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Código: 1IP-GU-0003
Fecha: 28-08-2018 GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS,
RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO
Versión: 4 POLICÍA NACIONAL
POLICIAL Y SUGERENCIAS
OBJETIVO: Establecer lineamientos claros, explicativos y específicos para el adecuado y oportuno desarrollo
en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias,
presentadas por nuestros clientes, así como aquellas conductas relacionadas con el Sistema de Gestión
Integral, orientado a la satisfacción de los ciudadanos, funcionarios y partes interesadas, desarrollando estas
actividades de manera progresiva acorde con la implementación de la Norma Técnica Colombiana ISO
10002:2005 “Gestión de la calidad - Satisfacción del Cliente - Directrices para el tratamiento de las quejas en las
organizaciones” y los Lineamientos de Servicio al Ciudadano emanados por el Ministerio de Defensa Nacional,
para lo cual se deben tener presentes las necesidades y capacidades institucionales.
ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Nacional, en todos sus niveles de despliegue, desde la recepción de las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, relativas al Servicio de Policía (clientes interno y
externo), al igual cuando el Policía se encuentre en situaciones administrativas, así mismo con temas
relacionados con el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo . El presente documento se
alinea, y en consecuencia complementa las demás disposiciones institucionales relativas a la atención y
tratamiento de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias.
Contenido de la Actividad
Esta Guía sintetiza elementos, conceptos y lineamientos de valor que generan sinergia organizativa, para la
ejecución adecuada de las etapas de recepción, sistematización, valoración, trámite, seguimiento, respuesta
oportuna y calidad de las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias
(en adelante PQR2S). Así mismo estipula los parámetros para el tratamiento de las PQR2S, teniendo en cuenta
aspectos tales como: tipo de solicitud, dependencia o instancia resolutiva, clasificación de las PQR2S (Solución
Inmediata, por corrupción, por Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional), dando pautas para su
tratamiento. Al igual indica la alineación progresiva de los principios consagrados en la Norma Técnica
Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de la Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de
las Quejas en las Organizaciones”.
Etapas de las PQR2S:

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GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

SERVICIO POLICIAL Y SUGERENCIAS
1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN
*Ley 1801 de 2016. 1. No conformidad con el servicio.

*Ley 1755 de 2015. Medios de
*Ley 1437 de 2011. 2. Convivencia ciudadana del Policía,
recepción
*Ley 962 del 2005. conductas ajenas al servicio.
*Decreto 1166 de 2016. 3. Información ciudadana.
*Decreto 1072 de 2015.
*Decreto 019 de 2012.
4. Inconformidad del funcionario y
*Decreto 2623 del 2009. beneficiarios de Policía.
*Decreto 1072 de 2015. * Telefónico.
* Virtual.
Gestión de Calidad. Trámites especiales * Presencial.
ISO Satisfacción del Cliente.
10002 Directrices para el
Principios
/2005 Tratamiento de las Quejas - Costos.
en las Organizaciones. - Confidencialidad.
- Visibilidad. - Enfoque al cliente.
- Accesibilidad. - Responsabilidad.
- Gestor. - Respuesta diligente. - Mejora continua.
Roles
- Encargado de - Objetividad.
solucionar el
4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO Y CIERRE
Uso de la ¿Analizar Dependiendo del tipo de requerimiento

herramienta competencia? o dependencia de trámite
tecnológica
Centros de Conciliación, Acoso
laboral, Disciplina, art. 27 de la Ley
-Dependencia Encargada
1015 de 2006, anónimas,
mpl
de solucionar el
Eje
requerimiento. irrespetuosas, oscuras, reiterativas,

o
Categorías
-CRAET. comités de seguridad y salud en el
Modalidades
-Responsable seguridad y trabajo COSST, entre otros.
Conductas
salud en el trabajo.
8. ACCIONES DE MEJORA
7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

En el desarrollo y resultado de:
Método de seguimiento y
Indicador control
- Auditorias (internas y Teniendo en cuenta:
*Calidad en las externas).
respuestas a PQR2S. - Evaluación de
*Oportunidad en la indicadores.
- Satisfacción en - Guía mejora continua.
respuesta a - Comités de Mejoramiento
la atención de PQR2S. dispuestos por ARACI. - Procedimiento ejecutar
requerimientos internos. acción correctiva,
*Oportunidad en la - Visitas de
acompañamiento. preventiva y corrección.
respuesta al ciudadano.
- Decisiones del COSST.
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1. NORMATIVIDAD.
La recepción, tratamiento, respuesta oportuna y con calidad de las (PQR2S), resulta ser una actividad que
encuentra su génesis en el artículo 23 de la Constitución Política de Colombia de 1991, siendo este
reglamentado por la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de
Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”,
normatividad mediante la cual se sustituyó el Título, Derecho de Petición, Capítulo I, Derecho de Petición ante
las autoridades-Reglas Generales, Capítulo II Derecho de petición ante autoridades – Reglas Especiales y
Capítulo III Derecho de Petición ante organizaciones e instituciones privadas, artículos 13 a 33, de la Parte
Primera de la Ley 1437 de 18 de enero 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo”, vislumbrándose dentro del ordenamiento jurídico vigente otra serie de
disposiciones que complementan el tratamiento de PQR2S, motivo por el cual se debe tener en cuenta lo
siguiente:
1. Los funcionarios de la Policía Nacional, deberán dar respuesta a las PQR2S según los términos y
condiciones indicados en el artículo 14 “Términos para resolver las distintas modalidades de peticiones” de
la Ley 1437 de 2011, el cual fue sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015, por lo cual deberán tener
presente que toda petición deberá resolverse dentro de los quince (15) días siguientes a su recepción, salvo
norma legal especial vigente, como en los siguientes casos:
(…)
“1. Las peticiones de documentos y de información deberán resolverse dentro de los diez (10) días
siguientes a su recepción. Si en ese lapso no se ha dado respuesta al peticionario, se entenderá, para
todos los efectos legales, que la respectiva solicitud ha sido aceptada y, por consiguiente, la
administración ya no podrá negar la entrega de dichos documentos al peticionario, y como consecuencia
las copias se entregarán dentro de los tres (3) días siguientes.
2. Las peticiones mediante las cuales se eleva una consulta a las autoridades en relación con las
materias a su cargo deberán resolverse dentro de los treinta (30) días siguientes a su recepción.
PARÁGRAFO. Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos aquí
señalados, la autoridad debe informar esta circunstancia al interesado, antes del vencimiento del término
señalado en la ley expresando los motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en que
se resolverá o dará respuesta, que no podrá exceder del doble del inicialmente previsto.”
(…)
2. Los términos dados anteriormente se cumplirán al interior de la Policía Nacional de Colombia, en atención al
artículo 22 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual
se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento
Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
3. Para la atención de las PQR2S los términos están dados en días hábiles y se cuentan a partir del día hábil
siguiente a la recepción del mismo (artículo 62 de la Ley 4º de 1913 “Sobre Régimen Político y Municipal”).
4. La desatención de una petición dará inicio a las actuaciones disciplinarias descritas en la Ley 1437 de 2011,
sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015 en su artículo 31. falta disciplinaria: la falta de atención a
las peticiones y a los términos para resolver, la contravención a las prohibiciones y el desconocimiento de los
derechos de las personas de que trata esta Parte Primera del Código; constituirán falta gravísima para el
servidor público y darán lugar a las sanciones correspondientes de acuerdo con la ley disciplinaria. De
conformidad a la Ley 1015 del 2006 “Por medio del cual se expide el régimen disciplinario para la Policía
Nacional". en su Artículo 34. Faltas Gravísimas.
(…)
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“Numeral 9. Realizar una conducta descrita en la Ley como delito, a título de dolo, cuando se cometa en
razón, con ocasión o como consecuencia de la función o cargo.
Y el Numeral 30. Respecto de documentos:
Literal e. Abstenerse intencional mente de registrar los hechos y circunstancias que el deber le impone
por razón del servicio, cargo o función o registrarlos de manera imprecisa o contraria.”
(…)
5. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la

República, tienen como término máximo de respuesta el señalado en la respectiva petición; en caso que no
se indique expresamente se entenderá que es una petición entre autoridades y su plazo es el señalado en el
artículo 14 de la Ley 1437 de 2011 (sustituido por el artículo 1 de la Ley 1755 de 2015), y el artículo 14 de la
Ley 962 de 2005, esto es, diez (10) días hábiles, de igual manera de conformidad a la Ley 5° de 1992 “ Por la
cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de Representantes” en su art. 249 en su
literal d) En la citación se indicará la fecha y hora de la sesión, se incluirá igualmente el cuestionario y se
advertirá la necesidad de darle respuesta escrita dentro de los cinco (5) días calendario siguientes.
Así mismo, se tendrá en cuenta de acuerdo a la Ley 1755 del 2015, Artículo 20, inciso segundo:
Cuando por razones de salud o de seguridad personal esté en peligro inminente la vida o la integridad del
destinatario de la medida solicitada, la autoridad adoptará de inmediato las medidas de urgencia necesarias
para conjurar dicho peligro, sin perjuicio del trámite que deba darse a la petición. Si la petición la realiza un
periodista, para el ejercicio de su actividad, se tramitará preferencialmente. (Subrayado propio).
6. El tratamiento de las peticiones verbales se encuentra regulado en el Decreto 1167 de 2016 "Por el cual se
modifican y se suprimen algunas disposiciones del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del
Sector Justicia y del Derecho", directrices relacionadas en la etapa 3 (Recepción) del presente documento.
7. Los datos personales se tratarán de conformidad con los principios indicados en el artículo 4 de la Ley 1581
de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de datos personales”, la Ley 1712
de 2014 “Por medio de la cual se crea la Ley de Transparencia y del Derecho de Acceso a la Información
Pública Nacional y se dictan otras disposiciones” y demás normatividad complementaria y vigente.
8. Las notificaciones electrónicas son válidas siempre y cuando se cuente con la autorización del ciudadano,
(artículo 56, Ley 1437 de 2011”Por el cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”).
9. El tratamiento de las PQR2S para el Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo se debe
alinear con las disposiciones existentes en el Decreto No. 1072 del 26 de mayo 2015 “Por medio del cual se
expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo”, particularmente en lo indicado en sus artículos
2.2.4.6.1 al 2.2.4.6.42. Al igual los responsables del Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el
trabajo en las diferentes unidades a nivel nacional, deben cumplir lo estipulado en la presente guía.
10.De acuerdo con lo indicado en el artículo 19 de la Ley 1801 del 29 de julio de 2016 “Por la cual se expide el
Código Nacional de Policía y Convivencia”, las Oficinas de Atención al Ciudadano ubicadas en los distritos,
municipios o localidades deberán coadyuvar desde el ámbito de su competencia, al cumplimiento de la
finalidad de los Comités Civiles de Convivencia; es por ello que mensualmente (antes de la sesión de este
comité) deberán remitir al Comandante de Estación de manera general, la estadística de quejas y reclamos
presentados en la jurisdicción con ocasión a la actividad y función de policía, indicando para cada caso las
acciones desarrolladas por parte de la Institución.
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Ahora bien, en aras de propender de manera efectiva e integral la Atención al Ciudadano, resulta necesario
alinear progresivamente las pautas consagradas en la Norma Técnica Colombiana ISO 10002:2005 “Gestión de
Calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el Tratamiento de las Quejas en las Organizaciones” (en
adelante NTC ISO 10002/2005), de conformidad con las capacidades y necesidades institucionales que sobre el
tema indique el Área de Atención y Servicio al Ciudadano, por lo que se debe tener presentes los siguientes
principios:
a) Visibilidad: las Oficinas de Atención al Ciudadano, deben propender porque la información acerca de cómo y
dónde instaurar PQR2S, sea conocida por los ciudadanos y partes interesadas.
b) Accesibilidad: el proceso de tratamiento de las PQR2S debe ser de fácil accesibilidad para los ciudadanos y
partes interesadas; es decir, sencillo de comprender y utilizar mediante un lenguaje claro.
c) Respuesta diligente: la recepción de cada queja debe ser reconocida al reclamante inmediatamente y
contestada con prontitud de acuerdo con su urgencia. La respuesta debe resolverse de fondo, ser clara,
precisa y congruente con lo solicitado y poniendo en conocimiento del peticionario el trámite de su petición y
progreso de la misma, si no cumple con estos requisitos se incurre en una vulneración del derecho
constitucional fundamental de petición.
Así mismo, en todas las respuestas proporcionadas por los diferentes canales de recepción a los usuarios,
se deberá extender un saludo de agradecimiento con amabilidad, por tenernos en cuenta como institución y
poder atender sus solicitudes e inquietudes.
d) Objetividad: el tratamiento de las PQR2S debe efectuarse de manera equitativa, objetiva e imparcial, sin más
distinciones que las indicadas por la ley, evitando cualquier inclinación a favor del quejoso, querellado o la
misma Institución.
e) Costos: instaurar una PQR2S y su subsecuente tratamiento, no tiene ningún costo para el ciudadano y
partes interesadas, a menos que la ley señale expresamente lo contrario.
f) Confidencialidad: la información de carácter personal del ciudadano que instaura una PQR2S, se debe dar a
conocer únicamente cuando sea necesaria para el tratamiento de la solicitud o de lo contrario bajo los
parámetros de la Ley 1281 de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
g) Enfoque al cliente: las Oficinas de Atención al Ciudadano deben adoptar un enfoque al ciudadano, y ser
receptivas a la retroalimentación de las PQR2S, demostrando con sus acciones el compromiso para la
resolución de las mismas.
h) Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se establecen

los roles de “Gestor” y el “Encargado de solucionar el requerimiento”.
i) Mejora continua: el proceso de tratamiento de las quejas y la calidad de los productos, deberán ser un
objetivo permanente de la institución.
Para efectos de definir responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S, se definen los siguientes roles:
 Gestor: es el funcionario de la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano, que tiene la PQR2S asignada en
la herramienta tecnológica, pero no es el competente para resolverla, esta deberá ser solucionada por una
dependencia de la unidad. Los funcionarios gestores deben tener buena comunicación interna, garantizando
que los responsables deben brindar respuesta a las PQR2S, lo hagan bajo el cumplimiento de las pautas
contempladas en la presente guía y demás disposiciones legales, institucionales, concordantes y vigentes.
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 Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta de fondo a

la(s) PQR2S dentro de los términos legales y los lineamientos estipulados en la presente guía, siguiendo las
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes.
2. CLASIFICACIÓN.
Los funcionarios del Grupo de Recepción de PQR2S y Oficinas de Atención al Ciudadano, deberán según la
información que reciben por los medios de recepción, clasificarla de conformidad con las siguientes categorías:
 No conformidad con el servicio.

 Convivencia ciudadana del policía. Conductas ajenas al servicio.
 Información ciudadana.
 Inconformidad del funcionario y beneficiarios de policía.
De la generalidad de PQR2S de la Policía Nacional, las de peticiones de solución inmediata, por corrupción y
por Seguridad y Salud en el Trabajo, reciben un tratamiento especial de acuerdo con las pautas dadas en la
presente guía.
En el momento de recepcionar una PQR2S, sobre temas de Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo
(SGSST) y por prácticas ambientales inadecuadas, estas serán identificadas en la descripción de la narración
de los hechos. El funcionario de la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano y será el encargado de realizar la
respectiva clasificación de las mismas.
2.1. PETICIONES DE SOLUCIÓN INMEDIATA
Los funcionarios del Grupo de Recepción de PQR2S y las Oficinas de Atención al Ciudadano que recepcionen
peticiones, sugerencias y solicitudes de información por cualquiera de los medios establecidos e identifiquen
que se puede dar solución de forma inmediata, deben diligenciar la planilla “Registro de peticiones de solución
inmediata” (1IP-FR-0014), al momento de dar a conocer a los peticionarios la información solicitada. Dentro de
este documento se debe plasmar la unidad policial donde se recepcionó con el fin de identificar
estadísticamente las unidades que atiendan este tipo de requerimientos. Cabe aclarar que estos requerimientos
de solución inmediata se encuentran (entre otros) en el “Sistema Único de Información de Trámites” (SUIT), de
la siguiente manera:
1. Inscripción para ingresar como uniformado a la Policía Nacional

2. Afiliación al sistema de salud de la Policía Nacional.
3. Reconocimiento de bonos pensionales.
4. Revisión Técnica en Identificación de Automotores.
5. Dispensación de medicamentos y dispositivos médicos.
6. Asignación de cita para la prestación de servicios en salud.
7. Constancia por pérdida y/o extravío de documentos o elementos.
8. Consulta Antecedentes judiciales.
9. Línea de atención voces de los niños - asesoría y atención a casos con menores.
10. Permiso para transitar vehículo con vidrios polarizados, entintados u oscurecidos.
11. Desinstalación y/o levantamiento de sellos.
12. Certificado de defunción.
13. Servicios lúdicos, musicales y culturales.
14. Frentes de seguridad.
15. Otros: de acuerdo a concertaciones tratadas en mesas de trabajo en el Área de Atención y Servicio al
Ciudadano, y aquellos que no tienen que ver con información policial como son invitaciones a redes
sociales (Facebook, Chat Twitter, Skype y demás), publicidad de entidades particulares, promoción
deartículos, comerciales, noticias, trámites de entidades judiciales, entre otros.
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Es de anotar que por la variedad de requerimientos que pueden solucionarse de manera inmediata, estos no se
pueden limitar a la anterior lista, sino que otros semejantes pueden incluirse, teniendo en cuenta para ello que
su propósito no requiera algún tipo de gestión. Este trámite conlleva a realizar una solución individual en la
Policía Nacional.
El responsable del Grupo de Recepción de PQR2S y los encargados de las Oficinas de Atención al Ciudadano,
garantizarán que el personal bajo su mando diligencie y use adecuadamente la planilla “Registro de Peticiones
de Solución Inmediata” (1IP-FR-0014). El diligenciamiento de este documento debe efectuarse con esfero de
tinta negra, posteriormente a la atención realizada se requiriere finalmente la firma del usuario. Cuando se
presente la atención por otros medios, se realizará de forma virtual mediante el control que establezca el Área
de Atención y Servicio al Ciudadano.
2.2. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.
El Inspector General de la Policía Nacional, tendrá la facultad de modificar el listado de las conductas, frente al
fenómeno de corrupción en la Institución. Por estas conductas el funcionario de la Oficina de Atención y/o Punto
al Ciudadano, clasificará estas quejas de la siguiente manera:
 Concusión y/o Cohecho.

 Enriquecimiento ilícito.
 Extorsión.
 Fomentar la formación, o nexos con grupos armados al margen de la ley.
 Hurto.
 Omitir el control administrativo de los dineros o bienes públicos.
 Peculado (por apropiación, uso y aplicación oficial diferente).
 Secuestro.
 Tráfico, fabricación o porte de estupefacientes.
 Violación normas de contratación.
 Estafa sobre bienes o recursos públicos.
 Tráfico de influencias de servidor público.
 Prevaricato por acción u omisión.
 Utilización o revelación de asunto sometido a secreto o de información oficial privilegiada.
 Asesoramiento y otras actuaciones ilegales.
Cuando se presente alguna irregularidad o hecho de corrupción con relación a la aplicabilidad del Código
Nacional de Policía y Convivencia, el funcionario de la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano deberá
identificarla y registrarla en el aplicativo SIPQRS; así mismo brindará el tratamiento bajo la metodología
establecida en la presente guía cuando se presenten hechos de corrupción y conforme a los términos legales.
2.3. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

SUGERENCIAS POR SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO
Se entenderá como objeto de las PQR2S del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la Policía Nacional
(en adelante SGSST), todo lo relacionado con el incumplimiento a las Conductas, Actos inseguros, situaciones
inseguras, contenidas entre los artículos 2.2.4.6.1. y el 2.2.4.6.42. del Decreto No. 1072 del 26 de mayo de
2015 “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Trabajo” y demás normatividad
que la modifique, derogue o sustituya; por tal motivo si el funcionario de la Oficina de Atención y/o Punto al
Ciudadano denota que la Petición, Queja, Reclamo, Reconocimientos del Servicio de Policía o Sugerencia hace
parte del SGSST, deberá sistematizarlo en la herramienta tecnológica y enviarlo al responsable del SGSST de
la unidad; funcionario que emitirá respuesta al peticionario dentro de los términos de ley, indistintamente del
tratamiento que se disponga, verbigracia; valoración del Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo (en
adelante COSST).
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2.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL.
Los funcionarios que cumplen funciones de recibir y sistematizar las Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias por cualquiera de los medios de recepción, deben
radicar de manera inmediata en la herramienta tecnológica esa información, de acuerdo con los parámetros de
diligenciamiento establecidos, identificando el tipo de solicitud y conducta hasta el último despliegue de la
PQR2S.
Así mismo, las Oficinas de Atención al Ciudadano gestionarán las respuestas de las PQR2S que interpongan
los ciudadanos (cliente interno y externo), verificando desde su ingreso a la bandeja de la herramienta
tecnológica, determinando el tipo de solicitud y la conducta que se despliega según lo que corresponda y a la
descripción de los hechos. En caso contrario se dejará el soporte de lo actuado, continuando con el tratamiento
de acuerdo a los términos de ley.
3. RECEPCIÓN.
La Policía Nacional tiene dispuestos distintos canales de recepción de PQR2S orientados a mantener una
fluidez comunicativa que permita desarrollar acciones efectivas para atender en debida forma los
requerimientos allegados a las distintas unidades de la Policía Nacional, es por ello que los funcionarios que
recepcionan PQR2S deben atender al ciudadano observando los protocolos estipulados en el Manual de
Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la
Policía Nacional, por lo que deberá prestar especial atención a la amabilidad, cortesía, comprensión, tolerancia,
dinamismo, persuasión, capacidad de escucha, orientación, autocontrol y creatividad; además cuando se
atienda solicitudes de personas en situación de vulnerabilidad o de especial protección constitucional, se debe
cumplir pautas para la atención con enfoque diferencial, ahora bien en lo referente a recepción y asignación se
debe observar lo siguiente:
1. Los funcionarios que recepcionen las PQR2S, por cualquiera de los medios autorizados, deben atender los
requerimientos del ciudadano, aplicando la Resolución Nº 00068 del 14 enero de 2015 mediante la cual se
expide el “Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias en la Policía Nacional” en donde se
describen además de protocolos de atención, la formalidad con la que se debe recibir una PQR2S, la
amabilidad, cortesía, comprensión, tolerancia, dinamismo, persuasión, capacidad de escucha, orientación,
autocontrol y creatividad, denotando de igual manera pautas para la atención especial y preferencial de
personas en situación de discapacidad.
2. Para la atención de las PQR2S se deberá respetar estrictamente el orden de llegada a la oficina,
garantizando el derecho al turno, sin embargo recibirán atención especial y preferente las personas en
situación de discapacidad, niños, niñas, adolescentes, mujeres gestantes, adultos mayores
afrodescendientes, raizales, palenqueros, indígenas y la población LGBTI.
3. En el caso de tratarse de un integrante de alguna comunidad étnica minoritaria (raizal, palenquero,

indígena, entre otros) y no hable en idioma español, se deberá preveer una persona que sirva como
intérprete o traductor de acuerdo a lo establecido en la Ley 1381 del 2010 “Por la cual se desarrollan los
artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución Política, y los artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de 1991 (que
aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas y tribales), y se dictan normas sobre
reconocimiento, fomento, protección, uso, preservación y fortalecimiento de las lenguas de los grupos
étnicos de Colombia y sobre sus derechos lingüísticos y los de sus hablantes.
4. Cuando una persona Transgénero, ya sea hombre o mujer se acerque a una las Oficinas de Atención y/o
Puntos al Ciudadano, deberá ser atendido (a) conforme a la identidad de género que exprese en ese
momento, es decir, si la ve como una mujer, así deberá ser atendida y viceversa.
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5. Al momento de recepcionar una PQR2S el funcionario del Grupo de Recepción, debe indicarle al
ciudadano de manera general el tratamiento interno que se le dará a la petición, precisando que este
requerimiento es diferente a una denuncia.
6. Cuando se recepcione una queja o un reclamo instaurado por persona en situación de vulnerabilidad o de
Especial Protección Constitucional, se le debe informar a la dependencia de Derechos Humanos de la
unidad donde sucedieron los hechos o sobre la cual recae el inconformismo para que tenga conocimiento y
adelante las acciones correspondientes.
7. Las Oficinas de Atención al Ciudadano, son las dependencias dispuestas para la presentación verbal de
peticiones (parágrafo 3° artículo 15 de la Ley 1437 de 2011, sustituido por el artículo 1° de la Ley 1755 de
2015).
8. Cuando se recepcione una PQR2S de manera verbal y el funcionario evidencie que no es competencia de
la Policía Nacional deberá informar al peticionario de manera inmediata, o si obró por escrito dentro de los
cinco (5) días siguientes de la recepción (art. 21, Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755
de 2015), momento en que comunicará el trámite o gestión adelantada, proporcionando información que
permita al ciudadano efectuar seguimiento a su petición.
9. Cuando un peticionario manifieste no saber leer o escribir, el funcionario de Policía le escuchará y

registrará la narración de los hechos (tiempo, modo, lugar y presuntos responsables) y al finalizar deberá
leérselos dejando constancia expresa que el peticionario manifestó no saber leer ni escribir.
10. Cuando se recepcione una PQR2S de un peticionario que reciba atención especial y preferente, se debe
dejar constancia expresa en la “descripción de los hechos” del formulario de recepción.
11. Una persona podrá actuar en representación de otra, siempre y cuando presente un poder con las
especificaciones de ley, y no exista restricción legal sobre el caso en particular. No obstante para la
presentación de peticiones no es necesario apoderado (Ley 1437 de 2011, artículo 5º No. 1º).
12. Las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano que reciban una PQR2S en temas concernientes a
conciliación en materia civil, penal y familia, por ser de competencia de los Centros de Conciliación de la
Policía Nacional, se tramitarán a esas dependencias informándole al ciudadano de dicha actuación, así
mismo se le indicará que serán atendidas dentro de los 90 días a partir de la fecha de recepción en la
Policía Nacional, según lo estipulado en la Ley 640 del 2001. El caso será dividido en el aplicativo a fin de
que se inicie el trámite en los Centros de Conciliación.
Por lo tanto, los Centros de Conciliación de la Policía Nacional, asumirán de una manera responsable los
casos que le sean asignados agotando las medidas establecidas para dar oportuna respuesta o solución al
peticionario frente a su requerimiento.
13. Las PQR2S interpuestas para la protección al ambiente, se presentan por acciones que impactan positiva
o negativamente el entorno, y afecta individual o colectivamente los derechos fundamentales. Su trámite se
resolverá con el mismo término de la Ley 1755 del 30 de junio 2015 “Por medio de la cual se regula el
Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de
lo Contencioso Administrativo”.
Los Centros de Conciliación conocerán temas como:
 Temas en materia civil: obligaciones civiles como títulos valores, contratos, responsabilidad extracontractual
y demás situaciones de carácter civil. Deudas, contratos de arrendamiento de suministro, daños a
propiedades, a vehículos y obligaciones de hacer mediante negocio jurídico.
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 Temas en materia penal: todos los asuntos objeto de desistimiento que en el campo penal corresponden a
delitos querellables y aquellos en que es viable la indemnización integral según artículo 522 de la Ley 906 de
2004, lesiones personales con menos de 30 días de incapacidad, abuso de confianza, injuria y calumnia.
 Temas en materia de familia: visita y protección legal de los menores de edad, fijación de la cuota
alimentaria, declaración de la unión marital de hecho, liquidación de la sociedad patrimonial o de la unión
marital de hecho, separación de cuerpos, conflictos sobre capitulaciones matrimoniales.
14. Con el fin de anticiparse a posibles fallas en la herramienta tecnológica al momento de recepcionar una
PQR2S, los funcionarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano, deben contar de manera física con el
Formato de “Recepción PQR2S”, indicándole al ciudadano que cuando se restablezca el sistema, se
procederá a radicar e informar el número consecutivo con el cual quedó sistematizada la PQR2S.
15. En aquellas unidades donde NO se cuente con la herramienta tecnológica para la sistematización de
PQR2S los funcionarios de las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano deberán diligenciar el libro de
registro de PQR2S, el cual deben cumplir con las pautas del Formato “rayado libro Oficinas de Atención al
Ciudadano (1IP-FR-0003), además se debe hacer uso del Formato “Recepción PQ2RS” (1IP-FR-0001)
asignando la Petición, Queja, Reclamo, Reconocimiento del Servicio de Policía o Sugerencias a la unidad
correspondiente en un lapso que exceda un día, después de la fecha de recepción, informando de manera
inmediata al peticionario el número con el cual fue radicada la solicitud en el libro y el tiempo promedio en
que se emitirá la respuesta; además se le indicará que la petición será enviada a la Oficina de Atención y/o
Punto al Ciudadano, de la jurisdicción para que sea sistematizado el requerimiento en el aplicativo
correspondiente, instancia que le proporcionará el número arrojado por la herramienta tecnológica para
seguimiento del interesado. Si la dependencia que recepciona es la competente para solucionar la petición
deberá adelantar las actuaciones pertinentes paralelamente con la gestión de la sistematización, en caso
que la unidad que resuelve sea diferente a la receptora y la que sistematiza; esta última efectuará el
trámite para que se solucione la PQR2S dentro de los plazos estipulados por la ley.
16. Al momento de recepcionar una PQR2S, el funcionario de la Oficina y punto de Atención al Ciudadano, le
informará o enviará inmediatamente al peticionario el acuse de recibo a su requerimiento por el medio más
expedito, manifestándole de manera general el tratamiento interno que se dará a su requerimiento, dejando
constancia de ello en la herramienta tecnológica.
17. Teniendo en cuenta que el Grupo de Recepción de PQR2S de la Inspección General es un grupo
tramitador, tendrá un término máximo de tres (3) días luego de recepcionar las Peticiones, Quejas,
Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, para efectuar el trámite a la unidad
responsable de resolver el requerimiento de acuerdo a las peticiones originadas por primera vez y que no
se les ha realizado ninguna gestión por ninguna otra unidad.
Lo anterior debido a la cantidad de PQR2S recepcionadas a nivel país y se hace necesario un tiempo más
extenso para este Grupo tramitador.
18. El Jefe de la Oficina de Atención o Punto de Atención y Servicio al Ciudadano (o quien haga sus veces), y
el Grupo de Recepción de PQR2S de la Inspección General, verificará que los funcionarios administren de
manera efectiva la herramienta tecnológica y que tengan los conocimientos básicos y/o especializados
necesarios para el cumplimiento de sus labores.
19. Los funcionarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano deben revisar de forma diaria la herramienta
tecnológica, con el fin de constatar la cantidad de PQR2S que le han sido asignadas, garantizando que las
mismas sean respondidas de manera oportuna y con calidad. Esta actividad debe ser supervisada por el
Jefe de la Oficina y Responsable de Atención al Ciudadano y del Grupo de Recepción de PQR2S de la
Inspección General.
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20. El Jefe de la Oficina y el Responsable de Atención al Ciudadano, deberán garantizar que los funcionarios
que recepcionen, tramiten y en general gestionen PQR2S mantengan la herramienta tecnológica
actualizada, con la totalidad de los registros y antecedentes establecidos para el tratamiento de las
mismas.
21. En los canales donde los funcionarios del Grupo de Recepción de PQR2S, Oficinas de Atención al
Ciudadano tengan interacción con el ciudadano, el funcionario debe propender porque en la descripción de
la PQR2S quede registrado de manera expresa las circunstancias de tiempo, modo y lugar en la que se
sustenta la petición, al igual que la identificación de los presuntos responsables, información de los campos
obligatorios de la herramienta tecnológica y demás información que permita hacer un análisis equitativo,
objetivo, imparcial e integral.
22. Los funcionarios del Grupo de Recepción de PQR2S, Oficinas de Atención y Puntos, que tenga interacción
con el ciudadano deberá indagar si este ha instaurado una PQR2S por las mismas circunstancias de
tiempo, modo y lugar en otra unidad policial, o haciendo uso de otro medio de recepción dispuesto por la
Institución, en caso afirmativo se le indicará que debe tomar contacto con las Oficinas de Atención y/o
Puntos al Ciudadano o dependencia competente (indicándole cuál y proporcionándole datos de ubicación y
contacto) para que ésta le indique lo actuado, si insiste en la sistematización se procederá a ello dejando
constancia que la PQR2S versa sobre las mismas circunstancias de otro ticket (debe relacionar el
consecutivo de éste), posteriormente se le indicará el tiempo promedio en que se emitirá respuesta.
23. De conformidad con la Política de Gobierno de “Cero Papel”, resulta prioritario la promoción de buenas
prácticas para reducir el consumo de este elemento por lo que (entre otras medidas) se debe promover la
implementación de herramientas tecnológicas. Para la recepción de PQR2S se le debe solicitar al
ciudadano datos para su notificación tales como: domicilio, números telefónicos, correo electrónico, entre
otros, es decir, el medio más expedito para comunicar las actuaciones que se generen con ocasión de un
requerimiento.
24. Cuando una PQR2S radicada se encuentra incompleta o sea necesario que el peticionario realice una
gestión de trámite a su cargo necesaria para adoptar una decisión de fondo, se debe requerir al ciudadano
dentro de los diez (10) días siguientes a la fecha de radicación para que la complete en un término máximo
de un (1) mes, reactivándose el término para resolver la petición una vez la haya complementado, no
obstante, si trascurrido este término el peticionario no complementa su requerimiento se decretará el
desistimiento, a no ser que antes de vencer el plazo concedido solicite prórroga hasta por un término igual.
(art. 17, Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015). Cabe aclarar que vencidos los
términos establecidos se declarará el desistimiento, procediendo al envío de la respuesta al peticionario y
el cierre del caso en la herramienta tecnológica después de los 30 días calendario.
25. Cuando se presenten desistimientos voluntarios, se deberán aceptar e ingresar en la herramienta

tecnológica, adjuntando de manera física a la PQR2S (si aplica), (art. 18, Ley 1437 de 2011 sustituido por
el art. 1 de la Ley 1755 de 2015), acto seguido se evaluará si la petición sobre la cual recae el
desistimiento puede afectar el régimen disciplinario, caso en el cual se le deberá informar al peticionario
que de oficio se continuará con el tratamiento de la PQR2S. Esta actividad será adelantada por la unidad
responsable de resolver el requerimiento.
26. Los buzones de sugerencias deben contar de manera permanente con el formato estandarizado (1IP-FR-
0004) para instaurar PQR2S por ese medio, no obstante el usuario no está obligado y puede insertar
cualquier tipo de documento presentando su requerimiento, el cual se adjuntara a la herramienta
tecnológica destinada para el registro de las peticiones.
27. Cuando se evidencie que una PQR2S atenta contra el régimen disciplinario, será sometido al Comité de
Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (CRAET), en atención al
artículo 2° y 11° de la Resolución N° 03469 del 27 de Julio del 2017.
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28. Toda actuación efectuada en el tratamiento de una PQR2S debe ser cargada en la herramienta
tecnológica, de conformidad con la Política de Gobierno de Cero Papel y con el fin de conservar su
trazabilidad.
29. Las PQR2S irrespetuosas y oscuras cuando no se comprenda su finalidad u objeto, se devolverán de
manera inmediata al peticionario para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes a su
recepción, si esta gestión a cargo del peticionario no se efectúa se procederá al archivo (art. 19, Ley 1437
de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015), gestión que adelantará la Oficina de Atención y/o
Punto al Ciudadano que haya solicitado la corrección, no obstante, si esta es corregida se continuarán con
los trámites pertinentes. Es de precisar que para el caso de peticiones irrespetuosas, prima la información
que sea proporcionada, toda vez que si versa sobre conductas de corrupción se realizarán las actuaciones
propias para el tratamiento de las PQR2S y se solicitará al peticionario reevaluar la presentación de la
petición.
30. Para el caso de PQR2S reiterativas ya resueltas, se ofrecerá respuesta anexando las respuestas dadas,
siempre y cuando versen sobre las mismas circunstancias de tiempo, modo, lugar y presuntos implicados.
Esta gestión no operará cuando el requerimiento verse sobre derechos imprescriptibles, o de peticiones
que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre que en la nueva petición se subsane (art. 19,
Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015).
31. Para la confidencialidad y la seguridad de quien interpone una queja, reclamo o sugerencia por corrupción,
este podrá hacerlo de manera anónima si así lo desea.
32. En el tratamiento de quejas, reclamos y sugerencias por corrupción no se podrá solicitar al funcionario
comprometido o involucrado informe de relación de los hechos.
33. El Jefe de la Oficina o Punto de Atención al Ciudadano, impartirá instrucción a los funcionarios de la
dependencia, que recepcionen, tramiten y en general gestionen PQR2S frente a la confidencialidad de la
información, garantizando que diligencien el formato de “Declaración de confidencialidad y compromiso con
la seguridad de la información servidor público”.
34. Cuando se recepcione una queja o reclamo, instaurado por Policías víctimas del conflicto armado interno y
sus familias, se procederá conforme a lo indicado en la D.A.T No. 001 SUDIR-UNIPEP del 06 de enero del
2017, “Mesas de trabajo para la formulación de la línea de atención a policías víctimas del conflicto armado
y sus familias“; se deberá informar a la dependencia de Derechos Humanos de la unidad, para que tenga
conocimiento, adelante las acciones de su competencia y realice seguimiento.
35. En cuanto al procedimiento a seguir, en el momento de la recepción de una PQR2S donde se observen
procedimientos inconformes o hechos de corrupción con relación a la aplicabilidad del Código Nacional de
Policía y Convivencia y la actividad de Policía, el funcionario receptor, deberá identificar y registrar en el
aplicativo SIPQRS, la conducta que dio origen a la PQR2S, así mismo brindará el tratamiento teniendo en
cuenta la metodología establecida en la presente guía, frente a hechos de corrupción y conforme a los
términos legales.
36. Cuando se presente la recepción de una PQR2S en las ventanillas únicas de radicación de las unidades,
estas peticiones deberán ser remitidas de manera inmediata a la Oficina de Atención y/o Punto al
Ciudadano de la unidad correspondiente, para que los Jefes y Responsables de Atención al Ciudadano
realicen las actuaciones correspondientes, con el tratamiento de las mismas de manera eficaz y oportuna.
3.1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

SERVICIO DE POLICÍA Y SUGERENCIAS.
La Norma Técnica de Calidad de la Gestión Pública NTCGP 1000:2009, tiene en cuenta la realización del
producto o prestación del servicio en los procesos relacionados con el cliente y la comunicación con éste,
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además, la Ley 1437 de 2011 en su artículo 7 numeral 8 indica que es deber de toda autoridad “ adoptar medios
tecnológicos para el trámite y resolución de peticiones, permitiendo el uso de medios alternativos para quienes
no dispongan de aquellos”, por tal razón la Policía Nacional dispone los siguientes canales de recepción a las
PQR2S:
En virtud de lo anterior se hace necesario establecer criterios de atención para cada uno de los canales
mencionados, así:
1. Telefónico
a) Líneas gratuitas nacionales
Tienen una funcionalidad específica dependiendo de la misionalidad a cumplir por parte de la unidad a la
cual se encuentran adscritas, no obstante debe primar la orientación al ciudadano.
b) Líneas Fijas
Se deberá prestar especial atención a los protocolos de formalidad, ética, cortesía y diplomacia, con el
saludo institucional, la plena identificación del funcionario que atiende la llamada y la dependencia donde
se encuentra. El Centro Automático de Despacho y las Oficinas de Comunicaciones estratégicas (o quien
haga sus veces) deberán contar con los números telefónicos de los grupos, áreas, coordinaciones,
comandos, estaciones, distritos y demás dependencias policiales según corresponda, ello en aras de
garantizar el acceso a la información fidedigna a proporcionar a la ciudadanía, no obstante todo funcionario
deberá usar los medios dispuestos por la institución (Polired- “Protocolo”, “Portafolio de servicios”, entre
otros), a fin de acceder a información que le permita orientar de la mejor manera a quien lo requiera.
Por lo anterior, los funcionarios de las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano deberán promover la
aplicación de los protocolos establecidos en el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad en la
Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias Policía Nacional, en aras de generar una sinergia
institucional sobre la materia, además deberán tomar medidas tendientes a optimizar la correcta atención
al ciudadano.
c) Fax
El único fax destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio
de Policía y Sugerencias es el del Grupo de Recepción de PQR2S de la Inspección General, sin embargo
las unidades policiales que tengan habilitado el fax deben garantizar que este se encuentre administrado
por el personal de Gestión Documental quien deberá cargarla en el aplicativo inherente a las funciones de
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esta dependencia, y una vez reciban estas peticiones, las deben tramitar al Jefe de la Oficina y/o Punto de
atención al Ciudadano de la Unidad, dependencia que las sistematizará en la herramienta tecnológica, en
cumplimiento a los parámetros de la presente guía.
2. Virtual
a) E-mail
El único correo destinado para la recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del
Servicio de Policía y Sugerencias es el del Grupo de Recepción de PQR2S de la Inspección General, sin
embargo, las distintas dependencias de la Policía Nacional que cuenten con correo electrónico bajo
dominio @policia.gov.co, cuando reciban algún tipo de PQR2S (directamente del ciudadano), deberán
remitir a la Oficina de Gestión Documental para que sea cargada en el aplicativo de responsabilidad,
debiendo enviar un correo al peticionario indicándole que para futuras solicitudes deberá elevar
requerimiento a la cuenta habilitada, es decir la del Grupo de Recepción de PQR2S; así mismo deberá
informar los demás canales de recepción dispuestos por la Policía Nacional (Presencial, virtual, telefónico).
Cuando se requiera la atención de una petición de manera inmediata y se tiene la certeza que la
dependencia la que el ciudadano dirigió el correo es la competente para solucionarla, esta tendrá que dar
respuesta al requerimiento, además para efectos de control de documentación deberá remitir la petición a
Gestión Documental de la unidad para que se asigne un consecutivo de ingreso.
b) Redes sociales
En la Red social Facebook en el Grupo “Policía Nacional de los Colombianos”, se puede evidenciar un
enlace denominado PQR2S, al cual se puede ingresar y permite visualizar un saludo de bienvenida y
ambientación que orienta al ciudadano para registrar una Petición, Queja, Reclamos, Reconocimiento del
Servicio de Policía o Sugerencia, acto seguido permite registrar el requerimiento diligenciando los campos
de información, solicitud que se remitirá automáticamente al Grupo de Recepción de PQR2S de la
Inspección General, dependencia que analizará lo pedido y remitirá a la unidad responsable de resolver el
requerimiento, para que emita respuesta oportuna y con calidad. La gestión que efectué el Grupo de
Recepción de PQR2S la debe comunicar al ciudadano de conformidad con las pautas dadas en la presente
guía y demás lineamientos concordantes, complementarios y vigentes.
En las redes sociales distintas a Facebook como Twitter, Instagram, WhatsApp, YouTube, entre otras, se
debe orientar al ciudadano, de ser necesario proporcionándole la URL para instaurar PQR2S y si se estima
pertinente también suministrarle la información publicada en el Portal Institucional.
c) Portal WEB y Polired
La ciudadanía en general puede efectuar peticiones ingresando a la página web www.policia.gov.co de la

Policía Nacional de Colombia y acto seguido, registrará sus requerimientos diligenciando la información
solicitada, remitiéndola automáticamente al Grupo de Recepción de PQR2S de la Inspección General,
dependencia que analizará el asunto y lo remitirá a la unidad responsable de su resolución, para que
conforme en derecho corresponda. La gestión la deberá comunicar al ciudadano de acuerdo a las pautas
dadas en esta guía y demás lineamientos concordantes, complementarios y vigentes.
3. Presencial
a) Verbal
Las peticiones verbales se recepcionarán a través de los funcionarios de las Oficinas y Puntos de Atención
al Ciudadano de conformidad al artículo 2.2.3.12.2. Decreto N° 1166 del 19 de julio de 2016, cuya actividad
la realizará de acuerdo al protocolo establecido en el Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad
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en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional, quienes radicarán

inmediatamente en la herramienta tecnológica el requerimiento ciudadano y como mínimo registrarán los
siguientes datos:
 Número de radicado o consecutivo asignado a la petición (consecutivo asignado por la herramienta

tecnológica).
 Fecha y hora de recibido.
 Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apoderado, si es el caso, con
indicación de los documentos identidad y la dirección física o electrónica donde se recibirá
correspondencia y se harán las comunicaciones respectivas. El peticionario podrá agregar número de
fax o la dirección electrónica. Si el peticionario es una persona privada que deba estar inscrita en el
registro mercantil, estará obligada a indicar su dirección electrónica.
 El objeto de la petición.
 Las razones en las que fundamenta la petición.
 La relación de los documentos que se anexan para iniciar su petición.
 Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición.
 Constancia explícita de que la petición se formuló de manera verbal, el cual al inicio de la descripción de
los hechos narrados, iniciará así: se acerca a la Oficina o Puntos de Atención al Ciudadano de la
UNIDAD; ciudadano NOMBRES Y APELLIDOS identificado con CC/TI NÚMERO de CIUDAD; quien
manifiesta…. (Narración de los hechos: ¿Qué? ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo? ¿Dónde? ¿Por qué? 1.
Si la respuesta a una petición verbal se da por ese mismo medio, se dejará constancia de acuerdo a los
parámetros establecidos por el Área de Atención y Servicio al Ciudadano.
En las peticiones verbales si un funcionario de la Oficina o punto de Atención al Ciudadano evidencia que
la Policía Nacional carece de competencia para atenderla, deberá informar al peticionario en el mismo acto
de recepción, procediendo a orientarlo para que presente su petición ante la autoridad correspondiente o,
en caso de no existir funcionario competente, así se lo comunicará. Si el ciudadano insiste, el funcionario
efectuará dicha gestión dejando constancia, realizando el respectivo trámite (si aplica), o en su defecto se
suscribirá constancia indicando los fundamentos de hecho y de derecho por los cuales no realiza un
trámite o ninguna gestión.
Si se presenta una PQR2S en lengua nativa o extranjera, y la unidad carece de intérpretes, dejarán
constancia de ese hecho procediendo a grabar la petición en cualquier medio tecnológico o electrónico,
para posteriormente realizar la traducción y emitir respuesta.
La comunicación verbal es el medio para la atención de peticiones de solución inmediata.
b) Escrita
Todo documento que se radique en medio físico debe ser ingresado en el aplicativo Gestor de Contenidos
Policiales (GECOP), según las disposiciones que para el registro al citado aplicativo existan (escaneado,
entre otros), sin embargo, para la documentación que por su contenido requiera un tratamiento especial
1
Dirigirse al glosario para consultar la definición de cada interrogante.
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(inteligencia, disciplinarios y similares) deberá ser escaneado por la última dependencia de gestión
documental previo al envió a la unidad responsable de resolverla.
Las PQR2S recepcionadas por correo electrónico al momento de ser sistematizadas en la herramienta
tecnológica dispuesta para tal fin, deberán ser radicadas con la fecha cuando ingresaron a la Policía
Nacional.
El funcionario que recepciona una petición por escrito, verificará que el requerimiento se encuentre foliado,
de no estarlo, deberá realizarlo o solicitarle al peticionario que lo haga, actividad que deberá efectuar
incluyendo los anexos que se describan en la PQR2S, de faltar alguno de ellos, le indicará al peticionario lo
faltante, y si éste insiste en su radicación se procederá a recibirla, dejando constancia del documento
carente en el requerimiento.
c) Buzón de sugerencias
Se debe garantizar el cumplimiento de las directrices dispuestas para este medio en aspectos tales como:
características físicas, formatos, ubicación, apertura, entre otros. Ahora bien, para la sistematización se
deberá ingresar a la herramienta tecnológica con la fecha en que se apertura el buzón, y si en la PQR2S
se denota otra fecha diferente en la sistematización se dejará constancia.
Debido a que los buzones se ubican en el ingreso a las distintas unidades policiales, el Jefe y/o
Responsable de la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano, deben garantizar que el personal de la
guardia conozca la misionalidad y funcionalidad de este medio de recepción, con el fin de orientar de
manera objetiva a la ciudadanía que se acerque a las instalaciones policiales y requiera interponer una
PQR2S.
En instalaciones policiales donde se cuenta con más de un buzón, el Jefe y/o Responsable de la Oficina de
Atención y/o Punto al Ciudadano, deben propender por generar los mecanismos adecuados para
garantizar la efectividad de este medio, por lo que se hace necesario no solo instruir al personal de la
guardia, sino al personal administrativo, haciendo énfasis en las dependencias circunvecinas a la ubicación
de los referidos buzones.
4. SISTEMATIZACIÓN.
4.1 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

SUGERENCIAS DE SOLUCIÓN INMEDIATA
Las peticiones de solución inmediata por su misma naturaleza NO requieren sistematización en la herramienta
tecnológica, no obstante se deben cumplir las pautas indicadas en la presente guía.
Ahora bien, si estas llegan radicadas automáticamente, se dejarán las evidencias de lo actuado en la
herramienta tecnológica, aclarando dentro de las observaciones de la misma petición, que se solucionó de
forma inmediata.
4.2. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE

POLICÍA Y SUGERENCIAS QUE NO FUERON ATENDIDAS COMO SOLUCIÓN INMEDIATA
Cuando las solicitudes NO sean de solución inmediata (PQR2S por Corrupción, Seguridad y Salud en el
Trabajo, y de la Policía Nacional), los funcionarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano que recepcionen
PQR2S por alguno de los medios de recepción deben registrar la información de manera inmediata en la
herramienta tecnológica de acuerdo con los parámetros de diligenciamiento establecidos para la misma,
identificando la Categoría, Modalidad y Conducta. Posteriormente se informará al peticionario el número con el
cual fue sistematizada la petición, así como el tiempo promedio en que se le emitirá la respuesta según las
disposiciones estipuladas en la Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015 y demás
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normatividad concordante, complementaria y vigente, no obstante la inmediatez de esta gestión está supeditada
al medio utilizado por el peticionario, para instaurar su solicitud, así:
1. Telefónico: de manera inmediata a través de ese mismo medio dejando constancia en el aplicativo
tecnológico. En lo que respecta a las solicitudes allegadas mediante fax, una vez se sistematicen se indicará
al quejoso por el medio más expedito, según la información suministrada por el peticionario.
2. Virtual: para las PQR2S instauradas mediante la página web y redes sociales no será necesario comunicar
el número de radicado, toda vez que este se les proporciona de manera automática cuando el ciudadano
instaura el requerimiento. En lo que respecta a correo electrónico, una vez se sistematice se indicará al
quejoso por el canal de comunicación más expedito, según la información proporcionada por el peticionario.
3. Presencial: aquellas PQR2S instauradas de manera verbal, conocerán el número de radicado por ese mismo
medio de manera inmediata, dejando la respectiva constancia en el aplicativo tecnológico. En lo que atañe a
las escritas e instauradas por buzón de sugerencias, una vez se sistematicen se indicará al quejoso por
medio del medio de comunicación más expedito, según la información suministrada por el peticionario.
En los canales donde se indicó informar de manera inmediata, que en el evento en que la herramienta
tecnológica no se encuentre en funcionamiento o presente fallas que no permitan la correcta sistematización del
requerimiento, se deberá diligenciar en físico el Formato de Recepción de Peticiones, Quejas, Reclamos,
Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias (1IP-FR-0001), indicándole al peticionario que cuando
este se restablezca se sistematizará la petición y se le comunicará por el medio más expedito el número
consecutivo de su requerimiento.
El funcionario del Grupo de Recepción de PQR2S, Oficinas de Atención y/o Puntos al Ciudadano, deben
garantizar el cumplimiento de las disposiciones de recepción, que sean aplicables al momento de sistematizar
en la herramienta tecnológica las PQR2S y les corresponderán seguir los parámetros establecidos de acuerdo a
su clasificación prevista en el numeral 2 de la presente guía.
Las unidades que NO cuentan con la herramienta tecnológica, deben cumplir con las pautas de recepción
indicadas en el acápite respectivo de la presente guía.
Los Jefes y/o Responsables de las Oficinas de Atención al Ciudadano que cuenten con la herramienta
tecnológica deben verificar y garantizar que los funcionarios que la administren tengan los conocimientos
básicos y/o especializados de acuerdo a los perfiles y las competencias necesarias para la sistematización de
las PQR2S, de igual manera deben revisar diariamente y al detalle el aplicativo, a fin de constatar el número de
PQR2S que le han sido asignadas, verificando si efectivamente les corresponde iniciar las gestiones
pertinentes, o en caso contrario tramitarla al competente a más tardar el día siguiente de su asignación.
Teniendo en cuenta las novedades presentadas por los trámites erróneos de las peticiones, quejas, reclamos,
reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, los funcionarios de Atención al Ciudadano tendrán 24
horas a partir de la asignación en la herramienta tecnológica para reenviar estos casos a la unidad gestora o
encargada de resolver el requerimiento, motivando dicho envió. (No aplicable el tiempo para el Grupo de
Recepción de PQR2S de conformidad al punto número 17 de la presente Guía.)
Las Quejas que se interpongan contra Oficiales Superiores deben ser sistematizadas y asignadas a la Oficina
de Atención al Ciudadano del Complejo Dirección General, quien es la encargada de someter estos
requerimientos al Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes
(CRAET).
Cuando el funcionario de Atención al Ciudadano reciba una queja o reclamo, que no es suficientemente clara
con la información aportada por el peticionario, deberá solicitar ampliación de información (art. 17, Ley 1437 de
2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015) al ciudadano, indicando tal gestión en la herramienta
tecnológica.
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Las Quejas por corrupción serán sistematizadas con las mismas pautas de las otras PQR2S, no obstante, se
tendrá especial cuidado al momento de su clasificación según las categorías, modalidades y conductas
existentes. Es de precisar que para este tipo de requerimientos en ningún caso se podrá por intermedio del
comandante de la unidad solicitar un informe aclaratorio por la misma naturaleza de tratamiento especial
dispuesto para estos comportamientos.
5. VALORACIÓN Y TRÁMITE.
Con el fin de garantizar el adecuado trámite de las PQR2S, los funcionarios responsables de administrar la
herramienta tecnológica deben conocer las competencias disciplinarias establecidas en el régimen disciplinario
para la Policía Nacional, al igual que la estructura orgánica de la Policía Nacional, productos y servicios que se
prestan, como también el manejo estructural de la Polired y la Suite Visión Empresarial, no obstante en caso de
duda y con el fin de evitar la asignación de requerimientos de manera errada, se consultará previo al trámite a
la unidad que se considera competente, haciendo uso de los medios institucionales (Skype empresarial, vía
telefónica, entre otros.). Por lo anterior es obligación de los Jefes de las Oficinas de Atención al Ciudadano
garantizar que los funcionarios de estas dependencias tengan los conocimientos requeridos para el desarrollo
de las funciones, implementando las acciones que sean necesarias y los controles que le permitan garantizar la
ejecución efectiva de la presente Guía, teniendo en cuenta las pautas establecidas de conformidad en el
presente numeral.
Así mismo, los responsables en la recepción de las PQR2S conforme en temas del sistema SGSST de cada
unidad, deberán contar con capacitación y certificación en el tema y esta será dirigida por la Dirección de
Talento Humano a través del equipo de Direccionamiento del SGSST.
Son conductas cometidas por un servidor público, que se presentan por acción u omisión mediante el uso
indebido del poder, de recursos, información o de las funciones, cuyos comportamientos lesionan los intereses
de una entidad y en consecuencia del Estado, para la obtención de un beneficio propio o ajeno.
Cuando se trate de quejas o informes en contra de personal de la Institución que incurra en conductas
relacionadas con corrupción2, se deben cumplir las pautas que sobre el particular se encuentran dispuestas en
la normatividad vigente que regula el Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones,
Quejas e Informes CRAET.
Así mismo, las quejas clasificadas que establece el numeral 2.2 de este documento, serán remitidas a través de
la herramienta tecnológica a las unidades para que sean evaluadas en los respectivos Comités CRAET que
correspondan.

Las PQR2S relativas a la Seguridad y Salud en el Trabajo deben ser tramitadas al responsable del SGSST de la
unidad quien analizará y definirá el nivel de intervención, poniéndola a consideración del Comité de Seguridad y
Salud en el Trabajo de la unidad, para que en esta instancia se tomen las decisiones correspondientes y
acciones administrativas, jurídicas o logísticas orientadas a dar respuesta al peticionario de manera oportuna y
con calidad. Esta respuesta se debe emanar al peticionario dentro de los términos de ley, indistintamente de
aspectos tales como, periodicidad en la que sesiona el Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo (COSST),
entre otros.
Ahora bien, si la PQR2S no es competencia del SGSST este deberá devolverla a la Oficina de Atención y/o
Punto al Ciudadano dentro de las 24 horas siguientes al recibido del requerimiento, indicando las razones de
2
Cfr. numeral No. 2.2. Quejas por corrupción, de la presente guía.
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hecho y de derecho en las que sustenta el por qué tal requerimiento no hace parte del SGSST, soporte que la
Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano cargará en la herramienta tecnológica, procediendo a disponer los
trámites correspondientes de una PQR2S.

SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL.
Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias que NO son de
Competencia de la Unidad.
Cuando la PQR2S NO es competencia de la unidad encargada de solucionar el requerimiento se realizará la

asignación dentro de las 24 horas siguientes a su recepción, a través de la herramienta tecnológica a la unidad
que le corresponda emitir respuesta.
Desarrollo del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Quejas e Informes CRAET.
El desarrollo del Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámite de Peticiones, Quejas e Informes (en
adelante CRAET), debe cumplir las disposiciones institucionales que se dicten al respecto, actividades que se
deben engranar con la presente guía, toda vez que esta regula las etapas previas a la valoración por este
comité.
En caso de que las decisiones del CRAET sean de acción preventiva, y deban ser reasignadas, esta actividad
se realizará a través de la herramienta tecnológica, sin embargo, si la unidad de destino no cuenta con esta
tecnología, será comunicada de manera física o por correo, realizándose el respectivo seguimiento para su
cierre en los términos establecidos en la presente guía.
Los requerimientos que NO requieren evaluación del CRAET son los siguientes:
 Solicitudes de información general.

 Solicitud de copia de documentos.
 Sugerencias.
 Reconocimientos del Servicio de Policía.
 Reclamos.
 Quejas por incumplimiento de obligaciones civiles no reiteradas.
 Incumplimiento de conciliaciones cuando no son recurrentes.
 Los reclamos relativos al Sistema de Gestión de la Seguridad y Salud en el Trabajo.
 Quejas por prácticas ambientales inadecuadas.
De igual manera NO requieren evaluación ante el CRAET las PQR2S que por su contenido, naturaleza o
intención no se alinee con la finalidad de este comité.

Las peticiones de solución inmediata por su misma naturaleza NO requieren valoración ni trámite individual.
Tenga en cuenta:
 Las quejas, informes y reclamos, en las que se relacionen los funcionarios de las Oficinas de Atención al
Ciudadano a nivel país, deberán ser recepcionadas, sistematizadas y remitidas a la Oficina de Atención al
Ciudadano del Complejo de la Dirección General a fin de ser puestas a consideración del CRAET DIPON
 Previa valoración por parte del CRAET competente (en los casos que aplique) se deberá remitir copia de
las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias por violencia sexual con ocasión del conflicto armado, y
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INTEGRIDAD POLICIAL
las que versen por actos de racismo o discriminación, a las respectivas Oficinas de Derechos Humanos de
la unidad donde se evalúa el caso, para su seguimiento de acuerdo a su competencia.
 Si la queja versa sobre una presunta vulneración de los derechos de niños, niñas o adolescentes, se debe
informar y coordinar de inmediato el requerimiento con la Policía de Infancia y Adolescencia, o
dependencia que haga sus veces, a fin de aplicar los procedimientos y lineamientos estipulados por la
legislación especial de menores y las directrices dadas por el Instituto Colombiano de Bienestar Familiar.
 Cuando excepcionalmente no fuere posible resolver la petición en los plazos establecidos, se deberá
informar de inmediato al ciudadano antes del vencimiento del término señalado en la ley, manifestando los
motivos de la demora y señalando a la vez el plazo razonable en la que se resolverá o dará respuesta, sin
exceder el doble del plazo inicialmente previsto (art. 14 parágrafo único de la Ley 1437 de 2011, sustituido
por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015).
 Cuando una PQR2S deba ser resuelta por más de una dependencia, la oficina gestora deberá garantizar
que todas las unidades encargadas de resolver el requerimiento emitan respuesta al ciudadano de manera
oportuna y con calidad, realizando la respectiva división del Ticket en la herramienta tecnológica con su
respectiva respuesta.
 Los términos para responder las PQR2S inician a contar (salvo norma especial vigente) un día hábil
después de la fecha en que ingresó a la Policía Nacional por cualquiera de los medios de recepción
estipulados.
 El “formato de Constancia secretarial” (1IP-FR-0015) se usará por cualquier funcionario cuando no se

tenga ningún dato de contacto del ciudadano que instauró la PQR2S, al igual cuando se comunique lo
actuado por alguno de los canales que indica este documento, siempre y cuando no quede antecedente de
la comunicación o respuesta del requerimiento.
 Las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano cuando tengan la responsabilidad de gestor deberán
garantizar que la dependencia encargada de dar respuesta a la PQR2S, emita respuesta de conformidad
con las disposiciones dadas por el Área de Atención y Servicio al Ciudadano.
 La Oficina y punto de Atención al Ciudadano es la dependencia garante del cierre adecuado de las PQR2S
asignadas por competencia en el aplicativo tecnológico, por tal motivo, deberá tomar las medidas
pertinentes a fin de garantizar la fluidez comunicativa en cada unidad, y demás acciones concordantes, con
el fin de atender de manera adecuada las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de
Policía y Sugerencias.
6. SEGUIMIENTO Y CIERRE.
Las quejas anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera:
 Si el peticionario suministró correo electrónico, teléfono, dirección o algún dato en donde se pueda
remitir la respuesta, el funcionario de Atención al Ciudadano deberá informarle las actuaciones
realizadas.
 Cuando el ciudadano no aportó ningún medio de comunicación para remitirle la respuesta, se dejará
constancia de las acciones realizadas haciendo uso del Formato “Constancia Secretarial” (1IP-FR-
0015).
La unidad encargada de resolver el requerimiento deberá enviar los soportes de recibido de la respuesta
comunicada al peticionario, a la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano para ser adjuntados a la
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INTEGRIDAD POLICIAL
herramienta tecnológica. Las quejas que no fueron presentadas de manera anónima se concluirán según las
pautas indicadas en la presente guía.

Se deben cerrar con el comunicado oficial que emita el responsable del SGSST de la unidad, en el que indique
las acciones realizadas, pudiendo estar supeditadas a la periodicidad en que sesione el COSST, no obstante,
ésta respuesta se debe dar dentro de los términos dispuestos en la Ley 1755 de 2015 “Por medio de la cual se
regula el Derecho Fundamental de Petición y se sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y
de lo Contencioso Administrativo”, según el tipo de petición.
Para dar solución a las PQR2S que son entregadas al responsable de SGSST de la unidad, se debe atender a
lo indicado en el Decreto 1072 del 26 de mayo de 2015, artículo 2.2.4.6.24. “medidas de prevención y control”,
estas medidas se deben adoptar con base en el análisis de pertinencia y teniendo en cuenta el siguiente
esquema de jerarquización:
 Medidas de eliminación del peligro/riesgo.

 Sustitución.
 Controles de ingeniería.
 Controles administrativos.
 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo.
El Comandante debe corregir, tratar o enmendar, las situaciones inseguras que se presenten en el lugar de
trabajo, de acuerdo con las condiciones específicas y riesgos asociados a la tarea.

SUGERENCIAS DE LA POLICÍA NACIONAL
Los funcionarios que reciben PQR2S por cualquiera de los medios de recepción, deberán mantener la
herramienta tecnológica actualizada con los trámites correspondientes, garantizando que todos los soportes
físicos y digitales se encuentren cargados, cuyas respuestas deben ser adjuntadas con su respectivo recibido, o
en su defecto con la constancia secretarial, en donde se registren las acciones realizadas en la comunicación o
respuesta al peticionario.
Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias, se deberán concluir
en el aplicativo tecnológico dentro de los términos legales, parámetros estipulados en la presente guía y demás
disposiciones legales e institucionales complementarias, concordantes y vigentes, para lo cual se deben tener
en cuenta las siguientes consideraciones:
 Las peticiones que se envían al Centro de Conciliación, se cerrarán con la comunicación al ciudadano, en la
que se le indique que su petición fue asignada al Centro de Conciliación, comunicado que deberá
proporcionar toda la información que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su
requerimiento. En lo que respecta a la herramienta tecnológica asignada para la trazabilidad de las PQR2S,
se creará una casilla en el aplicativo para garantizar la continuidad del caso dentro de los términos
establecidos en la Ley 640 de 2001.
 Las quejas por acoso laboral se cerrarán con el oficio de trámite ante el Comité de convivencia Laboral
respectivo.
 Las peticiones, quejas y reclamos enviadas a las oficinas con atribuciones disciplinarias, se cerrarán con
alguno de los siguientes soportes:
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1. Con el número de apertura de indagación preliminar o investigación disciplinaria de la herramienta

tecnológica “Sistema de Información Jurídico para la Policía” (SIJUR).
2. Número del proceso en curso del SIJUR.
3. Número de inhibitorio que arroje el SIJUR.
4. Con el número de la comunicación oficial en la que se le indique al ciudadano, que su petición fue asignada
a la oficina con atribución disciplinaria, penal (militar u ordinaria), comunicado que deberá proporcionar toda
la información que le permita al ciudadano efectuar una trazabilidad efectiva a su petición. Así mismo, para
este numeral se deben evidenciar los soportes (comunicaciones oficiales o electrónicas) elevadas a las
oficinas con atribuciones disciplinarias solicitando el cumplimiento de los anteriores numerales (1, 2 y 3), los
cuales deberán ser cargados por los funcionarios de las Oficinas de Atención y/o Puntos al Ciudadano a la
herramienta tecnológica en el momento del cierre del requerimiento y obrarán como antecedente.
Es de precisar que la Oficina con Atribución Disciplinaria deberá comunicar al ciudadano lo actuado
conforme a su petición, remitiendo copia de la comunicación a la Oficina de Atención y/o Punto al Ciudadano
que cumpla la responsabilidad de gestora.
 La oficina con atribución disciplinaria que remite una queja o informe, para la aplicación de los medios
preventivos descritos en el artículo 27 de la Ley 1015 del 2006, deberá informar a la Oficina de Atención y/o
Punto al Ciudadano el número de la comunicación oficial con la que fue tramitada, e igualmente indicará
dicho trámite al quejoso para que este pueda efectuar seguimiento a su requerimiento.
 Las peticiones, quejas, reclamos, con aplicación de los medios preventivos descritos en el artículo 27 Ley
1015 del 2006, se cierran con la sistematización en el aplicativo SIJUR y el comunicado oficial de la unidad
que informa la aplicación de la medida preventiva o acción pedagógica dispuesta.
 Las PQR2S atendidas como anónimos que no cuenten con un medio de contacto para enviar respuesta al
interesado, se cierra adjuntando a la herramienta tecnológica el Formato Constancia Secretarial (1IP-FR-
0015) en el que se indica tal situación y la respuesta de la petición.
 Toda PQR2S debe ser concluida con una respuesta oportuna y de calidad, en el caso de que contengan
contenido oscuro, irrespetuoso, entre otros., se procederá conforme a lo establecido en el artículo 19 de la
Ley 1437 de 2011 “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso
Administrativo”.
 Las PQR2S que se presenten incompletas y se les hubiere solicitado la ampliación de información y
transcurrido el término legal sin que el peticionario complemente lo pedido o cuando se presente
desistimiento tácito, el caso se cerrara de conformidad al artículo 17 en su cuarto párrafo de la Ley 1437 de
2011 “Vencidos los términos establecidos en este artículo, sin que el peticionario haya cumplido el
requerimiento la autoridad decretará el desistimiento y el archivo del expediente, mediante acto
administrativo motivado, que se notificará personalmente, contra el cual únicamente procede recurso de
reposición, sin perjuicio de que la respectiva solicitud pueda ser nuevamente presentada con el lleno de los
requisitos legales.” sic. (subrayado propio).
De la misma manera, los funcionarios de las Oficinas de Atención al Ciudadano deberán hacer uso del
Formato “Constancia Secretarial” (1IP-FR-0015) donde se indicará de manera expresa todas las actuaciones
adelantadas por estos funcionarios.
 Irrespetuosas: se devolverá de manera inmediata al peticionario conminándolo a que la corrija dentro de los
diez (10) días siguientes, sino efectúa esta gestión se procederá a rechazarla y en tal sentido se concluirá,
sin embargo, si dentro del término indicado la petición es corregida se continuará con su gestión. Se reitera
que en estas peticiones primará la información que sea proporcionada, toda vez que si versa sobre
conductas de corrupción se realizarán las actuaciones propias para el tratamiento de las PQR2S. (Conforme
al art. 19, Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015).
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 Oscuras: solo cuando no se comprenda la finalidad u objeto de la petición ésta se devolverá al interesado
para que la corrija o aclare dentro de los diez (10) días siguientes, sino efectúa ésta gestión se procederá a
concluirla. (Conforme al art. 19, Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la Ley 1755 de 2015).
 Reiterativas: las PQR2S recurrentes ya resueltas se concluyen emitiendo respuesta al peticionario en la cual
se adjunte la respuesta emanada anteriormente. Esta gestión no operará cuando el requerimiento verse
sobre derechos imprescriptibles, o de peticiones que se hubieren negado por no acreditar requisitos, siempre
que en la nueva petición se subsane. (Conforme al art. 19, Ley 1437 de 2011, sustituido por el art. 1 de la
Ley 1755 de 2015).
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Reconocimientos del Servicio de Policía y Sugerencias enviadas al
Congreso, Ministerio de Defensa, Procuraduría General de la Nación, Jurisdicción Penal Ordinaria,
Jurisdicción Penal Militar, Inteligencia, Superintendencias, entes privados y públicos, serán cerradas con el
comunicado mediante el cual se le indique al ciudadano el trámite a estas dependencias.
 Las Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias atendidas por información de seguridad ciudadana, se
cerrarán con el comunicado oficial que emita el responsable de dar respuesta con las acciones realizadas.
 Los reconocimientos del servicio de policía en los que el ciudadano se encuentre plenamente identificado y
los hechos en los que se funde el agradecimiento sean comprobados, se cerrarán con la respuesta dada al
peticionario en la que se indique el reconocimiento efectuado al(os) policía(s) debiendo ser éste proporcional
a lo manifestado por el ciudadano.
 Los reconocimientos del Servicio de Policía instaurados de manera anónima que no cuenten con un medio
de contacto que posibilite el envió de respuesta al ciudadano, se cierran adjuntando la Constancia
Secretarial (1IP-FR-0015) en la herramienta tecnológica, igual documento será diligenciado si se pudo
establecer comunicación por algún medio, en cualquiera de los casos se indicará las medidas tomadas para
enaltecer la función Policial.
En cualquier caso se debe elaborar y enviar al ciudadano una respuesta de agradecimiento o información de las
acciones realizadas, respuesta que debe cumplir con las pautas descritas en el presente documento.
 Las PQR2S enviadas desde el Ministerio de Defensa Nacional, deben tratarse de acuerdo con los
lineamientos establecidos por dicho ente, por lo que es necesario un liderazgo de la Oficina de Atención al
Ciudadano de la Dirección General, lo que implica una corresponsabilidad de sus homólogas en todas las
unidades de Policía a quienes se les envíen este tipo de requerimientos. En todo caso los Jefes de las
Oficinas de Atención al Ciudadano desde su rol de gestores o encargados de dar respuesta al requerimiento,
deben garantizar las actuaciones oportunas y con calidad.
Con el fin de garantizar respuestas en términos de Calidad y Oportunidad, a continuación se relacionan

aspectos a tener en cuenta:
 Verificar que la respuesta sea comunicada al ciudadano de acuerdo con los tiempos establecidos.
 Los términos legales para dar respuesta inician un día después de la fecha de recepción en cualquier unidad
de la Policía Nacional, o por cualquier medio dispuesto por la Institución.
 Las respuestas emitidas de manera física de todas las PQR2S, deberán contener el recibido del peticionario,
indicar sus datos, plasmando fecha y hora, firma, post firma, en caso de que otra persona la reciba, se regirá
el mismo procedimiento. Si estas respuestas son entregadas por funcionarios ajenos a las Oficinas de
Atención al Ciudadano (ej. estafetas), estos deberán diligenciar la constancia secretarial dando fe de su
entrega final.
 Si la respuesta es entregada vía correo electrónico deberá contar con el acuse de entrega y recibido, en
caso de no culminar su entrega por diferentes circunstancias se deberá realizar la Constancia Secretarial”
(1IP-FR-0015) plasmando lo acaecido, las respuestas enviadas por correo certificado deberán tener el
recibido del peticionario, si el ciudadano proporcionó varios datos para ser notificado como: correo
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electrónico, teléfono, dirección, etc. se deberán agotar todos estos, hasta que se le comunique lo actuado y
se tenga un soporte documental de su notificación, si no es posible, se debe denotar que se agotaron todos
los medios para poner en conocimiento al ciudadano las acciones adelantadas.
 Se deberá prever el cierre en el aplicativo “Sistema de Información de Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias (SIPQRS)”, los requerimientos de los ciudadanos con 48 horas de anticipación a su
vencimiento legal.
 Las PQR2S que cuenten con asunto y/o contenido jurídico, procesal o sumarial, deberán al momento de
responderse contar con el “revisado” del asesor jurídico de la unidad, disposición orientada a garantizar los
derechos de quienes instauran peticiones ante la Policía Nacional y prevenir la instauración de Acciones
Constitucionales y/o Contenciosas en contra de la Institución.
 En el momento de redactar la respuesta de la petición, queja, reclamo, reconocimiento del Servicio de
Policía o sugerencia al peticionario, se deberá responder en forma completa sobre el fondo del asunto
preguntado o solicitado, resolviendo efectivamente todos los interrogantes y peticiones, sin perjuicio que la
respuesta sea negativa a sus pretensiones.
 Las respuestas proporcionadas a los peticionarios por cualquiera de los canales de recepción siempre debe
ser con un lenguaje respetuoso, claro y sencillo. Es importante evitar el uso de términos técnicos y/o legales,
así como hacer referencia a procesos internos, o numerales de políticas, memorandos, normas, entre otros.

Las peticiones de solución inmediata por su misma naturaleza NO requieren seguimiento y cierre, no obstante
se deben cumplir las pautas indicadas en el numeral 4.1 de la presente guía.
7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.
Se ejecuta a través del siguiente indicador:
 Índice de satisfacción en la atención de PQR2S.
Y como método de seguimiento y control para lograr la satisfacción del cliente interno y externo.
 Calidad en las respuestas a PQR2S.

 Oportunidad en la respuesta a requerimientos internos.
 Oportunidad en la respuesta al ciudadano.
Como método de seguimiento y control para lograr la satisfacción del cliente interno y externo se replicará el
método de oportunidad en la respuesta a requerimientos internos, ciudadano y calidad en las respuestas a
PQR2S, establecido por el Área de Atención y Servicio al Ciudadano de la Inspección General, quienes deben
enviar a las Oficinas y Puntos de Atención al Ciudadano del nivel nacional en la periodicidad indicada para cada
uno de ellos, los resultados obtenidos en la evaluación, determinando cuáles unidades deben implementar
acciones (preventivas, correctivas-correcciones o planes de trabajo), a fin de disminuir las causas generadoras
del incumplimiento en la oportunidad, calidad y satisfacción en la respuesta, las cuales debe ser enviadas a
nivel central para su validación y seguimiento.
8. ACCIONES DE MEJORAMIENTO.
El Área de Atención y Servicio al Ciudadano envía trimestralmente los resultados cuantitativos y cualitativos de
las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias a las Oficinas de Atención y
Servicio al Ciudadano para que realicen informe a Planeación de la unidad correspondiente de acuerdo a lo
establecido, quien presentará ante el Subcomité Regional de Mejoramiento Gerencial, el cual deberá contener
los siguientes ítems de las conductas que generaron las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del
servicio policial y sugerencias.
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1. Las conductas con mayor participación.

2. Los grados comprometidos.
3. Funcionarios policiales reincidentes.
4. Las unidades comprometidas.
5. Tendencia de los medios de recepción.
6. Tendencia por tipo de solicitud (petición, queja y reclamo).
7. Observaciones y propuestas.
8. Las conductas que se origen de la aplicación del Código Nacional de Policía y Convivencia
La Oficina de Planeación de la unidad correspondiente debe realizar los planes de mejoramiento de acuerdo a
lo ordenado por los integrantes del Subcomité Regional de Mejoramiento Gerencial identificando la causa raíz
que generó la (queja o reclamo), de lo cual los integrantes del Subcomité Regional de Mejoramiento Gerencial,
deben informar de manera semestral al señor Inspector General, dentro de los 10 días siguientes a la
finalización del semestre el impacto de las acciones realizadas con comparativo de la disminución de las
conductas.
Igualmente el Área de Atención y Servicio al Ciudadano envía trimestralmente los resultados cuantitativos y
cualitativos de las peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio policial y sugerencias, a los
dueños de Proceso, por afectación a su misionalidad quienes deben realizar planes de mejoramiento y acciones
estratégicas para minimizar las causas generadoras de las quejas o reclamos, debiendo informar
semestralmente el impacto de las acciones realizadas al señor Inspector General, dentro de los 10 días
siguientes a la finalización del semestre.
Referencia documental
 Ley 4 del 20 de agosto de 1913, “Sobre régimen político y municipal”.

 Constitución Política de Colombia de 1991.
 Ley 5 del 17 de junio de 1992, “Por la cual se expide el Reglamento del Congreso; el Senado y la Cámara de
Representantes”.
 Ley 87 del 29 de noviembre de 1993, “Por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno
en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones”.
 Ley 640 de 2001 “Por la cual se modifican normas relativas a la conciliación y se dictan otras disposiciones”.
 Ley 1333 del 21 de julio de 2009 “Por la cual se establece el procedimiento sancionatorio ambiental y se
dictan otras disposiciones”.
 Ley 1381 del 2010 “Por la cual se desarrollan los artículos 7o, 8o, 10 y 70 de la Constitución Política, y los
artículos 4o, 5o y 28 de la Ley 21 de 1991 (que aprueba el Convenio 169 de la OIT sobre pueblos indígenas
y tribales).
 Ley 1437 del 18 de junio de 2011, “Por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo
Contencioso Administrativo”.
 Ley 1581 del 17 de octubre de 2012 “Por la cual se dictan disposiciones generales para la protección de
datos personales”.
 Decreto 19 del 10 de enero de 2012, “Por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones,
procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administración Pública”.
 Ley 1755 del 20 de junio de 2015, “Por medio de la cual se regula el Derecho Fundamental de Petición y se
sustituye un título del Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo”.
 Ley 1774 del 06 de enero de 2016 "Por medio de la cual se modifican el Código Civil, la Ley 84 de 1989, el
Código Penal, el Código de Procedimiento Penal y se dictan otras disposiciones".
 Ley 1801 del 29 de julio de 2016; “Por la cual se expide el Código Nacional de Policía y Convivencia”.
 Decreto 1166 del 19 de julio de 2016, "Por el cual se adiciona el capítulo 12 al Título 3 de la Parte 2 del Libro
2 del Decreto 1069 de 2015, Decreto Único Reglamentario del Sector Justicia y del Derecho, relacionado
con la presentación, tratamiento y radicación de las peticiones presentadas verbalmente".
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INTEGRIDAD POLICIAL
 Decreto No. 1072 del 26 de mayo de 2015, “Por medio del cual se expide el Decreto Único reglamentario del
Sector Trabajo”.
 Decreto 2811 de 1974 del 18 de Diciembre “Por el cual se dicta el Código Nacional de Recursos Naturales
Renovables y de Protección al Medio Ambiente”.
 Decreto 1076 del 26 de mayo de 2015; “Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del
Sector Ambiente y Desarrollo Sostenible".
 Decreto 1499 del 11/09/2017 “Por medio del cual se modifica el Decreto 1083 de 2015, Decreto Único
Reglamentario del Sector Función Pública, en lo relacionado con el Sistema de Gestión establecido en el
artículo 133 de la Ley 1753 de 2015”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 3908 del 21 de junio de 2012 “Por la cual se crea el Comité
de Seguimiento a las denuncias en la Línea del Honor del Ministerio de Defensa Nacional y se dictan otras
disposiciones”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Resolución No. 9308 del 16 de octubre de 2015 “Por la cual se reglamenta
el tramite interno del Derecho de petición en el Ministerio de Defensa Nacional. Comando General, Fuerzas
Militares y Policía Nacional y se dictan otras disposiciones”.
 Resolución 03924 del 24 de junio de 2016 “Por medio de la cual se actualiza el Manual del Sistema de
Gestión Ambiental para la Policía Nacional”.
 Resolución N° 03469 del 27 de julio del 2017 “Por la cual se crea el Comité de Recepción, Atención,
Evaluación y Trámite de Quejas e Informes en la Policía Nacional”.
 Ministerio de Defensa Nacional, Instructivo “Gestión de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la
Unidad de Gestión General” Código: 95.1 CO-MDNSGGAOC, vigente a partir de: 20 ENE 2017.
 Manual de Imagen y Comunicación en la Policía Nacional “Resolución N° 03303 del 15 de octubre del 2010”.
 Directiva Administrativa Permanente N° 005 del 02 de mayo del 2013 uso y responsabilidades del aplicativo
“SIPQRS” sistema de informes, peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la Policía Nacional.
 Manual de Atención, Servicio al Ciudadano y Calidad de la Atención a las Peticiones, Quejas, Reclamos y
Sugerencias en la Policía Nacional Resolución Nº 00068 del 14 enero de 2015.
 Guía Para la Presentación de Informes y Quejas (1IP-GU-0001).
 Instructivo 046 del 11 de agosto de 2014 “Parámetros para el ahorro y uso eficiente del agua y la energía en
instalaciones policiales”.
 Instructivo 001 del 05 de enero de 2015 “Parámetros para el seguimiento y la gestión de residuos
especiales y peligrosos RESPEL”.
 Norma Técnica Colombiana ISO 10002/2005 “Gestión de calidad. Satisfacción del Cliente. Directrices para el
tratamiento de las quejas en las organizaciones”.
 Norma ISO 9001/2015. Sistema de Gestión de Calidad. Requisitos.
 NTC ISO 14001:2015 del 15 de septiembre de 2015 “Sistemas de gestión ambiental. Requisitos con
orientación para su uso”.
 Proceso de Gestión Documental (1GD-CP-0001).
 Caracterización y Despliegue del Proceso de Integridad Policial (1IP-CP-0001) y (1IP-DP-0001).
 Procedimiento Conciliación Extrajudicial en Derecho en la Policía Nacional. (1IP-PR-0007).
 Procedimiento de medición (1IP-PQ-0008).
Formatos y/o Anexos

 1DS-OF-0001Comunicación Oficial.
 1IP-FR-0005 Encuesta de Satisfacción en la Atención de PQR2S (Español-Inglés).
 1IP-FR-0004 Formato Buzón de Sugerencias (Español-Inglés).
 1IP-FR-0015 Formato Constancia Secretarial.
 1IP-FR-0001 Formato de Recepción PQR2S (Español-Inglés).
 1IP-FR-0003 Formato Rayado Libro.
 1IP-FR-0014 Formato Planilla Registro de Peticiones de Solución Inmediata.
 1IP-FR-0023 Formato Lista de Chequeo de Requisitos para Cierre de Solicitudes.
 1MC-FR-0004 Formato Plan de Mejoramiento.
 1MC-GU-0006 Guía para la Mejora Continua.
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Glosario
 Acción Correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación
no deseable.
 Acción Preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación
potencial no deseable.
 Controles de ingeniería: medidas técnicas para el control del peligro/riesgo en su origen (fuente) o en el
medio, tales como el confinamiento (encerramiento) de un peligro o un proceso de trabajo, aislamiento de un
proceso peligroso o del trabajador y la ventilación (general y localizada), entre otros.
 Consultas: son los requerimientos que se hacen sobre temas específicos de la Policía y se requiere un
estudio más profundo y detallado a fin de generar la respuesta. Término que comienza a partir del día hábil
siguiente de su recepción y se cuenta con treinta (30) días hábiles para resolverla.
 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.
 COSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.
 CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.
 Equipos y Elementos de Protección Personal y Colectivo: medidas basadas en el uso de dispositivos,

accesorios y vestimentas por parte de los trabajadores, con el fin de protegerlos contra posibles daños a su
salud o su integridad física derivados de la exposición a los peligros en el lugar de trabajo. El empleador
deberá suministrar elementos y equipos de protección personal (EPP) que cumplan con las disposiciones
legales vigentes. Los EPP deben usarse de manera complementaria a las anteriores medidas de control y
nunca de manera aislada, de acuerdo con la identificación de peligros, evaluación y valoración de los
riesgos.
 Información de Seguridad Ciudadana: información que suministra un ciudadano relacionada con aspectos
de seguridad y convivencia ciudadana y que contribuye al mejoramiento de la tranquilidad y salubridad de
los habitantes de Colombia y así poder convivir en paz. Término que comienza a partir del día hábil siguiente
de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Medidas de eliminación del peligro/riesgo: medida que se toma para suprimir (hacer desaparecer) el
peligro/riesgo.
 Mejora Continua: actividad recurrente que tiene como fin aumentar la capacidad para cumplir los requisitos.
 Petición: toda actuación que inicie cualquier persona ante las autoridades implica el ejercicio del derecho de
petición consagrado en el artículo 23 de la Constitución Política, sin que sea necesario invocarlo.
 Peticiones de Información: solicitud verbal o escrita que se presenta ante un servidor público, con el fin de
ser orientado o informado acerca de un asunto concreto. Término que comienza a partir del día hábil
siguiente de su recepción y cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 PQR2S: peticiones, quejas, reclamos, reconocimientos del servicio de policía y sugerencias.
 Oficinas de Atención al Ciudadano: es una dependencia de la Policía Nacional encargada de desarrollar

las actividades propias de Atención al Ciudadano, en cuanto a la recepción, trámite, gestión e información de
peticiones, quejas o reclamos, reconocimientos del Servicio de Policía y sugerencias, así como las demás
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INTEGRIDAD POLICIAL
actividades relacionadas con la atención y orientación al ciudadano, dependerá de las direcciones,

comandos de metropolitanas, departamentos, escuelas de formación y centros de capacitación e instrucción
que cumplan las funciones mencionadas.(Para esta denominación por motivos de infraestructura,
lineamientos y demás, se obrará de conformidad con las disposiciones dadas por el Área de Atención y
Servicio al Ciudadano de la Inspección General de la Policía Nacional).
 Punto de Atención al Ciudadano (PAC): es una dependencia de la Policía Nacional funcionalmente

dependiente de las Oficinas de Atención al Ciudadano, donde se desarrollan actividades tales como la
recepción, trámite, gestión e información de peticiones, quejas, reclamos, Reconocimientos del Servicio de
Policía y sugerencias, y demás actividades relacionadas con atención y orientación al ciudadano.
Dentro de las Regiones de Policía, Clínicas y Establecimientos de Sanidad Policial, Centros Sociales y
Vacacionales, Centro Religioso, Colegios de la Dirección de Bienestar Social (DIBIE), Regionales de
Incorporación, Seccionales de Protección y Servicios Especiales, Seccionales de Tránsito y Transporte,
Seccionales de Investigación Criminal, Seccionales de Inteligencia, Distritos, Estaciones de Policía, Oficinas
Asesoras y demás unidades policiales que requieran por necesidad la existencia de responsables y el rol de
Atención al Ciudadano, estás designaciones serán de conformidad con las disposiciones de la Inspección
General.
 Queja: es la manifestación verbal o escrita de protesta, censura, descontento e inconformidad que eleva un
ciudadano ante la insatisfacción que le causa la prestación del servicio de uno o varios de sus funcionarios.
Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días
hábiles para resolverla.
 Reclamo: es el derecho que tiene toda persona de exigir, reivindicar o demandar una solución o respuesta
relacionada con la prestación indebida de un servicio propio de la Policía. Término que comienza a partir del
día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para resolverla.
 Reconocimientos del Servicio de Policía: es el reconocimiento que hacen los ciudadanos sobre el buen
servicio recibido por parte de un funcionario o una dependencia adscrita a la Policía Nacional. Término que
comienzan a partir del día hábil siguiente de su recepción y se cuenta con quince (15) días hábiles para
resolverla.
 SGSST: sistema de seguridad y salud en el trabajo de la Policía Nacional.
 Solicitud de Documentos: es un requerimiento que hace una Persona Natural o Jurídica con el fin de
obtener copias de documentos. Término que comienza a partir del día hábil siguiente de su recepción y se
cuenta con diez (10) días hábiles para resolverla.
 Sugerencias: es la opinión o insinuación que eleva una persona y adecua o mejora un proceso o la
prestación de un Servicio de Policía. A partir del día hábil siguiente de su recepción se cuenta con quince
(15) días hábiles para resolverla.
 Sustitución: medida que se toma a fin de remplazar un peligro por otro que no genere riesgo o que genere
menos riesgo.
 ¿Cómo? Indicar las circunstancias en que ocurrieron los hechos, relacionar los testigos con datos de
ubicación, (Teléfonos, direcciones, entre otros), y según el caso precisar los elementos utilizados en la
comisión del mismo, tales como características, cantidad, forma, tamaño, entre otros.
 ¿Cuándo? fecha de ocurrencia del caso, hora, día, mes y año.
 ¿Dónde? en qué lugar ocurrió, (Departamento, ciudad, barrio, calle, carrera, número, si fue en sector rural,
municipio, corregimiento, sitio o paraje).
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INTEGRIDAD POLICIAL
 ¿Por qué? descripción de las posibles causas generadoras del hecho (Móviles).
 ¿Qué? narración amplia y detallada del hecho ocurrido.
 ¿Quién? identificación del presunto autor de los hechos, indicando todos los datos que permitan su
individualización. (Grados, nombres y apellidos, unidad donde labora, placa policial, número de chaqueta,
placas de vehículos y de ser necesario características físicas).
Elaboró: Revisó: Aprobó:
PT. Vanessa Galindo Ramírez TC. Diego Enrique Fontal Cornejo

Responsable Dinamización Servicio al Jefe Área Atención y Servicio al MG. Oscar Atehortua Duque
Ciudadano Ciudadano Inspector General
Fecha: 08-06-2018 Fecha: 08-06-2018 Fecha: 08-06-2018

Polic

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ALCANCE: Es aplicable a los procesos Gerenciales, Misionales, de Soporte y Evaluación de la Policía

Etapas de las PQR2S:

GUÍA PARA LA ATENCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

1. NORMATIVIDAD 2. CLASIFICACIÓN 3. RECEPCIÓN

*Ley 1801 de 2016. 1. No conformidad con el servicio.

4. SISTEMATIZACIÓN 5. VALORACIÓN Y TRÁMITE 6. SEGUIMIENTO Y CIERRE

Uso de la ¿Analizar Dependiendo del tipo de requerimiento

requerimiento. irrespetuosas, oscuras, reiterativas,

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN

Y el Numeral 30. Respecto de documentos:

5. Las peticiones formuladas desde la Procuraduría General de la Nación y Contraloría General de la

h) Responsabilidad: con el fin de establecer responsabilidades en el tratamiento de las PQR2S se establecen

 Encargado de solucionar el requerimiento: es el funcionario competente para emitir respuesta de fondo a

 No conformidad con el servicio.

2.1. PETICIONES DE SOLUCIÓN INMEDIATA

1. Inscripción para ingresar como uniformado a la Policía Nacional

2.2. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.

 Concusión y/o Cohecho.

2.3. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

2.4 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

3. En el caso de tratarse de un integrante de alguna comunidad étnica minoritaria (raizal, palenquero,

9. Cuando un peticionario manifieste no saber leer o escribir, el funcionario de Policía le escuchará y

Los Centros de Conciliación conocerán temas como:

25. Cuando se presenten desistimientos voluntarios, se deberán aceptar e ingresar en la herramienta

3.1. MEDIOS DE RECEPCIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL

a) Líneas gratuitas nacionales

c) Portal WEB y Polired

La ciudadanía en general puede efectuar peticiones ingresando a la página web www.policia.gov.co de la

en la Atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y Sugerencias en la Policía Nacional, quienes radicarán

 Número de radicado o consecutivo asignado a la petición (consecutivo asignado por la herramienta

 Fecha y hora de recibido.

 Las razones en las que fundamenta la petición.

 La relación de los documentos que se anexan para iniciar su petición.

 Identificación del funcionario responsable de la recepción y radicación de la petición.

La comunicación verbal es el medio para la atención de peticiones de solución inmediata.

4.1 PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

4.2. SISTEMATIZACIÓN DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE

5.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.

5.2. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

5.3. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

Cuando la PQR2S NO es competencia de la unidad encargada de solucionar el requerimiento se realizará la

 Solicitudes de información general.

5.4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

 El “formato de Constancia secretarial” (1IP-FR-0015) se usará por cualquier funcionario cuando no se

6.1. QUEJAS POR CORRUPCIÓN.

Las quejas anónimas por corrupción, se cerrarán de la siguiente manera:

6.2. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

 Medidas de eliminación del peligro/riesgo.

6.3. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

1. Con el número de apertura de indagación preliminar o investigación disciplinaria de la herramienta

Con el fin de garantizar respuestas en términos de Calidad y Oportunidad, a continuación se relacionan

6.4. PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, RECONOCIMIENTOS DEL SERVICIO DE POLICÍA Y

7. CONTROL, MEDICIÓN Y EVALUACIÓN.

Se ejecuta a través del siguiente indicador:

 Índice de satisfacción en la atención de PQR2S.

 Calidad en las respuestas a PQR2S.

1. Las conductas con mayor participación.

 Ley 4 del 20 de agosto de 1913, “Sobre régimen político y municipal”.

Formatos y/o Anexos

 Corrección: acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

 COSST: Comité de Seguridad y Salud en el Trabajo.

 CRAET: Comité de Recepción, Atención, Evaluación y Trámites de Quejas e Informes.