1, Realice una investigación virtual (Internet) sobre el concepto, objetivos y características de la

calidad del servicio. Una vez tenga el resultado de la investigación elabore un ensayo con las
debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

CALIDAD DEL SERVICIO

La calidad del servicio es una dimensión específica del conjunto de eficacia que se refiere a la
capacidad de la institución para responder en forma rápida y directa a las necesidades de sus
usuarios. Son elementos de calidad factores tales Como: oportunidad, accesibilidad, precisión y
continuidad en la entrega del servicio, comodidad y cortesía en la atención.

En la calidad del servicio brindado a los clientes esta el éxito de la compañía o su terminación. Los
clientes son el componente más importante de una organización, puesto que son ellos los que
hacen posible la existencia y permanencia de una empresa; es por eso que todas las compañías
deben mostrar especial atención al cuidado y fidelización de ellos, haciendo que estos se sientan a
gusto y deseen volver a adquirir el producto o servicio. Para esto es fundamental supervisar que el
personal encargado del servicio al cliente si sea el mejor o más apto para desempeñar la actividad,
ya que su trato, amabilidad, claridad, entre otros puede hacer que el cliente haga parte o no de
nuestra organización.

Los clientes son todas aquellas personas que reciben el resultado de un proceso bien sea en forma
de producto o de servicio, existen los clientes externos e internos. Los externos son los que se
encuentran fuera de la organización y reciben los resultados de los procesos que allí se desarrollen
y los internos son aquellos que intervienen en los procesos propios de la organización. Es importan
tener satisfechos a los clientes internos para que los externos también lo puedan estar.

Todos los objetivos de la empresa deben estar encaminados a satisfacer las necesidades del
cliente y para ello es necesario planear ese resultado. Existen unos pasos que pueden llevarnos a
conseguir esto, entre estos están: identificar los productos o servicios, identificar todos los
clientes, identificar los requisitos del cliente y convertir los requisitos del cliente en
especificaciones de los productos.

Para identificar los clientes es necesario conocer los grupos de personas que reciben el producto
que usted elabora o su proceso de trabajo, dentro de este grupo identificar las personas que van a
recibir el producto, además hay que saber si hay clientes indirectos, etc. No todas las veces el
producto que fabricamos es el que espera el cliente, existen tres clases de productos, los
improductivos o inútiles, los que no cumplen con los requisitos y los productos estrella. Este
último es el que toda empresa desea producir el cual cumple con todos los deseos del cliente y se
puede utilizar totalmente.

Para asegurar el éxito de un producto, una vez identificado el cliente hay que establecer las
necesidades y deseos que tiene el cliente y convertirlos en requisitos del producto para que este
pueda satisfacer al cliente. Algunos de los requerimientos más comunes son: cantidad, peso,
desempeño, velocidad de respuesta, duración, imagen, amabilidad, precio, entre otros. Estos
atributos hacen parte del concepto de calidad.
En conclusión, los clientes son la parte más importante de cada empresa, de ellos depende el éxito
que podamos obtener, así que es de vital importancia hacer todo lo necesario para tenerlo
satisfechos con los productos o servicios y de esta forma obtener mejores utilidades y
posicionamiento en el mercado.

2. Para el siguiente ejercicio deberá hacer una salida de campo, posteriormente deberá hacer un
registro detallado de la visita que realizó, deberá registrar el lugar, la fecha y la hora de la visita,
a continuación encontrara las indicaciones y el registro que deberá hacer de su investigación.

Visite un banco establecido en su ciudad, observe cuidadosamente los programas de atención al

cliente, pida toda la información escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa
(indagación) así:

- Determine el tipo de entidad que está visitando

Entidad financiera, Banco Davivienda itau en Cartagena bolívar.

- Identifique una hora pico para revisar la atención que se presta al cliente.

Hora: 5:30 pm

Lunes 26 de septiembre de 2019

- Verifique si existen digiturnos y si estos cumplen su función.

En la entidad si existen digiturnos, los cuales son usados por las personas que necesitan obtener
información, dar una queja o reclamo, entre otros. Estos la mayor parte de tiempo si cumplen su
función pero existen momentos en los que llegan clientes del banco los cuales tienen preferencia
en la atención y es en ese momento donde se ignoran los turnos y se hace esperar a los demás
clientes, esta situación también se presenta cuando a la entidad llegan amigos o conocidos de las
funcionarias y allí se hace esperar a las personas.

- Hágase pasar por un cliente normal y pida alguna información, para verificar la atención
que le prestan.

Me presente en atención al cliente con la intensión de obtener información acerca de los

requisitos para crear una cuenta bancaria y los tipos que ofrece la entidad, incluyendo cuota de
manejo, tarjeta debito, libreta, interés, etc.

La atención fue buena y oportuna, la encargada de atención al cliente fue amable, agradable,
conocía bien el tema, fue clara y objetiva. Además fue oportuna y también me ofreció otros
productos y servicios con los que cuenta el banco como seguros, cuentas de ahorro, etc. La
atención en definitiva fue buena y como cliente diría que puedo continuar ofertando por sus
productos, además esta entidad cuenta con un horario extendido el cual es muy accesible para
muchas personas que trabajan o no tienen tiempo durante el día.

- Contabilice el tiempo de permanencia de uno o varios clientes, así como la suya en la

oficina de servicio al cliente.

Las personas duran aproximadamente 15 o 20 minutos en el cubículo de información. Este tiempo

aumenta dependiendo de si es un cliente nuevo el cual necesita de la creación de un historial,
dependiendo la información que requieran y la cantidad de cubículos disponibles. Mi duración en
la entidad bancaria fue aproximadamente de 1 hora, observando el comportamiento de los
cajeros, servicio al cliente y la conformidad de las personas que estaban esperando.

- Observe y analice la o forma como los cajeros y asesores comerciales reciben a los clientes
que requieren servicios o realizan o retiran depósitos.

Las filas en los cajeros avanzan rápidamente puesto que hay varios cajeros atendiendo, los cajeros
se preocupan por verificar correctamente los datos de las personas, confirmar firmas,
autorización, etc. Todo esto se hace para el retiro de dinero para evitar fraudes y futuros
problemas, cada que una persona llega a una caja o a un cubículo de atención al cliente, los
asesores y cajeros dan la bienvenida al cliente, aunque algunas asesoras debido a la hora ya se
encuentran cansadas, estresadas y no le dan el mismo trato a los clientes, ya se nota un poco más
el malestar en la atención y esto es transmitido y percibido por los clientes.

- Observe el grado de satisfacción de los clientes. Haga unas pequeñas preguntas a los
mismos sobre el tema.

Las personas se sienten conformes con la atención, principalmente con los horarios que ofrece la
entidad, ya que con esto las personas pueden salir de sus trabajos y llegar al banco a pagar sus
servicios, consignar o retirar dinero sin ningún problema, esto le da muchas facilidades a las
personas que no tienen tiempo en el día para realizar sus diferentes tareas. Además también dicen
que las asesoras son muy amables a pesar de que en ocasiones deben esperar mucho tiempo para
ser atendidos.