Las 4 C’S

Deseos y necesidades del CONSUMIDOR

La primera C en esta mezcla de marketing son los deseos y necesidades del

cliente (consumidor). En lugar de centrarse en el producto en sí, la primera C se
centra en llenar un vacío en la vida del cliente.

Esta estrategia de marketing es importante para las empresas que están

interesadas en buscar una comprensión de sus clientes.

Una vez que entienda a su cliente, será mucho más fácil crear un producto que
sea beneficioso para ellos. El cliente toma la decisión de compra y, por lo tanto,
es el recurso más valioso en cualquier estrategia de marketing.

Mezcla del marketing: COSTO

La segunda C en esta mezcla de marketing es el costo. No confunda el costo de

su producto con su precio. El precio es solo un pequeño segmento del costo total
de comprar un producto a un cliente.

Es importante determinar el costo general, no el precio, de su producto para el

cliente.

El costo no solo incluye el precio del artículo, sino que también puede incluir
cosas como el tiempo que tarda el cliente en llegar a su ubicación para comprar
su producto o el costo del gas que se tarda en llegar allí.

El costo también puede incluir el beneficio del producto, o falta de él, para el
cliente.

Enfocado al consumidor: CONVENIENCIA

La tercera C dentro de esta mezcla de marketing es la conveniencia. La

conveniencia a menudo se compara con el «lugar» en la estrategia de marketing
de 4P.
Sin embargo, estos dos son muy diferentes. Lugar simplemente se refiere a
donde se venderá el producto.

La conveniencia es un enfoque mucho más orientado al cliente para esta

estrategia de marketing.

Una vez que haya analizado los hábitos de sus clientes, debe poder saber si
compran en línea o en las tiendas, así como qué están dispuestos a hacer para
comprar su producto.

El costo general del producto determinará en parte su conveniencia para su

público objetivo.

El objetivo es hacer que el producto sea rentable y lo suficientemente simple

para que el cliente pueda obtener el producto sin tener que saltar a través de
aros.

Cómo comunicar al consumidor: COMUNICACIÓN

Grupo no compuesto de empresarios creativos en una oficina de concepto

abierto que intercambia ideas sobre su próximo proyecto.

La cuarta C en esta mezcla de marketing es la comunicación. La comunicación

siempre es clave para el marketing de negocios; sin él, las 4 C´s no serían
efectivas.

La comunicación es a menudo comparada con la cuarta P´s, promoción; sin

embargo, es muy diferente.

La promoción de un producto se utiliza para influir en los clientes con el fin de

que compren un producto. La promoción a menudo puede ser manipuladora e
ineficaz.

Sin embargo, la comunicación es (nuevamente) un enfoque orientado al cliente

para la tarea de vender productos. La comunicación requiere interacción entre el
comprador y el vendedor.

Esta estrategia de marketing se puede implementar muy fácilmente mediante el

uso de las redes sociales.
4 E’S

EXPERIENCIAS – Las marcas ya no crean productos, ni diseñan en base a

clientes… Las marcas, para tener éxito, construyen experiencias capaces de
despertar sentimientos positivos en el consumidor para lograr un mayor
recuerdo. Las empresas deben pensar en términos de “Customer Journey”,
imaginar el proceso de compra de su producto o servicio, y del uso que le darán
posteriormente, para rediseñar estos procesos de tal manera que ofrezcan una
experiencia única y memorable durante la compra y el uso del producto.

EVERYPLACE – hoy podemos comprar en cualquier lugar (online y offline), a

cualquier hora y desde cualquier parte del mundo. Podemos emplazar o distribuir
nuestro producto/marca/servicio en multitud de plataformas: SMS, Social Media,
videojuegos, placement en TV, películas, blogs… y la lista sigue creciendo. Las
empresas deben buscar la multicanalidad, tener presencia en varios canales
conectados e integrados entre sí, para que el cliente perciba la experiencia
completa, sea cual sea el entorno en el que se encuentre.

EXCHANGE – lo importante ya no es el precio que paga el cliente, ni los costes

que garantizan un precio ajustado entre lo ofrecido por el producto y lo valorado
por el cliente. Hoy en día, y más en el sector Premium o de lujo, los consumidores
están dispuestos a pagar lo que sea por vivir experiencias que les hagan sentir
cosas. Hay que invertir en ampliar el valor medio que aporta un cliente a lo largo
de su ciclo de vida con la empresa. No se trata de ahorrar costes, si no de
rentabilizar al cliente a lo largo del tiempo.

EVANGELISM – atrás quedaron esos anuncios de charlatanes en los que el

cliente sólo escuchaba… Y atrás están quedando las conversaciones empresa-
cliente. Las marcas deben generar una relación. Más allá de conversar, las
marcas deben lograr que sea el cliente el que genere el contenido de forma
espontánea, el que prescriba y defienda la marca. Y para ello, la marca debe
despertar pasión en el consumidor y lograr compromiso, respuesta y vinculación
cliente-empresa. En definitiva, estamos en un momento en que las marcas tienen
que aspirar a tener fans en lugar de clientes, y que estos sean cuasi discípulos
evangelizadores de la marca.

4 P’S

Personas

Las personas desempeñan un papel imprescindible en la comercialización de los

servicios. De sus acciones ante los clientes, ya sea de cara al público o no,
dependerá un mayor o menor éxito de la empresa.

La consideración clave para cuidar este aspecto es la formación de personal que

facilitará una respuesta eficaz a las necesidades de los clientes y asegurará que
todas las personas de la empresa conozcan la política de la empresa hacia sus
clientes.

Esto tiene que llevar aparejado el desarrollo de una cultura organizacional

orientada hacia el cliente.

Proceso

El proceso se refiere al método por el cual los clientes son atendidos. Este factor
es especialmente importante para las empresas de servicios. Los clientes no
sólo esperan una cierta calidad en el servicio, sino que sea igual para todos los
clientes de la empresa.

Por tanto, la empresa debe asegurarse de que sus procesos son de la mejor e
igual calidad para todos sus clientes.

Un tratamiento preferencial a un cliente puede causar problemas, ya que puede

conllevar que otros clientes crean que están siendo tratados con un servicio de
calidad inferior y discriminatorio frente al cliente tratado de modo preferente.
Evidencia o Prueba Física

La evidencia física del producto o del lugar de trabajo son partes importantes en
el marketing de servicios y de la información. En el caso del marketing de
productos, el cliente le gusta saber que si el producto es inferior a lo anunciado
puede devolverlo o quejarse.

En el caso de los servicios y de la información, el cliente tiene pocos recursos al

tratarse de productos intangibles.

Esto provoca que los clientes sean muy cuidadosos y cautelosos en la compra
de servicios y/o de información, especialmente a través de canales de
distribución remotos, como puede ser internet.

Con el fin de superar esta situación, las empresas tienen que proporcionar algún
tipo de evidencia física, en forma de fotografías, testimonios o estadísticas, que
apoyan sus afirmaciones en torno a la calidad de sus niveles de servicio y de
información.

De igual forma, si un cliente visita tu empresa de servicios o de información y es

un lugar acogedor, limpio, organizado, luminoso, etc., seguramente estas
pruebas físicas transmitirán una mayor confianza y tranquilidad al cliente.