AUDITORIA INTERNA DE CALIDAD

TRABAJO GRUPAL

ACTIVIDAD 4

YAMITH HERNANDO GARCIA VERA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

COLOMBIA
2010
 GLOSARIO

Auditorías Internas de la Calidad: Proceso sistemático, independiente y

documentado, que realiza internamente la organización, para obtener
videncias y evaluarlas de manera objetiva con el fin de determinar el grado en
que se cumplen los requisitos, la Política y sus Procedimientos.

Auditor/a Interno/a de la Calidad: Persona calificada para realizar Auditorias

Internas de la Calidad.

Auditado: Persona u Organización sometida a Auditoria de la Calidad.

Evidencia objetiva: Datos que respaldan la existencia o veracidad de un

hallazgo.

En el caso de las auditorias la evidencia la constituyen los registros,

declaraciones de hecho o cualquier otra información verificable

Hallazgos de la auditoria: Resultados de la evaluación de la evidencia de

auditoría recopilada frente a los requisitos, políticas y procedimientos.

No Conformidad: Incumplimiento de un requisito.

 INTRODUCCIÓN

El desarrollo que han tenido las normas ISO 9000 sobre el sistema de la
calidad ha generado un notable incremento de las Auditorias de la calidad por
el hecho de ser un requisito exigible en un sistema de aseguramiento de la
calidad.

ISO 9000- 9002-9003 en el requisito 4.17. Define auditoria de la calidad y

establece que la empresa debe planificar las auditorías internas de la calidad
en función de la importancia de la actividad sometida a auditoria, debe realizar
las auditoría interna de la calidad por personal independiente del que tenga
responsabilidad directa sobre la actividad auditada debe registrar los resultados
de la auditoria y trasmitirlos al personal que tenga responsabilidad sobre el
área auditada quien realizara las acciones correctivas de las deficiencias
encontradas, siendo necesaria una posterior comprobación de estas con el fin
de evaluar si las actividades y los resultados selectivos a la calidad cumplen las
disposiciones.

Las auditorías internas, algunas veces llamadas auditorías por primera parte,
son realizadas por la propia organización o en nombre de ésta, para revisión
por la dirección y otros propósitos internos, y pueden formar la base de un auto
declaración de conformidad por parte de la organización.
Las auditorías externas incluyen las que se denominan generalmente
auditorías de segunda y tercera parte. Las auditorías de segunda parte las
realizan las partes que tienen interés en la organización, por ejemplo los
clientes, u otras personas en su nombre. Las auditorías de tercera parte las
realizan organizaciones auditoras externas e independientes, como por ejemplo
las que ofrecen registro o certificación de conformidad con los requisitos de la
ISO 90001 e ISO 14001.

La norma se limita a decir que la Empresa debe:

PLANIFICAR la Auditoría Interna de la calidad
EJECUTAR la Auditoría Interna de la calidad
REGISTRAR su ejecución y remitir el informe al área auditada
ESTABLECER acciones correctoras
COMPROBAR la eficacia de las acciones correctoras
 OBJETIVOS

GENERAL

La auditoria debe estar basada en objetivos definidos por el cliente. El alcance

es determinado por el auditor líder en acuerdo con el cliente para alcanzar los
objetivos. El alcance describe la extensión y límites de la auditoría.

ESPECIFICOS


Determinar la conformidad con los criterios de auditoría del SGC del
auditado.

Determinar cuando el SGC del auditado se ha implementado y
mantenido apropiadamente.

Identificar las áreas de mejora potencial.

Evaluar el SGC de una organización cuando existe un deseo de
establecer una relación contractual, como la que se da con un proveedor
potencial o un socio empresarial.
 ACTIVIDADES A REALIZAR

1. Identificar por lo menos TRES (3) problemas o dificultades

presentes en el proceso de implementación de un sistema de gestión de
calidad relacionadas con el diseño y desarrollo de un plan de
AUDITORIAS INTERNAS DE CALIDAD. (Pueden ser situaciones reales
que hayan ocurrido en sus sitios de trabajo o en alguna otra empresa
donde hayan laborado, en caso de no tener empresa investigar en
empresas de familiares, amigos, etc.). Algunos problemas que
comúnmente se presentan se relacionan con: cultura empresarial,
infraestructura, documentación, falta de compromiso, recursos, otros.

2. Plantear por lo menos DOS (2) alternativas de solución a cada uno

de los TRES problemas o dificultades identificados en el numeral 1 (En
este apartado se debe describir brevemente cual o cuales podrían ser
las soluciones o cuáles fueron las soluciones aplicadas en dicha
empresa para la solución de sus dificultades).
NOTA. Los puntos 1 y 2 deben ser desarrollados en el siguiente formato:

No. Problema o dificultad Posibles causas Alternativa de solución Alternativa de solución

1 2
1. No realizar un cronograma de El auditor líder no tuvo
actividades en cuenta este paso tan Creación de un Tener a la mano un
importante ya que en el cronograma y así partir cronograma de
Esquema básico donde con la auditoria. actividades similar que
se distribuye y organiza se pueda aplicar en caso
en forma de secuencia de no existir uno previo.
temporal el conjunto de
actividades diseñadas a
lo largo de una auditoria.
2. No Identificar de los aspectos de calidad No enfocarse en realidad
que son de alta prioridad. que la auditoria de En la verificación de Revisar en las listas de
calidad solo busca el procesos mirar cuales chequeo cuales son los
mejoramiento de los son más importantes procesos de mayor
procesos para un mejor para enfocar la auditoria prioridad para enfocarse.
servicio o producto.
3. Mala planificación del tiempo y duración No cumplir con el término
esperados para las entrevistas e propuesto es el Determinar cada proceso Basar la auditoria según
inspecciones. cronograma y de la auditoria el tiempo lo planeado en el
sobrepasar el límite en requerido y respetarlo. cronograma de
entrevistas e actividades
inspecciones.
 3. Desarrollar el Procedimiento de Auditorías Internas de calidad a
implementar como parte del sistema de gestión de la calidad basado en
la norma ISO9000, para una empresa donde labore uno de los
integrantes del equipo de trabajo.

PROCEDIMIENTO DE AUDITORIAS INTERNAS:

CONTENIDO: Página
1. CONTROL DE FIRMAS 1
2. OBJETIVO 2
3. ALCANCE 2
4. RESPONSABILIDADES 2
5. DEFINICIONES 2-3
6. DIAGRAMA DE FLUJO 3
7. ACTIVIDADES 3-7
8. RECURSOS UTILIZADOS 7
9. REGISTROS 7
10. CONTROL DE CAMBIOS 7

1. CONTROL DE FIRMAS

Emitido Por: Revisado Por: Aprobado Por:

Líder de calidad Líder de calidad Gerente General
Fecha: DD-MM-AA Fecha: DD-MM-AA Fecha: DD-MM-AA
26-10-10 26-10-10 26-10-10
Firma: Firma: Firma:

Fecha de Vigencia: 26-10-10

2. OBJETIVO
Establecer y dar los parámetros necesarios para la planeación y realización de
las Auditorias Internas de Calidad en Powerglass.

3. ALCANCE
Este procedimiento debe usarse como guía para la planeación, solicitud,
preparación, ejecución y seguimiento de las auditorias internas realizadas en
Powerglass.

4. RESPONSABILIDADES
Es responsabilidad del Líder de Calidad, dar las pautas para la correcta
aplicación de este procedimiento, así como de mantenerlo actualizado y
verificar que se cumplan los requerimientos establecidos en el mismo.
Es responsabilidad de todos y cada uno de los auditores internos seguir los
pasos descritos en el presente documento, así como solicitar cualquier
revisión y/o modificación que se presente en la aplicación del mismo.
Es responsabilidad de todos y cada uno de los coordinadores de área,
informar y preparar su área cuando se programen las auditorias internas.
Es responsabilidad del Líder de Calidad, junto con cada Coordinador de área,
de monitorear la implementación de las acciones definidas, de acuerdo a los
reportes de los auditores internos.

5. DEFINICIONES

6. DIAGRAMA DE FLUJO.

INICIO

PROGRAMACIÓN DE
AUDITORIAS INTER NAS

N
APROBADO? FIN

S
ASIGNACIÓN DE
AUDITORES

PREPARAC IÓN

EJECUCIÓN

REUNIÓN DE
APERTURA

RECOLECCIÓN DE
EVIDENCIA
OBJETIVA

REDACCIÓN DE
NO CONFORMIDADES

INFORME DE LA
AUDITORIA

REUNIÓN DE
CIERRE

AUDITORIAS DE
SEGUMIENTO

FIN

7. ACTIVIDADES.

7.1 Programación de Auditorias Internas.

El Líder de Calidad, será el responsable de definir el programa de auditorias

internas (xxxxx) de acuerdo a los siguientes parámetros:

Por solicitud, ya sea interna o externa. Esta solicitud la puede realizar:

Coordinadores de área: En este caso los Coordinadores de área deben

identificar las necesidades de auditoria, con el fin de asegurarse del buen
desarrollo de los procesos identificados en el Sistema de Gestión de Calidad
de Powerglass. El Coordinador de área debe diligenciar el formato de solicitud
de auditoria interna (XXXXX) el cual contiene la siguiente información:
Número Solicitud, procesos a auditar, fecha de la auditoria, objetivo de la
auditoria, alcance de la auditoria y nombre del solicitante, este formato debe
entregarse al Líder de Calidad.

 Cliente: Los clientes que requieran realizar una auditoria a Powerglass,

deben realizar una solicitud por escrito, la cual será analizada por el Gerente
 General y el Coordinador de Líder de Calidad, quien informará por medio de
una carta al cliente si fue aprobada, aplazada o rechazada.
Para cualquiera de las solicitudes anteriores que sea aprobada, el Líder de
Calidad, la programa de acuerdo al programa anual de auditorias (XXXXX).

Por Programación:: El Líder de Calidad, debe elaborar un programa de

auditorias internas de acuerdo a la necesidad y mantenimiento del Sistema de
Gestión de Calidad, (las auditorias internas deben programarse cada tres
meses).

Los auditores que realicen la auditoria deben cumplir con los siguientes
requisitos:

a. Auditores internos de : Persona que se desempeñe como empleado

de Powerglass. y que haya recibido el curso de auditorias internas, y
acredite la participación y aprobación.
Los auditores deben cumplir con el perfil definido en la organización para
auditores internos.
b. Auditores externos: Personas que se desempeñen como auditores en
empresas consultoras de calidad o instituciones que formen auditores y
que sean contratadas por Powerglass, igualmente personal enviado por
nuestros clientes o proveedores que acrediten formación en auditorias
internas.

7.2 Asignación de Auditores: Una vez aprobada la solicitud de la auditoria el

Líder de Calidad, debe asignar los auditores teniendo en cuenta la
disponibilidad de auditores internos de Powerglass. o la necesidad de realizar
la auditoria con auditores externos, en caso de ser con auditores externos este
servicio debe ser cotizado y contratado.

7.3 Preparación:

Líder de Calidad, debe elaborar el plan de auditoria (XXXXX), donde se

relacionan los procesos o área a auditar, responsable, tiempo empleado para la
auditoria y auditor asignado entre otros, los auditores asignados deben seguir
el plan de la auditoria durante la ejecución de la misma, para la asignación de
auditores debe tenerse en cuenta que los auditores no deben auditar su propio
trabajo.

7.4 Ejecución:

Para la ejecución de la auditoria el grupo auditor debe tener presente los

conocimientos adquiridos en el curso de auditorias internas de calidad, deben
contemplar entre otras actividades:

 Reunión de apertura.
 Recolección de evidencia objetiva.
 Reunión de enlace entre el grupo auditor.
 Redacción de no conformidades.
 Reunión de cierre.
7.5 Redacción de No Conformidades:

 Una vez recolectada la evidencia objetiva el auditor principal junto con el

grupo auditor debe elaborar los informes de no conformidades en el formato
de solicitud de acciones de mejora (SAM) (XXXXX), estos deben estregarse
al XXXXXXXXXXXXXX en la reunión de cierre, para su respectivo
tratamiento.

7.6 Informe de la Auditoria:

El informe de la auditoria tiene como fin presentar un resumen detallado de

máximo dos páginas, donde se mencionen las actividades desarrolladas
durante la auditoria,

El informe de la auditoria puede contener:

 Fortalezas y debilidades.
 Objetivos.
 Alcance.
 Observaciones de la auditoria.
 Conformidad del Sistema de Gestión de Calidad con la norma ISO
9001/2000 y con los requisitos del Sistema de Gestión de Calidad.

7.7 Evaluación de desempeño auditores: El Líder de Calidad, es el

responsable por realizar la evaluación de desempeño de los auditores que
realizan las auditorias internas de calidad, esta evaluación debe realizarse
teniendo en cuenta las habilidades descritas en el perfil de cargo para auditores
de calidad, el resultado de la evaluación debe registrarse en el formato de
evaluación de desempeño auditores (XXXXX).

7. 8 Responsabilidades de las partes:

 Responsabilidades del auditor:

 Acordar la fecha de la auditoria de seguimiento en caso de ser necesario.

 Desarrollar la auditoria de seguimiento de acuerdo con las acciones
correctivas y preventivas propuestas para el cierre de las no conformidades.
 Presentar e informar los resultados de la auditoria de seguimiento.
 Realizar la redacción de las no conformidades.

 Responsabilidades del auditado:

 Proponer e implementar las acciones correctivas y preventivas generadas de

la auditoria.
 Definir fechas limite para la implementación de estas acciones.

 Responsabilidades del Líder de Calidad,:

 Realizar la revisión de las no conformidades levantadas en la auditoria.
 Determinar junto con el responsable del proceso o área las causas de las no
conformidades.
 Evaluar la necesidad de adoptar acciones para asegurarse de que las no
conformidades no vuelvan a ocurrir.
 Determinar las acciones de mejoramiento necesarias.
 Realizar el seguimiento a la implementación de las acciones determinadas.
 Verificar si las acciones implementadas contribuyen a eliminar las causas que
generaron la no conformidad, y realizar el cierre de la misma.

8. RECURSOS UTILIZADOS:
 Personal capacitado y certificado como auditor interno.
 Computador, con procesador de palabras.
 Información del Sistema de Gestión de la Calidad a auditar.
 Elementos de oficina.

9. REGISTROS:
 Formato de solicitud de auditorias (XXXXXX).
 Programa de auditorias internas (XXXXXX).
 Plan de auditoria (XXXXXX).
 Informe de la auditoria. (XXXXXX).
 Formato de evaluación de desempeño auditores (XXXXXX).

4. Investigue los cambios de la norma ISO9001:2008 relacionados con las

auditorías internas de calidad. Explique brevemente en qué consisten
dichos cambios.

Un resumen de ellos incluyo a continuación:

1.1 Objeto y Campo de aplicación. Generalidades

Al hablar del producto pedido por el cliente, también incluye productos

comprados o productos intermedios resultantes de los procesos.
Los requisitos legales y reglamentarios y los del cliente aplicable, son
equivalentes a los requisitos del producto.

4.1 Requisitos generales

4.2 a) La organización debe determinar (no identificar) los procesos necesarios

para la calidad.

Nota 2 y 3) Los procesos de compras (7.4) se aplican también a los procesos

externos, con sus controles.

4.2.1 Documentación general

d) Se incluirán documentos y registros para el control de procesos. Nota: “un

solo documento puede incluir los requisitos de varios procedimientos”.
4.2.3 Control de los documentos

f) los documentos de origen externo necesarios para la planificación / operación

de la gestión del sistema de calidad, deben identificarse y su distribución,
controlada.

4.2.4 Control de los registros

Los registros se deben permanecer legibles, fácilmente identificables y

recuperables.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia (dentro de 6.2 Recursos

humanos)

a) determinar la competencia necesaria para el personal relacionado con la

conformidad con los requisitos del producto (no la calidad del producto).
b) proporcionar formación para lograr la competencia necesaria, cuando
aplique.

c) asegurarse que la competencia necesaria se ha logrado (no la efectividad de

las acciones tomadas).

6.3 Infraestructura

c) los sistemas de información se incluyen como servicios de apoyo.

6.4 Ambiente de trabajo

Nota: Se clarifica que este requisito se refiere a las condiciones bajo las cuales
se realiza el trabajo como, ruido, temperatura, humedad, iluminación o
condiciones climáticas, a fin de lograr la conformidad con los requisitos del
producto.

7.1 Planificación de la realización del producto

c) Se añade medición como actividad a determinar dentro de planificación.

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto

d) Otros requisitos necesarios (no determinados) por la organización. Nota:

También se incorpora la postventa, que puede incluir garantías y obligaciones
como mantenimiento o reciclado.

7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo

Nota l: Diseño, desarrollo, verificación y validación: tienen propósitos diferentes,

pudiéndose registrar separadamente o conjuntamente.

7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo

Nota: También se incluye la preservación de producto, si aplica en la
producción o prestación del servicio.

7.5.2 Validación de los procesos de la producción y de la prestación del servicio

Notas del autor: 1) Si no se incluye la verificación antes de la entrega, se debe
incluir en 7.1 (Planificación de la realización del producto). 2) Los procesos
como soldaduras, esterilización, tratamiento térmico, formación, servicio de
atención de llamadas o de emergencias, necesitan validación.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

La organización identificará el estado del producto a través de todo el proceso

de realización del mismo. Si la trazabilidad es requisito, se controlará la
identificación del producto y se mantendrán registros.

7.5.4 Propiedad del cliente

Se incluye como propiedad también los datos personales.

7.6 Control de dispositivos de medición

Nota: La confirmación de la capacidad del software incluye su verificación y la

gestión de la configuración.

8.2.2 Auditoría interna

Deben mantenerse registros de las auditorías y de sus resultados.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

5. Describa qué tratamiento se le debe dar a los hallazgos de no

conformidades y a las observaciones encontradas en una auditoría
interna. Argumente el tratamiento a través de por lo menos un ejemplo.

GENERAR UN PLAN DE ACCION Y DESARROLLARLO DE LA SIGUIENTE

MANERA:

Un plan de acción determina como voy a realizar el análisis de las no

conformidades u observaciones generadas en la auditoria, y cuál va a ser mi
plan de acción para garantizar que si es una observación no se vuelva no
conformidad, pero en caso que sea una no conformidad identificar la causa
potencial de la no conformidad y garantizar a través de las acciones que
genere que no vuelva a ocurrir.
 EJEMPLO:
NO CONFORMIDAD
FECHA SAM
FUENTE DE LA OPORTUNIDAD DE .MEJORA (O.M). 26/10/2010 01
: #

QUEJA O RECLAMO: REVISIÓN GERENCIAL QUIEN IDENTIFICA LA O.

M.
LUISA FERNANDA RAMIREZ
PRODUCTO NO AUDITORIAS
CONFORME: INTERNAS / AUDITOR:

SATISFACCIÓN CLIENTE: OTROS

RESPONSABLE DEL
YAMITH GARCIA
CLIMA AUDITORIA DE PROCESO / AUDITADO:
X
ORGANIZACIONAL: CERT.

ÁREA DONDE SE IDENTIFICA LA PROCES

GESTION DE RECURSOS GESTION DE RECURSOS
O.M.: O:

DOCUMENTO
GESTION DE RECURSOS CÓDIGO: 6.2.2
:

OPORTUNIDAD DE MEJORA

SE OBSERVA QUE EN EL MUESTREO REALIZADO, NO SE CUENTA CON ALGUNOS REGISTROS QUE EVIDENCIAN LA
COMPETENCIA DEL

PERSONAL EN CUANTO A EDUCACION Y EXPERIENCIA SE REFIERE, NO SE HA ESTABLECIDO LA METODOLOGIA

PARA EVALUAR LA EFICACIA

DE LAS CAPACITACIONES TOMADAS EXTERNAMENTE.

POSTERIOR SE DEBE REALIZAR UN ANALISIS DE CAUSAS.

POR ULTIMO SE GENERA EL PLAN DE ACCION.

NO CONFORMIDAD N°: ½

ACCIÓN FECHA
N° RESPONSABLE FIRMA
PROPUESTA DE SE IMPLEMENTO?
IMPLEMENTACIÓN

Modificar el perfil de
cargo de Técnico PEPITO PEREZ
neumática e
01 hidráulica. (Coordinador de 26-10-2010
Gestión de
Verificar los soportes Calidad)
de acuerdo al perfil.

Modificar el perfil de PEPITO PEREZ

cargo de Técnico
02 soldador, verificar los (Coordinador de 26-10-2010
soportes de acuerdo Gestión de
al perfil. Calidad)
 Modificar el
procedimiento de
selección,
contratación,
capacitación y PEPITO PEREZ
entrenamiento de (Coordinador de
03 26-10-2010
personal, aclarando Gestión de
los criterios para la
Calidad)
evaluación de la
eficacia de las
capacitaciones
externas.

Realizar la divulgación PEPITO PEREZ

de los cambios
04 realizados al (Coordinador de 26-10-2010
procedimiento y a los Gestión de
perfiles de cargo. Calidad)

El Director de
Recursos Humanos
debe realizar
seguimiento a las
actividades
establecidas en el
PEPITO PEREZ
procedimiento tales
como verificación de
05 (Coordinador de A partir de la fecha
datos de las personas
Gestión de
contratadas, y sus
Calidad)
respectivos soportes
donde se acredite la
educación, formación
y experiencia
necesarias para la
ocupación del cargo.

6. Genere por lo menos tres conclusiones como resultado del desarrollo

de esta actividad.
 CONCLUSIONES

Como conclusión, el líder sabe que la auditoría de la calidad es un proceso

sistemático, documentado y de verificación objetiva para obtener y evaluar la
evidencia de la auditoria y determinar cuales actividades especificas, eventos,
condiciones, sistemas gerenciales, de calidad o información referente a estos
aspectos, cumplen con los criterios de auditoria, y la comunicación de los
resultados de este proceso al cliente. A ello se agrega que para alcanzar su
logro óptimo debe además apoyarse en aspectos como: Diseño de la Calidad:
que consiste en planear y desarrollar el proceso.

El diseño del proceso define la misión de la organización, incluyendo sus

clientes y servicios. Este provee los medios y recursos y determina los
estándares a aplicar en la prestación del servicio .Control de Calidad: No es
más que el seguimiento, supervisión y evaluación que asegure que cada
trabajador y cada unidad de trabajo alcance aquellos estándares y
consecuentemente brinden servicios de buena calidad. Mejoramiento de la
Calidad: Que apunta al incremento de la calidad y a promover estándares
mediante la resolución continúa de problemas y el mejoramiento de procesos.

El auditor interno de calidad debe obtener suficientes evidencias para que los
resultados individuales de la auditoria, agregados a los resultados de menor
significado, puedan afectar cualquier conclusión alcanzada. Los resultados de
la auditoría deben ser revisados con la gerencia del auditado con el fin de
obtener el reconocimiento de la base de todos los resultados de no
conformidad.
 BIBLIOGRAFIA

Introducción a la Auditoría Interna

 Teresa Carmen Herrador Alcaide, Augusto San Segundo Ontín

 Editorial Tirant Lo Blanch
 1 edición (09/2005)

Auditorías internas de la calidad

 Roberto Escuder Vallés, Rosalía Romero Rodríguez, Miguel Ángel Vila

Espeso
 Editorial Díaz de Santos, S.A.
 1 edición (1999)

Links

http://mgar.net/soc/isoaud.htm

http://www.zeusconsult.com.mx/pwmc/00000009.htm

http://www.portalcalidad.com/etiquetas/203-Auditoria_interna_de_calidad

http://www.cca.ucr.ac.cr/documentos/sistema_gestion_calidad/Procedimientos/
CCA-PRO-003.pdf

http://www.monografias.com/trabajos15/auditoria-interna/auditoria-interna.shtml