Unidad N°2.

Técnicas telefónicas básicas

Actividad: Estudio de casos Modales Telefónicos Apropiados

Nombre Yenny Fernanda Fandiño

aprendiz:
Email: yffandinoc@ufpso.edu.co
Fecha: 12/09/2.019

Descripción:

1. En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias

adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de

manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.
Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los

audios del presente estudio de caso:

Casos Enlace externo Enlace interno

Caso 1 Enlace Soundcloud 1 Ruta: Boton Actividad
2/Etiqueta Estudio de
caso: Modales telefónicos
apropiado

Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Ruta:

Boton Actividad 2/Etiqueta
Estudio de caso: Modales
telefónicos apropiados

El Caso 2.
 No uso el lenguaje adecuado: Su manera de comunicarse con el cliente debe
ser serena, respetuosa, clara, con un lenguaje apropiado y culto, expreso
demasiada confianza, uso muletillas, chasquidos, frases descorteses.
 No hubo cordialidad, ni respeto hacia el cliente: No fue amable, fue
irrespetuosa en la manera con la cual se expresó.
 No mantuvo un buen ánimo: No le propició al cliente empatía.
  No manejo el volumen de voz moderado: No manejo el tono de voz, ni
volumen apropiado con el cual el cliente se sintiera a gusto y en confianza para
comunicarse.
 Dio explicaciones infértiles: No explicó justamente lo que el cliente quería
saber, ni dio la solución que esperaba, perdió tiempo dando especulaciones.

2. Escribir las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el desarrollo de

la presente actividad.

 Se debe atender cordialmente al cliente, con respeto, empatía y que

se sienta el cliente a gusto expresándote el motivo de su llamada.

 Se debe tener un lenguaje apropiado, dirigirse con cortesía y

haciéndolo sentir a gusto con nuestra forma de expresarnos y
dirigirnos hacia ellos.

 Dar soluciones satisfactorias al motivo de su llamada, colaborarle en lo

más posible, no perder tiempo con explicaciones infértiles o repetitivas
y manteniendo siempre el buen ánimo durante la llamada

Criterios de evaluación
Realiza el Estudio del Caso con cada uno de los pasos del proceso de
selección de personal.
Reflexiona sobre la actividad realizada exponiendo su punto de vista con
respecto al aprendizaje adquirido.
Entrega a tiempo las actividades de acuerdo con la fecha indicada por el
instructor.