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APRESENTAÇÃO
1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte
(CE-25:003.02) do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reuniões de:
27.02.2013
4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informação em seus comentários, com documentação comprobatória;
5) Este Projeto de Norma será diagramado conforme as regras de editoração da ABNT quando
de sua publicação como Norma Brasileira.
Participante Representante
Prefácio
Os documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.
Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is
applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization
concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer
satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.
NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.
NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a
customer.
This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product
provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other
organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.
This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.
This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not
intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory
requirements.
NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organization´s conctracts.
NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is
applicable to all customer satisfaction codes of conduct.
0.1 Geral
Manter um nível elevado de satisfação do cliente é um desafio significativo para muitas organizações.
Uma maneira de responder a esse desafio é estabelecer e usar um código de conduta voltado para a
satisfação do cliente. Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente consiste em promessas
e disposições relacionadas que tratam de questões tais como entrega do produto, devoluções do
produto, tratamento das informações pessoais dos clientes, propaganda e estipulações a respeito dos
atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um
código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz à
gestão de reclamações. Isso envolve:
c) resolução externa de litígios, para situações em que as reclamações não podem satisfatoriamente
ser tratadas internamente.
Esta Norma fornece orientação para ajudar uma organização a determinar que suas disposições do
código de satisfação do cliente atendem às necessidades e expectativas do cliente, e que o código de
satisfação do cliente é exato e não enganoso. Seu uso pode:
melhorar a compreensão do cliente sobre o que esperar de uma organização em termos de seus
produtos e das relações com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e
reclamações ;
0.2 Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004
Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos
dessas duas normas, com a aplicação eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar
um código de conduta relativo à satisfação do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada
independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.
A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigências para um sistema de gestão da qualidade que possa ser
usado para a aplicação interna por organizações, ou para certificação, ou para finalidades contratuais.
Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente executado de acordo com esta Norma
(ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gestão da qualidade. Esta Norma não
é destinada a certificação ou a finalidades contratuais.
A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientação para a melhoria contínua do desempenho em relação a
sistemas de gestão da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o
desempenho em relação a códigos de conduta, assim como aumentar a satisfação dos clientes e de
outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos e
dos processos com base na informação dos clientes e de outras partes interessadas.
NÃO TEM VALOR NORMATIVO 4/25
ABNT/CB-25
PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013
NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores,
associações do ramo de negócio e seus membros, organizações de consumidores, agências governamentais
relevantes, pessoal, proprietários e outros que são afetados pelo código de conduta voltado para a satisfação do
cliente de uma organização.
0.3 Relação com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003
Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas três normas
podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a
ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e
integrada para a satisfação do cliente, ampliada através dos códigos de conduta, do tratamento de
reclamações e da resolução de litígios (ver anexo B).
A ABNT NBR ISO 10002 contém orientação para o tratamento interno de reclamações relacionadas
com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um código de conduta voltado para a satisfação do
cliente, as organizações diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque há menos
potencial para confusão em relação às expectativas do cliente a respeito da organização e de seus
produtos.
A ABNT NBR ISO 10003 contém orientação para a solução de reclamações com produtos que não
poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litígios aparecem, a existência de
um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as
expectativas do cliente e as tentativas de a organização atender àquelas expectativas.
Contudo, todas as declarações que reivindicam de maneira explícita ou implícita a conformidade com
esta Norma são incompatíveis com esta Norma, e é consequentemente impróprio fazer tais
declarações.
NOTA Declarações que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma são dessa forma impróprias em todo
material promocional e de comunicação, tais como comunicados para a imprensa, anúncios, brochuras de
marketing, vídeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo
desde impressos e transmissões via Internet às aplicações multimídia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.
1 Escopo
Esta Norma fornece orientação para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter e melhorar
códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente. Esta Norma é aplicável a códigos
relacionados a produtos que contenham promessas feitas aos clientes por uma organização a respeito
de seu comportamento. Tais promessas e disposições relacionadas visam ao aumento da satisfação do
cliente. O anexo A fornece exemplos simplificados de componentes de códigos para diferentes
organizações.
NOTA 1 Através de toda esta Norma , o termo “produto” abrange serviços, software, hardware e materiais
processados.
NOTA 2 Nesta Norma , o termo “produto” aplica-se somente ao produto pretendido para, ou exigido por um
cliente.
Esta Norma é destinada ao uso das organizações, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos
fornecidos, incluindo as organizações que projetam códigos de conduta voltados para a satisfação do
cliente para o uso de outras organizações. O anexo C dá orientação especificamente para empresas de
pequeno porte.
Esta Norma não prescreve o conteúdo específico de códigos de conduta voltados para a satisfação do
cliente, nem trata de outros tipos de códigos de conduta, tais como aqueles que se relacionam à
interação entre uma organização e seu pessoal, ou entre uma organização e seus fornecedores.
Esta Norma não é destinada a certificação ou finalidades contratuais, e não pretende mudar direitos ou
obrigações constantes de requisitos legais e regulamentares aplicáveis.
NOTA 3 Ao mesmo tempo em que esta Norma não é destinada a propósitos contratuais, promessas de códigos
de conduta voltados para a satisfação do cliente podem ser incluídas nos contratos de uma organização.
NOTA 4 Esta Norma é orientada para códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente relacionados com
clientes individuais que compram ou que usam bens, propriedades ou serviços para propósitos pessoais ou
domésticos, embora seja aplicável a todos os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente.
2 Referências normativas
Os seguintes documentos referenciados são indispensáveis para a aplicação deste documento. Para
referências datadas, aplica-se somente a edição mencionada. Para referências não datadas, aplica-se a
última edição do documento fornecido (incluindo quaisquer alterações).
3 Termos e definições
Para os propósitos deste documento, os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2005 e as
seguintes se aplicam.
3.1
código de conduta voltado para a satisfação do cliente
promessas feitas a clientes (3.4) por uma organização (3.6) a respeito de seu comportamento, que
visam ao aumento da satisfação do cliente (3.5) e disposições relacionadas
NOTA 1 As disposições relacionadas podem incluir objetivos, circunstâncias, limitações, informações de contato
e procedimentos para tratamento de reclamações.
3.2
reclamante
pessoa, organização (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamação (3.3)
NOTA Esta definição esclarece a definição dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode
representar uma pessoa ou uma organização.
3.3
reclamação
expressão de descontentamento feita a uma organização (3.6), relativa a seus produtos, ou ao próprio
processo de atendimento, onde uma resposta ou uma definição são esperadas explicita ou
implicitamente
[ABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2]
3.4
cliente
organização (3.6) ou pessoa que recebe um produto
NOTA 2 Para fins desta Norma o termo “cliente” inclui clientes potenciais.
3.5
satisfação do cliente
a percepção do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas
NOTA 1 As reclamações (3.3) do cliente são um indicador usual da baixa satisfação do cliente, mas sua ausência
não implica necessariamente em elevada satisfação do cliente.
NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com o cliente e cumpridos, isto não assegura
necessariamente a elevada satisfação do cliente.
3.6
organização
grupo de pessoas e instalações com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações
4 Princípios orientadores
4.1 Generalidades
4.2 Comprometimento
Convém que uma organização seja ativamente comprometida com a adoção, a integração e a
disseminação de um código e com a realização de suas promessas.
4.3 Capacidade
4.4 Visibilidade
Convém que um código seja bem divulgado aos clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas.
4.5 Acessibilidade
Convém que um código e as informações pertinentes sejam fáceis de encontrar e usar (veja o Anexo
D).
4.7 Precisão
Convém que uma organização assegure-se de que seu código, e as informações sobre seu código,
sejam exatos, não enganosos, passíveis de verificação e em conformidade com requisitos legais e
regulamentares relevantes.
4.8 Responsabilidade
Convém que o aumento da eficácia e da eficiência do código e de seu uso seja um objetivo permanente
da organização.
5 Estrutura do código
5.1 Estabelecimento
Convém que um código seja apoiado por uma estrutura organizacional para tomada de decisão e ação
para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria
do código. Essa estrutura envolve avaliação, disposição e desenvolvimento dos recursos necessários
para realizar as atividades relacionadas a fim de cumprir os objetivos do código (ver o Anexo F).
Também inclui o comprometimento da alta direção, a atribuição de responsabilidades e de autoridade
apropriadas, e o treinamento em toda a organização.
5.2 Integração
A estrutura do código deve ser baseada sobre, e ser integrada com sistemas de gestão da qualidade e
outros da organização, onde apropriado.
Convém que uma organização determine os objetivos a serem atingidos pelo código.
NOTA É aconselhável que os objetivos do código estejam articulados de maneira tal que seu cumprimento possa
ser medido usando indicadores de desempenho como identificados pela organização.
como e em que extensão estas questões afetam as atividades da organização que não são
relacionadas ao código;
possíveis recursos e outras implicações de tratar estas questões com o uso de um código;
NOTA Esta informação pretende ajudar a organização a articular os propósitos do código e a determinar uma
abordagem apropriada para o desenvolvimento e a avaliação do código que seja alinhada com outras atividades
da organização. Uma orientação sobre os fatores a considerar ao adotar um código preparado por outra
organização (por exemplo um ramo de negócio ou uma associação profissional) é fornecida no anexo G.
É importante para a organização obter e avaliar a contribuição das partes interessadas relevantes (por
exemplo clientes, fornecedores, associações do ramo de negócio, organizações de consumidor,
agências governamentais relevantes, pessoal, proprietários) a respeito do conteúdo e do uso do código
(ver Anexo E).
Convém que, baseada na informação e nos subsídios que a organização coletou, a organização
prepare um código (ver Anexo H). O código deve ser claro, conciso e não enganoso, escrito em
linguagem simples, convindo que inclua:
as promessas feitas pela organização a seus clientes que podem ser cumpridas, e quaisquer
limitações a respeito daquelas promessas;
uma descrição sobre que ação será tomada se as promessas do código não forem cumpridas.
NOTA As questões e as reclamações podem referir-se ao conteúdo do código e ao seu uso. Ver ABNT NBR ISO
10002 e ABNT NBR ISO 10003 para orientação.
Convém que, ao preparar o código, a organização assegure-se de que o código possa ser eficazmente
implementado e que suas disposições não estejam violando nenhum requisito legal e regulamentar. Os
requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou enganosa e as proibições
contra a atividade anticoncorrencial são de particular importância. Convém que a organização
igualmente assegure-se de que as disposições do código levem em consideração todos os outros
códigos e normas relevantes.
Convém que a organização considere a conveniência de testar o código para determinar a necessidade
de ajustes.
NOTA Os indicadores de desempenho associados com um código podem incluir a classificação ou a graduação
das avaliações da satisfação do cliente, ou estatísticas em relação às reclamações e à sua solução. Exemplos são
dados no Anexo A.
NOTA Exemplos de atividades que podem ser assunto dos procedimentos são:
Convém que a organização desenvolva um plano para fazer seu código, e que as informações de apoio
(por exemplo um formulário de realimentação) estejam disponíveis para o pessoal e outras partes
envolvidas na aplicação do código (ver Anexo I).
Convém que a organização determine os recursos necessários para cumprir promessas do código e
fornecer reparações adequadas nos casos do não cumprimento do código (por exemplo compensação
ao cliente). Os recursos incluem pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, apoio de
especialista, materiais e equipamento, instalações, hardware e software para computador, e finanças.
7 Aplicação
Convém que a organização administre as atividades da implementação como previsto, em tempo
oportuno. Convém que a organização, nos níveis apropriados dentro da organização:
f) tome a ação necessária para cuidar prontamente de casos onde as disposições do código não são
cumpridas; estas ações podem ser iniciadas depois de uma reclamação sobre o código ou em
consequência de informação coletada pela organização em relação ao desempenho do código.
o tratamento das dúvidas ou das reclamações sobre o código, e as ações corretivas empreendidas
pela organização.
8 Manutenção e melhoria
8.1 Coleta de informações
Convém que a organização avalie regular e sistematicamente o desempenho do código. Esta avaliação
deve incluir a verificação e a análise do cumprimento de todos os objetivos do código e de todas as
promessas do código.
Convém que as questões e as reclamações sobre o código ou seu uso sejam classificadas e analisadas
para identificar problemas recorrentes e ocasionais, bem como tendências, e para ajudar a eliminar as
causas básicas das reclamações sobre o código.
NOTA Além disso, é aconselhável que a organização adote ações para identificar se as dúvidas e as reclamações
sobre os produtos ou os processos que não mencionam o código ainda assim estão relacionadas às disposições
do código. Essas dúvidas e reclamações podem revelar uma aplicação equivocada de disposições do código.
Para avaliar o impacto do código, são necessárias informações sobre a situação antes do código que
está sendo lançado, e mais tarde em intervalos apropriados. Esta informação pode ser usada para
determinar não somente fraquezas no projeto e na implementação do código, mas igualmente para
demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progressos feitos com o uso do código.
Convém que haja uma ação regular e sistemática tomada para determinar a satisfação do cliente com o
código e seu uso. Isso pode tomar a forma de pesquisas aleatórias com os clientes e outras técnicas.
NOTA Um método de avaliar a satisfação do cliente é a simulação de um contato de um cliente com a organização
a respeito de um assunto tratado em um código, se isto for permitido pela lei.
Convém que a organização analise criticamente o código e sua estrutura de forma regular e sistemática
para
Convém que ao conduzir a análise crítica, a organização inclua informações relevantes sobre:
mudanças na legislação;
produtos oferecidos;
Convém que a organização melhore continuamente o código e a estrutura do código a fim de aumentar
a satisfação do cliente, usando meios como ações preventivas e corretivas, e melhorias inovadoras.
Convém que a organização adote ações para eliminar as causas básicas dos problemas existentes e
potenciais que geram reclamações, a fim de impedir a ocorrência e a recorrência, respectivamente.
NOTA 1 É aconselhável que uma organização que usa um código desenvolvido por outra organização informe a
outra organização de todos os problemas que aparecerem durante o seu uso.
NOTA 2 Para orientação adicional em uma metodologia genérica para melhoria contínua, as organizações podem
se referir à ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B.
Anexo A
(informativo)
Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos códigos para diferentes
organizações
Exemplo de
componente do
código Tipo de organização
Empresa de Associação
entrega de de
pizza Clínica médica Hotel Trem
Varejistas
Promessa “Se a pizza “Os pacientes “Se o preço “Se o hóspede “Se o trem está
não é serão de um artigo é não está atrasado,
entregue informados satisfeito com o o banheiro está
mais alto na
quente e prontamente de leitura no caixa serviço, o hotel sujo ou o
dentro de 30 qualquer atraso do que o fará serviço
minutos, na consulta, e preço indicado, todo o esforço é descortês,
a pizza é terão a opção para corrigi-lo
o cliente ou o cliente vai
grátis.” de individual ou a ser
outro horário.” empresa tem receberá um reembolsado
direito a desconto.” pelo
receber preço do
o artigo grátis.” bilhete.”
Anexo B
(informativo)
Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003
A figura B.1 ilustra os processos da organização relativos ao código de conduta, do tratamento da
reclamação e da resolução externa de litígios.
NOTA Uma reclamação pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.
Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR
ISO 10003
Anexo C
(informativo)
Examinar os códigos usados por outras organizações e determinar se poderiam ser úteis para a
sua organização.
Perguntar a clientes e aos colegas do negócio o que a maioria gosta de ver como uma promessa
ao cliente.
Considerar quais mudanças às operações atuais da organização seriam necessárias para cumprir
de forma eficaz e eficiente as promessas do código, incluindo procedimentos relevantes,
treinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudanças nas instalações, novos equipamentos,
ou comunicações
Considerar como sua organização poderia medir se tem cumprido de forma eficaz e eficiente suas
promessas.
Testar o código operando em caráter piloto antes de finalizá-lo e torná-lo amplamente conhecido.
Analisar criticamente leis e regulamentos aplicáveis (por exemplo leis de proteção ao consumidor).
Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, anúncios e outros meios, que um código está em
operação.
Anexo D
(normativo)
Convém que a informação seja redigida em linguagem clara e inequívoca, convindo que esteja
disponível em formatos alternativos apropriados para clientes atuais e potenciais, tais como áudio, letras
grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrônico ou página da Internet acessível.
NOTA Um formato alternativo descreve uma apresentação ou uma representação diferente destinada a fazer a
informação acessível em uma modalidade ou para uma capacidade sensorial diferente. Fornecendo todos os
dados de entrada e saída (isto é, informação e funções) em pelo menos um formato alternativo (por exemplo
visual e tátil), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagem/ instrução, podem ser ajudadas. Os
fatores de apresentação que podem afetar a legibilidade e a facilidade da compreensão incluem
leiaute
Anexo E
(normativo)
a) considere a gama dos métodos disponíveis para obter subsídios, incluindo reuniões públicas,
grupos de foco, questionários e pesquisas, comitês consultivos, oficinas de trabalho e grupos de
discussão eletrônicos;
b) determine os recursos financeiros e humanos associados com a obtenção de dados de entrada das
partes interessadas.
Para que o processo de obter subsódios das partes interessadas seja eficaz, convém que as
organizações:
especifiquem o propósito do processo (que inclui objetivos, escopo do processo, e como será o
resultado final);
assegurem-se de que a confidencialidade da informação das partes que as fornecem seja mantida,
como apropriado;
assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsídios estejam sendo usados e
que estejam apropriadamente cobertos por recursos financeiros;
Após a conclusão do processo de obter os subsídios das partes interessadas, convém que a
organização use os resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do
desenvolvimento, da aplicação, da manutenção e da melhoria do código. Convém que a organização
comunique às partes interessadas como os resultados deste processo foram usados. Convém que uma
avaliação da eficácia e da eficiência do processo para obter subsídios das partes interessadas seja
executada.
Anexo F
(informativo)
Estrutura do código
A figura F.1 ilustra a estrutura organizacional para a tomada de decisão e a ação a ser usada no
planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria do código.
Anexo G
(informativo)
Qual é a reputação do fornecedor do código (por exemplo é bem considerado por clientes, por
outros setores e por governos; o fornecedor do código tem influência significativa no setor?)
O código é obrigatório para a organização que adota o código e quais as consequências de não
segui-lo?
O fornecedor do código tem suficientes recursos para verificar os incidentes onde o código não é
seguido e reagir a eles?
Que treinamento o fornecedor do código disponibiliza a seu pessoal e àqueles que escolhem seguir
o código?
Que incentivos (e os desencorajamentos) são dados pelo fornecedor do código para incentivar
organizações a seguir o código?
Que informação deve ser divulgada ao fornecedor do código pela organização que adota o código?
Anexo H
(informativo)
definir o escopo e os parâmetros do código claramente (por exemplo se ele se aplica a todos os
produtos da organização ou somente a alguns deles; se aplica a toda uma área geográfica ou
somente a determinadas localidades);
tornar conhecidas algumas isenções ou exceções (por exemplo as promessas não se aplicam em
períodos especiais designados ou em circunstâncias incomuns designadas);
NOTA Isso poderia envolver a orientação sobre reclamações e em processos externos de resolução de
litígios, da maneira prevista pela ABNT NBR ISO 10002 e pela ABNT NBR ISO 10003.
fornecer informação apropriada ao cliente sobre o código em tempos relevantes (por exemplo os
produtos oferecidos online por uma organização podem fornecer informação sobre a proteção de
privacidade em sua página na Internet, no ponto de coleta do produto, e imediatamente antes do
cliente comprar um produto);
fornecer informação sobre a pessoa que o cliente deve contatar para quaisquer perguntas,
reclamações ou comentários, e como contatar essa pessoa
assegurar-se de que o código possa ser executado de forma eficaz e eficiente, e que as
disposições do código não estão violando nenhum requisito legal ou regulamentar; de particular
importância são os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou
enganosa e as proibições de atividade anticoncorrencial.
Anexo I
(informativo)
rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficácia e custo (por exemplo uso dos logotipos, da
propaganda, das comunicações do ponto de venda);
NOTA Com respeito às reclamações e a resolução de litígios, as organizações podem usar a orientação fornecida
na ABNT NBR ISO 10002 e na ISO 10003.
Convém que a organização proteja a informação pessoal e assegure a confidencialidade daqueles que
fazem perguntas e reclamações.
Bibliografia
[2] ABNT NBR ISO 9004:2010, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para melhoria do
desempenho
[3] ABNT NBR ISO 10002:2004, Sistemas de gestão — Satisfação do cliente— Diretrizes para o
tratamento de reclamações nas organizações
[4] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a
resolução externa de litígios das organizações .