Gestión efectiva de crisis

La planificación de las contingencias empresariales requiere de una gestión de crisis

efectiva. En primer lugar, para lograr una gestión efectiva y eficaz de la crisis (problemas y

riesgos en las empresas) se necesita que esta sea dirigida e implementada por la alta dirección

de forma que se aseguren los procesos y el cumplimiento de los planes, además de las

herramientas para responder adecuadamente a la crisis.

Es importante resaltar entonces que la gestión de crisis ya no es una función de la

comunicación corporativa ni tampoco implica solamente diseñar un manual de gestión d

crisis. Por el contrario, hoy en día, implica considerar todos los riesgos empresariales y tomar

acciones preventivas y correctivas, implica que todas las funciones clave del negocio aborden

la prevención y gestión de crisis como parte de la planificación empresarial.

Una crisis es, por definición, "un evento, revelación, alegato o conjunto de

circunstancias que amenazan la integridad, reputación o supervivencia de un individuo u

organización. Desafía el sentido de seguridad, valores u oportunidad. El daño a la

organización es considerable y la organización no puede, por sí sola, ponerle fin de

inmediato.”

La gestión de la crisis debe ser parte fundamental del sistema de gestión empresarial

con el objetivo de tener capacidad de respuesta para la crisis. Pero ante el surgimiento de

nuevos riesgos es necesario mejorar esta capacidad de respuesta para estar preparados, y

además considerar más y diversas partes interesadas lo que exige que se trabajó de forma

integrada en la planificación de contingencias.

 En este sentido, para mejorar la capacidad de prevención de crisis en las

organizaciones es indispensable que el proceso de gestión de riesgos aborde los problemas

y se integre con el proceso de gestión de problemas de la organización.

El proceso de gestión riesgos inicia con la identificación y evaluación de riesgos y

problemas. Los procesos de gestión efectivos le permiten a las organizaciones prever,

planifican escenarios, se más proactivas y decidir si tomar, tratar, transferir o terminar el

riesgo. También le permite a la organización recuperarse de los desastres y tener un plan de

continuidad de negocio, por tanto la organización va a saber tratar con la situación de la

empresa después de la pérdida.

Por tanto, la gestión de crisis es “estar preparado para manejar la adversidad y

minimizar el impacto de la manera más efectiva y facilitando el proceso de gestión durante

el caos.”

Frente a esto se propone entonces un enfoque de mejores prácticas que se

caracteriza por ser integrado y holístico. Mediante este enfoque se evalúa, planifica e

implementa de manera integral un sistema de respuesta para todas las actividades claves de

la organización.

Como se dijo, la gestión de la crisis inicia con la evaluación de riesgos y problemas

pero también con la evaluación de procedimientos, planes y programas, procesos de

emergencia y respuesta a crisis.

Para hablar de una gestión de la crisis eficaz es necesario que la organización se

mantenga saludable lo que es posible si la organización puede activar un mecanismo de

respuesta rápidamente. Por ejemplo, se puede implementar un sistema de tres niveles que le
permite “al personal en niveles clave hacer frente a cualquier incidente extraordinario

permitiendo que se lleve hasta los niveles más altos sin retrasos.” (pág 351) Este enfoque de

tres niveles incluye sistemas de alerta, procedimientos de activación, criterios y listas de

tareas del personal.

A raíz de los ataques terroristas del 11 de septiembre surgió un componente muy

importante dentro de la planificación de contingencias y es la comunicación entre el

público, familia y empleado. Es muy importante la forma como la empresa gestiona su

comunicación con las víctimas y los familiares ya que de ello depende que se minimice el

impacto devastador y duradero en las partes afectadas y la manera como se vea afectada la

reputación corporativa. Se necesita entonces una sólida estratégica de comunicación basada

en la misión organizacional, en la honestidad, integridad y transparencia, y en la visión

operativa interna de la organización de la forma en que se maneja la crisis.

Por ejemplo, las principales aerolíneas del mundo establecieron programas para

tratar con público, familia y capacitaron a los empleados para dar asistencia en caso de

accidentes. De ahí, las aerolíneas crearon los centros de llamadas de información de

pasajeros y desarrollaron un plan para movilizar y enviar equipos para proporcionar apoyo

a las víctimas y parientes más cercanos en el lugar del accidente. Las empresas del sector

del petróleo y gas, del sector financiero e inmobiliario han ampliado su programa de apoyo

a la familia y han capacitado equipos de voluntarios para manejar a los parientes más

cercanos y hacen consultas telefónicas efectivas en la emergencia o crisis.

Igual de importante que la comunicación es el contar con un líder que lidere su

organización a través de una crisis, y proporcione una visión de las secuelas de la crisis y

reúna a su equipo bajo una misión. El liderazgo y el consenso son fundamentales para que
el equipo de gestión de crisis (CMT) dirija, controle y tome decisiones rápidamente ante la

crisis. De ahí la importancia de la capacitación para que el CMT y su líder estén preparados

para liderar bajo estrés, y gestionar la situación de forma proactiva y estratégicamente.

De forma tal, mejorar la planificación estratégica y la gestión proactiva de crisis que

los miembros de la CMT estén capacitados para trabajar con la diversas partes interesadas y

conozcan el mapeo de riesgos procesos y los líderes de crisis deben asignar planificadores

de escenarios en su equipo lo que facilita el proceso de toma de decisiones, y ayuda a

prevenir reacciones instintivas.

Finalmente, las herramientas que se usan en el proceso de planificación de crisis,

son: evaluación integral; formatico en la que se incluyen pruebas de actitud, entrenamiento

y práctica, es decir probar los planes de crisis haciendo simulaciones en diferentes

escenarios y contextos.
 Conclusión

La gestión eficaz de la crisis significa integrarla en el sistema de gestión

corporativa, y significa que la organización have evaluación continua de riesgos y

problemas, que tiene los procesos, instalaciones, recursos, competencias y herramientas

para prevenir una crisis. También, el manejo de víctimas y familiares esta ahora integrado a

la mejora de la seguridad de los procedimientos. Son elementos claves de la planeación de

la crisis, la comunicación corporativa, el liderazgo y formación de un equipo CMT que

brinde apoyo a familiares y víctimas y comunique a los medios efectivamente cuidando la

reputación corporativa, el desarrollo de competencias del CMT para la gestión de la crisis.

 Bibliografía

Caroline Sapriel. (2003). Effective crisis management: Tools and best practice for

the new millennium. Journal of Communication Management, Vol. 7 Issue: 4, pp.348-355,

https://doi.org/10.1108/13632540310807485