¿Qué es servicio al cliente?

El servicio al cliente se refiere a toda la gestión que realiza una empresa o

una organización para cubrir las necesidades de las personas que
utilizan o compran sus productos o servicios.

Para ofrecer un buen servicio al cliente las empresas primero debe

identificar y conocer las características y las necesidades de los clientes
para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso
transaccional, incluyendo la pos-compra.

La importancia del cliente y la identificación de sus

características
Todo empresario o director, incluyendo el dueño de una pequeña tienda o
negocio, debe comprender la importancia del cliente para la empresa.
En este sentido, lo primero debe hacer es identificarlo y conocerlo.

La mayoría de las organizaciones tendrán más de un tipo de cliente. Ellos

varían según la edad, el sexo, la personalidad y la situación económica y
social. También serán diferentes en función de algunas variables como su
experiencia previa, la importancia que pueda tener una compra concreta y
su nivel actual de conocimientos sobre los productos o servicios.
Independientemente de sus características, la importancia del cliente para
la empresa debe ser la misma. Sin embargo, conocer todos los
detalles del cliente le ayudará a ofrecer un mejor servicio.

Quizás te interesa: Formas para mejorar el servicio al cliente

¿Qué incluye el servicio al cliente?

Son varios los factores que se deben considerar en el servicio al cliente, la
eficiencia, la velocidad de respuesta, atención al detalle, la confianza, el
suministro de información, el seguimiento, entre otros. La actitud de un
empleado hacia un cliente se puede valorar en función de la
amabilidad, el respeto, la preocupación y la autenticidad.

El tipo y nivel de servicio prestado dependerá de la forma en la que los

clientes interactúan con la organización y con sus empleados. El servicio
de atención al cliente será diferente en una tienda física donde el trato es
directo, en comparación al servicio que se puede ofrecer en las compras
por Internet. Las interacciones pueden ser cara a cara, por teléfono o de
manera escrita, sin embargo, siempre se debe procurar la total
satisfacción del cliente, en eso consiste el buen servicio.

Lee también: ¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al

cliente en una acompañía?

¿Cómo influye el servicio al cliente en los resultados de la

empresa?
Todos tenemos claro que un buen servicio al cliente tendrá un gran
impacto en la lealtad del cliente y la imagen empresarial. Sin
embargo, si lo que queremos es hablar de los resultados de una empresa,
de sus ganancias o sus pérdidas, debemos analizar el gran impacto que
tiene el servicio al cliente en las ventas.

En cualquier caso, la mala atención al cliente se convierte en

disminución de ventas para la compañía. En la actualidad las
empresas luchan por obtener una pequeña participación en el mercado,
esto origina que los precios sean muy competitivos, así que el
consumidor no dudará en cambiar de marca para poder recibir
una atención más rápida y personalizada.

Los recuerdos de las malas experiencias de compra suelen prolongarse en

el tiempo. En la mayoría de los casos, un cliente que no ha quedado
satisfecho con el trato que ha recibido se va y no regresa. Los
consumidores somos cada vez más exigentes y menos dados al perdón.

La importancia de la formación del empleado

Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza
de negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente.
Las empresas deben dar a sus empleados formación periódica, sobre todo
a los que mantienen trato directo con el cliente, para que comprendan el
papel que desempeñan dentro de la organización y la actitud específica
que se espera de ellos.

Se deben actualizar las normas y procedimientos de servicio y la

formación de los empleados con regularidad, con el propósito
de satisfacer las cambiantes necesidades de los clientes.
Te recomendamos: Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente

Referencias

 ¿Qué es el servicio al cliente?

 La calidad de la atención influye en los resultados financieros de la

empresa

 Formas para mejorar el servicio al cliente

 ¿Cuáles son las funciones del departamento de atención al cliente

en una acompañía?

 Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente

Este artículo fue escrito, editado y revisado exhaustivamente por el equipo

de Cuida Tu Dinero con la finalidad de asegurar que los lectores reciban la
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escríbenos aquí.

La calidad en el servicio al cliente es fundamental para garantizar la

rentabilidad y el éxito de cualquier empresa. Además de contribuir con
la lealtad del consumidor hacia un producto o servicio, garantiza la
viabilidad y éxito de la compañía dentro del mercado competitivo que
existe en la actualidad.

Probablemente te estés preguntando ¿Qué es la atención al

cliente? No te preocupes, en este texto te explicaremos todo lo que
necesitas saber para que la calidad de servicio al cliente se convierta
en uno de los puntos más fuertes de tu empresa.

Te recomendamos: Cómo desarrollar un modelo de servicio al cliente

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es el servicio que una empresa brinda a sus clientes
al momento de venderle un producto o servicio atender sus inquietudes,
reclamos o pedidos y de venderle un producto o servicio. Algunos de los
factores que influyen directamente en la calidad de servicio al cliente son:
  Amabilidad: el cliente espera un trato agradable y servicial por
parte de los empleados de un establecimiento. Se sentirá muy a
gusto cuando le saluden con sonrisa sincera y le demuestren que
están interesados en ayudarle.

 Atención personalizada: un servicio de atención personalizada

toma en cuenta los gustos, preferencias y necesidades particulares
de cada cliente. Por ejemplo, cuando se diseña un producto
tomando en cuenta las necesidades y gustos de un cliente.

 Rapidez en la atención: está relacionada con la rapidez con la

que una empresa logra aclarar las inquietudes de un cliente, toma
sus pedidos, realiza las entregas de los productos y resuelve las
incidencias que se puedan presentar.

 Ambiente agradable: un espacio acogedor donde el cliente se

siente a gusto. Se debe tomar en cuenta la decoración, el ambiente
musical y la correcta iluminación.

Quizás te interesa: ¿Qué son las necesidades del consumidor?

¿Por qué es importante la calidad de servicio?

Los consumidores quieren tener una buena experiencia de
compra. Esto es, sin lugar a dudas, lo que más valora cualquier persona
cuando adquiere un producto o servicio. La percepción que tenga un
consumidor de haber recibido una buena calidad en el servicio al
cliente impactará de forma positiva en los resultados de la
empresa.

La persona que ha disfrutado de una buena experiencia de compra no solo

se convertirá en un cliente fiel, sino que además recomendará el
servicio entre sus conocidos. Por el contrario, si no recibe el trato que
esperaba se convertirá en un mal vocero del servicio de la empresa.

Es necesario que comprendas que existe cada vez más competencia en el

mercado y que las empresas luchan por conquistar su espacio. Por este
motivo la calidad del producto y sus precios ya nos son suficientes para
garantizar el éxito de la empresa, ahora los consumidores esperan recibir
un plus en cuanto a la calidad en el servicio al cliente.
Si antes de leer este artículo te preguntabas ¿Qué es la atención al
cliente? Esperamos que ahora tengas claro que la calidad de servicio al
cliente es, sin lugar a dudas, la base de cualquier negocio exitoso.

Deberías leer: ¿Cuál es la filosofía del servicio de atención al cliente?

¿Qué son los Indicadores de Servicio al

Cliente?
Satisfacción del consumidor
La satisfacción del cliente es una medida de cuán satisfechos están con la
experiencia en general de una empresa. La satisfacción del cliente
también puede medir áreas específicas de desempeño del negocio. Por
ejemplo, una empresa de transportes puede establecer un indicador de
satisfacción del cliente para obtener un rendimiento de entrega a tiempo,
servicio de reclamos y facturación.

Retención del consumidor

La retención del cliente es un indicador de servicio al cliente que muchas
empresas agregan a sus índices de medición del desempeño. La crítica de
Constantine Magavilla a las prácticas del Banco Standard Chartered
encontró que la comunicación interpersonal, el rendimiento del servicio y
la tramitación de las reclamaciones eran tres indicadores que el banco
podía medir y hacer un seguimiento para mejorar la retención de clientes.
Magavilla encontró una brecha entre la percepción de la administración
de la retención de clientes y el nivel real de la retención de clientes
logrado.

Rotación
Otro indicador de servicio al cliente común es la rotación (el número de
cancelaciones y devoluciones de la empresa). Mediante la medición del
nivel de rotación, una empresa obtiene una idea de cuán satisfechos están
los clientes con sus productos. La rotación en los niveles le dice a una
empresa la cantidad de negocio que se están perdiendo y la cantidad de
nuevos negocios que necesitan generar para seguir siendo rentables.
Mediante el seguimiento de la rotación de nivel, una empresa también
pueden desarrollar estrategias para reducirla.
Tiempo con el consumidor
La cantidad de tiempo que los empleados pasan en el teléfono, en el
correo electrónico o en las interacciones cara a cara con los clientes es
otro indicador de servicio al cliente. Llamado "tiempo con el cliente", este
indicador ayuda a una empresa a comprender si se están dando a los
clientes una experiencia positiva. Al medir la duración de las llamadas de
los clientes en el centro de servicios y la realización de encuestas, una
empresa puede desarrollar un objetivo de tiempo que sus empleados
deben tratar de pasar en el teléfono con cada cliente. Las empresas deben
alentar a los empleados a tratar a cada cliente de forma individual,
pasando mucho o poco tiempo como el cliente requiera para satisfacer sus
necesidades. Sin embargo, tener un objetivo le da a los empleados, en
particular a los más recientes, una referencia útil.

Referencias

 Saia: Indicadores de Servicio al Cliente

 Constantine Magavilla: Un micro análisis económico de los

indicadores de retención de clientes

 Ayuda administrativa: Mi top 5 de mediciones del servicio al cliente

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El servicio al cliente es un concepto universal: la mayoría de compañías

tienen un departamento dedicado a él. Las compañías que mantienen una
buena calidad en el frente de sus operaciones están en buen camino para
convertirse en una mejor compañía y proveer a sus clientes el servicio de
calidad que se merecen y que deberían esperar. Algunos beneficios de
proveer un buen servicio al cliente incluyen el aumento de los ingresos, un
mejor servicio al cliente y la lealtad de los clientes.

Aumento de ingresos
Un servicio al cliente de buena calidad significa un aumento de ingresos y
ésto se traduce en ventas adicionales. Cuando el servicio al cliente cumple
o supera las expectativas de los clientes, éste puede confiar en las
habilidades de la compañía y por lo tanto inclinarse a gastar más dinero
comprando sus productos y servicios, lo cual puede traducirse
directamente a los "resultados finales" de la compañía.

Mejor reputación
Las compañías son conocidas por el servicio que proveen. Cuando los
clientes tienen una mala experiencia con una compañía, se lo dirán a sus
amigos, vecinos y a cualquiera que los escuche. Cuando tienen una
interacción positiva, también compartirán esta información. A través del
uso de blogs, páginas web y redes sociales, los clientes comunican sus
interacciones con una compañía y sus productos y servicios. Un buen
servicio al cliente le da a tu compañía una buena reputación.

Mejor satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente ocurre cuando se cumplen sus necesidades.
Proveer un servicio al cliente de buena calidad significa que la compañía
está cumpliendo y excediendo sus expectativas. Una de las mejores
formas de saber qué piensa un cliente sobre una compañía es
simplemente preguntando a través de encuestas de satisfacción. Las
encuestas deben hacer preguntas sobre la experiencia más reciente con la
compañía, la calidad de sus productos y servicios y sobre qué no les gusta
sobre ella. Las encuestas no deben tener miedo de preguntar qué les gusta
de las compañías competidoras.

Lealtad de los clientes

El servicio al cliente de buena calidad significa lealtad de los clientes. Si la
organización realmente cumple y excede las expectativas del cliente, él
dudará sobre usar los servicios de un competidor. A menudo, los
competidores ingresan en la industria y ofrecen sus servicios a un precio
más bajo. El líder puede evitar una "guerra de precios" ofreciendo y
manteniendo un servicio al cliente de calidad. Cuando los clientes confían
en este servicio, se mantienen leales a la compañía.

Empleados involucrados
Un buen servicio al cliente significa que los empleados están gastando
tiempo usando sus habilidades para mejorar el negocio. En vez de
enfrentarse con el mismo problema repetidamente, los empleados toman
los pasos necesarios para satisfacer al cliente pero también para prevenir
que el problema ocurra de nuevo. El empleado deja una impresión
positiva en el cliente, lo que afecta directamente a las operaciones de la
compañía y gana un sentido de logro. Es una situación en la que todos
ganan: el cliente, la compañía y el empleado.