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Me parece que esto es muy injusto e innecesario, tanto para ellos como para
sus empleados y clientes. Las cosas pueden ser diferentes y quisiera comentar
por qué.
Aquí presento un resumen de las diez objeciones que considero más frecuentes
cuando se considera la implantación de proyectos de mejora en las pequeñas
empresas. Seguramente alguna podría ser la que a usted le impide solucionar
sus actuales dificultades y espero que estas reflexiones le sirvan para
comenzar a superarlas.
Sin importar qué tan bajos sean nuestros precios y cuánto respaldo tengamos,
si la calidad de los productos o servicios desciende por debajo del mínimo que
el cliente espera, igual lo perdemos. Tiene muchas alternativas y cada vez
ejerce más su poder.
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Sí, tal vez. Pero arreglar continuamente las fallas que podríamos haber
prevenido da mucho más trabajo. Y eso sin contar otras consecuencias, como
perseguir clientes insatisfechos para intentar recuperarlos, o tirar material a la
basura y tener que reponerlo con urgencia (a un mayor costo), o mantener
altercados permanentes con los empleados porque asumimos que “tienen la
culpa” de los errores.
Y ahora viene la mejor parte: cuando aprendemos las cosas más elementales
de la calidad, nos damos cuenta que la clave consiste en trabajar menos,
asegurándonos de hacer únicamente las cosas que agregan valor para el
cliente. Lo demás es desperdicio (https://www.gestiopolis.com/gestion-
centrada-en-desperdicios/). Es el trabajo que no queremos hacer nunca más.
Otro error catastrófico. Cuando los recursos son muy escasos, como ocurre
en las pequeñas empresas, debemos asegurarnos más que nunca de evitar el
desperdicio por todos los medios, como decía en el Mito 2. Las grandes tal vez
podrían permitirse algún derroche y, aún así, no lo hacen. Saben que el nombre
del juego es eficiencia –la relación entre lo que se invierte en la producción y
los resultados que se obtienen–.
Esta percepción se debe en gran medida en que sólo las grandes empresas
pubicitan sus logros en calidad, porque tienen la capacidad financiera para
hacerlo. Son las más visibles.
Una pequeña corrección: tal vez esas quejas nunca llegaron a sus oídos. Pero
eso no significa que no hayan ocurrido. Quiero mencionar a modo de ejemplo
un par de situaciones que son más comunes de lo que uno imagina.
Situación 1: atención al cliente
• Las quejas que reciben los empleados pueden ser acerca de ellos
mismos, de su actitud o de su estilo de atención (personal o telefónica):
usted podría no descubrirlo hasta que se haya armado un lío de novela.
Pero, claro, si usted cree que su servicio es perfecto, tal vez tiene razón y sus
clientes verdaderamente nunca se han quejado. Piénselo.
Este mito tiene muchísimo que ver con el Nº 5. Pero además se relaciona con
una máxima de la sabiduría popular (¿?) que dice más o menos así:
Y sin embargo, algunos empresarios creen que lo que vienen haciendo hace
igual cantidad de años (o tal vez más) ¡no puede mejorarse!
Si esto fuera así, sería difícil que esos negocios hubieran sobrevivido hasta hoy.
Siempre se producen ajustes, aunque sea en forma inconsciente. Pero al no
hacerlos de modo sistemático, se pierden sus mayores beneficios y se repiten
errores antiguos una y otra vez. No se avanza.
Por otra parte, estoy seguro que nadie está del todo conforme con su
rentabilidad, que podría mejorarse en forma sustancial si se tuviera en cuenta
lo que comenté sobre la eficiencia en el Mito 3.
Porque la calidad no sólo tiene que ver con los productos o servicios que la
empresa entrega al cliente, sino –mucho más importante– con los resultados
de ese trabajo para el bolsillo del empresario, porque de eso depende la
supervivencia y la salud del negocio.
¿Podría haberle ocurrido a usted? Por favor escriba este consejo y no lo pierda
de vista:
Quien mejor conoce el trabajo y sus dificultades es la gente que lo hace todos los días.
Si quiere que un procedimiento se cumpla, deje que lo diseñen quienes realizan
el trabajo, con su ayuda (no al revés). No necesitan saber cómo dibujar un
flujograma o con qué lenguaje redactar los documentos.
Que hagan pruebas. Que corrijan. Que lo vuelvan a intentar. Que midan el
tiempo que insume el proceso entero. Le prometo que de este modo se
asegurarán que funcione y encontrarán la manera de arreglarlo si no lo
consiguen.
El primer día al presentarse al capataz, éste le dio una sierra y le designó una
zona de trabajo. El hombre entusiasmado salió al bosque y en un solo día cortó
dieciocho árboles.
Animado por las palabras del capataz, decidió mejorar su propia marca, de tal
modo que esa noche se fue a descansar bien temprano.
Por la mañana se levantó antes que nadie y se fue al bosque. A pesar de todo el
empeño, no consiguió cortar más que quince árboles.
Triste por el poco rendimiento, pensó que tal vez debería descansar más
tiempo así que esa noche decidió acostarse con la puesta del sol. Al amanecer
se levantó decidido a superar su marca de 18 árboles. Sin embargo, ese día sólo
cortó diez.
Al día siguiente fueron siete, luego cinco, hasta que al fin de esa primera
semana de trabajo sólo cortó dos. No podía entender qué le sucedía ya que
físicamente se encontraba perfectamente, como el primer día.
¿Qué tan pequeña es “demasiado” pequeña? ¿Cinco personas, tres, dos, UNA?
Incluso un profesional que ni siquiera tiene un asistente puede obtener jugosos
beneficios de la gestión de su propia calidad. Por ejemplo:
• optimiza su eficiencia por medio de una adecuada planificación, para
poder aceptar más trabajo
Y si una sola persona puede hacer esto, no existe una empresa tan pequeña que
su tamaño le impida obtener jugosos retornos si encara un trabajo sistemático
para mejorar la calidad de sus productos o servicios.
¿Tiene una libreta con los nombres y los datos de sus clientes? ¿Anota los
pedidos en un papelito? ¿Mantiene comunicaciones por email y las archiva en
una carpeta de su ordenador? ¿Controla lo que le entregan los proveedores y lo
chequea contra la factura?
Todos ésos son registros que reflejan actividades, que se han realizado en
cierta secuencia y con algún objetivo. Cuando ese objetivo es la satisfacción del
cliente, le llamamos “sistema de gestión de la calidad”.
Consultor en calidad
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Escrito por:
Carrizo Moyano Jorge. (2017, mayo 17). Los 10 mitos de la calidad que frenan el éxito en las pequeñas empresas.
Recuperado de https://www.gestiopolis.com/los-10-mitos-la-calidad-frenan-exito-las-pequenas-empresas/
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