Actividad de aprendizaje 2: Manejar los conceptos necesarios para elaborar

los indicadores de gestión teniendo en cuenta las metas de la organización

1. El resumen de lo investigado en la primera evidencia de esta guía de aprendizaje

denominada: Reflexionar acerca de la importancia de la gestión por procesos en
las empresas.
 Concepto de la gestión por procesos o gestión de calidad.
 Ciclo PHVA y la importancia en el sistema de gestión de la empresa.
 ¿Cómo medir los procesos en una organización o empresa?

Respuesta:
La Gestión por Procesos es una forma de organización, diferente de la clásica
organización funcional, en la que prima la visión del cliente sobre las actividades de
la organización. Los procesos así definidos son gestionados de modo estructurado
y sobre su mejora se basa la de la propia organización.

La gestión de procesos aporta una visión y unas herramientas con las que se puede
mejorar y rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptado a las
necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos los realizan
personas y, por tanto, hay que tener en cuenta en todo momento las relaciones con
proveedores y clientes.

Principios de la gestión por procesos

El enfoque a procesos se fundamenta en:
 La estructuración de la organización sobre la base de procesos orientados a
clientes.
 El cambio de la estructura organizativa de jerárquica a plana.
 Los departamentos funcionales pierden su razón de ser y existen grupos
multidisciplinarios trabajando sobre el proceso.
 Los directivos dejan de actuar como supervisores y se comportan como
apocadores.
 Los empleados se concentran más en las necesidades de sus clientes y
menos en los estándares establecidos por su jefe.
 Utilización de tecnología para eliminar actividades que no añadan valor.
Ciclo PHVA y la importancia en el sistema de gestión de la empresa.
EL CICLO PHVA Es una herramienta de la mejora continua, se basa en un ciclo de
4 pasos: Planificar, Hacer, Verificar y Actuar. Es común usar esta metodología en la
implementación de un sistema de gestión de la calidad, de tal manera que al
aplicarla en la política y objetivos de calidad así como en la red de procesos, la
probabilidad de éxito es mayor.

La mejora continua de la capacidad del proceso puede lograrse aplicando el

concepto de PHVA en cualquier nivel de la Organización, y en cualquier tipo de
proceso, ya que está íntimamente asociado con la planificación, implementación,
control y mejora del desempeño de los procesos. Es aplicable tanto en los procesos
estratégicos de la Alta Dirección como en las actividades operacionales más
simples.
La utilización continua del PHVA es importante ya que nos brinda una solución que
realmente nos permite mantener la competitividad de nuestros productos y
servicios, mejorar la calidad, reduce los costos, Mejora la productividad, reduce los
precios, aumenta la participación de mercado, supervivencia de la empresa, provee
nuevos puestos de trabajo, aumenta la rentabilidad de la empresa.
¿Cómo medir los procesos en una organización o empresa?
Una de las herramientas de la mejora de procesos para mejorar la gestión es
la medición de los procesos, capturando datos del desempeño de los mismos para
transformarlos en información y determinar puntos de mejora.
La medición de procesos es una actividad que no aporta valor por sí misma y, como
otra cualquiera, necesita unos objetivos bien definidos y un plan, al cual deberán
ajustarse las acciones que en este sentido ponga en marcha la organización. Por
ejemplo, si se quieren mejorar los procesos comerciales, debe fijarse un plan en el
que se marquen unos objetivos que son los que demandarán la actividad de
medición de procesos como parte de ese todo, como una herramienta que permita
capturar datos para transformarlos en información y, en base a ella, poder plantear
acciones de mejora.
Para medir procesos, lo primero que hay que hacer es identificar cuáles se ejecutan
en la empresa y clasificarlos en grandes grupos homogéneos. La clasificación más
clásica es la que separa los procesos en dos grandes grupos:
 Procesos de negocio: procesos que aportan valor al cliente. Son procesos de
negocio, los procesos de marketing, comerciales, de fabricación y
distribución.
 Procesos de soporte: procesos que no aportan valor al cliente pero que son
necesarios para el funcionamiento del negocio. Son procesos de soporte, los
relacionados con la administración y organización de la empresa, las
tecnologías de la información, recursos humanos, la gestión de
reclamaciones, entre otros.
En cada empresa, habrá unos procesos que serán clave y otros que tendrán una
importancia menos en el negocio. Como primera aproximación, los procesos de
negocio, que son los que aportan valor al cliente, son los que deberían tener una
importancia mayor, aunque no por ello deben descartarse los procesos de soporte.
En función otros parámetros adicionales al del valor aportado a los clientes, como
es el impacto en la cuenta de resultados, se podrá determinar cuáles son los
procesos clave en los merece la pena desplegar proyectos de mejora continua y
medir resultados.
2. Con la información de la empresa, complete la tabla de indicadores de gestión
que se presenta a continuación:

Indicador Área o ¿Qué ¿Quién Justificación

proceso mide? mide?

3. Enumere las actividades en secuencia por cada indicador y explique de manera

detallada el procedimiento a utilizar.

4. Concluya el informe describiendo cuál es el impacto positivo y negativo de utilizar

indicadores en la empresa sobre la cual viene desarrollando las evidencias y
envíe dicho informe al instructor.