los principales conceptos de la unidad uno servicio al

cliente.

Específicos

 Responder preguntas de acuerdo al caso seleccionado.

 Efectuar el triángulo del servicio al cliente.

 Identificar los diferentes tipos de clientes que existen.

 conocer cada una de las fases del servicio al cliente.

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 CUERPO DEL TRABAJO
1. Elabora un mapa conceptual con los principales conceptos de las temáticas abordadas de manera individual, debe contar con

mínimo 10 conceptos o ideas.

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2. Revisa la guía de escenarios y/o casos propuestos, una vez lo hace, propone el caso que

más le llamo la atención y lo copia dentro del foro, exponiendo a sus compañeros que es

el caso que ha propuesto.

3. Una vez presenta el escenario o caso escogido a sus compañeros, debe dar respuesta a los

siguientes interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica, es decir, con

sus propias palabras y puede soportar algunos de los argumentos encontrados en las

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lecturas, pero debe referenciar en apa, las respuestas se basan sobre el escenario y/o caso

que escogió Respuestas a las preguntas según el caso seleccionado.

a. ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto? En cuanto al servicio al

cliente, se evidencia que prestan un mal servicio al cliente, puesto que la empresa presenta

falta de atención a los mismos debido que la clienta no encuentra el articulo exhibido en

el almacén que está publicado en la publicidad, también el vendedor no les brinda una

excelente atención por encontrarse hablando por celular.

b. De acuerdo a la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes son los

actores del escenario? La señora Ana María es el cliente externo y potencial, se encuentra

desmotivada e insatisfecha por la mala atención.

El vendedor es un cliente interno de la empresa.

c. De acuerdo a los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique ¿Cuáles

elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el escenario que ha

propuesto? es decir, enuncie cada una de las fases y describa como se presenta, si se

cumple o no con cada una de ellas y por qué.

Fase de acogida o inicio: al momento que la señora Ana María recibió la publicidad en su

casa.

Orientación al cliente. No hubo orientación por parte del vendedor.

Fase de seguimiento: La señora Ana María dirige al almacén a recibir atención.

Fase de gestión: el vendedor no le da una orientación

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Fase de despedida: más sin embargo la señora Ana María a pesar de la regular atención

tiene en cuenta este almacén puesto que lo conoce desde hace años y por ende es

referenciado por algunos amigos y familiares debido a esto toma la decisión de comprar el

articulo y se decide irse a esperar en su casa.

d. De acuerdo al triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la empresa

integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?, es decir, enuncie

cada una de las características que comprenden al triángulo del servicio e indique como se

presentan en el caso que expone, si se cumplen o no y por qué.

Las características del triángulo del servicio son las siguientes:

La estrategia del servicio – los sistemas – la gente.

En cuanto a la estrategia del servicio que en este caso es la publicidad si la cumple pero

los sistemas no la cumple y por último la gente que es el talento humano es quien

finalmente logra que las cosas sucedan en la empresa. De nada sirve tener una excelente

estrategia del servicio y unos sistemas muy bien diseñados si no existe el personal

competente para prestar el servicio y satisfacer al cliente.

Para asegurar que la empresa cuente con un talento humano competente para satisfacer al

cliente debe iniciarse con un adecuado proceso de selección de personal, lo cual exige

diseñar de manera acertada los perfiles de cargo para cada uno de los cargos de la

organización.

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 CONCLUSIONES

Se trabajó la fase 2 donde se escogió el rol y el escenario caso propuesto

seleccionado es importante que en toda empresa se debe tener es la calidad en la atención

brindada a sus clientes tanto externos como internos pues donde se mantenga esta calidad

de atención durante estas fases se logra cliente fieles, satisfechos y que conlleven al

desarrollo de una empresa frente a cualquier competencia que halla.

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 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe Macias, M. (2010). gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. Obtenido de
gerencia del servicio: alternativa para la competitividad: https://ebookcentral-proquest-
com.bibliotecavirtual.unad.edu.co/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545