ANEXO: INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

CUESTIONARIO

CALIDAD DEL SERVICIO

Estimado (a):

El presente cuestionario tiene por objetivo medir la CALIDAD DEL SERVICIO EN LA

MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE XXXX 2019, por lo que le solicitamos responder
con absoluta objetividad, de la veracidad de sus respuestas depende los resultados de esta
investigación, que beneficiará a la población involucrada.

A continuación, tiene usted 21 preguntas que deberá responder, tomando en cuenta que,
por cada ítem será de 1 al 5, siendo:

1 Nunca
2 a veces
3 regularmente
4 casi siempre
5 siempre

Nro. Ítems 1 2 3 4 5

Aspectos tangibles

1 La Municipalidad tiene equipos de apariencia moderna.

Las instalaciones físicas de La Municipalidad son visualmente

2
atractivas.

3 Los empleados de la Municipalidad tienen apariencia pulcra.

En la Municipalidad. los elementos materiales relacionados con el

4
servicio (baños. etc.) son visualmente atractivos.

Fiabilidad

Cuando en la Municipalidad prometen hacer algo en cierto tiempo.

5
lo hacen.

Cuando un usuario tiene un problema. en la Municipalidad muestran

6
un sincero interés en solucionarlo.

7 En la Municipalidad realizan bien el servicio a la primera atención.

8 En la Municipalidad concluyen el servicio en el tiempo prometido

En la Municipalidad insisten en mantener registros exentos de

9
errores.
 Sensibilidad
En la Municipalidad comunican a los usuarios cuándo concluirá la
10
realización de un servicio.
En la Municipalidad los trabajadores ofrecen un servicio rápido a sus
11
clientes.
En la Municipalidad. los trabajadores siempre están dispuestos a
12
ayudar a los usuarios

Seguridad

El comportamiento del personal de la Municipalidad transmite

13
confianza a sus usuarios.
Los usuarios de la Municipalidad se sienten seguros de los tramites
14
que les van a realizar.
En la Municipalidad. los trabajadores son siempre amables con los
15
usuarios.
En la Municipalidad. los trabajadores tienen conocimientos
16
suficientes para responder a las preguntas de los usuarios.

Empatía

17 En la Municipalidad dan a sus usuarios una atención individualizada.

En la Municipalidad tienen horarios de consulta convenientes para

18
todos sus usuarios
En la Municipalidad tiene trabajadores que ofrecen una atención
19
personal a sus usuarios.

20 En la Municipalidad se preocupan por la salud de sus pobladores.

En la Municipalidad los trabajadores. comprenden las necesidades

21 específicas de sus usuarios

¡¡Muchas gracias!!
 ANEXO: INSTRUMENTO DE RECOLECCION DE DATOS

CUESTIONARIO

SATISFACCION DEL USUARIO

Estimado (a):

El presente cuestionario tiene por objetivo medir la SATISFACCIÓN DEL USUARIO

EN LA MUNICIPALIDAD PROVINCIAL DE XXXX 2019, por lo que le solicitamos
responder con absoluta objetividad, de la veracidad de sus respuestas depende los
resultados de esta investigación, que beneficiará a la población involucrada.

A continuación, tiene usted 21 preguntas que deberá responder, tomando en cuenta que,
por cada ítem será de 1 al 5, siendo:

1 Nunca
2 a veces
3 regularmente
4 casi siempre
5 siempre

Nro Items 1 2 3 4 5
Expectativa

1 El horario es el adecuado y se ajusta a mi tiempo

2 El tiempo de espera por todo el trámite del servicio es el adecuado

3 La atención en las oficinas es rápida y no hago colas

Percepción

4 El costo de los servicios es razonable

5 Recibo un servicio de calidad

6 Considero que cada vez mejoran los servicios

Atención de quejas
7 El personal está predispuesto a atender quejas y reclamos

8 Se solucionan rápidamente nuestros reclamos

9 Se repiten las acciones que ocasionan las quejas y reclamos

 Conformidad
Los servicios prestados por la Municipalidad cumplen mis
10 expectativas

11 Me encuentro conforme con el personal de la Municipalidad

12 Es necesario implementar más servicios en la Municipalidad

Información
La información que brinda la Municipalidad es oportuna y
13
permanente

14 Se emplean los medios adecuados para informar a la población

15 No se niega ninguna información a la población

16 Estoy bien informado de todo lo que sucede en la Municipalidad

¡¡Muchas gracias!!