CASO PRÀCTICO

Por: Diana Hernández Campo

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario

armable en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100
bibliotecas armables a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria
realizada a través de diferentes medios.

Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero,
quejándose por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones
deterioradas (3), ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de
instrucciones para el ensamble (2), dimensiones de las piezas no adecuadas
para el ensamble (5) y color diferente al ofrecido (1).

Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente

cuadro las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las
bibliotecas y posteriormente:

1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado

en la falla.

Efectivamente El Proceso de producción.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

No hubo supervisión en el proceso de producción.

No hubo ningún tipo de seguimiento ni supervisión en el proceso de
embalaje y por tal motivo no se le pudo garantizar al usuario una entrega
óptima .
No hubo ningún tipo de control en Los materiales ni validación de las
dimensiones como tal.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la

evaluación y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga
métodos de seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto
vuelva a suceder.

Inspección de control de calidad.

A través de un departamento de control y calidad poder determinar la
calidad de los materiales y el servicio para ser de la empresa más
competitiva y optimizar el servicio y a su vez la calidad de los productos.
Realizar encuesta a los usuarios de satisfacción al cliente.
Con la realización de encuestas de satisfacción al cliente sea escrita o a
través de llamadas telefónicas podemos medir la satisfacción de los
usuarios.
4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición
recomendados.

Es de vital importancia medir cada proceso de la empresa dado a que por

medio de indicares de gestión podamos identificar las no conformidades y así
de esta manera realizar planes de mejora continua a cada proceso.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las

consecuencias de la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas
por Maderas Ltda y proponga una metodología para la mejora continua.

Una empresa con muy mala reputación en el mercado.

Pérdida de clientes

Perdidas económicas

Pérdida de credibilidad.

Seleccionar a los colaboradores y a los proveedores que sean de las

malta calidad y desempeño, realizar seguimiento continuo a los
colaboradores, proveedores y a los productos para ser más eficientes y
eficaces.
 RECOMENDACION
FALLA / NO PROCESO POSIBLES CAUSAS DE LA RECOMENDACIONES DE RECOMENDACIONES DE ANÁLISIS
ES PARA LA
CONFORMIDAD INVOLUCRADO FALLA SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN Y EVALUACIÓN
MEJORA
Falta de seguimiento en el Validación de piezas que
Realizar formato de entrega que Seguimiento a la
implementación
Falta piezas Embalaje garantice la entrega de las piezas
realizada y
correctas y la cantidad adecuada mantenerla
proceso correspondan
laminas de Recibo de Falta de seguimiento al control Realizar formato que garantice la
Seguimiento a la
implementación
maderas de la recepción de la materia Evaluación a proveedores recepción de materia prima
realizada y
mantenerla
averiadas Materia Prima prima y al control de calidad. óptima y con garantía de cambio.
No presenta Realizar formato que garantice la
Seguimiento a la
implementación
manual de Falla del personal Supervisión del embalaje
realizada y
mantenerla
ensamblaje produccion Optimización de los embalajes
el ensable de Elaborar un manual que
indique que los Seguimiento a la
piezas de colaboradores deben Validación y supervisión de las implementación
Embalaje Fallas de los colaboradores
dimensiones probar las piezas antes dimensiones realizada y
de ser entregado el mantenerla
diferentes producto