Implementasi Manajemen Komplain

Dalam Upaya Peningkatan Pelayanan Prima

Pada Bagian Customer Service PT Telkom Surakarta

Anis Windarti, Djoko Santoso TH, Andre N. Rahmanto.

Pendidikan Administrasi Perkantoran

Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan Universitas Sebelas Maret Surakarta
Email: windartianis@gmail.com

Abstract: The purpose of this research was to find out (1) the implementation of
complaint management in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta; (2) the customers’ response to the implementation of complaint
management; (3) some obstacles faced and the solution given by PT. Telkom in
implementing complaint management to the customers.
This research used a single embedded case study with the qualitative
method. The sources of the research were informants, locations, documents or
archives. The samples of the research were taken by using the purposive sampling
technique and the snowball sampling technique. The data of the research were
gathered through in-depth interview, observation, and documentation and were
then validated by using the data source and data gathering method triangulations.
They were analyzed by using the interactive technique of analysis.
The research show that the implementation of complaint management in
improving a first-rate service in Customer Service Department of PT. Telkom
Surakarta that had been carried out, had been appropriate to the determined
procedures for the customers’ satisfaction, although it was necessary to make
some improvements in managing the customers’ complaints.

Keywords: complaint, customer, excellent service and customer service.

1
A. Pendahuluan. memberikan pelayanan terbaik bagi
Penyelenggaraan pelayanan para pelanggannya demi memberikan
khususnya di bidang jasa baik itu kepuasan terhadap para pelanggan
swasta maupun pemerintah adalah tersebut. Dalam memberikan
bidang yang sangat penuh resiko, pelayanan terbaik bagi para
sedikit kesalahan dalam memberi pelanggan, PT TELKOM sering
pelayanan akan mengundang menerima keluhan atau komplain
keluhan, selanjutnya ketidakpuasan dari para pelanggan yang merasa
dan akhirnya penolakan konsumen kurang puas terhadap produk dan
untuk datang kembali. Dalam pelayanan telah diberikan. Untuk
persaingan bisnis yang sangat ketat menangani keluhan-keluhan tersebut,
seperti sekarang ini, perusahaan PT TELKOM harus berusaha
dituntut agar dapat mempertahankan maksimal untuk menyelesaikan
sekaligus membangun loyalitas permasalahan yang dikeluhkan oleh
pelanggan dengan meningkatkan pelanggan tersebut demi menjaga
kualitas pelayanannya serta kepercayaan pelanggan dan citra
menerapkan strategi yang tepat perusahaan itu sendiri. Oleh karena
dalam menghadapi komplain yang itu, perusahaan tersebut harus benar-
disampaikan oleh pelanggan. benar menerapkan manajemen
PT TELKOM Surakarta komplain yang tepat agar pelanggan
merupakan salah satu perusahaan merasa puas terhadap pelayanan
yang bergerak di dalam bidang yang diberikan perusahaan.
pelayanan jasa dan telekomunikasi Berdasarkan latar belakang
dengan jumlah pelanggan yang masalah yang telah diuraikan di atas,
banyak sudah tentu PT TELKOM maka dapat dirumuskan masalah
Surakarta selalu berhubungan dengan penelitian sebagai berikut :
para pelanggan dalam melaksanakan 1. Bagaimana penerapan manajemen
tugas operasional perusahaan. komplain di PT Telkom
Sebagai perusahaan penyedia Surakarta?
layanan jasa publik, PT TELKOM 2. Bagaimana respon pelanggan
Surakarta dituntut untuk senantiasa terhadap manajemen komplain
2
 yang diterapkan PT Telkom merupakan salah satu wujud nyata
Surakarta ? dari ketidakpuasan pelanggan yang
3. Hambatan apa sajakah yang diungkapkan kepada perusahaan
muncul dalam penerapan terhadap pelayanan atas produk
manajemen komplain serta solusi maupun jasa yang diberikan oleh
apa yang diberikan perusahaan? perusahaan atau organisasi. Menurut
Adapun tujuan dari penelitian Drajad Tri Kartono (2004:63)
ini adalah sebagai berikut : komplain pelanggan biasanya
1. Untuk mengetahui penerapan ditujukan kepada : (1) penyedia jasa
manajemen komplain di PT secara langsung, (2) lembaga
Telkom Surakarta. konsumen atau organisasi lain yang
2. Untuk mengetahui respon sejenis, dan (3) melakukan tindakan
pelanggan terhadap manajemen hukum atau mengajukan tuntutan ke
komplain yang diterapkan PT pengadilan.
Telkom Surakarta. Manajemen komplain secara
3. Untuk mengetahui hambatan yang umum adalah suatu sistem untuk
muncul dalam penerapan memonitor sikap dan kepuasan para
manajemen komplain serta solusi pelanggan, penyalur, dan partisipan
yang diberikan PT Telkom dalam lain dalam sistem pemasaran
menghadapi hambatan tersebut. sehingga manajemen dapat
mengambil langkah yang lebih cepat
B. Kajian Literatur. untuk menyelesaikan masalah.
George R. Terry (2005:1) (Fandy Tjiptono 2000). Manajemen
mengemukakan tentang pengertian komplain yang efektif memiliki
manajemen bahwa Manajemen karakteristik utama yaitu :
adalah suatu proses atau kerangka 1. Comitment, semua anggota
kerja, yang melibatkan bimbingan organisasi termasuk pihak
atau pengarahan suatu kelompok manajemen berkomitmen tinggi
orang-orang ke arah tujuan-tujuan untuk mendengarkan dan
organisasional atau maksud-maksud menyelesaikan masalah komplain.
yang nyata. Sedangkan komplain
3
2. Visible, cara menyampaikan rugi, refund) untuk setiap
komplain dan kepada siapa itu komplain.
ditunjukkan diinformasikan secara Elhaitammy dalam Fandy
jelas dan akurat. Tjiptono (2002:58) mendefinisikan
3. Accessible, perusahaan menjamin service excellence atau pelayanan
bahwa setiap pelanggan bisa yang unggul, yakni suatu sikap atau
dengan mudah dan bebas biaya cara karyawan dalam melayani
menyampaikan komplainnya. pelanggan secara memuaskan.
4. Sederhana, prosedur komplain Pelayanan prima terfokus kepada
sederhana dan mudah dipahami. pelanggan mengenai bagaimana
5. Cepat, setiap komplain ditangani mencapai kepuasan pelanggan
secepat mungkin. Rentang waktu melalui pelayanan yang diberikan
penyelesaian yang realistis oleh perusahaan. Atep Adya Barata
diinformasikan kepada pelanggan. (2006) mengemukakan bahwa
6. Fair, setiap pelanggan yang kriteria penentu pelayanan prima
komplain mendapatkan perlakuan meliputi “A6” yaitu :
adil tanpa dibeda-bedakan. a. Ability (kemampuan), adalah
7. Konfidensia, keinginan pelanggan pengetahuan dan keterampilan
akan privasi dan kerahasiaan yang mutlak diperlukan untuk
dihargai dan dijaga. menunjang pelayanan prima,
8. Records, data mengenai komplain meliputi kemampuan dalam
disusun sedemikian rupa sehingga bidang kerja, keterampilan
memudahkan setiap upaya komunikasi dan motivasi
perbaikan berkesinambungan. b. Attitude (sikap), adalah perilaku
9. Sumber daya, perusahaan yang harus ditonjolkan ketika
mengalokasikan sumber daya dan menghadapi klien
infrastruktur yang benar-benar c. Appearance (penampilan), adalah
memadai penanganan komplain. penampilan baik yang bersifat
10. Remidy, pemecahan dan fisik dan nonfisik yang mampu
penyelesaian yang tepat (seperti merefleksikan kepercayaan diri
permohonan maaf, hadiah, ganti dan kredibilitas pihak lain.
4
d. Attention (perhatian), adalah sampai bawahan karyawan dalam
kepedulian penuh terhadap klien, kinerjanya terhadap pelaksanaan
baik yang berkaitan dengan kegiatan pelayanannya kepada
perhatian akan kebutuhan dan publik.
keinginan klien maupun 2. Redioka Eka Rahmawati (2009).
pemahaman atas saran dan kritik. Pelayanan Publik Pada Unit
e. Action (tindakan), adalah Pelayanan Terpadu Pemerintah
kegiatan nyata yang harus Kota Denpasar. Pembenahan
dilakukan dalam memberikan dalam penyelenggaraan
layanan kepada klien. pemerintahan yang berorientasi
f. Accountability (tanggung jawab), pada pelayanan masyarakat,
adalah suatu sikap keberpihakan menitik beratkan pada unit
kepada klien sebagai wujud pelayanan terpadu pemerintahan.
kepedulian untuk menghindarkan Perbaikan dalam penyelenggaraan
atau meminimalkan kerugian pelayanan terpadu pemerintahan
atau ketidakpuasan klien. harus dilakukan, terutama
Adapun beberapa hasil menumbuhkan dan meningkatkan
penelitian sebelumnya yang memiliki kinerja aparat dinas sebagai abdi
relevansi dengan penelitian ini negara dan abdi masyarakat,
adalah sebagai berikut : karena pelaksanaan tugas
1. Adcroft, A. and Willis, R (2005). pelayanan oleh badan
The (Un)Intended Outcome Of pemerintahan sangat tergantung
Public Sector Performance. pada kinerja aparatnya.
Mengukur sejauh mana sistem
kinerja pelayanan publik dalam C. Metode Penelitian.
organisasi sebagai wujud Penelitian ini mempelajari
pencapaian suatu tujuan dan latar belakang masalah dalam kinerja
hasilnya di dalam organisasi Dinas Kependudukan dan Pencatatan
pelayanan publik. Dalam hal ini Sipil dalam mewujudkan
adalah faktor utama keseluruhan penyelenggaraan pelayanan publik
pelaku kegiatan dari atasan administratif kepada masyarakat.
5
Tujuannya adalah untuk memberikan 1. Kinerja Pelayanan Dinas
gambaran secara mendetail mengenai Kependudukan dan Catatan
latar belakang karakter-karakter khas Sipil Kepada Masyarakat.
dari kasus atau peristiwa yang Dinas Kependudukan dan
terjadi, ataupun status individu yang Pencatatan Sipil dibentuk
kemudian dari sifat-sifat yang khas berdasarkan pada Keputusan Bupati
akan menjadikan suatu hal yang Nomor 2 Tahun 2009 tentang
bersifat umum, maka metode yang penjabaran Tugas Pokok dan Fungsi
dipergunakan adalah pendekatan serta Organisasi dan Tata Kerja
deskriptif kualitaitif. Dinas. Dinas Kependudukan dan
Penelitian ini dilakukan di Catatan Sipil mempunyai Visi yaitu
Dinas Kependudukan Dan “Tertib Administrasi Kependudukan
Pencatatan Sipil dan institusi dan Kepuasan Pelayanan Kepada
pasangan dengan waktu penelitian 8 Masyarakat” . Dari visi ini dapat
bulan mulai bulan Febuari 2012 terlihat bahwa Dinas berusaha untuk
sampai dengan bulan Oktober 2012. mengupayakan terwujudnya
Teknik pengumpulan data dalam ketertiban khususnya dalam bidang
penelitian ini dilakukan dengan administrasi kependudukan dan
wawancara, observasi serta analisis pencatatan sipil.
dokumen dan arsip. Analisis data Untuk mencapai visi yang
yang digunakan dalam penelitian ini telah ditetapkan, Dinas
adalah model analisis interaktif. Kependudukan dan Pencatatan Sipil
Miles & Huberman (1984) dalam mempunyai misi yaitu :
analisis data kualitatif terdapat tiga a. Meningkatkan kualitas pelayanan
komponen utama yaitu “Reduksi publik.
data, sajian data, dan penarikan b. Meningkatkan Pengelolaan Data
simpulan serta Administrasi Kependudukan.
verifikasi”(Sutopo,2006:113). c. Meningkatkan partisipasi
masyarakat dalam membantu
D. Hasil Penelitian dan mewujudkan kualitas
Pembahasan. Administrasi Kependudukan.
6
 Tujuan Dinas Kependudukan Akta dibidang Kependudukan dan
dan Pencatatan Sipil adalah : Pencatatan Sipil.
a. Terwujudnya pelayanan e. Meningkatnya data kepemilikan
Administrasi Kependudukan yang Kartu Tanda Penduduk (KTP),
memberikan kepuasan kepada Kartu Keluarga (KK), dan Akta
masyarakat secara cepat, tepat, Catatan Sipil.
dan terjangkau. f. Meningkatnya mutu pengelolaan
b. Terwujudnya tertib Administrasi Dokumen atau Arsip
Kependudukan dalam mengelola Kependudukan.
Data Kependudukan. g. Meningkatnya hubungan
c. Terwujudnya partisipasi kerjasama dengan pihak lain.
masyarakat dengan adanya h. Meningkatnya jaringan On Line
sosialisasi Administrasi sebagai fungsi pelayanan
Kependudukan maka masyarakat Administrasi Kependudukan.
semakin faham akan arti Dinas Kependudukan dan
pentingnya Administrasi Pencatatan Sipil mempunyai tugas
Kependudukan. menyelenggarakan kewenangan
d. Terwujudnya sarana dan Pemerintah dalam bidang
prasarana dalam pelaksanaan Kependudukan dan catatan sipil.
kegiatan. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
Sasaran Dinas Kependudukan Sipil mempunyai fungsi :
dan Pencatatan Sipil adalah : a. Penyelenggaraan kesekretariatan
a. Meningkatnya sarana dan Dinas Kependudukan dan Catatan
prasarana Administrasi Sipil.
Kependudukan. b. Perumusan kebijakan teknis
b. Meningkatnya kualitas Sumber dalam melaksanakan tugas
Daya Manusia. dibidang Kependudukan dan
c. Meningkatnya mutu pelayanan Catatan Sipil sesuai dengan
secara kualitatif dan kuantitatif. kebijakan yang telah ditetapkan
d. Meningkatnya masyarakat oleh pemerintah.
mencari data-data atau dokumen
7
c. Penyusunan rencana program, Kinerja merupakan out come
pengendalian, evaluasi dan yang dihasilkan dari fungsi suatu
pelaporan. pekerjaan tertentu atau suatu
d. Pengelolaan data statistik kegiatan selama suatu periode waktu
Kependudukan dan Catatan Sipil. tertentu. Hasil yang dicapai
e. Koordinasi pengelolaan merupakan kegiatan yang dilakukan
administrasi kegiatan dan program selama kurun waktu tertentu dalam
administrasi Kependudukan dan instansi organisasi. Kinerja
Catatan Sipil. organisasi merupakan bentuk wujud
f. Pendataan dan penerbitan akta- kegiatan-kegiatan yang dilakukan
akta Kependudukan dan Catatan oleh pegawai-pegawai dalam
Sipil. melaksanakan tugas-tugasnya demi
g. Penyelenggaraan informasi, tercapainya tujuan organisasi.
sosialisasi, dan pelayanan publik Indikator-indikator yang digunakan
dibidang Kependudukan dan dalam mengukur kinerja Dinas
Catatan Sipil. Kependudukan dan Pencatatan Sipil
h. Pembinaan dan pengendalian dalam upaya meningkatkan
teknis dibidang Kependudukan pelayanan publik adalah
dan Catatan Sipil. Produktivitas, Responsivitas,
i. Pelaksanaan tugas lain yang Kualitas Pelayanan.
diberikan oleh Bupati sesuai a. Produktivitas, merealisasikan
dengan tugas dan fungsinya. produktivitas kerja merupakan hal
Di samping melaksanakan yang sangat penting bagi suatu
fungsi tersebut, Dinas Kependudukan badan birokrasi. Dengan adanya
dan Pencatatan Sipil mempunyai produktivitas kerja maka
tugas pokok yaitu melaksanakan diharapkan segala bentuk
kewenangan daerah yaitu membantu pekerjaan atau tugas-tugas dapat
urusan Bupati dalam berjalan dan terselesaikan dengan
penyelenggaraan pemerintahan baik, efisien, dan efektif sehingga
khususnya dibidang Kependudukan dapat tercapainya tujuan
dan Pencatatan Sipil. organisasi. Produktivitas Dinas
8
 Kependudukan dan Pencatatan program pelayanan publik sesuai
Sipil merupakan bentuk suatu dengan kebutuhan-kebutuhan dan
kegiatan dalam mewujudkan aspirasi masyarakat.
pelayanan publik yang baik. Agar Responsivitas menunjukan pada
dapat tercapainya tujuan tersebut keselarasan antara program-
maka Dinas dalam melaksanakan program dan kegiatan pelayanan
kegiatan-kegiatannya harus sesuai publik dengan melihat kebutuhan
dengan prosedur, visi, dan misi dan aspirasi masyarakat. Respon
yang telah ditetapkan. Pencapaian yang diharapkan masyarakat
suatu target yang telah ditetapkan adalah daya tanggap Dinas dalam
dalam bidang Kependudukan dan melayani dan memenuhi
Catatan Sipil merupakan kebutuhan masyarakat secara
pencapaian target yang cepat, tepat dan tanpa prosedur
berdasarkan pada pengajuan yang terbelit-belit, dengan
permohonan pelayanan oleh menerapkan waktu standar
masyarakat. Pelayanan dikatakan pelayanan minimal.
baik apabila suatu organisasi c. Kualitas Pelayanan, merupakan
pelayanan publik dapat melayani hal yang sangat penting dalam
masyarakat secara baik dan sebuah organisasi pelayanan
optimal. Sedangkan bentuk publik. Pelayanan yang diberikan
pelayanan dikatakan buruk oleh Dinas sudah seharusnya
apabila pihak penyelenggara melakukan pelayanan yang
pelayanan publik tidak optimal sesuai dengan prosedur-
memberikan bentuk pelayanannya prosedur yang telah ditetapkan
secara maksimal. oleh Dinas. Kualitas pelayanan
b. Responsivitas, adalah kemampuan yang diberikan oleh Dinas kepada
organisasi dalam mengenali, masyarakat seharusnya dapat
merespon bentuk kebutuhan berjalan dan terealisasikan secara
masyarakat, menyusun agenda menyeluruh kedalam jenis-jenis
dan prioritas kegiatan pelayanan produk pelayanan jasa Dinas.
dan mengembangkan program-
9
 Prinsip-prinsip dasar yang bertanggung jawab atas
harus diterapkan oleh organisasi penyelenggaraan pelayanan
pelayanan publik didalam Dinas publik serta mampu
Kependudukan dan Pencatatan Sipil menyelesaikan keluhan atau
adalah : persoalan dalam melaksanakan
a. Kesederhanaan prosedur kegiatan pelayanan publik.
pelayanan publik yang tidak f. Kelengkapan sarana dan prasarana
terbelit-belit, mudah dipahami serta alat-alat pendukung lainnya
dan dilaksanakan oleh masyarakat yang menunjang berjalannya
b. Kejelasan mengenai persyaratan- kegiatan pelayanan publik,
persyaratan administratif prosedur termasuk sarana dan prasarana
permohonan pelayanan, serta komputerisasi dan informatika.
kejelasan unit kerja yang g. Kedisiplinan, kesopanan, dan
berwenang bertanggung jawab keramahan yang harus diterapkan
dalam memberikan pelayanan dan oleh seluruh pegawa-pegawai
penyelesaian persoalan dalam dalam memberikan pelayanan
proses pelaksanaan pelayanan, publik yang baik kepada
rincian biaya yang akurat serta masyarakat.
tata cara pembayarannya. h. Kenyamanan dan ketertiban
c. Kepastian hukum dan keamanan, dalam lingkungan Dinas sebagai
proses serta produk pelayanan wujud keutamaan demi
publik memberikan rasa aman dan kenyamanan masyarakat.
mampu menjanjikan kepastian
hukum yang akurat. 2. Faktor-Faktor yang
d. Akurasi, hasil dari produk Mempengaruhi Kinerja.
pelayanan publik dapat diterima Faktor-faktor yang dapat
masyarakat dengan benar, tepat, mempengaruhi kinerja pelayanan
dan sah. Dinas Kependudukan dan Pencatatan
e. Tanggung jawab, pimpinan Sipil adalah :
sebagai penyelenggara pelayanan a. Motivasi, merupakan faktor
publik atau pejabat yang penggerak atau pendorong bagi
10
 seorang pegawai dalam dapat berjalan dengan baik jika
melakukan pekerjaan dan didukung sumber daya manusia
tugasnya. Dengan motivasi maka yang mempunyai kemampuan,
seorang pegawai dapat melakukan wawasan intelektual, kedisiplinan,
pekerjaan dan tugasnya secara dan keterampilan yang tinggi.
berkesinambungan, untuk itu Kemampuan Pegawai yang ada
motivasi yang tinggi sangat dalam Dinas Kependudukan dan
diperlukan dan dimiliki oleh Pencatatan Sipil masih perlu
setiap pegawai. Di Dalam Dinas ditingkatkan, dilihat dari
Kependudukan dan Catatan Sipil, pencapaian kerja dari para
motivasi pegawai dalam pegawai yang masih kurang
melaksanakan tugasnya masih optimal, kemampuan dalam
kurang bersemangat, dilihat dari pengetahuan dan penguasaan
segi kondisi tata ruangan dalam bidang komputer masih
kerjanya, pegawai kurang terbatas.
mendapat kenyamanan, tidak ada c. Sarana dan Prasarana yang
bentuk penghargaan terhadap dimiliki oleh Dinas masih belum
pegawai berprestasi dalam mencukupi, baik dalam
melaksanakan tugasnya, kelengkapannya maupun
kurangnya fasilitas-fasilitas yang jumlahnya seperti komputer,
memadai, sehingga motivasinya mesin fotocopy, AC (pendingin
dalam bekerja menjadi berkurang. udara), dll. Guna memperlancar
b. Kemampuan Pegawai, dalam hal dan sebagai penunjang kegiatan
ini adalah para pegawai, peranan organisasi diperlukan sarana dan
pegawai sangat penting karena prasarana yang lengkap agar dapat
manusia sebagai pelaku subyek mencapai tujuan organisasi.
utama dari segala aktivitas yang
dilakukan dalam kegiatan 3. Upaya-upaya Yang
organisasi. Penyelenggaraan Dilakukan Dalam
pelayanan kepada masyarakat Meningkatkan Kinerja.
oleh organisasi pelayanan publik
11
 Pada dasarnya hambatan- diembannya, serta diintensifkan
hambatan yang ada tersebut dapat pada bidang komputerisasi.
dituntaskan dan diberikan solusi Jumlah personil pegawai perlu
untuk menanggulanginya. Maka ditambah, penyesuaian dalam
upaya-upaya yang dapat dilakukan pembagian pegawai pada tiap-tiap
oleh Dinas Kependudukan dan bidang dan ketepatan dalam
Pencatatan Sipil adalah : penempatan posisi seorang
a. Motivasi para pegawai Dinas pegawai perlu diperhatikan oleh
harus lebih ditingkatkan, dengan Dinas agar kinerjanya dapat lebih
memberikan fasilitas-fasilitas sempurna dan optimal.
yang memadai, lingkungan kerja c. Sarana dan prasarana perlu
dan suasana yang kondusif yang ditambah seperti jumlah komputer
dapat memberikan kenyamanan PC dan laptop, mesin fotocopy,
pegawai, pegawai yang mesin press atau laminating,
melakukan tugas dengan optimal pendingin udara (AC), slide
dan prestasi kerja yang baik proyektor, dan lain-lain sebagai
selayaknya mendapatkan suatu sarana penunjang kegiatan Dinas.
bentuk penghargaan agar dalam Sarana dan prasarana yang ada
melaksanakan tugasnya mampu sudah selayaknya perlu adanya
untuk tetap optimal, pengecekan dan pemeliharaan
dipertahankan, dan ditingkatkan secara berkala agar dalam
untuk kedepannya. penggunaannya dapat digunakan
b. Kemampuan pegawai yang secara baik dan dapat berfungsi
berkualitas serta disiplin yang sebagaimana mestinya.
tinggi berpengaruh besar dalam
kinerja Dinas, hal ini dapat E. Simpulan dan Saran.
dilakukan Dinas dengan 1. Simpulan.
mengirimkan pegawainya untuk a. Dengan kinerja yang optimal,
mengikuti pelatihan-pelatihan maka segala proses kegiatan-
yang berkaitan dengan tugas dan kegiatan yang ada dalam
keahlian bidang yang organisasi Dinas Kependudukan
12
 dan Pencatatan sipil dapat 1) Kinerja dalam Dinas perlu
berjalan sesuai dengan visi, misi untuk ditingkatkan dan
dan tujuan serta prosedur- dimaksimalkan lagi, agar mutu
prosedur yang telah ditentukan pelayanannya lebih optimal
badan organisasi. dan sesuai dengan harapan
b. Dengan evaluasi dan motivasi masyarakat sebagai pengguna
yang optimal, kemampuan aparat jasa pelayanan publik.
yang berkualitas, dan sarana 2) Motivasi pegawai perlu
prasarana yang baik dan memadai, ditingkatkan dengan
maka dapat memaksimalkan memberikan penghargaan,
kinerja organisasi, meningkatkan kenaikan pangkat, dan fasilitas-
mutu pelayanan publik yang fasilitas yang dibutuhkan oleh
diberikan oleh badan organisasi. para pegawainnya. Selain itu
c. Dengan mengupayakan dan suasana dan tempat kerja yang
berusaha untuk mencari solusi nyaman dapat meningkatkan
dari permasalahan-permasalahan kinerja pegawai sehingga dapat
yang ada yang dapat menghambat bekerja optimal.
laju kinerja kegiatan organisasi, 3) Guna meningkatkan pegawai
berarti pihak organisasi secara yang berkualitas, Dinas perlu
bertahap ingin memajukan dan mengirimkan pegawai-
ingin memperbaiki sistem-sistem pegawainya dalam pelatihan
yang kurang baik dalam badan atau diklat seperti pelatihan
organisasi sebagai wujud langkah komputerisasi dan informatika.
nyata dalam mencapai tujuan Selain itu perlu adanya
yang diharapkan. penyesuaian dalam pembagian
pegawai ditiap-tiap bidang
2. Saran. serta tepat dalam penempatan
Berdasarkan hasil simpulan posisi seorang pegawai yang
tersebut, maka dapat dikemukakan sesuai dengan keahlian dan
saran-saran sebagai berikut : bidangnya.
a. Bagi pihak Dinas :
13
 4) Sarana dan prasarana perlu Penduduk (KTP) sesuai dengan
ditambah dan dilengkapi kebutuhan dan kepentingannya.
seperti komputer dan laptop, 2) Diharapkan masyarakat untuk
mesin fotocopy, pendingin lebih tertib dalam melaporkan
udara (AC), slide proyektor, atau dalam mendaftarkan suatu
mesin press atau laminating, kejadian peristiwa dalam
dan lain-lain yang menunjang kehidupan yang penting yang
kegiatan operasional Dinas. berkaitan erat dengan
5) Perlu adanya pemindahan letak kependudukan agar hak-hak
Dinas ke lokasi yang strategis, keperdataan masyarakat dapat
penambahan fasilitas-fasilitas lebih terjamin dan tidak
bagi pengguna jasa dalam menimbulkan suatu
pelayanan publik seperti permasalahan dikemudian
tempat ruang tunggu yang harinya.
nyaman, tempat parkir c. Bagi peneliti lain :
kendaraan yang luas, dan lain- Penelitian yang telah dilakukan
lain agar masyarakat merasa ini dapat dijadikan bahan acuhan
nyaman dan terfasilitasi secara dalam melaksanakan penelitian
baik sesuai yang diharapkan. selanjutnya, tentang Kinerja
b. Bagi masyarakat : Pelayanan Dinas Kependudukan
1) Masyarakat dapat dan Pencatatan Sipil. Bagi peneliti
menggunakan dan menikmati lain dapat melakukan penelitian
pelayanan publik secara lebih mendalam dan terperinci
leluasa, seperti pelayanan mengenai permasalahan-
pendataan kependudukan permasalahan yang belum
(pembuatan Kartu Keluarga, dikaji/teliti khususnya didalam
KTP, Surat Keterangan organisasi Dinas Kependudukan
Kelahiran, dan lain-lain) dan dan Pencatatan Sipil.
dapat dipergunakan dengan
sebaik-baiknya, seperti
kepemilikan Kartu Tanda
14
DAFTAR PUSTAKA FKIP UNS. (2012). Pedoman
Penulisan Skripsi FKIP UNS.
Surakarta: UNS Press.
Alwi. Syafarudin. (2001).
Manajemen Sumber Daya Gomes. F.C. (2000). Manajemen
Manusia. Yogyakarta: BPFE. Sumber Daya Manusia.
Yogyakarta: Andi Offset.
Ali. (1997). Metodologi Penelitian
Sosial Bidang Ilmu Hasibuan. H. Malayu S.P. (2005).
Administrasi dan Organisasi dan motivasi
Pemerintahan. Jakarta: PT Dasar peningkatan
Raja Grafindo Persada. produktivitas. Jakarta: Bumi
Aksara.
Arikunto Suharsimi. (2002) .
Manajemen Penelitian. Sutopo. H.B. (2002). Metodologi
Jakarta: Rineka Cipta. Penelitian Kualitatif.
Surakarta: Universitas
Buku Panduan Pelayanan Akta dan Sebelas Maret.
Catatan Sipil. Diterbitkan
oleh Kantor Catatan Sipil Sutopo. H.B. (2006). Metodologi
Kabupaten Karanganyar, Penelitian Kualitatif, Dasar
Desember 2006. Teori dan Terapannya dalam
Penelitian. Surakarta: UNS
Dwiyanto. Agus. (1995). Penilaian Press.
Organisasi Publik. UGM:
Yogyakarta. Iskandar. (2008). Metodologi
Penelitian Pendidikan dan
Sosial (Kualitatif dan

15
 Kuantitatif). Jakarta: Gaung Andi Adcorft. (2005). The
Persada Press. (Un)Intended Outcome Of Public
Sector Performance. Published in
Mohammad. Mahsun. (2006). ‘International Journal of Public
Pengukuran Kinerja Sektor Sector Management. 15 (18). 386-
Publik: BPFE. Yogyakarta. 400. Diperoleh 10 Febuari 2012, dari
http :
Moleong. L.J. (2007). Metode measurementhttp://www.google.co.i
Penelitian Kualitatif Edisi d/#q=international+journal+of+busin
Revisi. Surabaya: PT. Remeja ess+performance+management&hl=i
Rosdakarya. d&safe=off&prmd=imvns&ei=EgO
VUL3REMiIrAeMxoCgCQ&start=4
Poerwadarminta. W.J.S. (1982). 0&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.r_pw.r_q
Kamus Umum Bahasa f.&fp=6363ea925a2f1212&bpcl=371
Indonesia. Jakarta: Balai 89454&biw=1366&bih=630.
Pustaka.
Redioka Eka Rahmawati. (2009).
Ratminto & Atik Septi Winarsih. Pelayanan Publik Pada Unit
(2005). Manajemen Pelayanan Terpadu Pemerintahan
Pelayanan. Yogyakarta: Kota Denpasar. Jurnal umum Ilmu
Pustaka Pelajar. Sosial dan Politik. 15 (12). 472-486.
Diperoleh 10 Febuari 2012, dari http
Thoha. Miftah. (2001). Perilaku :
Organisasi (Konsep Dasar //www.google.co.id/#q=jurnal+pelay
dan Aplikasinya). Jakarta: PT anan+publik+pada+unit+pelayanan+t
Raja Grafindo Persada. erpadu+pemerintah+kota+denpasar&
hl=id&safe=off&prmd=imvns&psj=
1&ei=L3qSUPS2CovirAf154GgCA
Sumber Jurnal : &start=10&sa=N&bav=on.2,or.r_gc.
r_pw.r_qf.&fp=e79226c4a29c1f2c&

16
bpcl=37189454&biw=1366&bih=63
0.

17