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Actividad de Aprendizaje 5
Evidencia 02:
“Taller Comunicaciones Digitales”

Grupo 1

Luz Aida Buitrago Rodríguez

Jorge Luis Gutierrez Arrieta

Ivon Lorena León Reyes

Sebastián Méndez Miranda

Diego Felipe Vélez Caro

Agosto de 2019.

SENA
ANTIOQUIA
Especialización Tecnológica en Marketing y Modelos de Negocio Online
Introducción
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El uso masivo que las personas hacemos de Internet ha llevado a que la

comunicación digital en las empresas sea cada vez más necesaria.

En España y Latinoamérica aumenta el número de usuarios que utilizan

las redes sociales, al menos, una vez a la semana. En los últimos años se ha
producido un desplazamiento al 2.0 ha obligado a las organizaciones a tener
presencia en los mismos medios en que sus clientes conversan.

La comunicación digital es un concepto que ha ido ganando importancia a

lo largo de los últimos años. Se trata de una modalidad del diseño cuyo objetivo
es comunicar información mediante las últimas tecnologías y las tendencias que
más llaman la atención.

| ESdesign. Escuela Superior de Diseño de Barcelona. El concepto de comunicación digital en la actualidad. Febrero
2018.
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1. Articulación de las operaciones de un modelo de negocio online con

las comunicaciones digitales
La comunicación digital es un ecosistema en donde interactúan
varios elementos software y web de manera coordinada, permitiendo la
participación y el intercambio de la información, logrando beneficios
innumerables a las actividades diarias. Los empresarios quienes tienen la
posibilidad de tener la información en la nube (Cloud), podrán afirmar los
beneficios de esta estrategia, ya que podrán acceder a la información
desde cualquier lugar del mundo que cuente con internet.

Si falla algún elemento en el ecosistema, el acceso a la

información se dificultará y ya el sistema no trabajará de manera eficaz y
eficiente. Los empresarios tienen varias oportunidades relacionadas a
estos beneficios, en primera medida, para fortalecer su operación y el
desarrollo de las actividades diarias. Segundo, como actualmente vivimos
conectados, el marketing digital nos brinda la posibilidad de enviar
publicidad de acuerdo a los intereses y gustos de las personas, logrando
fidelización de clientes.

Los empresarios deben utilizar estrategias digitales que fortalezcan

sus negocios, la Comunicación Digital nos da la posibilidad de escuchar a
nuestros consumidores, pero también de ser atacados por productos o
servicios que satisfagan las necesidades de los clientes. Por lo tanto, es
primordial tener una estrategia digital que beneficie los intereses de la
compañía y nos ayude a la fidelización de clientes.

Se debe articular las operaciones de un modelo de negocio online con las

comunicaciones digitales de una manera:
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- Dinámica: La principal característica de una buena comunicación digital

en las empresas es que está viva. La comunicación digital, como todo
producto de estas características, está en continuo movimiento. Es
cambiante. Por eso no podemos dar por terminada ninguna estrategia de
comunicación, ningún mensaje. Hemos de adaptarlo al momento, lugar y
circunstancias.

- Participativa: El modelo de comunicación digital en las empresas debe

estar definido por profesionales. Estos deben conocer los aspectos
técnicos y emocionales de los medios de comunicación digitales. En la
comunicación digital saber utilizar la palabra y la imagen es clave para
generar el engagement que necesitas para humanizar la marca. Sin
embargo, la comunicación digital no sólo ha de ser creada por una
persona o un departamento. Es importante que los empleados de la
empresa (sobretodo gerencia) y los colaboradores estratégicos, también
se identifiquen con la identidad que la organización transmite.

- Estratégica: la comunicación digital en las empresas no se improvisa.

Responde a una estrategia inmersa en el Plan de Social Media Marketing.
Para encajarlo adecuadamente, lo primero es definir la comunidad a la
que te diriges. Cada paso digital que des tiene que tener una razón, un
sentido. Definir una estrategia de comunicación digital en las empresas,
empieza en el plan general de la compañía, se concreta con objetivos y
se ejecuta en los diferentes departamentos (ventas, marketing y
operaciones).

| Fernando Devia Trujillo. La comunicación digital y los beneficios en las empresas. Julio 2018

2. Descripción de 2 casos

Caso 1: Almacenes Brissa

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www.almacenesbrissa.com.co/

Mercado objetivo

Perfil demográfico: Principalmente amas de casa, hombres y mujeres que

están remodelando su casa o en construcción. De aproximadamente 22 años en
adelante. De un estrato medio con acceso a internet y facilidad de pagos en
línea.

Perfil geográfico: Para las personas que desean hacer compra en tienda
física, están únicamente en Bogotá en diferentes puntos de venta. También se
ofrece la opción de comprar en línea y cuenta con envío a todo el país. Así que
el público objetivo puede estar en cualquier parte del país con acceso a Internet.

Perfil psicográfico: Personas que tienen un gusto por el diseño de

interiores y el buen manejo de la decoración actual en su hogar.

Perfil conductual: Es un tipo de cliente que le gusta la innovación y

aprovecha los beneficios de comprar con una marca en específico. En este caso
el negocio online ofrece el pertenecer al Club Brissa, en donde se obtienen
beneficios a las personas que compren en este establecimiento.

Portafolio

Productos:

- Artículos de alcoba

- Artículos para el baño

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- Decoración

- Cocina y comedor

- Tapetes

- Artículos para hoteles

Servicios:

- Venta en línea

- Envíos a Nivel Nacional

Logística

Entrega: Cuando el cliente realice su pago con cualquier método de pago,

su pasarela de pagos PayU enviará al correo del cliente la confirmación que el
pago fue aprobado. Y ¡Listo! el pedido será procesado y entregado en el tiempo
de entrega suministrado. (Almacenes Brissa. 2019)

Transporte de mercancía: Despachan a todo el país. (Almacenes Brissa.

2019)

Origen de la mercancía: Se maneja mercancía de 4 tipos: 1) producida en

fábrica, 2) proveedores locales, 3) en consignación y para algunos casos se
importa de China e India (Según los productos que registra su web en la actual
colección) (Almacenes Brissa. 2019)
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Bodega: Se maneja un sistema intermedio entre Just in time y almacenaje

en bodega por lo que se procura que la mercancía disponible tenga muy pocos
días de inventario. (Almacenes Brissa. 2019)

Ventas y servicio al cliente

Proceso de compras en la tienda online (Almacenes Brissa. 2019)

Para ver video explicativo:

https://www.youtube.com/watch?v=YhA-cKYK2Y8
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Fuente: Brissa, 2019 Gráfico elaborado a partir de la información de la página web

¿Cómo comprar online?
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Políticas de cambios (Almacenes Brissa. 2019)

• Si el cliente desea retractarse de su compra debe hacerlo en un

plazo máximo de 5 días hábiles después de recibir el producto.

• Todos los cambios los realizan en sus tiendas físicas, incluyendo

compras realizadas por su Tienda Online. En caso que el cliente
desee hacer un cambio y no cuenta con tienda física en su
ciudad, debe comunicarse directamente con Almacenes Brissa a
la línea nacional 01 8000 180875, ellos estudian el caso y le
darán la respectiva solución.

• Sólo se realizarán cambios de lunes a viernes de 10:00 a.m. a

5:30 p.m. No importa el canal por el cual haya sido comprado el
producto, Online o tiendas físicas.

• Plazo máximo para cambios: 30 (treinta) días calendario a partir

del día siguiente de la compra.

• Mercancía en promoción no tiene cambio, salvo en casos de

calidad. Si el producto que el cliente desea cambiar lo adquirió
con descuento, este no se sostiene al momento del cambio.

• Para todo cambio el producto debe llevar su empaque original

con sus respectivas etiquetas, contar con todas sus partes y
estar en perfecto estado.

• Es indispensable para cualquier cambio presentar factura o bono

de cambio

• Los cambios se realizarán por mercancía o por un bono de

cambio según el valor de su factura. La vigencia del bono de
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cambio es de 90 días a partir de su emisión. Ningún bono de

cambio será redimido por dinero.

• No se hacen devoluciones de dinero

• Si el cliente compra un tamaño erróneo o por gusto y tramita el

cambio por medio de la página online, debe asumir los costos de
los fletes correspondientes

Políticas de garantías (Almacenes Brissa. 2019)

• El cliente debe exigir y conservar la factura, esto permitirá

agilizar el proceso de la garantía del producto.

• Recomendación para los clientes que compran a través de la

Tienda Online: deben revisar que la caja se encuentre sellada y
en perfecto estado al momento de la entrega, de igual manera
verificar que los productos que pidió sean los mismos que se
encuentran en la caja y estén en perfectas condiciones,
posteriormente a esto si firmar el recibido de la transportadora;
en caso que la caja no se encuentre en buenas condiciones, o
que no sean los productos que el cliente pidió, puede
devolverlos con la transportadora y dejar constancia del motivo
por el cual no se recibió.

• Se recomienda a los clientes que lean las instrucciones antes de

usar el producto, ya que la garantía no cubre daños causados
por mal uso, descuido, no seguimiento de las instrucciones de
lavado, abrasión, contactos con blanqueadores, ácidos e
intervención o daño generado por terceros.

• Para notificar cualquier novedad en cuanto al estado del

producto el cliente cuenta con 24 horas a partir de recibido el
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producto, para lo cual debe comunicarse a su línea nacional

018000 180875 o en Bogotá al 7430875, y donde le indican los
pasos a seguir.

• Las compras hechas en la Tienda Online, sólo tendrán cambio

en sus almacenes físicos a nivel nacional. Para efectuar
cualquier cambio o garantía de mercancía es indispensable
presentar el documento de identidad físico Si el cliente no tiene
un punto de venta en su ciudad debe comunicarse con su línea a
nivel nacional 018000 180875.

• El análisis del producto por parte del auditor de calidad de Brissa

será en un periodo de 8 días hábiles, se enviará una respuesta
vía email.

• Los cambios se realizarán por mercancía o por un bono

devolución. La vigencia del bono devolución es de 90 días a
partir de la fecha de su emisión.

• Los productos textiles se deben entregar en excelentes

condiciones de limpieza.

• Existen límites de tiempo establecidos, según el producto:

Línea Tiempo de Garantía

Cocina Textil 3 meses

Organizadores 3 meses
 12

Línea Dura (Vasos, Debe salir revisado del almacén

porcelana, vajillas, etc.) o del punto de despacho. Por
ruptura no tiene cambio, por
calidad un (1) mes.

Promoción y publicidad del modelo

Envío Rápido. Descuentos. Promociones. Estilos: Diseños de Temporada,

Decoración y Hogar, Nueva Colección.
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Factores diferenciadores de la oferta de valor

Las líneas de productos se identifican por su variedad, calidad, diseño y

precios competitivos en el mercado nacional, debido a la continua búsqueda de
tendencias en las principales ferias Internacionales, obteniendo exclusividad de
productos y diseños diferentes.

Club Brissa:

- Puntos por compras.

- Ofertas y promociones.

- Bonos por acumulación de compras.

- Descuento en su cumpleaños

- Bono de bienvenida

Calidad percibida por los consumidores

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Caso 2: AliExpress

https://best.aliexpress.com

Mercado objetivo

Perfil demográfico: Personas desde los 14 a 60 años, que tengan acceso

a Internet y posibilidad de realizar pagos por Internet. Hay que aclarar que para
los menores de edad es importante que las compras se hagan a través de una
persona mayor de edad. Des trato económico bajo-medio, ya que esta página se
caracteriza por ofrecer precios bajos.
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Perfil geográfico: Personas de cualquier parte del mundo que tengan una
dirección física con nomenclatura y código postal para un correcto envío de
productos internacional.

Perfil psicográfico: Personas que prefieren precios bajos y no tienen

inconveniente en no mirar los productos en físico, para confiar en su calidad.
Con gusto por las cosas de otros países, curiosidades o innovación que no se
encuentra en el país de origen.

Perfil conductual: Personas que priorizan el factor económico y no en la

marca. Este tipo de personas no tienen inconveniente en comprar en diferentes
marcas ya que su prioridad va a ser el ahorro.

Portafolio

Productos:

- Ropa para toda la familia

- Tecnología

- Accesorios

- Elementos de decoración, cocina y hogar

- Accesorios de automotores

- Artículos de viaje

- Artículos por temporadas

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- Maquillaje y cuidado del cuerpo

Servicios:

- Intermediario entre las tiendas y el consumidor final

- Envío a cualquier parte del mundo

Ventas y servicio al cliente

Proceso de compras en la tienda online (Ali-Express, 2019)

A continuación, el proceso que debe realizar el cliente:

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Fuente: (Ali-Express, 2019) Gráfico elaborado a partir de la información de la página web

¿Cómo hago un pedido?

Políticas de garantías (Ali-Express, 2019)

Garantía Básica:

La compra está protegida sólo si:

• El artículo es comprado en la plataforma

• El artículo recibido por el cliente está dañado, defectuoso, o es

muy distinto al que se presenta en la página de detalles del
artículo (difiere de su descripción).

• El pedido no llega debido a factores fuera del control del cliente y

no a un error suyo (ej. dirección de envío errónea)

• El cliente has presentado una reclamación abriendo una disputa.

• La cuenta del cliente es válida.

• El artículo vuelve al vendedor debido a derechos de aduanas

(tasas de aduanas/impuestos no están incluidos)

Promoción y publicidad del modelo

Para AliExpress, los dispositivos móviles son los impulsores de su

continua expansión internacional. El mercado global AliExpress permite a
consumidores de todo el mundo comprar una amplia gama de productos. En
2010, fue posible notar que muchos consumidores usaban sus smartphones en
todo el recorrido de compra, desde la investigación de artículos hasta la compra.
En función de estas estadísticas, AliExpress decidió concentrarse en el uso de
 18

los dispositivos móviles para impulsar su expansión internacional. Para ello, fue
necesario replantear toda la experiencia de compra para los dispositivos móviles
y volver a los principios básicos a fin de crear la mejor experiencia posible en
dispositivos móviles, tanto para los compradores como para los vendedores.

A fin de lograr que más clientes nuevos se transformaran en compradores

frecuentes y con el objetivo de aumentar las ventas internacionales, AliExpress
también colocó banners en su sitio móvil que promocionaban el uso de la
aplicación y motivaban a los usuarios a descargarla de Google Play. El sitio
móvil es un excelente recurso para lograr que las personas que no usan la
aplicación se conviertan en usuarios de la aplicación de AliExpress", afirma Bolei
Shen, gerente sénior de Productos en AliExpress.

Factores diferenciadores de la oferta de valor

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- Relación calidad/precio.

- Envío Gratuito Internacional (Free Shipping).

- Ofertas exclusivas desde la aplicación: Aunque el portal en su versión

web es cómodo y seguro, se está haciendo un gran esfuerzo para
llevar a los potenciales clientes a realizar sus compras a través de la
aplicación oficial de Aliexpress. El principal aliciente para ello es que,
además de los descuentos ya aplicados a sus productos, en muchos
casos se aplica una rebaja adicional por el mero hecho de realizar la
adquisición a través de la app.

- Cupones de descuento: Cada vendedor suele ofrecer cupones de

descuento para sus productos por compras superiores a una cantidad
determinada, que podemos almacenar en nuestra cuenta para canjear
cuando queramos. Es más, si no tenemos cuenta y registramos un
nuevo usuario en Aliexpress nos regalarán cuatro dólares para gastar
en cualquier compra posterior.

Calidad percibida por los consumidores

 20

3. Comparación de la empresa con los dos casos

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COLOMBIAEXPRESS BRISSA ALIEXPRESS

Mercado Edades entre los 18 y De Personas

objetivo 65 años. aproximadamen desde los 14 a
(segmentos) te 22 años en 60 años.
adelante.

Pertenecientes a los Estratos 3,4, 5 y Clase Media y

estratos 3, 4, 5 y 6 6 Alta

Inicialmente envios Tienda fisica: Personas de

solamente en la ciudad principales cualquier
de Medellín, ciudades y parte del
posteriormente a nivel municipios a mundo.
nacional. nivel nacional.
Compra en
linea: envios a
todo el país.

Portafolio Decoración Decoración Decoración

(productos o
Cocina Cocina y Cocina
servicios)
Comedor

Muebles No maneja esta No maneja

categoría esta categoría

No maneja esta Tapetes Tapetes

categoría

Regalos No maneja esta No maneja

categoría esta categoría
 22

Accesorios No maneja esta No maneja

categoría esta categoría

No maneja esta Baño No maneja

categoría esta categoría

No maneja esta Línea Hotelera Línea

categoría Hotelera

No maneja esta No maneja esta Electrónica

categoría categoría

No maneja esta No maneja esta Joyería

categoría categoría

Política de Los precios son Club Brissa: Precios fijos

precios iguales para todo el Descuento para los
público. a los miembros. productos a
nivel
mundial.

Logística del Se tiene un equipo de Una vez Utilizan

modelo personas realizado el distintas
que serán los pago por PayU compañías
encargados de el para la
gestionar los pedidos pedido será entrega global
en la plataforma. procesado. de los
productos
comprados.

Llegada a Se entrega en Se tiene

su destino en los el tiempo información
 23

tiempos estimados. de entrega en tiempo real

suministrado. del
estado del
envío.

Ventas y Las ventas se Las ventas se Ventas

servicio al realizarán únicamente realizan en unicamente
cliente en la plataforma web. tiendas físicas y en plataforma
también en web.
plataforma web.

Los usuarios tienen de Plazo máximo Se pueden

48 a 72 horas para para devolver
reportar fallos en los cambios es de los productos.
productos recibidos. 30 días.

Retracto de compra: Retracto de Retracto de

Los tiempos de compra:(5 compra: (los
retractos son los días hábiles primeros 3
estimados según la después de la días después
SIC. compra). de la
entrega del
producto).
Deben
diligenciar
online
formatos
expuestos en
la página web.

Promociones de Outlets Ofertas por

 24

Promoción y acuerdo al inventario ClubBrissa temporadas.

publicidad del de los productos y a Feria del Hogar Ofertas flash.
modelo las promociones de los Ofertas
proveedores de los relámpago.
productos.

Factores Estrategia de Club Brissa. Muchos

diferenciadores fidelización de volver a Ofertas productos en
de la oferta de los compradores permanentes. un solo lugar.
valor miembros de un club. Tiempo de Reputación en
entrega claro el mercado.
desde la
compra.

Calidad N/A Equilibrada con Mayormente

percibida por tendencia a lo Positiva. Muy
los Positivo. Favorable.
consumidores Solicitan
mejoras a nivel
de atención al
cliente.

4. Tabla: Descripción de riesgos

Riesgos a los que una marca puede estar expuesta en medios digitales

Personas que no son expertas en social media

Peligros de las redes
marketing y menos en estrategia en internet.
sociales relacionados
Por error humano, publicar post accidentales o
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con quién las gestiona inadecuados que perjudican la imagen de la

marca

No contar con una buena estrategia de

Peligros de las redes
comunicación y social media marketing puede
sociales relacionados
suponer importantes peligros en las redes
con la comunicación
sociales, como caer en el olvido, ser visto como
SPAM o que incluso tu marca salga perjudicada.

Comunicar sin
Caer en la creencia de que la empresa no
responder, escuchar o
escucha a sus usuarios, no tiene empatía y que
atender las consultas de
solo va a lo suyo.
los usuarios

Si no se miden resultados, se estará pagando a

Peligros de las redes
alguien por hacer cosas que sabes si funcionan o
sociales relacionados
no. Si la dedicación de quien te las gestiona es
con los costes
alta, el coste mensual puede ser alto, es un riesgo
de las redes sociales a tener en cuenta. Acota la
actividad, mide y en función de los resultados,
decide.

Viralidad en contra de la marca. Transmisiones

Peligros de las redes
fallidas. Usuario Troll o Problemático. Pishing,
sociales relacionados
mensajes o correos electrónicos en los que se
con la reputación online
utiliza la imagen de una empresa para poder tener
acceso a la información personal de los usuarios
de manera fraudulenta.
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Peligros relacionados No implementar una buena configuración de

con la privacidad privacidad lo que hace que la información de la
marca y de los usuarios quede expuesta ante los
expertos informáticos

Aplicaciones y ataques Software o aplicaciones maliciosos que pueden

maliciosos ser virus, programas de publicidad, ransomware
entre otros. Estos software puede afectar desde la
información presente en internet, hasta los propios
equipos en donde se gestiona la información de la
empresa.

Para minimizar estos riesgos debemos tener en cuenta:

- Mantener los equipos actualizados
- Utilizar contraseñas muy seguras y cambiarlas constantemente
- No proporcionar datos de la empresa en páginas poco confiables
- Crear políticas dentro de la empresa para que los empleados usen de
manera responsable las redes sociales
- Pensar mucho antes de publicar un nuevo contenido ya que de eso
depende la imagen de la marca
- Ser muy cuidadosos cuando se maneja información de la empresa en
equipos desconocidos
- Estar informados frente a las nuevas tendencias de robo de información o
estafas a los usuarios a través de las marcas.
- No saturar al cliente con demasiada información ya que puede bajar la
fidelización
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5. Ejemplos prácticos
● ROI
. Ejemplo 1: Una inversión de 1000 dólares en publicidad te
permite obtener 2500 dólares en ventas en tu sitio web. El
cálculo del ROI entonces sería (2500 – 1000) / 1000 = 1,5
(sacarías un 150% a tu inversión en publicidad). Este valor es
ideal para calcular la efectividad de una campaña. El ROI real
de la campaña debe ser calculado considerando también el
coste operacional necesario para obtener esos ingresos. Por
ejemplo, si calculando porcentualmente, el coste para
distribuir los pedidos ha sido de 200 dólares, el ROI en este
caso sería (2500 – 200 – 1000) / 1000 = 1,3.

. Ejemplo 2: Sumamos los costes: 1.500 + 500 = 2.000€

Calculamos el ingreso total de la campaña: 75 bolsos x 30€ =

2.250€

Listo, aplicamos la fórmula:

(Ingreso-coste) / coste x 100 >> (2.250€ – 2.000€) / 2.000 x

100 = 12.5%

El ROI es positivo, por lo menos no hemos perdido dinero. Es

del 12,5%, quiere decir que por cada euro invertido en
Adwords, hemos ganado 12 € y medio.

● Conversión
 28

. Ejemplo 1: Un sitio web con un volumen de visitantes de 10.000

ingresos en determinado período tuvo 598 formularios
completados, entre puntos de conversión que están
estratégicamente dispuestos en algunas páginas y pop-ups. En
ese caso, calculamos de la siguiente forma:

● Ingresos: 10.000
● Número de Conversiones: 598
● Cálculo: 598/10.000 = 5,98%

Tenemos aquí una tasa de 5,98% de conversión de visitantes en

Leads.

. Ejemplo 2: La tasa de conversión de Leads de una empresa,

donde para calcularla, basta dividir las conversiones en una página
por su audiencia. Por ejemplo: 300 leads convertidos / 1.000
visitantes * 100 = tasa de conversión de Leads del 30%.

● Interacción
. Ejemplo 1: Starbucks es gran ejemplo de Marketing de
Interacción gracias al cual ha conseguido ser la 2ª marca de
alimentación con mayor pesencia on-line (después de Coca-Cola),
siendo una marca relativamente pequeña respecto a conocimiento
y ventas. La clave del éxito ha sido ofrecer servicios relevantes y
diferentes en cada una de sus plataformas de interacción con los
usuarios, como por ejemplo: buscador de locales y ofertas de
trabajo en FB; "my starbucks idea", website en el que compartir y
desarrollar ideas; twitter como medio para informar y servicio de
atención al usuario, etc.
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. Ejemplo 2: Marcas que ofrecen un servicio útil con el que

interactuar con los usuarios: NIKE+ (La famosa aplicación para
correr con dispositivos Apple), Sneakerpedia (La Wikipedia de las
zapatillas FootLocker), o Planificador Menú Escolar de Knorr
(Herramienta que facilita compatibilizar el menú del colegio con el
de casa).

● Métricas
. Ejemplo 1: Metrica de Costo de adquisición de clientes, si
gastaste $10.000 en marketing en un mes y captaste 10 clientes,
entonces tu costo de adquisición es $1.000 por cliente.

. Ejemplo 2: Si su empresa hace 10 ventas y sumadas generan un

ingreso de Gs. 25.000.000, esto significa que su ticket promedio es
de Gs. 2.500.000 (25.000.000 / 10). Mismo que algunas ventas
facturen un poco más o un poco menos. El objetivo es saber el
valor promedio que cada cliente genera para poder planear y
estimar resultados de sus próximas inversiones en marketing
digital.

Ticket promedio = Total de ingresos / Nº de ventas

6. Herramientas Tecnológicas

Para presencia Web

1. Google Adwords (Planificador de palabras clave): herramienta por
excelencia para la estrategia SEO. Esta herramienta indica las búsquedas
 30

mensuales para cada palabra clave seleccionada en la empresa para

posicionarse en internet. Da alternativa de palabras clave y el número de
búsquedas. Permite filtrar por países, idiomas y otros criterios. (Nieto,
2014)
2. Google Analytics: monitoriza distintos parámetros como el total de visitas
que llegan a una web o blog desde las distintas redes sociales, qué
conversiones se producen, cuáles son las páginas más visitadas en una
web o blog, etc (aerco-psm,2010)

Para gestión de redes sociales

3. Hootsuite: Herramienta para gestionar varias redes sociales. En cuanto
funcionalidades se destaca que se puede programar el envío de
mensajes a fecha y hora específicas y tiene un acortador de URL. (Nieto,
2014). Es una herramienta recomendada para la gestión de cuentas en
equipo, a los cuales les permite generar informes entre otros. (aerco-
psm,2010)
4. Buzzsumo: según los entendidos es una herramienta fácil de utilizar, que
muestra los enlaces más populares y los más influyentes por asunto, la
competencia o cualquier otra cuenta. Permite identificar influencers para
que promocionen la marca. Por cada enlace indica el número de veces
que se ha compartido en cada una de las redes sociales. (Guerra T,
Carlos, 2016)

Para Gestión de campañas dirigidas.

5. Eloqua: software que pertenece a la reconocida Oracle, es una de las
líderes en marketing digital automatizado. Grandes marcas
internacionales lo utilizan ya que tiene muy fácil integración con otros
softwares y permite la gestión de campañas complejas. Brinda la
posibilidad de planificar y ejecutar campañas automatizada al tiempo que
 31

se le ofrece experiencias personalizadas a los clientes.(Guerra T, Carlos,

2016)

Conclusiones

-La comunicación digital supone una gran oportunidad de inversión, incluso en

estos momentos. Las empresas deben desarrollar y adaptar sus páginas
corporativas, lo que creará un volumen de negocio muy importante, y que
continuará incrementándose durante los próximos años.

-Las empresas deben incorporar las redes sociales como un canal más de
comunicación con sus clientes. Éstos reclaman cercanía y transparencia, y las
empresas deben adaptarse a ellos, no vale esconderse.

-Se confirma el auge del comercio electrónico como una forma más de llegar a
los clientes actuales y, si el producto es bueno, permite captar clientes nuevos,
crecer, evolucionar, adaptar costes y ampliar mercado. En resumen, seguir
siendo competitivo.

-Para el siglo XXI, las empresas que no cuentan con una sistema virtual
adecuado y que además interactúan satisfaciendo de manera casi permanente
 32

las necesidades de los clientes, no son aptas para competir en la era digital, ya
que ahora todo es es on-line, fácil, y práctico.

-El plan de comunicaciones definitivamente debe indicar a los diferentes tipos de

empresas la ruta a seguir, que llegue al adecuado sistema de interacción virtual,
capaz de dar en tiempo record respuestas claras y honestas a los usuarios.

-El uso de herramientas tecnológicas aparte de la página web propia de cada

empresa, debe generar confianza al momento de la compra, este último debe
sentir que es apreciado y exige ser atendido de la mejor. Las herramientas
tecnológicas se crearon para facilitar los procesos de venta y postventa, no
para alejar a los posibles clientes.
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Bibliografía
● Fernando Devia Trujillo. La comunicación digital y los beneficios en las
empresas. Julio 2018
● ESdesign. Escuela Superior de Diseño de Barcelona. El concepto de
comunicación digital en la actualidad. Febrero 2018.
● Nieto, Ana (2014). 7 Herramientas de Marketing Digital que deberías
utilizar. WebEmpresa20.com Recuperado en:
https://www.webempresa20.com/blog/7-herramientas-de-marketing-digital-
que-deberias-utilizar.html
● Guerra T, Carlos (2016). 10 Herramientas para automatizar tu marketing
digital. Recuperado en: https://carlosguerraterol.com/automatizar-
marketing-digital/
● Asociación española de responsables de comunidad y profesionales social
media (aerco-psm). (2010). Community manager: gestión de comunidades
virtuales. España. Autor.
● Juan Carlos Mejía Llano, Internet y las redes sociales: conoce sus
beneficios, riesgos y cómo protegerte, diciembre 3, 2018
https://www.juancmejia.com/patrocinado/internet-y-las-redes-sociales-
conoce-sus-beneficios-riesgos-y-como-protegerte/

● Marta Caparros, Los cinco riesgos más comunes que pueden sufrir los
negocios en las redes sociales, Febrero 2019
https://www.nobbot.com/general/ciberseguridad-redes-sociales/