MATRIZ DEL DEPARTAMENTO DE AMA DE LLAVES
DEPARTAMENTO DEL AMA
DE LLAVES PERFIL
 Tecnólogo en hotelería y turismo.
 Nivel básico de inglés.
 Manejo de personal.
 Organizado, proactivo, manejo de
tiempos. Responsable.
 Presentación personal.
 Buen manejo de Excel, Word.
AMA DE LLAVES  Experiencia en el cargo de 2 años
mínimo.
 T.S.U en hotelería o profesional
en carrera a fin.
 Preferiblemente Bilingüe.
 Mínimo 4 años de experiencia.
 Manejo de paquetes de
ASISTENTE AL AMA DE computación bajo ambientes
LLAVES
Windows.
 Habilidad de relaciones
interpersonales.
 Proactivo, dinámico, abierto al
cambio, capacidad de análisis y
síntesis.
 Nivel Académico: Bachiller
Graduado.
 Edad: 35-45 años.
 Sexo: Preferiblemente Masculino.
 Buena presencia, liderazgo, con
capacidad de trabajo en equipo y
JEFE DE ÁREAS PÚBLICAS trabajo bajo presión.
 Disponibilidad: Inmediata en
horarios rotativos y fines de
semana.
FUNCIONES
 Contratación y bienestar de su
personal.
 Supervisión, control y
adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Dirigir los inventarios mensuales
de lencería y suministros.
 Revisar mensualmente el estado
de lencería.
 Atender personalmente las
solicitudes de los huéspedes
V.I.P.
 Listas de vacaciones.
 Listas de vacaciones.
 Contratación y bienestar de su
personal.
 Supervisión, control y
adiestramiento del mismo.
 Distribución del trabajo.
 Dirigir los inventarios mensuales
de lencería y suministros.
 Revisar mensualmente el estado
de lencería.
 Listas de vacaciones.
 Listas de sueldos y salarios.
 Control de asistencias.
 Responsable de las áreas
públicas y recreativas del hotel,
interiores y exteriores.
 Asignar y diseñar tareas para el
personal a su cargo.
 Supervisar el consumo de los
productos químicos y
suministros.
 Proporcionar suministros y
artículos de limpieza del
personal a su cargo.
 Proporcionar suministros y
artículos de limpieza del
personal a su cargo.
  T.S.U en el área de hotelería.
 Experiencia mínima de 2 años en
área de ama de llaves.
 Conocimientos de procesos
administrativos y operativos del
departamento.
 Manejo de paquetes bajo
ambiente Windows.
 Prestación de servicio con
SUPERVISOR DE ÁREAS
PÚBLICAS
calidad.
 Buenas relaciones
interpersonales.
 Capacidad de convocatoria.
 Energía y resistencia física.
 Buenas habilidades de
comunicación.
 Un trato amable y familiar.
 Un gusto por la comida y por el
trato con los clientes.
 Saberse el menú y hacer
recomendaciones, si se les pide.
 Tratar los clientes con tacto y
paciencia.
 Trabajar con rapidez y eficacia en
CAMARERA las horas punta.
 Mantener la calma bajo presión.
 Un aspecto limpio y ordenado.
 Habilidades numéricas para
realizar cobros.
 Una personalidad extrovertida
resulta útil para este tipo de
trabajo.
 Tener buena presencia; es parte
de la imagen pública del hotel.
 Hablar con claridad.
 Ser educado, amable y atento.
MOZOS (DE PISO, DE  Estar dispuesto a cumplir órdenes;
ROPERÍA Y DE ÁREAS otras personas le dirán lo que debe
PÚBLICAS). hacer muchas veces.
 Buena forma física para levantar y
trasladar objetos.
 Energía; deberá estar mucho rato
de pie.
 Orientar y dirigir al personal de
limpieza de áreas públicas y de
pisos.
 Realizar las evaluaciones del
personal bajo su cargo.
 Coordinar periódicamente la
limpieza de los pisos y la
aplicación de cera nueva o
sellador.
 Chequear una vez por semana
los floreros del Lobby y verificar
el estado en que se encuentran.
 Verificar constantemente que los
ascensores estén limpios.
 Coordinar y mantener el
programa de limpieza de vidrios
de las áreas públicas,
restaurantes, bares y salones.
 Realizar la atención directa
al cliente en las funciones
propias de su Área.
 Realizar las labores propias de
lencería y lavandería.
 Preparar las salas para
reuniones, convenciones, etc.
 Limpiar las áreas y realizar
labores auxiliares.
 Reponer minibares en las
habitaciones.
 Llenar modelos y reportes
diarios.
 Organización y realización de las
tareas en el tiempo establecido y
atenderán con máxima diligencia
las peticiones de los clientes.
Los mozos de día trabajan en zonas
públicas del hotel:
 aparcar los coches de los
clientes.
 aconsejar a los huéspedes sobre
lugares y atracciones turísticas.
 reservar billetes, taxis y mesas
de restaurante.
 llevar el personal al y del trabajo,
al inicio y fin de los turnos.
Los mozos de noche también realizan
tareas como las siguientes:
  Registrar la salida de huéspedes
que desean dejar el hotel muy
temprano por la mañana.
 Ayudar al personal del bar a
cerrar y guardar los ingresos en
la caja de seguridad.
 Comprobar las entregas de
diarios y colocarlos en la puerta
de las habitaciones.

 Excelente presentación personal.  Responsable del control de la

 Educada. ropería de Ama de Llaves.
 Amable.  Establecer en coordinación con
 Servicial.
Ama de Llaves el sistema para
 Honrada.
controlar blancos, suministros y
 Organizada.
 Con espíritu de líder. uniformes.
 Estudios: Técnico superior en  Elaborar reportes de bajas o
alojamiento. pérdidas de uniformes y
 Experiencia mínima: blancos.
 Poseer amplia experiencia como  Supervisar el stock de uniformes
SUPERVISOR DE supervisor de pisos. y en caso necesario ordenar su
PISOS  poseer experiencia en apertura de
reposición.
hoteles de categoría 5***** y 4****.
 Experiencia en gestión de hoteles  Indicar a la costurera la
de diseño. reparación de uniformes y
blancos durante su turno.
 Poseer experiencia en
 Elaborar reportes en bitácora
reclutamiento, formación y para llevar un control de blancos
gestión de recursos humanos. fuera de servicio.
Poseer experiencia en  Almacenar correctamente
implantación de procedimientos y blancos y materiales del
estándares de calidad de hotel. departamento bajo su
responsabilidad.

 Supervisar el lavado y
 Conocimientos y habilidades planchado para garantizar el
deseadas. servicio lo más rápido posible.
 Preparatoria concluida.  Dar material y suministros para
 Experiencia en el puesto mínima el desarrollo de las funciones del
de 1 año. personal a su cargo.
 Conocimiento de manejo de  Verificar constantemente que
SUPERVISOR DE productos químicos y equipo cada quien esté trabajando en el
LAVANDERIA O operativo del área. orden debido.
ENCARGADO DE  Competencias MHI: Compromiso  Verificar que la capacidad de
UNIFORMES con MHI, apertura a la innovación, lavado sea cubierta al 100%
pensamiento analítico, para garantizar la productividad
proactividad por la excelencia, y la utilidad del departamento.
calidad y profesionalidad,  Verificar que el mangle se
orientación al servicio, y trabajo en encuentre preparado, para al
equipo. iniciar labores se encuentre en
temperatura óptima
  Género Masculino.  Se asegura de que las prendas
 Edad entre 28 y 45 años. que llegan a la lavandería estén
 Grado de Instrucción Mínimo: identificadas con su código
TSU/Licenciatura. correspondiente para poder
 Experiencia previa en el área. retornarlas al destino
(Comprobable). correctamente.
 Dominio del idioma inglés  Codifica las prendas sin
(Deseable). identificación.
 Disponibilidad para trabajar en  Clasifica los artículos según
SUPERVISOR DE horarios rotativos, nocturnos de color, tejido y tratamiento
LENCERIA ser necesario. requerido.
 Excelente presencia y dicción.  Identifica los posibles daños o
 Manejo del Paquete Office. manchas.
 Manejo efectivo de grupos y  Carga y descarga las lavadoras
comunicación corporativa. y secadoras.
 Capacidad de trabajar bajo  Se ocupa de programar
presión. lavadoras, eligiendo el programa
 Excelente organización y de lavado y los detergentes y
planificación. suavizantes más adecuados.
 Programa las secadoras,
definiendo los tiempos y
temperatura de secado más
adecuados para cada prenda.
 Se puede encargar de las
operaciones de planchado y
zurcido si no existen otros
responsables.

 Haber cursado la primaria  Realizar la limpieza de las

completa Experiencia.
 Un (1) año como mínimo en
trabajos relacionados.
 Actitud de servicio, limpieza y
ASEADOR
orden.
 Discreción y respeto de la
jerarquía y de las personas.
 Habilidad para interpretar y seguir
instrucciones verbales y escritas.
 Habilidad para establecer y
mantener buenas relaciones
interpersonales.
 Presentación personal de acuerdo
al cargo.
oficinas y de las instalaciones
sanitarias de la Dirección.
 Recolectar los desechos de las
distintas oficinas y colocarlos en
recipientes especiales para que
sean recogidos por el servicio
del tren de aseo municipal.
 Mantener limpio el mobiliario, el
equipo y demás accesorios de
las oficinas.
 Preparar y servir el café, el té o
los refrescos cuando le sea
solicitado.
 Realizar el servicio de
conserjería interna requerido por
las diferentes oficinas del
Proyecto.
 Reportar a la Administradora
Local, los desperfectos que
detecte en las instalaciones o
equipos de la UGP.
 Realizar otras tareas afines que
le sean asignadas por su jefe
inmediato
 MATRIZ DEL DEPARTAMANETO DE RECEPCION

 Reservar las salas de

 Apariencia elegante.
 Actitud amable, eficiente
servicial.
 Gran capacidad comunicativa,
incluyendo lenguaje claro y actitud
profesional al teléfono.
 Buenas dotes de organización.
 Interés por el trabajo de la
empresa, lo que facilitará poder
pasar de inmediato las preguntas a
la persona adecuada.
 Ser capaz de mantenerse tranquilo
RECEPCIONISTA y cortés, pero firme bajo presión.
 Conocimientos básicos de teclado
de TIC.
 Capacidad de manejar equipos de
oficina como fotocopiadoras y
centralitas telefónicas.
reuniones.
y  preparar de facturas.
 Cobrar.
 llevar la contabilidad.
 realizar el tratamiento de textos.
 llevar el archivo.
 clasificar y enviar de
correspondencia.
 manejar una centralita
informatizada.
 Entregar pases de seguridad en
caso de ser necesario.
 Reportar cualquier actividad
sospechosa a los agentes de
seguridad.
 Hacerse cargo de todas las
llamadas, correos electrónicos,
correspondencia y faxes
entrantes y salientes:
 Atender, monitorear y canalizar
llamadas y correos entrantes,
además de remitir los
requerimientos de una persona
al departamento pertinente.
 Responder preguntas, resolver
problemas o quejas y orientar a
los visitantes apropiadamente.

 Bachiller, más curso de telefonista  Efectúa y recibe llamadas

de seis (6) meses de duración. telefónicas.
 Un (1) año de experiencia  Atiende al público en general y
progresiva de carácter operativo suministra la información
en el manejo de equipos para requerida.
comunicaciones telefónicas.  Conecta llamadas a las
Tener manejo de centrales diferentes extensiones de la
telefónicas complejas. dependencia.
TELEFONISTA Relaciones Humanas.  Registra diariamente las
Mecanismos de los equipos de llamadas telefónicas nacionales
telecomunicaciones que maneja. e internacionales realizadas.
 Tratar en forma cortés al público  Reporta fallas del equipo
en general. telefónico.
Seguir instrucciones orales o  Opera equipo de radio
escritas. comunicación con el objeto de
Establecer y mantener controles mantener contacto con las
sencillos. dependencias.
Detectar fallas en el equipo.  Opera equipo de
Expresarse verbalmente en forma intercomunicadores y/o
clara y precisa. altavoces para suministrar
información.
  Tener nociones de cálculo básico y
facilidad para las matemáticas.
 Tener conocimientos de las
principales herramientas
ofimáticas (procesador de texto,
hoja de cálculo, bases de datos,
etc.)
 Ser organizado, metódico y
cuidadoso en su trabajo.
 Tener capacidad de síntesis.
 Saber trabajar en equipo.
 Ser capaz de manejar los recursos
habituales en una oficina, como los
AUXILIAR ADMINISTRATIVO ordenadores o las fotocopiadoras.
 Tener habilidades comunicativas
orales y escritas.
 Saber mostrar por teléfono una
actitud profesional, educada y
amable.
 Bachiller.
 Experiencia Mínima de 6 meses en
la administración pública.
 Competencia Fundamental.
 Competencia Transversales.
 Competencia Técnica.
CONSERJE
 Atender de manera ágil, amable
y eficaz las llamadas telefónicas
del conmutador.
 Recibir la correspondencia,
radicarla y entregarla, tanto
interna como externa.
 Atender todas aquellas personas
que necesiten información.
 Mantener actualizados los
documentos legales de la
compañía y entregar al personal
que lo requiera.
 Elaborar la nómina y liquidación
de seguridad social.
 Revisión de la contabilización de
los documentos.
 Clasificar adecuadamente de
acuerdo a los centros de costos
existentes los documentos
contables.
 Participar en la identificación de
los riesgos de su área de trabajo
y en la generación de acciones
de mejora para su prevención.
 Administrar la papelería y
elementos de uso de la
compañía llevando registros en
las planillas indicadas.
Colaboración continua en otras
labores asignadas por su jefe
inmediato.
 Aseo de las oficinas centrales de
Servicios Públicos.
 Recibir garrafones de agua para
beber. Aseo de los baños.
 Recoger los oficios de registro
de la entrada y sacar fotocopias
a los oficios de guardia y
entregarlos.
 Recabar firmas internas directas
del Director.
 Cumplir con las Leyes,
Reglamentos y Manuales de
Organización. Implementación
del sistema de Gestión de la
Calidad basado en la Norma ISO
9001-2008.
 Realizar las Actividades que el
director o jefe inmediato le
asigne para cumplir los objetivos
del área.
  Responsabilidad.
 Control del flujo de pasajeros
Servicial.
 Capacidad de decisión.
 Conocimientos.
 Gastronomía.
 Manejo básico de PC.
 Relación.
 Mantenimiento.
 AABB.
 Habilidad.
CONSERJE  Facilidad de palabra.
NOCTURNO  Manejo de situaciones.
 Bachiller Mercantil, más curso de
contabilidad general de por lo
menos seis (6) meses de duración.
 Cuatro (4) años de experiencia
progresiva de carácter operativo
en el área de caja.
 Contabilidad general.
 Técnicas para el manejo de
máquina registradora, sumadora,
calculadora y troqueladora.
 Procedimientos de caja.
 Programas de computación
aplicables en caja.
CAJERO  Tratar en forma cortés y efectiva
con el público en general.
 Realizar cálculos aritméticos.
 Realizar arqueos diarios de
movimiento de caja.
 Vigila a las personas que
acceden o salen del edificio.
 Se encarga de abrir y cerrar el
portal.
 Es el encargado de encender,
apagar o programar las luces y la
calefacción, según esté fijado en
la comunidad.
 En algunos casos, es quien se
encarga de repartir la
correspondencia o publicidad
vivienda por vivienda.
 Saca los contenedores de
basura a la calle.
 Asume la limpieza general del
edificio, ascensores y escaleras.
 Si se produce alguna avería
relacionada con las
instalaciones generales, como
agua, luz o teléfono, el portero
será la persona encargada
de llamar al servicio
técnico correspondiente.
 Recibe y entrega cheques,
dinero en efectivo, depósitos
bancarios, planillas de control
(planilla de ingreso por caja) y
otros documentos de valor.
 Vende planillas, guías, diskettes,
etc., al público.
 Paga sueldos, salarios, jornadas
y otros conceptos.
 Lleva control de cheques a
pagar, recibos de pago y otros.
 Registra directamente los
movimientos de entrada y salida
de dinero.
 Realiza depósitos bancarios.
 Elabora periódicamente relación
de ingresos y egresos por caja.
 Realiza arqueos de caja.
 Suministra a su superior los
recaudos diarios del movimiento
de caja.
 Troquela recibos de ingreso por
caja, planillas y otros
documentos.
 Chequea que los montos de los
recibos de ingreso por caja y
depósitos bancarios coincidan.
  Saber el Acomodamiento de En algunos hoteles no existe este
pasajeros. puesto, pero el mismo botones se
 Ser servicial. encargará de realizar las siguientes
 Ser amable. funciones:
 Tener conocimientos de idioma  Saludar a los huéspedes a su
extranjero. llegada.
 Tener relación con consejería y  Despedir a los huéspedes al
recepción. partir.
 Tener habilidad en salida de  Ayudar a los huéspedes con su
equipaje.
espacio.
 Ayudar a las personas a
descender de los vehículos.
 Trabaja de acuerdo con los
procedimientos establecidos.
BELL BOYS
 Revisa materiales e información
(BOTONES)
de los acontecimientos en el
hotel (huéspedes habituales,
Vips, eventos).
 Acompaña huéspedes que
llegan a las hab. cuidando de su
equipaje y explica todo lo que
hay en la hab.
 Ayuda los huéspedes a cambiar
de habitación cuando sea
necesario
 Ayuda los huéspedes que parten
con su equipaje, transporte, etc.
 Deposita y busca equipaje y
objetos de los huéspedes

 Edad 22 a 45 años.  Se encarga de recibir y

 Escolaridad secundaria.
 Experiencia mínima 2 años como
acomodador de autos valet
parking.
 Persona responsable.
 Puntual.
 Honesta.
 Disponibilidad para rolar turnos.
VALET PARKING  Licencia vigente.
estacionar el automóvil a la
llegada del huésped.
 Entrega una contraseña a
huésped.
 Las llaves son entregadas al
capitán de botones.
 Checar que a la entrada como en
la salida, el auto no muestre
ningún daño (en caso de ser lo
contrario anotarlo en el formato
correspondiente).
 Anotar las matrículas.
 Se encarga de vigilar el
estacionamiento,
  Actitud responsable.
 Amable.
 Aptitudes para llevar registros.
 Capaz de levantar y cargar objetos
pesados.
 Capaz de prestar atención al
detalle.
 Capaz de trabajar sin supervisión.
 Capaz de utilizar herramientas.
 Confiable.
 Educado.
 En forma físicamente.
 Entrega y comprueba pases y
PORTERO
claves de entrada.
 Habilidades comunicativas.
 Habilidades prácticas.
 Controlar el ingreso de personas
al establecimiento en semana y
fines de semana; las últimas
deben contar con autorización
del rector.
 Colaborar con la atención y
prevención de situaciones de
emergencia.
 Velar por la conservación y
seguridad de los implementos
puestos bajo su servicio.
 Ejercer vigilancia en las áreas o
zonas que se le hayan asignado.
 Atender oportuna y eficazmente
al público que requiera sus
servicios, desempeñando con
eficiencia e imparcialidad las
funciones de su cargo.
 Entregar al compañero que
recibe el turno, los espacios y
bienes de la institución,
haciendo una ronda y dejando
constancia escrita, de que los
bienes de la institución que
reposan en los lugares
correspondientes y que estén
completos.
 Llevar un registro de control de
ingreso de personas ajenas a la
institución.
 MATRIZ DE EQUIPAMIENTO DE
KALAMARI HOTEL & RESORT

ARTICULOS ARTICULOS
AMENITIES COMPLEMENTARIOS SUPLEMENTARIOS PRODRUCTOS DE LIMPIEZA

o Shampoo o Carpeta de escritorio: o Jabón de baño. o Limpiador de vidrio

o Acondicionador contiene sobre y o Toallas faciales. o Esponjilla
o Gel de baño hojas de carta, o Papel higiénico. o Plumeros
o Peine tarjetas, postales de o Caja de Fósforos. o Mopas
o Jabón de tocador hotel y bolígrafo. o Brillo metal para
o Crema o Directorios de
humectante
muebles líquido
servicio (guía interna
o Pantuflas de teléfonos y o Equipos necesarios en
servicios de hotel). labor
o Bolsa y lista de o Guantes
lavandería.
o Cuestionario para
huéspedes.