30/09/18

Martín Alejandro Pacheco Montoya.

Matricula: 18003150

Gestión del Capital Humano y Liderazgo.

Profesor: Leticia Yadira Elizarraraz Merino

Programa de capacitación.
Instrucciones

1. Con base en la situación que acabas de leer, elabora un programa de

capacitación que dé solución a la problemática presentada. Dicho
programa debe incluir lo siguiente:

a) Diagnóstico de necesidades de capacitación

Realiza el DNC al analizar la situación que se te presenta y para ello deberás

desarrollar lo que a continuación se te solicita. Considera que es muy
importante que hayas analizado las lecturas y revisado el material de apoyo
que se encuentra en la Unidad de estudio.

1. Observa y analiza la situación que se presenta y haz lo siguiente:

- Menciona 3 situaciones que generan el conflicto.

1- Resistencia al cambio

2- Ausentismo por los trabajadores

3- Rotación de personal

- Con base en tu análisis, define cuáles son los motivos por lo que se
están presentando esas situaciones. Enuncia todo aquello que
consideres que es el origen de estas situaciones.

1- Muestra una constante de rotación de personal

2- Cambios administrativos y operativos sin una capacitación previa

2. Apóyate en las preguntas clave para la obtención de un DNC y responde:

- ¿Quiénes necesitan capacitación?

150 personas que se encuentran en diferentes departamentos o áreas de la

empresa
- ¿En qué necesitan capacitación?

- En todo aquel proceso tanto operativo como administrativo

- Apatía en participar en actividades de equipo

- Pésimo clima laboral

- ¿Con qué nivel de profundidad?

-al nivel de aumentar los niveles de venta.

- ¿Cuándo y en qué orden deben ser capacitados?

Inmediatamente, esto haciéndolo primero con el personal administrativo y

posteriormente con los operadores comenzando con:

 Clima laboral
 Apatía en participar en equipo
 Ausentismo

- Menciona tres herramientas a utilizar para determinar tu DNC.

El análisis del problema de la empresa

El análisis del desempeño de los trabajadores

La revisión de los análisis de puestos

b) Diseño del programa de capacitación.

Objetivo general terminal del curso

Descripción y justificación de las metas La presente estrategia de

que se pretenden alcanzar capacitación es de aplicación a todo
relacionadas con lo identificado en la el personal que labora en la empresa
DNC. Los Importantes. Las metas son
elevar el rendimiento laboral de los
colaboradores y con ello, el
incremento de la productividad y
rendimiento de la empresa, así como
evitar la rotación de personal.

Contenidos del programa:

 Tema 1: Políticas Flexibles

Subtemas:

 Trabajo flexible
 Productividad

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él: el trabajo

flexible, contribuye a una mayor productividad, y a que se
reduzcan costos por ausentismo o rotación.
 Tema 2: Incentivos

Subtemas: estrategia “win-win” es decir, deben ganar tanto el

trabajador como la empresa.

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él: Ayudara a

retener el talento, pues los empleados no solo valoran el salario,
sino también los incentivos, que pueden ser salariales o incentivos
no económicos.

 Tema 3: Atención al cliente

Subtemas:

 Rapidez en la atención
 Calidad en el servicio

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él: Esto

conlleva a concentrarse en atender al cliente como quisiera el
mismo tratado, y convertirse en su aliado al entrar en la empresa.

 Tema 4: Capacitación en los productos y servicios que vende

Subtemas:

 Gama de productos de la empresa

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él:

Antes que capacitar en ventas, todo empleado debe ser capacitado

adecuadamente en los servicios o productos que se brindan, para
poder atender al cliente en manos de un experto.
  Tema 5: Desarrollo de la capacidad de negociar

Subtemas: Características que impulsan a un cliente a comprar

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él:

Antes que vender se está prestando un servicio, si se atiende de la

mejor manera, concentrarse en atender al cliente y convertirse en
su mejor aliado.

 Tema 6: Fomentación de la participación en equipo

Subtemas: Desarrollo de un clima de confianza y equipo

Justificación de lo que aprenderán los empleados en él:

Despertara el interés del trabajo en equipo, compartir los

conocimientos y facilitara la convivencia.

c) Establece y justifica al menos cuatro métodos de capacitación para

desarrollar los temas. Incluye la descripción y justificación de por qué
dichos métodos son los adecuados y cómo empatarán con los objetivos
generales del programa de capacitación, así como su conveniencia en
cuanto al tiempo e inversión monetaria.

 Método 1: Atención al Cliente

Descripción: Considerando el tema es muy importante el tiempo y
la inversión monetaria que va vinculado con la atención al cliente,
este puede ser el medio más económico para aumentar las ventas
en el servicio al cliente. Preparar a los empleados para aprovechar
 al máximo el proceso de cambio, lo que enfoca una nueva visión
del servicio de atención a clientes.
Justificación: Un cliente satisfecho y bien atendido recomendará de
buena forma la empresa, un cliente mal atendido e insatisfecho
hablara mal de la empresa a por lo menos 10 personas. Esto
generara una baja de ingresos de la empresa y como consecuencia
el cierre de la misma o el despido de personal.
 Método 2: Capacitación en los productos y servicios que
vende
Descripción: Antes de pensar en capacitar en ventas, todo
empleado que tendrá la función de atención al cliente, deberá de
ser capacitada adecuadamente en los productos y servicios que
manejamos en esta empresa, un cliente que se encuentra con un
empleado con los conocimientos sobre los productos se sentirá
tranquilo en manos de un experto.
Justificación: La capacitación será sobre la gama de todos los
productos ofrecidos en la empresa, los servicios adicionales que
brinda, como obtener los mejores usos de los mismos. Para un
cliente es incómodo hablar con un vendedor que no sabe o que
tiene que preguntar a otro, aquí se tendrá una buena inversión
monetaria pues un cliente bien informado comprara el producto.
 Método 3: Desarrollo de la capacidad de negociar
Descripción: En la empresa se manejaran adecuadamente los
precios de sus productos, para que los empleados logren obtener
el mejor trato en beneficio tanto del cliente como de la empresa.
Justificación: Se debe de lograr una adecuada entrada al recibir al
cliente, explorando las necesidades que tiene, ofrecer alternativas
para obtener un mayor beneficio y traer el cierre de la venta, el
vender es un proceso, que no termina se hace el cobro, sino que
termina cuando el cliente regresa por otro producto, porque su
experiencia en la empresa fue exitosa.
  Método 4: Incentivos
Descripción: Los incentivos permitirán mantener a los mejores
trabajadores y atraer otros con talento. Esto permitirá disminuir los
costos por ausentismo o rotación del personal.
Justificación: Los incentivos son el motivo por el que los empleados
decidirán permanecer en la empresa, además estos harán su mejor
esfuerzo para ser productivos para permanecer en la empresa,
trabajar duro y obtener los mejores resultados posibles.

Evaluación del programa de capacitación.

Atención al cliente: La importancia del servicio al cliente radica en los siguientes

aspectos: La competencia es cada vez mayor, los productos ofertados son cada
vez mayores y más variados, por lo que se hace necesario ofrecer un valor
agregado. Es por ello que a la empresa le interesa motivar a sus empleados para
que realicen un mayor esfuerzo cuando puede obtener unos mayores beneficios,
como consecuencia de los resultados del mismo, es el caso de los incentivos a la
productividad, esto equivale a decir que estos serán empleados cuando sea
especialmente provechoso y que aceleren su ritmo de producción y fabriquen un
mayor número de unidades de producto

 Nombre de la herramienta o forma de medición: Atención al

cliente; medición mediante correo electrónico y llamadas
telefónicas.
Descripción y justificación: Después de haber recibido un
servicio de la empresa, esta se comunicara mediante una llamada
 telefónica o un correo electrónico, para evaluar al cliente sobre el
trato que se le dio en la empresa.

 Nombre de la herramienta o forma de medición: Incentivos

Descripción y justificación: Al llegar a una meta de ventas y de
productividad, se tiene un programa de incentivos al que se harán
acreedores los empleados, adicionado a su salario.

Referencias.

Chamorro, Susana. (2016). Como crear un plan de incentivos para los empleados
de una empresa. Recuperado de
https://www.deustoformacion.com/blog/recursos-humanos/crear-plan-
incentivos-para-empleados-empresa

Quesada Madriz, Gilberto. (2005). Como capacitar al personal de servicio al

cliente y ventas: 3 puntos básicos. Recuperado de
https://www.gestiopolis.com/como-capacitar-personal-servicio-cliente-
ventas-3-puntos-basicos/

Sales, M. (2000). Carpeta de Dinámicas de Grupo. Argentina: UCH-Dinámicas de

grupo. Recuperado de https://www.uch.edu.ar/rrhh

Retos directivos. (2014) La mejor manera de premiar a tus empleados: incentivos

monetarios. Recuperado de https://retos-directivos.eae.es/la-mejor-manera-de-
premiar-a-tus-empleados-incentivos-monetarios/