LISTA DE CHEQUEO Y PLAN DE MEJORAMIENTO

JOHANA LIZETH AFRICANO VALDERAMA

PRESENTADO A
INSTRUCTOR ALEXIS CORREAL

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

CENTRO DE GESTION ADMINISTRATIVA Y FORTALECIMIENTO
EMPRESARIAL
TUNJA
2019
 DESCRIPCIÓN DE OCUPACIONES

I. IDENTIFICACIÓN DE LA OCUPACIÓN
DENOMINACIÓN: VENDEDOR ONLINE
CÓDIGO:
GRADO: C

CÓDIGO
6233
C.N.O.

ESTRATÉGICO
TIPO DE
PROCESO MISIONAL X
DE APOYO
NOMBRE DEL PROCESO: GESTION COMERCIAL
DEPENDENCIA: DEPARTAMENTO DE VENTAS
CARGO DEL JEFE
ADMINISTRADOR
INMEDIATO:
II. PROPOSITO PRINCIPAL:
Generar y mantener relaciones positivas con clientes nuevos y existentes. Logrando el Alcance de
objetivos de ventas.

III. FUNCIONES CLAVES IV. CONTRIBUCIONES INDIVIDUALES

Atender clientes personal o telefónicamente y

determinar el tipo, calidad y cantidad de mercancía
solicitada para compra o alquiler.

Acordar precios, plazos de crédito, rebajas y

garantías.
Proyectar el mercado de acuerdo con la categoría
de producto, necesidades y expectativas de
consumidores y/o usuarios.
Reconocer recursos financieros de acuerdo con Elaborar facturas, recibir pagos en efectivo,
metodología y normativa. cheques, tarjetas de crédito o débito automático.

Asesorar al cliente en el portafolio de productos y Asesorar al cliente en el portafolio de productos

servicios de acuerdo a la política interna y y servicios de acuerdo a la política interna y
normatividad vigente. normatividad vigente.
V. CONOCIMIENTOS ESENCIALES:

 Servicio al cliente: definir qué nivel de conocimiento, pues es un vendedor de mostrador

 Manejo ofimático

 Matemáticas

 Mercadotecnia y ventas

VI REQUISITOS ACADEMICOS:
Bachiller preferiblemente técnico en venta de productos y servicios

VI. REQUISITOS DE EXPERIENCIA

doce meses en un cargo similar en empresas afines.

VII. COMPETENCIAS ORGANIZACIONALES REQUERIDAS EN ESTA OCUPACIÓN

 Orientación al servicio: Satisfacer las expectativas tanto de clientes internos.

 Comunicación: Trasmitir de forma clara y especifica ya sea de forma verbal o escrita, para con
ello llevar a una buena comunicación dentro de la compañía.
 Trabajo en Equipo: Lograr la colaboración para el logro de los objetivos de la compañía
 Compromiso: Sentir como suyos los objetivos y metas que la compañía se ha planteado, con
responsabilidad, con ello alentando a los demás empleados al ser un ejemplo para ellos.
 Relaciones interpersonales: permitir la interrelación con la organización y los clientes.
 Desarrollo Profesional: Promover el aprendizaje continuo y la motivación para la consecución de
metas individuales y laborales.
 Mejoramiento Continuo: Establecer sistemas para mejorar la gestión y los resultados del área
asignada.

CIUDAD TUNJA

FECHA DE
APROBACIÓN:

ELABORÓ: REVISÓ: APROBÓ:

JOHANA AFRICANO
 LISTA DE CHEQUEO

VENDEDOR :
CLIENTE :
CELULAR:
DIRECCION :

A continuación encontrará 15 preguntas donde se calificara cada una de ellas donde

tenga en cuenta las siguientes valoraciones: 1 es malo y 5 es excelente
PREGUNTA 1 2 3 4 5 OBSERVACIONES
1. Considera usted que la técnica usada por
el vendedor atrae su atención?
2. La actitud corporal del vendedor es la
adecuada en cada momento de la venta?
3. Cree usted que el vendedor tiene un léxico
convincente?
4. El vendedor logra que usted compre
productos que no tenía en su presupuesto?
5. El vendedor le genera confianza?
6. El vendedor logra que usted se interese
por adquirir productos nuevos?
7. Considera usted que el vendedor conoce
su producto a tal punto de darle los
beneficios del mismo respecto a su
competencia?
8. El vendedor satisface al 100% su
necesidad de compra?
9. A usted le parece que usted que el
vendedor en su afán de ofertar, se torna
intenso?
10. Cuando usted manifiesta alguna
inconformidad en cuanto al servicio, el
vendedor corrige y modifica su forma de
proceder?
11. El vendedor lo motiva a seguir
promocionando los productos del mismo?
12. El vendedor oferta todos los productos
del portafolio?
13. El vendedor está capacitado para darle
los beneficios que usted tiene al adquirir su
producto?
14. El vendedor detecta sus necesidades y
acopla el sugerido a las anteriores?
15. Las ayudas visuales del vendedor son
atractivas?
 HERRAMIENTA DE SEGUIMIENTO A VENDEDORES
MAWA MADERA Y DISEÑO
NOMBRE GENERO EDAD
DIRECCION OCUPACION FECHA
para MAWA TODO en MADERA es importante saber su opinión sobre los siguientes aspectos:

5: Excelente 4: Bueno 3: Aceptable 2: Malo 1: Muy Malo 1 2 3 4 5

CONFIABILIDAD
1 SU ASESOR SE DIRIGIO RESPETUOSAMENTE USTED
2 SIENTE QUE SU ASESOR SOLUCIONO SU INQUIETUD
3 LOS ASESORES DE MAWA TODO MADERA CONCLUYEN EL SERVICIO EN EL TIEMPO PROMETIDO
SEGURIDAD
1 SIEMPRE RECIBE SU FACTURA EN EL MOMENTO DE LA COMPRA
2 LOS PROFESIONALES QUE LO ATENDIERON CUENTAN CON EL CONOCIMIENTO PARA RESPONDER SUS INQUIETUDES
3 EL PROFESIONAL QUE LO ATENDIÓ LE INSPIRA CONFIANZA
EMPATIA
1 EL PROFESIONAL SE TOMA MIS PROBLEMAS SERIAMENTE
2 PUEDO CONTAR CON EL PROFESIONAL CUANDO LO NECESITO
3 EL PROFESIONAL DEDICA TIEMPO NECESARIO PARA BRINDAR AL SERVICIO REQUERIDO
FIABILIDAD
1 EL SERVICIO ESTÁ DISPONIBLE CUANDO LO NECESITO
2 EL HORARIO DE SERVICIO LE PARECE CÓMODO
3 SI TUVIERA UN AMIGO USTED LE RECOMENDARÍA NUESTRO SERVICIO
ASPECTO FISICO
1 LOS PROFESIONALES DEL SERVICIO TIENEN APARIENCIA PULCRA
2 LOS PROFESIONALES CUENTAN CON LAS HERRAMIENTAS IDÓNEAS PARA BRINDAR UN BUEN SERVICIO
3 EL PROFESIONAL DEJA EL AREA DE TRABAJO LIMPIA Y ORDENADA
 PLAN DE MEJORAMIENTO

El diseño de políticas y objetivos encaminados al mejoramiento del servicio al cliente

 Fortalecer el vínculo con el cliente y con esto hacer que este prefiera a la empresa
por encima de otras.

 Establecer relaciones de largo plazo con los clientes. Esto permite que la empresa
mantenga clientes fieles .
 Conocer lo que para cada cliente es importante en particular y atender sus
necesidades.
 Mejorar la calidad de los procesos internos de la empresa para poder cumplir con
los requerimientos del cliente.
 Las políticas de calidad en el servicio al cliente pueden ser una estrategia de
promoción de ventas tan efectivas como la publicidad.
 Se promueve la calidad del trabajo y el compromiso de los vendedores

La posibilidad de mejora en los procesos consiste en el diseño de un modelo de servicio

al cliente debe cumplir con una serie de actividades encaminadas a diseñar e
implementarlo, como por ejemplo:

Crear una base de datos de los clientes actuales de la empresa, determinando sus
características, necesidades y volúmenes de compra. De esta manera se reconoce la
participación de cada cliente en los ingresos de la empresa y se enfocan las políticas de
servicio priorizando los clientes. Esto no quiere decir que la calidad del servicio se debe
enfocar solo a aquellos clientes que compran más a la empresa, sino que los esfuerzos
pueden ser equiparados a cada necesidad. Caracterizar a los clientes. Para definir de forma
objetiva el nivel de servicio a ofrecerles a los clientes, es necesario clasificar a estos en
grupos de acuerdo con sus características, deseos y posibilidades, de forma que se pueda
garantizar, el auditoria de servicio al cliente identificación de problemas propuesta de
mejoramiento análisis de problemas y causas nivel de servicio que cada cliente demanda.

Identificar y clasificar las necesidades del cliente: Con esto se pretende establecer las
dificultades o debilidades que actualmente se presentan con relación al servicio. Se
destaca que un primer paso es la auditoria del servicio al cliente, la cual se recomienda
ejecutar de manera periódica con intervalos de cada 6 meses para hacer seguimiento y
establecer los problemas y causas.

Establecer indicadores de medición del servicio en los siguientes aspectos:

Duración del ciclo pedido - entrega. Varianza de la duración del ciclo pedido - entrega.
Disponibilidad del producto. Información sobre la situación del pedido a lo largo de toda
la cadena logística. Flexibilidad ante situaciones inusuales. Retornos de productos
sobrantes y defectuosos. Respuestas a las emergencias. Actuación sin errores (en el
producto y en la información que llega al cliente).Tiempo de entrega. Trato y relaciones
con el cliente. Completamiento (cantidad y surtido) de los pedidos. Servicio de posventa.
Tiempo de atención a reclamaciones. Servicio de garantía.
Identificar necesidades y capacidades del cliente interno con respecto a la atención al
cliente externo. Es decir, se debe evaluar la situación del personal para conocer su grado
de capacitación, actitud, disponibilidad y conocimiento de la empresa para poder atender
a los clientes de la misma con calidad. Esto incluye que se evalúen los procesos y
procedimientos a fin de determinar aquellos que generan inconvenientes en la prestación
del servicio.