Módulo Teórico-Práctico

Actividad en contexto

El objetivo de esta actividad es situar al estudiante en un contexto adaptado de un caso real en el cual, a través
de la lectura e interpretación del mismo se puedan identificar aspectos organizacionales relacionados con el
control total de la calidad.

La intencionalidad de formación académica de esta actividad es ofrecer al estudiante la oportunidad de aplicar

los conocimientos adquiridos durante el desarrollo de la primera unidad, particularmente el segundo escenario,
donde podrá hacer uso de las herramientas de gestión de la calidad total y poder identificar como la correcta
aplicación de las mismas permiten mejoras significativas en los procesos organizacionales de los ambientes
productivos de bienes o servicios.

Este caso contextualiza la situación específica del Call Center de una empresa en particular. Actualmente son
muchas las organizaciones que emplean este tipo de servicio para atender las preguntas, quejas o reclamos de
sus clientes; se sabe que una organización puede llegar a recibir un promedio de 1000 llamadas en un día, lo
cual implica que el servicio que se debe ofrecer en el Call Center debe ser eficiente y eficaz, es decir, debe ser
un servicio de una excelente calidad.

A continuación se presenta la descripción del funcionamiento actual de un Call Center, de los problemas con
los que cuenta actualmente y de los efectos que estos pueden llegar a tener en el servicio al cliente, se espera
que el estudiante aplique algunas de las herramientas básicas del control de calidad para proponer mejoras en el
proceso que por lo tanto pueden repercutir
en la calidad del servicio que percibe el cliente final.
 CASO O PROBLEMA

La compañía Cable TV¹ es una de las organizaciones más grandes a nivel nacional encargadas de ofrecer servicios
de telefonía, internet y televisión, actualmente la compañía cuenta con un único Call Center encargado de
recibir las llamadas de todos sus clientes, sin importar si este es un usuario de telefonía, de internet, de televisión
o del paquete completo. La empresa ha identificado que la recepción de llamadas telefónicas al Call Center es
la primera impresión que recibe el cliente de la compañía, por lo cual ha querido evaluar la calidad con la que
se está prestando este servicio para identificar posibles problemas y así realizar las recomendaciones y cambios
necesarios para asegurar que la percepción del cliente sobre la compañía es la mejor.

El proceso para identificar los problemas actuales del Call Center inició con una encuesta realizada al personal
que trabaja allí, dentro de los resultados obtenidos con esta encuesta se identificó que la mayoría de los
colaboradores indicaba que el método actual para dar respuesta a las llamadas hacía que los clientes tuvieran que
esperar mucho tiempo al teléfono, lo cual por supuesto generaba molestia y descontento por parte del cliente e
inclusive provocaba que el cliente nunca volviera a llamar y en casos extremos cancelara los servicios adquiridos
con la compañía.

El método actual empleado por el Call Center para la recepción de llamadas consiste en que al ingresar la
llamada ésta solo es atendida por 5 trabajadores “generales” quienes posteriormente redireccionan la llamada
a trabajadores “especializados”, quienes conocen en detalle y profundidad los procesos para los cuales fueron
capacitados. Dada la metodología anterior, con frecuencia se pueden identificar tres situaciones:

1. Los operadores generales (que son solo 5) reciben la llamada del cliente, pero cuando se han ocupa-
do todos los operadores, las demás llamadas que están tratando de ingresar al sistema no pueden ser
atendidas.

2. Cuando los operadores generales redireccionan la llamada a los operadores especializados, pueden
redireccionarla a un operador especializado incorrecto lo que implica que se deba transferir la llamada
a otro operador, generando demoras en la prestación del servicio.
1 El nombre de la compañía ha sido adaptado para la presentación de este caso

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 3. Al redireccionar las llamadas a operadores especializados puede ocurrir que el operador especializa-
do no esté disponible y por lo tanto no pueda contestar rápidamente el teléfono, ya sea porque se
encuentra ocupado atendiendo la llamada de otro cliente o porque simplemente se encuentra ausente
de su lugar de trabajo.

Una vez se identificaron estas 3 situaciones, el estudio de calidad se enfocó en identificar las posibles causas
asociadas a cada una de ellas y que repercuten en hacer esperar al cliente en el teléfono. Para el caso en que
el operador general redirecciona la llamada al operador especializado incorrecto se identificó que en algunas
ocasiones se debía a que el mensaje del cliente no era claro y por lo tanto el operador no entendía el mensaje; en
otros casos se debía a un entrenamiento incorrecto del operador general, pues no contaba con los conocimientos
suficientes o la información adecuada para redireccionar la llamada al operador especializado correcto. Por otra
parte, también se identificó que algunos clientes establecían una conversación prolongada con el operador
general; en otras oportunidades solicitaba que le transfirieran la llamada a un operador especializado, pero cuando
la llamada era transferida a ese operador solicitaba un segundo operador especializado haciendo entonces que se
redireccionara la llamada por 2da vez; adicionalmente algunos clientes solicitaban las indicaciones de la ubicación
de las sucursales de la compañía, información que es suministrada por los operadores generales, sin embargo
en algunas oportunidades los clientes tardaban tiempo en entender la ubicación de las sucursales y en otras
oportunidades solicitaban la ubicación de más de una sucursal.

Una vez se identificaron todas las causas presentadas en las diferentes encuestas realizadas (500 encuestas
realizadas durante un periodo de una semana), tanto a trabajadores como a clientes, estas fueron reagrupadas en
6 causas fundamentales y lo que se hizo fue contabilizar los resultados asociados a dicha calificación, obteniendo
los siguientes resultados:

A. La llamada es redireccionada a un operador específico incorrecto – 132 encuestas

B. El cliente solicitaba le redireccionaran la llamada a un operador específico y cuando la llamada era

atendida solicitaba un nuevo redireccionamiento – 44 encuestas.

C. El número de operadores generales es muy bajo lo cual hace colapsar al sistema – 200 encuestas.

D. El operador específico se encuentra ausente de su lugar de trabajo y por lo tanto no

puede recibir la llamada – 73 encuestas.

E. El cliente indaga acerca de la ubicación de las sucursales – 32 encuestas.

F. Otras razones – 19

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Después de identificar y cuantificar las causas que estaban generando lo problemas en la atención del Call
Center la compañía ha decidido establecer como meta reducir a cero el número de personas que llaman y tienen
que esperar para ser atendidas, lo cual implica que todas las llamadas que entren se deben atender con prontitud
y sin ningún inconveniente para el cliente.

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 PLANTEAMIENTO
DE LA ACTIVIDAD

A partir de la situación descrita anteriormente usted debe dar respuesta a las siguientes preguntas:

1. Después de realizar el análisis de Pareto se puede concluir que las causas acumuladas en el 80% de los
casos son?

2. A partir de la situación descrita anteriormente es correcto afirmar que el problema principal sobre el
cual se está realizando el estudio del Call Center corresponde a que los operadores no se encuentran
capacitados para ofrecer la información solicitada por los clientes (argumente la respuesta)

3. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “d“ se está acumulando
un 14.6% de los casos registrados con las 500 encuestas realizadas? Argumente su respuesta

4. ¿Es correcto afirmar que después de realizar el análisis de Pareto, con la causa “a“ se está acumulando
un 89.8% de los casos registrados de las 500 encuestas realizadas’? Argumente su respuesta

5. Una consecuencia directa de los errores presentados actualmente en la metodología de servicio

empleada en el Call Center es que los operadores generales en ocasiones redireccionan de forma
incorrecta la llamada a los operadores especializados. ¿Sí, no y por qué?

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