Aumento de 35% en las quejas y reclamos recibidos en el trimestre 3 del año en curso

Datos
Causa/Problema/Fenómeno Recolectados
El servicio postventa no se presenta a tiempo 26
El personal de postventa no sabe como instalar el producto 20
El personal del centro de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio 16
El personal de postventa de contacto es grosero o no tiene actitud de servicio 9
El precio del producto aumento mucho 4
El producto se daña muy rapido 3
El producto no cuenta con repuestos 3
Las piezas del producto no llegan completas 2
El producto se demora mucho en encender 2
El funcionamiento del producto es confuso 1
TOTAL 86

Análisis:
En este caso el 72% de las quejas recibidas en el trimestre estan generadas por los
primeros 3 problemas mencionados en la tabla, por lo que debemos enforcar los
esfuerzos en mejorar el servicio en terminos de tiempo y calidad, capacitando al
personal, instalar nuevas formas de medicion para evaluar el servicio prestado por el
personal, entre otros.
 D ato s re co l e c ta d o s
3 del año en curso

% % Acumulado

30% 30% 35%

Diagrama de Pareto
23% 53% 30%
25%
19% 72% 20%
15%
10% 83% 10%
5%
5% 87% 0%

3% 91%
3% 94%
2% 97%
2% 99%
1% 100% Causas % % Acumul a do

100%
 NOTAS DATOS
5.6 5.6 6.1 5.5 n 64
6.6 5.3 6.3 5.5 Xmin 4.0
6.3 5.7 6.5 5.2 Xmax 6.8
5.2 6.5 6.2 5.5 R 2.8
5.8 6.2 4.1 6.0 K 7
6.0 5.5 4.5 5.6 W 0.4
6.4 5.9 4.8 5.3 pX 5.7
5.6 6.3 5.4 5.9 Ợ 0.6
5.8 4.7 6.4 5.6
5.6 4.0 5.9 5.8
5.5 5.9 5.3 5.5 TABLA DE FRECUENCIAS
6.5 5.9 5.2 5.1 N° Clases Linf Lsup mi
5.8 4.7 6.2 5.9 1 4.0 4.4 4.2
4.1 6.4 5.1 6.2 2 4.4 4.8 4.6
4.8 5.4 5.5 6.2 3 4.8 5.2 5.0
5.5 6.8 6.7 5.1 4 5.2 5.6 5.4
5 5.6 6.0 5.8
6 6.0 6.4 6.2
7 6.4 6.8 6.6
DATOS
n Numero de datos
Xmin Valor minio
Xmax Valor maximo

Rango = Diferencia
R 0.3500
Xmax - Xmin
Numero de clases 0.3000
K=1+3,33*Log(n) Se

Frecuencia relatva (f)

K 0.2500
debe redondear
0.2000
W Amplitud Rango/Numero 0.1500
de clases 0.1000
pX Promedio de los datos 0.0500
Ợ Desviacion estandar
0.0000
Limite inferior (El
Linf primero siempre sera el
Xmin)

Limite superior (El ultimo

valor siempre sera el
Lsup Xmax)

mi Marca de clase =
Promedio de ambos
limites de cada clase
 Frecuencia absoluta
ni (Numero de datos entre
cada limite)

Frecuencia absoluta
acumulada (Cantidad de
valores encontrados
NI entre Linf y Lsup)(El
ultimo valor siempre
debe ser igual a n)

Frecuencia relativa
(Proporcion ni/n)(La
f suma de todos los
valores debe ser igual a
1)

Frecuencia relativa
acumulada (Proporcion
FI NI/n)(Siempre el ultimo
valor debe ser el 100% )
TABLA DE FRECUENCIAS
ni NI f FI
3 3 0.0469 0.046875
5 8 0.0781 0.125
6 14 0.0938 0.21875
19 33 0.2969 0.515625
13 46 0.2031 0.71875
12 58 0.1875 0.90625
6 64 0.0938 1

Histograma de frecuencias
0.3500

0.3000
Frecuencia relatva (f)

0.2500

0.2000

0.1500

0.1000

0.0500

0.0000
4.2 4.6 5.0 5.4 5.8 6.2 6.6
Marca de clase (mi)