ABNT/CB-25

PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)

ABRIL 2013

Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de

conduta para organizações

APRESENTAÇÃO

1) Este Projeto de Norma foi elaborado pela da Comissão de Estudo de Tecnologia de Suporte
(CE-25:003.02) do Comitê Brasileiro da Qualidade (ABNT/CB-25), nas reuniões de:

27.02.2013

2) Previsto para ser equivalente à ISO 10001:2007;

3) Não tem valor normativo;

4) Aqueles que tiverem conhecimento de qualquer direito de patente devem apresentar esta
informação em seus comentários, com documentação comprobatória;

5) Este Projeto de Norma será diagramado conforme as regras de editoração da ABNT quando
de sua publicação como Norma Brasileira.

6) Tomaram parte na elaboração deste Projeto:

Participante Representante

Qualifactory Consultoria Basilio V. Dagnino

FURNAS CENTRAIS ELÉTRICAS S.A A. Eduardo da S. Vianna
IFRJ André Isnard

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PROJETO 25:000.03-008 (ISO 10001)
ABRIL 2013

Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para códigos de

conduta para organizações
Quality management -- Customer satisfaction -- Guidelines for codes of conduct for
organizations

Prefácio

A Associação Brasileira de Normas Técnicas (ABNT) é o Foro Nacional de Normalização. As Normas

Brasileiras, cujo conteúdo é de responsabilidade dos Comitês Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos
de Normalização Setorial (ABNT/ONS) e das Comissões de Estudo Especiais (ABNT/CEE), são
elaboradas por Comissões de Estudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas
fazendo parte: produtores, consumidores e neutros (universidades, laboratórios e outros).

Os documentos Técnicos ABNT são elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.

O Escopo desta Norma Brasileira em inglês é o seguinte:

Scope
This International Standard provides guidance for planning, designing, developing, implementing,
maintaining and improving customer satisfaction codes of conduct. This International Standard is
applicable to product-related codes containing promises made to customers by an organization
concerning its behaviour. Such promises and related provisions are aimed at enhanced customer
satisfaction. Annex A provides simplified examples of components of codes for different organizations.

NOTE 1 Throughout this International Standard, the term “product” encompasses services, software, hardware and
processed materials.

NOTE 2 In this International Standard, the term “product” applies only to the product intended for, or required by, a
customer.

This International Standard is intended for use by organizations regardless of type, size and product
provided, including organizations that design customer satisfaction codes of conduct for use by other
organizations. Annex C gives guidance specifically for small businesses.

This International Standard does not prescribe the substantive content of costumer satisfaction codes of
conduct, nor does it address other types of codes of conduct, such as those that relate to the interaction
between an organization and its personnel, or between an organization and its suppliers.

This International Standard is not intended for certification or for contractual purposes, and it is not
intended to change any rights or obligations provided by applicable statutory and regulatory
requirements.

NOTE 3 While this International Standard is not intended for contractual purposes, customer satisfaction codes of
conduct promises can be included in an organization´s conctracts.

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NOTE 4 This International Standard is aimed at customer satisfaction codes of conduct concerning individual
customers purchasing or using goods, property or services for personal or household purposes, although it is
applicable to all customer satisfaction codes of conduct.

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0.1 Geral
Manter um nível elevado de satisfação do cliente é um desafio significativo para muitas organizações.
Uma maneira de responder a esse desafio é estabelecer e usar um código de conduta voltado para a
satisfação do cliente. Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente consiste em promessas
e disposições relacionadas que tratam de questões tais como entrega do produto, devoluções do
produto, tratamento das informações pessoais dos clientes, propaganda e estipulações a respeito dos
atributos particulares de um produto ou de seu desempenho (veja o anexo A para exemplos). Um
código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ser parte de uma abordagem eficaz à
gestão de reclamações. Isso envolve:

a) prevenção de reclamações, utilizando um código de conduta voltado para a satisfação do cliente

apropriado;

b) tratamento interno de reclamações, para situações quando manifestações de descontentamento

forem recebidas;

c) resolução externa de litígios, para situações em que as reclamações não podem satisfatoriamente
ser tratadas internamente.

Esta Norma fornece orientação para ajudar uma organização a determinar que suas disposições do
código de satisfação do cliente atendem às necessidades e expectativas do cliente, e que o código de
satisfação do cliente é exato e não enganoso. Seu uso pode:

 realçar práticas de comércio justas e a confiança do cliente em uma organização;

 melhorar a compreensão do cliente sobre o que esperar de uma organização em termos de seus
produtos e das relações com clientes, desse modo reduzindo a probabilidade de mal-entendidos e
reclamações ;

 diminuir potencialmente a necessidade de novos regulamentos que definam a conduta de uma

organização em relação aos seus clientes.

0.2 Relacionamento com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004
Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 9001 e a ABNT NBR ISO 9004 e apoia os objetivos
dessas duas normas, com a aplicação eficaz e eficiente de um processo para desenvolver e executar
um código de conduta relativo à satisfação do cliente. Esta Norma pode igualmente ser usada
independentemente da ABNT NBR ISO 9001 e da ABNT NBR ISO 9004.

A ABNT NBR ISO 9001 especifica exigências para um sistema de gestão da qualidade que possa ser
usado para a aplicação interna por organizações, ou para certificação, ou para finalidades contratuais.
Um código de conduta voltado para a satisfação do cliente executado de acordo com esta Norma
(ABNT NBR ISO 10001) pode ser um elemento de um sistema de gestão da qualidade. Esta Norma não
é destinada a certificação ou a finalidades contratuais.

A ABNT NBR ISO 9004 fornece orientação para a melhoria contínua do desempenho em relação a
sistemas de gestão da qualidade. Esta Norma (ABNT NBR ISO 10001) pode ainda melhorar o
desempenho em relação a códigos de conduta, assim como aumentar a satisfação dos clientes e de
outras partes interessadas. Pode igualmente facilitar a melhoria contínua da qualidade dos produtos e
dos processos com base na informação dos clientes e de outras partes interessadas.
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NOTA Independentemente dos clientes, entre as outras partes interessadas podem estar fornecedores,
associações do ramo de negócio e seus membros, organizações de consumidores, agências governamentais
relevantes, pessoal, proprietários e outros que são afetados pelo código de conduta voltado para a satisfação do
cliente de uma organização.

0.3 Relação com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003
Esta Norma é compatível com a ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003. Essas três normas
podem ser usadas independentemente ou em conjunto. Quando usada em conjunto, esta Norma, a
ABNT NBR ISO 10002 e a ABNT NBR ISO 10003 podem ser parte de uma estrutura mais ampla e
integrada para a satisfação do cliente, ampliada através dos códigos de conduta, do tratamento de
reclamações e da resolução de litígios (ver anexo B).

A ABNT NBR ISO 10002 contém orientação para o tratamento interno de reclamações relacionadas
com produtos. Cumprindo as promessas feitas em um código de conduta voltado para a satisfação do
cliente, as organizações diminuem a probabilidade de problemas que podem aparecer porque há menos
potencial para confusão em relação às expectativas do cliente a respeito da organização e de seus
produtos.

A ABNT NBR ISO 10003 contém orientação para a solução de reclamações com produtos que não
poderiam satisfatoriamente ser resolvidas internamente. Quando os litígios aparecem, a existência de
um código de conduta voltado para a satisfação do cliente pode ajudar as partes a compreenderem as
expectativas do cliente e as tentativas de a organização atender àquelas expectativas.

0.4 Declarações em relação à conformidade

Esta Norma é projetada para ser usada unicamente como um documento de orientação. Quando toda
orientação aplicável fornecida nesta Norma tiver sido implementada, declarações de que um código de
conduta voltado para a satisfação do cliente é planejado, projetado, desenvolvido, executado, mantido e
melhorado baseado nessa orientação podem ser feitas.

Contudo, todas as declarações que reivindicam de maneira explícita ou implícita a conformidade com
esta Norma são incompatíveis com esta Norma, e é consequentemente impróprio fazer tais
declarações.

NOTA Declarações que alegam ou impliquem conformidade com esta Norma são dessa forma impróprias em todo
material promocional e de comunicação, tais como comunicados para a imprensa, anúncios, brochuras de
marketing, vídeos, comunicados para o pessoal, logotipos, slogans e chamadas em diversos meios, abrangendo
desde impressos e transmissões via Internet às aplicações multimídia, a etiquetas de produto, cartazes e faixas.

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Gestão da qualidade - Satisfação do cliente - Diretrizes para códigos de

conduta para organizações

1 Escopo
Esta Norma fornece orientação para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter e melhorar
códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente. Esta Norma é aplicável a códigos
relacionados a produtos que contenham promessas feitas aos clientes por uma organização a respeito
de seu comportamento. Tais promessas e disposições relacionadas visam ao aumento da satisfação do
cliente. O anexo A fornece exemplos simplificados de componentes de códigos para diferentes
organizações.

NOTA 1 Através de toda esta Norma , o termo “produto” abrange serviços, software, hardware e materiais
processados.

NOTA 2 Nesta Norma , o termo “produto” aplica-se somente ao produto pretendido para, ou exigido por um
cliente.

Esta Norma é destinada ao uso das organizações, quaisquer que sejam seu tipo, tamanho e produtos
fornecidos, incluindo as organizações que projetam códigos de conduta voltados para a satisfação do
cliente para o uso de outras organizações. O anexo C dá orientação especificamente para empresas de
pequeno porte.

Esta Norma não prescreve o conteúdo específico de códigos de conduta voltados para a satisfação do
cliente, nem trata de outros tipos de códigos de conduta, tais como aqueles que se relacionam à
interação entre uma organização e seu pessoal, ou entre uma organização e seus fornecedores.

Esta Norma não é destinada a certificação ou finalidades contratuais, e não pretende mudar direitos ou
obrigações constantes de requisitos legais e regulamentares aplicáveis.

NOTA 3 Ao mesmo tempo em que esta Norma não é destinada a propósitos contratuais, promessas de códigos
de conduta voltados para a satisfação do cliente podem ser incluídas nos contratos de uma organização.

NOTA 4 Esta Norma é orientada para códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente relacionados com
clientes individuais que compram ou que usam bens, propriedades ou serviços para propósitos pessoais ou
domésticos, embora seja aplicável a todos os códigos de conduta voltados para a satisfação do cliente.

2 Referências normativas
Os seguintes documentos referenciados são indispensáveis para a aplicação deste documento. Para
referências datadas, aplica-se somente a edição mencionada. Para referências não datadas, aplica-se a
última edição do documento fornecido (incluindo quaisquer alterações).

ABNT NBR ISO 9000:2005. Sistemas de gestão da qualidade - Fundamentos e vocabulário

3 Termos e definições
Para os propósitos deste documento, os termos e definições da ABNT NBR ISO 9000:2005 e as
seguintes se aplicam.

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3.1
código de conduta voltado para a satisfação do cliente
promessas feitas a clientes (3.4) por uma organização (3.6) a respeito de seu comportamento, que
visam ao aumento da satisfação do cliente (3.5) e disposições relacionadas

NOTA 1 As disposições relacionadas podem incluir objetivos, circunstâncias, limitações, informações de contato
e procedimentos para tratamento de reclamações.

3.2
reclamante
pessoa, organização (3.6) ou seu representante, que faz uma reclamação (3.3)

NOTA Esta definição esclarece a definição dada na ABNT NBR ISO 10002, que um representante pode
representar uma pessoa ou uma organização.

3.3
reclamação
expressão de descontentamento feita a uma organização (3.6), relativa a seus produtos, ou ao próprio
processo de atendimento, onde uma resposta ou uma definição são esperadas explicita ou
implicitamente
[ABNT NBR ISO 10002:2004. 3.2]

NOTA As reclamações podem ser feitas com relação ao código (3.1).

3.4
cliente
organização (3.6) ou pessoa que recebe um produto

EXEMPLO Consumidor, cliente, usuário final, varejista, beneficiário ou comprador.

NOTA 1 Um cliente pode ser interno ou externo à organização.

NOTA 2 Para fins desta Norma o termo “cliente” inclui clientes potenciais.

NOTA 3 Adaptada da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.5.

3.5
satisfação do cliente
a percepção do cliente (3.4) do grau em que os requisitos do cliente foram cumpridas

NOTA 1 As reclamações (3.3) do cliente são um indicador usual da baixa satisfação do cliente, mas sua ausência
não implica necessariamente em elevada satisfação do cliente.

NOTE 2 Mesmo quando os requisitos do cliente forem acordados com o cliente e cumpridos, isto não assegura
necessariamente a elevada satisfação do cliente.

[ABNT NBR ISO 9000:2005. 3.1.4]

3.6
organização
grupo de pessoas e instalações com um conjunto de responsabilidades, autoridades e relações

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EXEMPLO Companhia, corporação, firma, empresa, instituição, organização beneficente, comerciante

independente, associação, agência governamental ou partes ou combinação dessas.

NOTA Adaptado da ABNT NBR ISO 9000:2005, 3.3.1.

4 Princípios orientadores
4.1 Generalidades

O planejamento, o projeto, o desenvolvimento, a aplicação, a manutenção e a melhoria eficazes e

eficientes de um código são baseados na aderência aos princípios orientadores com foco no cliente
expostos em 4.2 a 4.9.

4.2 Comprometimento

Convém que uma organização seja ativamente comprometida com a adoção, a integração e a
disseminação de um código e com a realização de suas promessas.

4.3 Capacidade

Convém que recursos suficientes estejam disponíveis para o planejamento, o projeto, o

desenvolvimento, a aplicação, a manutenção e a melhoria do código, e para administrá-lo de forma
eficaz e eficiente.

4.4 Visibilidade

Convém que um código seja bem divulgado aos clientes, ao pessoal e a outras partes interessadas.

4.5 Acessibilidade

Convém que um código e as informações pertinentes sejam fáceis de encontrar e usar (veja o Anexo
D).

4.6 Capacidade de resposta

Convém que uma organização responda às necessidades de clientes e às expectativas de partes

interessadas em seu código (ver o Anexo E).

4.7 Precisão

Convém que uma organização assegure-se de que seu código, e as informações sobre seu código,
sejam exatos, não enganosos, passíveis de verificação e em conformidade com requisitos legais e
regulamentares relevantes.

4.8 Responsabilidade

Convém que a organização estabeleça e mantenha a responsabilidade quanto às ações e às decisões

no que diz respeito a seu código, assim como os relatos a respeito.

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4.9 Melhoria contínua

Convém que o aumento da eficácia e da eficiência do código e de seu uso seja um objetivo permanente
da organização.

5 Estrutura do código
5.1 Estabelecimento

Convém que um código seja apoiado por uma estrutura organizacional para tomada de decisão e ação
para uso no planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria
do código. Essa estrutura envolve avaliação, disposição e desenvolvimento dos recursos necessários
para realizar as atividades relacionadas a fim de cumprir os objetivos do código (ver o Anexo F).
Também inclui o comprometimento da alta direção, a atribuição de responsabilidades e de autoridade
apropriadas, e o treinamento em toda a organização.

5.2 Integração

A estrutura do código deve ser baseada sobre, e ser integrada com sistemas de gestão da qualidade e
outros da organização, onde apropriado.

6 Planejamento, projeto e desenvolvimento

6.1 Determinar os objetivos do código

Convém que uma organização determine os objetivos a serem atingidos pelo código.

NOTA É aconselhável que os objetivos do código estejam articulados de maneira tal que seu cumprimento possa
ser medido usando indicadores de desempenho como identificados pela organização.

6.2 Coletar e avaliar informação

Convém que seja coletada e avaliada informação a respeito de:

 questões que o código está pretendendo tratar;

 como estas questões surgem;

 como estas questões poderiam ser tratadas;

 como e em que extensão estas questões afetam as atividades da organização que não são
relacionadas ao código;

 como outras organizações estão tratando estas questões;

 possíveis recursos e outras implicações de tratar estas questões com o uso de um código;

 requisitos legais e regulamentares associados ao tratamento dessas questões através do uso de

um código.

NOTA Esta informação pretende ajudar a organização a articular os propósitos do código e a determinar uma
abordagem apropriada para o desenvolvimento e a avaliação do código que seja alinhada com outras atividades

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da organização. Uma orientação sobre os fatores a considerar ao adotar um código preparado por outra
organização (por exemplo um ramo de negócio ou uma associação profissional) é fornecida no anexo G.

6.3 Obter e avaliar a contribuição das partes interessadas relevantes

É importante para a organização obter e avaliar a contribuição das partes interessadas relevantes (por
exemplo clientes, fornecedores, associações do ramo de negócio, organizações de consumidor,
agências governamentais relevantes, pessoal, proprietários) a respeito do conteúdo e do uso do código
(ver Anexo E).

6.4 Preparar o código

Convém que, baseada na informação e nos subsídios que a organização coletou, a organização
prepare um código (ver Anexo H). O código deve ser claro, conciso e não enganoso, escrito em
linguagem simples, convindo que inclua:

 o escopo e a finalidade do código apropriados à organização e a seus clientes;

 as promessas feitas pela organização a seus clientes que podem ser cumpridas, e quaisquer
limitações a respeito daquelas promessas;

 definições dos termos-chave usados no código;

 como e a quem devem ser dirigidas questões e reclamações sobre o código;

 uma descrição sobre que ação será tomada se as promessas do código não forem cumpridas.

NOTA As questões e as reclamações podem referir-se ao conteúdo do código e ao seu uso. Ver ABNT NBR ISO
10002 e ABNT NBR ISO 10003 para orientação.

Convém que, ao preparar o código, a organização assegure-se de que o código possa ser eficazmente
implementado e que suas disposições não estejam violando nenhum requisito legal e regulamentar. Os
requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou enganosa e as proibições
contra a atividade anticoncorrencial são de particular importância. Convém que a organização
igualmente assegure-se de que as disposições do código levem em consideração todos os outros
códigos e normas relevantes.

Convém que a organização considere a conveniência de testar o código para determinar a necessidade
de ajustes.

6.5 Definir indicadores de desempenho

Convém que a organização defina indicadores de desempenho quantitativos ou qualitativos projetados

para ajudar a compreender se o código é bem sucedido em cumprir seus objetivos.

NOTA Os indicadores de desempenho associados com um código podem incluir a classificação ou a graduação
das avaliações da satisfação do cliente, ou estatísticas em relação às reclamações e à sua solução. Exemplos são
dados no Anexo A.

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6.6 Preparar procedimentos do código

Convém que a organização prepare os procedimentos da aplicação, da manutenção e da melhoria do

código, incluindo como os questionamentos e as reclamações são tratados. Convém que a organização
identifique e trate todos os obstáculos ao uso eficaz do código, e identifique quaisquer incentivos
possíveis que ajudem na aplicação, na manutenção e na melhoria de código. Os procedimentos
variarão segundo a natureza do código e da organização que o usa. Convém que os procedimentos
sejam desenvolvidos de acordo com requisitos legais e regulamentares aplicáveis.

NOTA Exemplos de atividades que podem ser assunto dos procedimentos são:

 comunicar o código aos clientes;

 treinar pessoal relevante sobre o código;

 resolver situações em que as promessas do código não são atendidas;

 registrar dúvidas e reclamações sobre o código;

 registrar e avaliar o desempenho do código;

 usar e administrar registros;

 divulgar informações relacionadas ao atendimento do código (ver Anexo I).

6.7 Preparar plano de comunicação interna e externa

Convém que a organização desenvolva um plano para fazer seu código, e que as informações de apoio
(por exemplo um formulário de realimentação) estejam disponíveis para o pessoal e outras partes
envolvidas na aplicação do código (ver Anexo I).

6.8 Determinar os recursos necessários

Convém que a organização determine os recursos necessários para cumprir promessas do código e
fornecer reparações adequadas nos casos do não cumprimento do código (por exemplo compensação
ao cliente). Os recursos incluem pessoal, treinamento, procedimentos, documentação, apoio de
especialista, materiais e equipamento, instalações, hardware e software para computador, e finanças.

7 Aplicação
Convém que a organização administre as atividades da implementação como previsto, em tempo
oportuno. Convém que a organização, nos níveis apropriados dentro da organização:

d) aplique procedimentos relevantes, e planos de uma comunicação interna e externa;

e) forneça soluções apropriadas aos clientes (por exemplo compensação);

f) tome a ação necessária para cuidar prontamente de casos onde as disposições do código não são
cumpridas; estas ações podem ser iniciadas depois de uma reclamação sobre o código ou em
consequência de informação coletada pela organização em relação ao desempenho do código.

Convém que a organização registre:

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 o uso de recursos na aplicação do código;

 o tipo de treinamento e de instrução que o pessoal recebeu em relação ao código;

 a aplicação dos planos de comunicação interna e externa;

 o tratamento das dúvidas ou das reclamações sobre o código, e as ações corretivas empreendidas
pela organização.

8 Manutenção e melhoria
8.1 Coleta de informações

Convém que a organização regular e sistematicamente colete as informações necessárias para a

avaliação eficaz e eficiente do desempenho do código, incluindo informações, subsídios e registros
descritos nas cláusulas 6 e 7.

8.2 Avaliação do desempenho do código

Convém que a organização avalie regular e sistematicamente o desempenho do código. Esta avaliação
deve incluir a verificação e a análise do cumprimento de todos os objetivos do código e de todas as
promessas do código.

Convém que as questões e as reclamações sobre o código ou seu uso sejam classificadas e analisadas
para identificar problemas recorrentes e ocasionais, bem como tendências, e para ajudar a eliminar as
causas básicas das reclamações sobre o código.

NOTA Além disso, é aconselhável que a organização adote ações para identificar se as dúvidas e as reclamações
sobre os produtos ou os processos que não mencionam o código ainda assim estão relacionadas às disposições
do código. Essas dúvidas e reclamações podem revelar uma aplicação equivocada de disposições do código.

Para avaliar o impacto do código, são necessárias informações sobre a situação antes do código que
está sendo lançado, e mais tarde em intervalos apropriados. Esta informação pode ser usada para
determinar não somente fraquezas no projeto e na implementação do código, mas igualmente para
demonstrar os resultados conseguidos (se houver) e progressos feitos com o uso do código.

8.3 Satisfação com o código

Convém que haja uma ação regular e sistemática tomada para determinar a satisfação do cliente com o
código e seu uso. Isso pode tomar a forma de pesquisas aleatórias com os clientes e outras técnicas.

NOTA Um método de avaliar a satisfação do cliente é a simulação de um contato de um cliente com a organização
a respeito de um assunto tratado em um código, se isto for permitido pela lei.

8.4 Análise crítica do código e da estrutura do código

Convém que a organização analise criticamente o código e sua estrutura de forma regular e sistemática
para

g) manter sua adequabilidade, eficácia e eficiência,

h) tratar de casos significativos do não cumprimento das promessas do código,

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i) avaliar a necessidade e as oportunidades para a melhoria, e

j) tomar decisões e ações relacionadas, conforme apropriado.

Convém que ao conduzir a análise crítica, a organização inclua informações relevantes sobre:

 mudanças no código e na sua estrutura;

 mudanças na legislação;

 mudanças nas práticas dos concorrentes ou em inovações tecnológicas;

 mudanças em expectativas sociais;

 cumprimento das promessas do código;

 situação de ações corretivas e preventivas;

 produtos oferecidos;

 ações decididas em análises críticas anteriores.

8.5 Melhoria contínua

Convém que a organização melhore continuamente o código e a estrutura do código a fim de aumentar
a satisfação do cliente, usando meios como ações preventivas e corretivas, e melhorias inovadoras.

Convém que a organização adote ações para eliminar as causas básicas dos problemas existentes e
potenciais que geram reclamações, a fim de impedir a ocorrência e a recorrência, respectivamente.

NOTA 1 É aconselhável que uma organização que usa um código desenvolvido por outra organização informe a
outra organização de todos os problemas que aparecerem durante o seu uso.

Convém que a organização:

 explore, identifique e aplique as melhores práticas na estrutura, no conteúdo e no uso de um

código;

 promova dentro da organização uma abordagem focalizada no cliente;

 incentive a inovação do código;

 reconheça exemplos do desempenho e de práticas excepcionais relativas ao código.

NOTA 2 Para orientação adicional em uma metodologia genérica para melhoria contínua, as organizações podem
se referir à ABNT NBR ISO 9004:2010, Anexo B.

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Anexo A
(informativo)

Exemplos simplificados de componentes de códigos para diferentes

organizações
A tabela A.1 fornece exemplos simplificados de componentes dos códigos para organizações diferentes.

Tabela A.1 - Exemplos simplificados dos componentes dos códigos para diferentes
organizações

Exemplo de
componente do
código Tipo de organização

Empresa de Associação
entrega de de
pizza Clínica médica Hotel Trem
Varejistas

Promessa “Se a pizza “Os pacientes “Se o preço “Se o hóspede “Se o trem está
não é serão de um artigo é não está atrasado,
entregue informados satisfeito com o o banheiro está
mais alto na
quente e prontamente de leitura no caixa serviço, o hotel sujo ou o
dentro de 30 qualquer atraso do que o fará serviço
minutos, na consulta, e preço indicado, todo o esforço é descortês,
a pizza é terão a opção para corrigi-lo
o cliente ou o cliente vai
grátis.” de individual ou a ser
outro horário.” empresa tem receberá um reembolsado
direito a desconto.” pelo
receber preço do
o artigo grátis.” bilhete.”

Limitações na limites emergências não se aplica a circunstâncias condições de

promessa, geográficos, perturbam cosméticos de além do mau tempo
comunicada ao do regularmente a balcão controle
cliente tempo ou das programação e artigos de do hotel
condições do de preço
tráfego entregas individualment
e
fixados

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Outras indicação de indicação de declaração do declaração do declaração do

disposições do que o disponibilidade objetivo do objetivo do objetivo do
código custo da pizza de código:“manter código: código: “trens
atrasada uma correta “plena limpos e
médicos fora
não é leitura do satisfação do pontuais,
do horário
deduzido preço no caixa” hóspede”
normal e serviço
dos salários cortês”
do
entregador da
pizza
Informação de como fazer como tirar uma como fazer como obter onde obter o
suporte uma dúvida pergunta ou desconto reembolso
reclamação reclamação

Atividade de programa de treinamento de consulta com usar grupos de educar

planejamento, teste-piloto serviço ao membros da foco pessoal para
projeto, cliente para determinar tratar o público
associação
desenvolvi- a solução
mento e apropriada
aplicação
do código
Atividade de executar avaliar dados envolver rever alterar
mnutenção e pesquisa, e da reclamação organizações campanha de procedimentos
melhoria como de marketing para
resultado consumidores
limpeza dos
introduzir na análise banheiros
mudanças no crítica dos
código dados

Indicadores de porcentagem porcentagem porcentagem porcentagem porcentagem

desempenho de de de de de
entregas em pacientes artigos com hóspedes reclamações
tempo informados erro de preço insatisfeitos de
passageiros

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Anexo B
(informativo)
Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e
ABNT NBR ISO 10003
A figura B.1 ilustra os processos da organização relativos ao código de conduta, do tratamento da
reclamação e da resolução externa de litígios.

NOTA Uma reclamação pode ser iniciada por um cliente ou por outro reclamante.

Figura B.1 - Inter-relacionamento entre ABNT NBR ISO 10001, ABNT NBR ISO 10002 e ABNT NBR
ISO 10003

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Anexo C
(informativo)

Orientação para pequenas empresas

Esta Norma é destinada a organizações de todos os portes. Contudo, reconhece-se que muitas
organizações pequenas terão recursos limitados para planejar, projetar, desenvolver, executar, manter
e melhorar um código voltado para a satisfação do cliente. Os exemplos abaixo destacam pontos chave
em que as organizações podem focalizar sua atenção para conseguir um código apropriado, com
sugestões para a ação em cada um.

 Examinar os códigos usados por outras organizações e determinar se poderiam ser úteis para a
sua organização.

 Considerar a adesão a um código estabelecido (por exemplo participar em um programa do código

usado por um ramo de negócio ou por uma associação profissional).

 Perguntar a clientes e aos colegas do negócio o que a maioria gosta de ver como uma promessa
ao cliente.

 Considerar quais mudanças às operações atuais da organização seriam necessárias para cumprir
de forma eficaz e eficiente as promessas do código, incluindo procedimentos relevantes,
treinamento, disponibilidade de pessoal adicional, mudanças nas instalações, novos equipamentos,
ou comunicações

 Considerar como sua organização poderia medir se tem cumprido de forma eficaz e eficiente suas
promessas.

 Testar o código operando em caráter piloto antes de finalizá-lo e torná-lo amplamente conhecido.

 Disponibilizar um procedimento simples para que os clientes perguntem ou reclamem sobre o

código ou sua aplicação.

 Considerar a participação em um programa externo de resolução de litígios.

 Analisar criticamente leis e regulamentos aplicáveis (por exemplo leis de proteção ao consumidor).

 Comunicar aos clientes, por meio de cartazes, anúncios e outros meios, que um código está em
operação.

 Regularmente analisar criticamente como a organização está cumprindo suas promessas,

perguntando a clientes e colegas do negócio suas opiniões sobre o código e sua aplicação, e
introduzir alterações para se assegurar de que o código seja ainda apropriado, adequado, eficaz e
eficiente.

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Anexo D
(normativo)

Orientação sobre acessibilidade

Convém que uma organização coloque seu código e a correspondente informação de suporte (por
exemplo o formulário de reclamações) disponíveis a seus clientes, ao pessoal e a outras partes
interessadas. Convém que uma organização leve em consideração a gama das pessoas
potencialmente interessadas (inclusive crianças, pessoas mais idosas, pessoas com necessidades
especiais). Consequentemente, a informação e o auxílio a respeito do código devem ser tornados
disponíveis em quaisquer línguas ou formatos que são usados na informação a que se refere aos
produtos quando oferecidos ou entregues, de modo que os clientes que desejem se referir ao código
não fiquem em desvantagem. Convém que uma organização que participa de um programa do código
de outra organização (por exemplo um ramo de negócio ou uma associação profissional) torne seu
programa acessível por clientes e outras partes interessadas à outra organização.

Convém que a informação seja redigida em linguagem clara e inequívoca, convindo que esteja
disponível em formatos alternativos apropriados para clientes atuais e potenciais, tais como áudio, letras
grandes, letras em relevo, braille, por correio eletrônico ou página da Internet acessível.

NOTA Um formato alternativo descreve uma apresentação ou uma representação diferente destinada a fazer a
informação acessível em uma modalidade ou para uma capacidade sensorial diferente. Fornecendo todos os
dados de entrada e saída (isto é, informação e funções) em pelo menos um formato alternativo (por exemplo
visual e tátil), mais pessoas, incluindo alguns com problemas de linguagem/ instrução, podem ser ajudadas. Os
fatores de apresentação que podem afetar a legibilidade e a facilidade da compreensão incluem

 leiaute

 cor e contraste da impressão,

 tamanho e estilo de fontes e símbolos, e a escolha e o uso de várias línguas.

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Anexo E
(normativo)

Orientação sobre obtenção de dados de entrada das partes interessadas

Convém que a organização identifique as partes interessadas e ouça suas opiniões. Convém que a
organização:

a) considere a gama dos métodos disponíveis para obter subsídios, incluindo reuniões públicas,
grupos de foco, questionários e pesquisas, comitês consultivos, oficinas de trabalho e grupos de
discussão eletrônicos;

b) determine os recursos financeiros e humanos associados com a obtenção de dados de entrada das
partes interessadas.

Para que o processo de obter subsódios das partes interessadas seja eficaz, convém que as
organizações:

 especifiquem o propósito do processo (que inclui objetivos, escopo do processo, e como será o
resultado final);

 determinem apropriadamente os marcos de tempo para o processo, de forma que permita às

partes interessadas participar, e que incluam alguma flexibilidade para desenvolvimentos
imprevistos;

 envolvam as partes interessadas apropriadas;

 assegurem-se de que a confidencialidade da informação das partes que as fornecem seja mantida,
como apropriado;

 assegurem-se de que os mecanismos apropriados para obter os subsídios estejam sendo usados e
que estejam apropriadamente cobertos por recursos financeiros;

 assegurem-se de que as regras básicas do processo estejam compreendidas e aceitas pelas

partes.

Após a conclusão do processo de obter os subsídios das partes interessadas, convém que a
organização use os resultados em atividades subsequentes do planejamento, do projeto, do
desenvolvimento, da aplicação, da manutenção e da melhoria do código. Convém que a organização
comunique às partes interessadas como os resultados deste processo foram usados. Convém que uma
avaliação da eficácia e da eficiência do processo para obter subsídios das partes interessadas seja
executada.

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Anexo F
(informativo)

Estrutura do código
A figura F.1 ilustra a estrutura organizacional para a tomada de decisão e a ação a ser usada no
planejamento, no projeto, no desenvolvimento, na aplicação, na manutenção e na melhoria do código.

Figura F.1 – Estrutura do Código

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Anexo G
(informativo)

Orientação para adoção de um código fornecido por outra organização

Uma organização pode considerar adotar um código preparado por outra organização (referida como
“fornecedor do código") ou participar no programa de um fornecedor do código. Os fatores a considerar
são aqueles listados abaixo.

 É o código apropriado e adequado para a organização?

 Qual é a reputação do fornecedor do código (por exemplo é bem considerado por clientes, por
outros setores e por governos; o fornecedor do código tem influência significativa no setor?)

 A que processo o fornecedor do código se submeteu ao projetar e desenvolver o código? Estava

aberto a todas as partes interessadas? Qual foi a experiência de outras organizações com o
fornecedor do código e seu código?

 O código tem um alto prestígio no mercado?

 Quais são os custos e os benefícios da participação no programa do fornecedor do código?

 O fornecedor do código monitora e assegura-se de que o código seja seguido e, em caso

afirmativo, como?

 O código é obrigatório para a organização que adota o código e quais as consequências de não
segui-lo?

 O fornecedor do código tem suficientes recursos para verificar os incidentes onde o código não é
seguido e reagir a eles?

 Que treinamento o fornecedor do código disponibiliza a seu pessoal e àqueles que escolhem seguir
o código?

 Que incentivos (e os desencorajamentos) são dados pelo fornecedor do código para incentivar
organizações a seguir o código?

 Que informação deve ser divulgada ao fornecedor do código pela organização que adota o código?

 Que informação o fornecedor do código divulga ao público, ao governo e às organizações que

adotam o código (por exemplo relatórios mensais, trimestrais, semestrais ou anuais)?

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Anexo H
(informativo)

Orientação para preparar o código

Convém que o código seja consistente com os objetivos do código. O código variará segundo o porte e
a natureza da organização, mas há geralmente um valor considerável em:

 definir o escopo e os parâmetros do código claramente (por exemplo se ele se aplica a todos os
produtos da organização ou somente a alguns deles; se aplica a toda uma área geográfica ou
somente a determinadas localidades);

 tornar conhecidas algumas isenções ou exceções (por exemplo as promessas não se aplicam em
períodos especiais designados ou em circunstâncias incomuns designadas);

 fornecer definições claras dos termos-chave;

 evitar jargões, abreviaturas ou siglas, sempre que seja possível;

 claramente expor as consequências e procedimentos a seguir se as promessas não são atendidas;

NOTA Isso poderia envolver a orientação sobre reclamações e em processos externos de resolução de
litígios, da maneira prevista pela ABNT NBR ISO 10002 e pela ABNT NBR ISO 10003.

 fornecer informação apropriada ao cliente sobre o código em tempos relevantes (por exemplo os
produtos oferecidos online por uma organização podem fornecer informação sobre a proteção de
privacidade em sua página na Internet, no ponto de coleta do produto, e imediatamente antes do
cliente comprar um produto);

 fornecer informação sobre a pessoa que o cliente deve contatar para quaisquer perguntas,
reclamações ou comentários, e como contatar essa pessoa

 assegurar-se de que o código possa ser executado de forma eficaz e eficiente, e que as
disposições do código não estão violando nenhum requisito legal ou regulamentar; de particular
importância são os requisitos legais e regulamentares a respeito da propaganda ilusória ou
enganosa e as proibições de atividade anticoncorrencial.

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Anexo I
(informativo)

Orientação para preparar planos de comunicação

I.1 Generalidades
Convém que a organização desenvolva um plano para elaborar seu código, e a informação de apoio,
disponíveis ao pessoal e a outras partes envolvidos na aplicação de código. Esse plano de
comunicação dependerá do tamanho e do tipo de organização e da natureza do código, mas convém
que inclua:

 identificar a audiência interna e externa, e suas necessidades particulares;

 identificar os recursos disponíveis para endereçar uma comunicação;

 identificar e selecionar métodos possíveis de comunicação;

 rever suas vantagens e desvantagens relativas, eficácia e custo (por exemplo uso dos logotipos, da
propaganda, das comunicações do ponto de venda);

 fornecer a informação relevante ao pessoal e a outras partes envolvidas na aplicação de código,

tanto dentro como fora da organização.

I.2 Comunicação interna

Convém que a informação inclua:

 objetivos do código e interpretação das disposições do código;

 como executar o código, incluindo as responsabilidades do pessoal a respeito da aplicação do

código e da comunicação da informação;

 a informação relacionada no processo de tratamento das reclamações e qualquer disposição para

resolução de litígios.

O pessoal deve também estar a par de toda a informação disponível publicamente.

I.3 Comunicação externa

Convém que a informação para clientes, reclamantes e outras partes interessadas seja prontamente
disponível, por exemplo através de brochuras, panfletos, rotulagem e de página na Internet. Convém
que a informação seja fornecida de uma maneira exata e clara usando linguagem apropriada e formatos
alternativos (veja o anexo D). Tal informação pode incluir:

 as promessas feitas por organizações aos clientes;

 onde e como os questionamentos e as reclamações sobre o código, ou as questões endereçadas

pelo código, podem ser feitos;

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 como um questionamento ou uma reclamação será tratado, incluindo como a informação de

realimentação será fornecida sobre sua situação e nos prazos associados com cada fase deste
processo;

 as opções para o reconhecimento de uma dúvida e as respostas a uma reclamação;

 a disponibilidade de qualquer processo externo da resolução de litígios;

 resultados da aplicação do código.

NOTA Com respeito às reclamações e a resolução de litígios, as organizações podem usar a orientação fornecida
na ABNT NBR ISO 10002 e na ISO 10003.

Convém que a organização proteja a informação pessoal e assegure a confidencialidade daqueles que
fazem perguntas e reclamações.

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Bibliografia

[1] ABNT NBR ISO 9001:2008, Sistemas de gestão da qualidade — Requisitos

[2] ABNT NBR ISO 9004:2010, Sistemas de gestão da qualidade — Diretrizes para melhoria do
desempenho

[3] ABNT NBR ISO 10002:2004, Sistemas de gestão — Satisfação do cliente— Diretrizes para o
tratamento de reclamações nas organizações

[4] ABNT NBR ISO 10003:2013, Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para a
resolução externa de litígios das organizações .

[5] ISO/IEC Guide 37, Instructions for use of products by consumers

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