Universidad ESAN

DIPLOMADO EN LEAN SUPPLY CHAIN

AND
LOGISTIC MANAGMENT

PROFESOR:
FREDDY ALVARADO

INFORME DE PROCESOS
CASO CABLE TV

Equipo: Kaizen
- Angela Borda Casquina
- Jonathan Coaguila Cuaquira
- Brady Vilcanqui Chambi
- Marco Pari Ccahuaya
- Solansh Cubas Paucar

Perú - 2019
Contenido

1. NOMBRE DEL PROCESO ............................................................................................................... 3

2. OBJETIVO DEL PROCESO .............................................................................................................. 3

3. CLIENTES INTERNOS/CLIENTES EXTERNOS ................................................................................. 3

4. INDICADORES DE GESTIÓN .......................................................................................................... 3

5. NORMATIVA DEL PROCESO ......................................................................................................... 4

6. COSTOS INVOLUCRADOS ............................................................................................................. 4

7. DESCRIPCIÓN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 5

8. RESUMEN DE ACTIVIDADES ......................................................................................................... 5

9. ELABORACIÓN DIAGRAMA DE FLUJO ACTUAL (ESTÁNDAR/FUNCIONAL/ETC.) ...................... 6

10. ANÁLISIS PARA EL MEJORAMIENTO DE PROCESOS ............................................................... 8

11. ELIMINACIÓN ACTIVIDADES NO AGREGAN VALOR ............................................................... 8

12. USO CREATIVO T.I ..................................................................................................................... 9

13. DESCRIPCIÓN ACTIVIDADES PROCESO MEJORADO ............................................................... 9

14. RESUMEN DE ACTIVIDADES ................................................................................................... 10

15. ELABORACIÓN DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO MEJORADO

(ESTÁNDAR/FUNCIONAL/ETC.) .......................................................................................................... 11

16. COMPARACIÓN DEL PROCESO ACTUAL VS. EL MEJORADO ................................................ 12

17. CAPACITACIÓN AL PERSONAL INVOLUCRADO. – IMPLEMENTACIÓN ................................ 13

18. CONCLUSIONES ...................................................................................................................... 14

19. RECOMENDACIONES .............................................................................................................. 14

 Guía de estudio de procesos

1. Nombre del proceso

Proceso de gestión comercial

2. Objetivo del proceso

Incrementar la participación de mercado de la venta de Cable TV

3. Clientes internos/Clientes externos

Clientes internos Clientes externos

 Gerente de ventas  Adultos
 Supervisor de ventas  Jóvenes
 Fuerza de venta

4. Indicadores de Gestión
 5. Normativa del proceso
1. Todo servicio se instala luego de la verificación del correcto llenado de los formatos.
2. Respetar los precios de catálogo ofrecido en cada paquete.
3. Aplicar solo promociones vigentes.
4. Para ofrecer canales gratis por la compra de determinados paquetes primero verificar
si los canales están disponibles.
5. No solicitar ningún pago adelantado al cliente.
6. Ofrecer modelos de decodificadores de acuerdo al catálogo vigente.
7. Explicar detalladamente los términos y condiciones del contrato al cliente, lo que
incluye y lo que excluye).
8. Respetar las zonas asignadas por los supervisores.
9. Entregar formatos de ventas realizadas al día siguiente de terminado el turno.
10. El pago de las comisiones a los vendedores se realizará en base a las ventas generadas
y que el servicio se haya instalado dentro del mes correspondiente.

6. Costos involucrados

Antes
N° Descripción Cantidad Monto Total
1 Vendedores 13 S/950.00 S/12,350.00
2 Supervisores 3 S/1,500.00 S/4,500.00
3 Gerente de ventas 1 S/2,500.00 S/2,500.00
4 Publicidad 1 S/300.00 S/300.00
5 Transporte 1 S/500.00 S/500.00
6 Asistente administrativo 1 S/1,000.00 S/1,000.00
Total S/21,150.00

Después
N° Descripción Cantidad Monto Total
1 Vendedores 12 S/ 1,400.00 S/ 16,800.00
2 Supervisores 2 S/ 2,000.00 S/ 4,000.00
3 Gerente de ventas 1 S/ 3,000.00 S/ 3,000.00
4 Publicidad 1 S/ 200.00 S/ 200.00
5 Transporte 1 S/ 100.00 S/ 100.00
6 Analista comercial 1 S/ 1,300.00 S/ 1,300.00
Total S/ 25,400.00

Inversión de mejora
N° Descripción Cantidad Monto Total
1 Hanheld 13 S/ 1,400.00 S/ 18,200.00
2 Lector de huella 13 S/ 300.00 S/ 3,900.00
Total S/ 22,100.00
 7. Descripción de actividades

1.- Gerente asigna distritos y metas de venta por supervisor

2.- Supervisores asignan distritos y metas de venta por vendedor
3.- Vendedores programan sus rutas para un mes
4.- Vendedor contacta clientes y explica atributos de servicio
5.- Cliente interesado firma contrato y orden de instalación
6.- Cliente entrega documentos de identidad y recibos de servicios
7.- Vendedores registran resultados en formatos para entregar a supervisores
8.- Contratos y ordenes son entregados a administración de ventas para procesamiento
9.- Gerente de ventas recibe reportes, analiza y reasigna zonas y metas.

8. Resumen de actividades
TIEMPOS DE TIEMPOS DE
ACTIVIDADES MATERIAL PERSONAL
ACTIVIDAD CICLO
1.- Gerente asigna distritos Computadora Gerente de 1 semana Mensualmente
y metas de venta por Ventas (48 horas) (192 horas)
supervisor
2.- Supervisores asignan Computadora Supervisores 1 semana Mensualmente
distritos y metas de venta (48 horas) (192 horas)
por vendedor
3.- Vendedores programan Manualmente en Vendedores 3 días Mensualmente
sus rutas para un mes formatos (24 horas) (192 horas)
4.- Vendedor contacta Volantes de atributos del Vendedor 1 hora Diario
clientes y explica atributos servicio. (8 horas)
de servicio
5.- Cliente interesado firma  Formato de Cliente 15 minutos 1 vez
contrato y orden de contrato (0,25 horas) (1 hora)
instalación  Orden de
Instalación
6.- Cliente entrega  Documentos de Cliente 5 minutos 1 vez
documentos de identidad y identidad (0.08 horas) (1 hora)
recibos de servicios  Recibos de
servicios
7.- Vendedores registran Formatos de registro de Vendedores 4 horas Diario
resultados en formatos resultados de visitas (8 horas)
para entregar a
supervisores
8.- Contratos y ordenes Formato de registro de Administración 4 horas Diario
son entregados a órdenes de instalación y de ventas (8 horas)
administración de ventas contratos.
para procesamiento
9.- Gerente de ventas Reportes de ventas y Gerente de 1 semana Mensualmente
recibe reportes, analiza y visitas ventas (48 horas) (192 horas)
reasigna zonas y metas.
9. Elaboración Diagrama de Flujo Actual (estándar/funcional/etc.)

INICIO

GERENTE ASIGNA
DISTRITOS Y METAS DE
VENTA POR
SUPERVISOR

SUPERVISOR ASIGNA
ZONAS POR DISTRITO Y
METAS DE VENTA POR
VENDEDOR

VENDEDOR PROGRAMA
RUTAS Y CONTACTA
CLIENTES

PROCESO DE VENTA
VENDEDOR REGISTRA
CLIENTE FIRMA
VENDEDOR EXPLICA CLIENTE ENTREGA RESULTADOS DE VISITA
CONTRATO Y ORDEN DE
ATRIBUTOS DE SERVICIO DOCUMENTOS Y ENTREGA A
INSTALACION
SUPERVISOR

CONTRATOS Y ORDENES
ENTREGADOS A
ADMINISTRACION DE
VENTAS PARA
PROCESAMIENTO

SUPERVISOR
CONSOLIDA REPORTES

GERENTE DE VENTAS
RECIBE REPORTES Y
TOMA DECISIONES

FIN
Diagrama de Bloques y SIPOC que muestre el proceso general.

S I P O C

SUPPLIER INPUT PROCESS OUTPUT CUSTOMER

CONTRATO ADMINISTRACION DE
INICIO VENTAS
GERENTE DE VENTAS ATRIBUTOS DE
SERVICIO
ORDEN DE
GERENTE DE VENTAS
INSTALACION
GERENTE ASIGNA
SUPERVISOR DOCUMENTOS DE DISTRITOS Y METAS DE
IDENTIDAD DE VENTA POR FORMATO DE
CLIENTES
CLIENTES SUPERVISOR REGISTRO DE VENTAS

VENDEDOR
RECIBOS DE
SERVICIOS SUPERVISOR ASIGNA
ZONAS POR DISTRITO Y
CLIENTE
METAS DE VENTA POR
CONSTANCIA VENDEDOR
DOMICILIARIA

VENDEDOR PROGRAMA
RUTAS Y CONTACTA
CLIENTES

PROCESO DE VENTA
VENDEDOR REGISTRA
CLIENTE FIRMA
VENDEDOR EXPLICA CLIENTE ENTREGA RESULTADOS DE VISITA
CONTRATO Y ORDEN DE
ATRIBUTOS DE SERVICIO DOCUMENTOS Y ENTREGA A
INSTALACION
SUPERVISOR

CONTRATOS Y ORDENES
ENTREGADOS A
ADMINISTRACION DE
VENTAS PARA
PROCESAMIENTO

SUPERVISOR
CONSOLIDA REPORTES

GERENTE DE VENTAS
RECIBE REPORTES Y
TOMA DECISIONES

FIN
 10. Análisis para el mejoramiento de procesos

Supervisores asignan distritos y metas de venta por vendedor

Vendedores registran resultados en formatos para entregar a

Gerente de ventas recibe reportes, analiza y reasigna zonas y

Vendedor contacta clientes y explica atributos de servicio

Contratos y ordenes son entregados a administración de

Gerente asigna distritos y metas de venta por supervisor

Cliente interesado firma contrato y orden de instalación

Cliente entrega documentos de identidad y recibos de

Vendedores programan sus rutas para un mes
TOTAL
ACTIVIDADES TOTAL
(%)

ventas para procesamiento

supervisores
servicios

metas.
1 2 3 4 5 6 7 8 9
VALOR AGREGADO ✔ ✔ ✔ 3 33%
VALOR VALOR PERMITIDO ✔ ✔ ✔ ✔ ✔ 5 56%
SIN VALOR
✔ 1
AGREGADO 11%
TIEMPO ACTIVIDAD 48 48 24 1 0,25 0,08 4 4 48 177,33 22%
TIEMPO
TIEMPO ESPERA 144 144 168 7 0,75 0,92 4 4 144 616,67 78%
(horas)
TIEMPO TOTAL 192 192 192 8 1 1 8 8 192 794,00 100%

COMPRUEBA (MIN) OK OK OK OK OK OK OK OK OK
TIEMPO ACTIVIDAD 25% 25% 13% 13% 25% 8% 50% 50% 25%
TIEMPO %
TIEMPO ESPERA 75% 75% 88% 88% 75% 92% 50% 50% 75%
COMPRUEBA (%) OK OK OK OK OK OK OK OK OK

11. Eliminación actividades no agregan valor

Medida Equipo Personas

Indicadores no Bajo nivel de trabajo en

Software equipo
identificados
desfasado
Ralentización del
proceso de
información

Clima laboral Información no

procesada Desaprovechamiento
inadecuado de zonas

Ambiente Métodos Materiales

 12. Uso creativo T.I

Nombre Función del producto Imagen Referencial

Registro de Orden de Instalación

y Contrato de Servicio con
clientes interesados, carga
automáticamente la información
en base de datos.
Handheld
Permite monitorear y controlar
casas visitadas, tiempo de visita,
resultados de visitas.

Registro de huella dactilar como

firma de contrato de servicio.
Lector de huella dactilar Agilizar y controlar mejor los
servicios vendidos.

13. Descripción actividades proceso mejorado

PROCESO MEJORADO

1.- Gerente de venta asigna distritos y metas de venta por supervisor.

2.- Supervisor asigna zona por distrito, metas y horarios (para que los vendedores trabajen
ordenadamente y respetando sus horarios se armarán dos turnos de trabajo, uno mañana
– tarde y otro tarde – noche).

3.- El vendedor programa rutas de venta según zona y horarios asignado para trabajarlas
durante dos semanas.

4.- El vendedor contacta con clientes e inicia proceso de ventas. El

proceso de ventas consiste en explicar los atributos

5.- Cliente interesado en el servicio llena la orden de instalación y

contrato del cliente en handheld (máquina que enviará los datos
registrados directamente a la base de datos) y firmando con su
huella en lector dactilar.

6.- Cliente entregan documentos de identidad y recibos

de servicios como constancia domiciliaria.
 7.- La administración de ventas valida las ventas registradas en la base de datos llamando
a cada usuario validando su plan seleccionado.

8.- El gerente de ventas obtiene reportes de ventas en tiempo real, analiza y puede
reasignar metas y zonas por supervisor.

14. Resumen de actividades

TIEMPOS DE TIEMPOS DE
ACTIVIDADES MATERIAL PERSONAL
ACTIVIDAD CICLO
1.- Gerente asigna distritos Computadora Gerente de 2 días 2 semanas
y metas de venta por Ventas (16 horas) (96 horas)
supervisor
2.- Supervisores asignan Computadora Supervisores 2 días Cada 2 semanas
distritos y metas de venta y (16 horas) (96 horas)
horarios por vendedor
3.- Vendedores programan Manualmente en Vendedores 1 día Cada 2 semanas
sus rutas según zonas y formatos (8 horas) (96 horas)
horarios para dos semanas
4.- Vendedor contacta Volantes de atributos del Vendedor 1 hora Diario
clientes y explica atributos servicio. (8 horas)
de servicio
5.- Cliente interesado en el  Handheld Cliente 5 minutos 1 vez
servicio llena la orden de  Lector de (0.08 horas) (1 hora)
instalación y contrato del huellas dactilar
cliente en handheld y firma
colocando su huella
6.- Cliente entrega  Documentos de Cliente 5 minutos 1 vez
documentos de identidad y identidad (0.08 horas) (1 hora)
recibos de servicios  Recibos de
servicios
7.- Administración de  Computadora Administración 2 horas Diario
ventas valida las ventas  Teléfono de ventas ( 8 horas)
registradas llamando a
cada usuario validando su
plan seleccionado
8.- El gerente de ventas Reportes en Base de Gerente de 1 horas Diario
obtiene reportes de ventas Datos ventas (8 horas)
en tiempo real, analiza y
puede reasignar metas y
zonas por supervisor
15. Elaboración Diagrama de Flujo del Proceso Mejorado (estándar/funcional/etc.)

INICIO

ASIGNAR ZONAS POR FIN

ASIGNAR DISTRITOs Y CONTACTAR CON
DISTRITO, METAS DE
METAS DE VENTA CLIENTES
VENTA Y HORARIOS NO

EXPLICAR ATRIBUTOS DE
¿DESEA EL SERVICIO?
SERVICIO A CLIENTE

SI
LLENAR CONTRATO Y
ORDEN DE SERVICIO EN
HANDHELD

OBTIENE REPORTES EN
TIEMPO REAL ENTREGAR
RECIBIR Y CONSOLIDA DOCUMENTOS DE
REGISTROS IDENTIDAD, RECIBOS DE
SERVICIO

ANALIZAR Y REASIGNA VALIDA VENTAS

ZONAS Y METAS REGISTRADAS
LLAMANDO A CADA
NUEVO USUARIO

FIN
 VALOR

(horas)
TIEMPO

TIEMPO %
ACTIVIDADES

TIEMPO TOTAL

TIEMPO ESPERA
TIEMPO ESPERA

COMPRUEBA (%)
VALOR PERMITIDO
VALOR AGREGADO

COMPRUEBA (MIN)
TIEMPO ACTIVIDAD
TIEMPO ACTIVIDAD
SIN VALOR AGREGADO
Gerente asigna distritos y metas de venta por

48

OK
OK
192
144

75%
25%
supervisor
Supervisores asignan distritos y metas de venta por

48

OK
OK
192
144

75%
25%
vendedor

24
Vendedores programan sus rutas para un mes

OK
OK
192
168

88%
13%
Vendedor contacta clientes y explica atributos de

8
7
1
4
✔

OK
OK

88%
13%
servicio
Cliente interesado firma contrato y orden de

1
5
✔

OK
OK

75%
25%
instalación
Cliente entrega documentos de identidad y recibos de

1
6
✔

OK
OK
8%
92%
0.75 0.92
0.25 0.08
servicios
Vendedores registran resultados en formatos para

8
4
4
7

OK
OK

50%
50%
entregar a supervisores
Contratos y ordenes son entregados a administración

8
4
4
8

OK
OK

50%
50%
de ventas para procesamiento
16. Comparación del proceso actual Vs. el mejorado

Gerente de ventas recibe reportes, analiza y reasigna

9

48

OK
OK
192
144

75%
25%
zonas y metas.

1
5
3
TOTAL

794.00
616.67
177.33
(%)

78%
22%
11%
56%
33%

100%
TOTAL

VALOR

(horas)
TIEMPO

TIEMPO %

ACTIVIDADES
TIEMPO TOTAL

TIEMPO ESPERA
TIEMPO ESPERA

COMPRUEBA (%)
VALOR PERMITIDO
VALOR AGREGADO

COMPRUEBA (MIN)
TIEMPO ACTIVIDAD
TIEMPO ACTIVIDAD
SIN VALOR AGREGADO

Gerente asigna distritos y metas de venta por

1

96
80
16

OK
OK

83%
17%

supervisor
Supervisores asignan distritos y metas de venta y
2

96
80
16

OK
OK

83%
17%

horarios por vendedor

Vendedores programan sus rutas según zonas y
8
3

96
88

OK
OK
8%
92%

horarios para un mes

Vendedor contacta clientes y explica atributos de
8
7
1
4
✔

OK
OK

88%
13%

servicio
Cliente interesado en el servicio llena la orden de
1
5
✔

OK
OK
8%
92%

instalación y contrato del cliente en handheld y firma

Cliente entrega documentos de identidad y recibos de
1
6
✔

OK
OK
8%
92%
0.92 0.92
0.08 0.08

servicios
Administración de ventas valida las ventas
8
6
2
7
✔

OK
OK

75%
25%

registradas llamando a cada usuario validando su

El gerente de ventas obtiene reportes de ventas en
8
7
1
8

OK
OK

88%
12%

tiempo real, analiza y puede reasignar metas y zonas

0
5
5

44.16
TOTAL

313.99
269.83
0%
(%)

40%
86%
14%
50%
50%
TOTAL
Análisis

Aunque el análisis del proceso mejorado da la percepción que el tiempo de actividad se ha

reducido y el tiempo de espera ha aumentado, la mejora se centra en la velocidad que ahora se
ejecutan los procesos, procesando la información que los vendedores entregan a sus
supervisores y pudiendo el gerente de ventas recibir y analizar la información más rápido para
tomar decisiones más veloces y precisas.

Además, se ha cambiado la actividad de “Procesamiento de órdenes y contratos del área de

administración de ventas” que no agregaba valor a la actividad “Validaciòn de las ventas y
contratos con cada cliente” proceso que agrega valor pues asegura el producto vendido con
cada cliente.

17. Capacitación al personal involucrado. – Implementación

Programa NEO
N° Taller Duración
1 Sensibilización de liderazgo de equipos 2 hrs
2 Inducción para aplicación de tecnologías 3hrs
3 Role play de ventas 1 hrs
4 Indicadores en la gestión de ventas 1 hrs
18. Conclusiones

DEL PROCESO ACTUAL

- El proceso de información no contribuye al logro del plan de ventas.

- La distribución de las zonas de venta limita la gestión de ventas de los vendedores.
- La rigidez de las transacciones documentarias en el cierre de ventas no contribuye a una
excelente experiencia del cliente.

19. Recomendaciones

DEL PROCESO MEJORADO

- Implementar en reporte de control de gestión para tener la información en tiempo real

- Para ejecutar el plan de mejora de procesos, se deberá adquirir equipos que brinden el soporte
tecnológico en la gestión de ventas. Dicha implementación, permitirá un aumento hasta 32.50%
de las ventas realizadas y seguimiento de las ventas realizadas.

- Del diagnóstico realizado se formuló la implementación del BSC el cual será ajustado con los
lineamientos del comité ejecutivo.

- Se debe desarrollar un plan de capacitación para los gestores de venta en el uso adecuado de
los equipos tecnológicos.