FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

ESCUELA ACADÉMICO PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN

TESINA

SERVICIO DE ATENCIÓN AL CLIENTE Y SU RELACIÓN CON EL

CRECIMIENTO EMPRESARIAL DE MULTISERVICIOS DAYANA NICOL,
EN EL DISTRITO DE SORITOR – 2018.

AUTOR

________ROQUE MEDINA Ender_

ASESOR

______________________

LÍNEA DE INVESTIGACIÓN

_______________________

MOYOBAMBA – PERÚ

2018
RESUMEN
ÍNDICE
I. INTRODUCCIÓN
Empezaré con la definición de:
Servicio: “trabajo especialmente cuando se hace para otra persona”; por
ejemplo: lleva 15 años al servicio de del estado.
Cliente: aquella persona que a cambio de un pago recibe servicios de
alguien que se los presta por ese concepto.
Teniendo en cuenta líneas precedentes, que a nivel mundial desde la
antigüedad, el hombre siempre ha buscado satisfacer sus necesidades
mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la forma de obtener
los productos cambió porque ahora tenían que desplazarse a grandes
distancias. Luego, esto fue reemplazado con la aparición de centros de
abastecimientos; más adelante, los agricultores mejoraron sus productos
debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la
competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ello
que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad
recibe el nombre de servicio al cliente. Hoy en día, existen poderosas
herramientas que nos permite llegar de una manera más eficiente hacia
nuestros clientes, de modo que permite fidelizarlos.

Según el autor HUMBERTO SERNA GÓMEZ (2006) define que:

El servicio al cliente es el conjunto de estrategias que una compañía
diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y
expectativas de sus clientes externos.
De esta definición deducimos que el servicio de atención al cliente es
indispensable para el desarrollo de una empresa. (pag.19)
1.1. REALIDAD PROBLEMÁTICA
Los clientes son cada vez menos pacientes quieren hablar, interactuar y
hacer preguntas a las empresas, quieren respuestas en el momento, sin
importar la hora, el día o donde estén; es por ello que las empresas
deberían buscar maneras de interactuar inteligentemente con sus
clientes.
Humberto Serna Gómez (2006) señala que el concepto tradicional que se
tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y
expectativas del cliente.

En la actualidad en Estados Unidos como a nivel mundial, se puede ver

que cada vez la competencia es mayor, es por ello que se sigue
innovando; hoy en día las empresas internacionales, han innovado sus
ventas, proveen una gama de servicios de calidad para todos los
segmentos de la industria los profesionales especializados pueden
evaluar cada proceso, y así ofrecer una mejor solución a las necesidades
de los clientes, desde una simple entrega de sus materiales ya sea de
soldadura o metálica de acuerdo a la solicitud de los consumidores, de
manera rápida, segura y económica, hasta el desarrollo de una nueva
aplicación, totalmente personalizada.
NDURA está presente en Estados Unidos, Canadá, México, Colombia,
Venezuela y Centroamérica. A esto se suma la apertura hacia el mercado
europeo con la instalación de un sistema logístico en Barcelona,
Españaofrece a sus clientes asesoría en terreno, en sus sucursales de
venta y a través de su Call Center.
En los países de Latinoamérica como Chile, han transformado la
satisfacción y experiencia del cliente en un desafío para muchas
organizaciones y en la base de su éxito y diferenciación; sin embargo
según un estudio recientemente publicado por el Centro de Excelencia en
Servicio de la Escuela de Administración de Servicios de la UANDES,
existen importantes brechas entre lo que las empresas indican estar
entregando a sus clientes y lo que estos perciben en recibir en materia de
satisfacción.
En este contexto se puede ver que nuestro país no es ajeno a la realidad
a nivel nacional se ha ido implementando concursos de atención al cliente
a través de INDECOPI; sin embargo, a la fecha tenemos mucho por
aprender, es por ello que se ve que en los talleres de mecánica a nivel
nacional no se considera mucho el servicio de atención al cliente como
parte fundamental en estas empresas debido al rubro que éste tiene.

En el ámbito del Departamento de San Martín, los talleres de metálica y

soldadura no son empresas que demuestren interés en la calidad de
servicio al cliente; los empresarios son los dueños, gerente y jefe de
diferentes áreas, en él se centraliza todas las actividades, es por ello que
el personal que se contrata no cumple con las expectativas y menos tiene
ese tacto y empatía para una buena atención al cliente; esto nos hace ver
que a los Sanmartinenses nos falta involucrarnos más con los
empresarios de diferentes rubros y mucho más en los talleres de
soldadura quienes son los que ejecutan las obras.

En los talleres del distrito de Soritor, los empresarios han descuidado

sobre manera el servicio de atención al cliente en sus talleres, siendo ellos
mismos los dueños de realizan múltiples actividades; sin embargo, no ha
considerado el servicio de atención al cliente como algo muy importante
para crecimiento de su empresa

En el Taller de Metálica Multiservicios Dayana Nicol, el personal tiene

deficiencia en el servicio de atención al cliente, en la empatía que debe
existir para con ellos.
Es por ello que urge la necesidad de encontrar la relación que existe entre
el servicio de atención al cliente con el crecimiento empresarial, el mismo
que directa o indirectamente beneficia al empleador, al empleado y a la
sociedad en general, generando empleo y aportes a la sociedad.
1.2. ANTECEDENTES:
(Tesis, artículo científico)
03 párrafos internacional
03 párrafos nacional
02 regional
En esta investigación se muestra los antecedentes sobre el servicio de
atención al cliente, esto nos permitirá conocer con profundidad el
propósito de la investigación , de esta m
anera podemos comprender y entender de la mejor forma posible, nuestro
presente y gracias a ello se puede tomar las decisiones correctas, que
determinarán el futuro de las organizaciones. A continuación tenemos los
siguientes autores:

Duque (2005, p. 65) considera que: “el servicio al cliente es el

establecimiento y la gestión de una relación de mutua satisfacción de
expectativas entre el cliente y la organización.
1.3. JUSTIFICACIÓN
(por qué razón, para qué, aporte metodológico)
El presente estudio de investigación se justifica de una manera teórica,
ya que la propuesta que se presenta permite
generar un conjunto de datos que contribuyen al desarrollo del
conocimiento, siendo posible sobre la base de datos obtenidos elaborar
estrategias para desarrollar habilidades del servicio de atención al cliente
y su relación con el crecimiento empresarial; asimismo, la justificación es
práctica, porque pasa para la solución de problemas en el contexto del
proceso del servicio de atención al cliente en Multiservicios Dayana Nicol.
II. OBJETIVO GENERAL
Determinar la relación entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento
empresarial de Multiservicios Dayana Nicol, en el distrito de Soritor – 2018.

2.1. OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

2.1.1. Identificar el nivel de calidad del servicio de atención al cliente en
Multiservicios Dayana Nicol, en el distrito de Soritor – 2018.
2.1.2. Identificar el nivel de crecimiento empresarial de Multiservicios
Dayana Nicol en el distrito de Soritor – 2018.
III. MARCO TEÓRICO

Hoy en día la industria de soldadura metálica es una rama muy competitiva que ha
ido evolucionando con el pasar de los tiempos. En la actualidad una de las ventajas
competitivas en el mercado es la calidad en el servicio de atención al cliente, el
mismo que depende de las personas que brindan el servicio en la empresa.

Es por ello que se puede decir que la calidad en el servicio de atención al cliente
tiene un profundo impacto sobre la participación del mercado, teniendo un impacto
en la satisfacción total de los clientes y lograr así fidelizar a los clientes de por vida.

Para llevar a cabo el desarrollo de esta investigación se realizará una encuesta a

los clientes que visiten el taller Multiservicios Dayana Nicol y se obtendrá
información de teorías de investigaciones anteriores.

ATENCIÓN AL CLIENTE
Tesis chicana
Según Galviz (2011), explicó que la calidad de servicio define como un conjunto de
contables características de calidad como son: la cortesía, la rapidez, el producto
libre de defectos, precio justo, etc., que son valorados por los clientes, según como
se hayan prestado estos servicios y haya cubierto sus necesidades o expectativas
(p. 44). Es decir que para los clientes lo más importante es que el producto sea de
calidad, a un precio justo y sin problemas, y el tiempo también es muy valorado por
los clientes; por lo tanto, lo que se busca con esta investigación es en primer lugar
si en el Multiservicios Dayana Nicol se está dando importancia debido a la atención
al cliente es por ello que identificaremos la calidad de servicio de atención al cliente
y demostrar si tiene relación con el crecimiento empresarial.

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CRECIMIENTO EMPRESARIAL (BizkaiLab Convocatoria de 2011)

El crecimiento empresarial se puede decir que son estrategias dentro de una

empresa con la finalidad de aumentar su productividad. Es por ello que le permiten
no sólo mantener su nivel de actividad actual sino generar un excedente, y deberá
decidir qué hacer con ese excedente.

Por lo tanto, resulta difícil obtener una sóla definición de crecimiento que pueda dar
respuesta a los distintos significados y facetas que engloba el concepto de
crecimiento empresarial; por ello tenemos algunas definiciones.

DEFINICIONES:

Según Penrose (1962) "el crecimiento se caracteriza por la acción compleja de las
modificaciones internas que desembocan en un aumento de las dimensiones y
cambios en las características de los objetos sometidos a tal proceso".

Según Peronse “desde el momento en que la dirección se esfuerza por explotar al

máximo los factores de producción de que dispone se produce un proceso
dialéctico verdaderamente dinámico que favorece el crecimiento continuo”.

Es por ello que se puede decir que dentro de la empresa se debe crear estrategias
para el crecimiento empresarial y tener en cuenta la atención al cliente y las
perspectivas que tienen en torno al cliente

Perroux (1963) considera que: "el crecimiento se define por el aumento duradero
de la dimensión de una unidad económica simple o compleja, realizado con
cambios de estructura y eventualmente de sistema, y acompañado de progresos
económicos variables.
IV. FORMULACION DE HIPOTESIS:
4.1. Hipótesis General:
Existe relación entre el servicio de atención al cliente y el crecimiento
empresarial de multiservicios Dayana Nicol, en el distrito de Soritor –
2018.

4.2. Hipótesis Específicas

4.2.1. Existe un nivel de calidad óptimo en el servicio de atención al cliente
en Multiservicios Dayana Nicol, en el distrito de Soritor – 2018.

4.2.2. Existe un nivel óptimo de crecimiento empresarial en Multiservicios

Dayana Nicol, en el distrito de Soritor – 2018.
OPERACIONALIZACIÓN DE VARIABLES
VARIABLES DEFINICIÓN CONCEPTUAL DEFINICIÓN DIMENSIONES INDICADORES ESCALA
OPERACIONAL VALORATIVA
Servicio de Según Galviz (2011), define la Se aplicará un Servicio material - Entorno - Óptimo
Atención al calidad del servicio como un cuestionario de - Infraestructura y - Poco óptimo
Cliente conjunto de características de servicio de atención al Equipos. - No óptimo
calidad; la cortesía, la rapidez, el cliente en Calidad de Atención - Accesibilidad.
producto libre de defectos, Multiservicios Dayana - Cortesía
precio justo, etc. Que son Nicol en el Distrito de - Calidad de la
valorados por clientes según Soritor – 2018. comunicación
como se hayan prestado estos Imagen proyectada - Calidad del
servicios y haya cubierto sus producto.
necesidades o expectativas. - Calidad del
Servicio.
- Fiabilidad.

Crecimiento Es el proceso de adaptación a Se aplicará un Perspectiva de ciclo de - Estrategia de - Evidente

Empresarial los cambios según el cual, la cuestionario con la vida de la empresa cambio - Poco evidente
empresa se ve comprometida a finalidad de conocer el - Actitud - No evidente.
desarrollar o ampliar su crecimiento emprendedora
capacidad productiva mediante empresarial en - Crecimiento de las
el ajuste o adquisición de Multiservicios Dayana Crecimiento ventas
nuevos recursos, todo lo cual Nicol en el distrito de empresarial - Ganancias.
debe venir avalado por la Soritor – 2018.
capacidad financiera de la
empresa que permita a través de
Perspectiva de - Transmitir a los
dicho proceso, obtener una motivación trabajadores de
competitividad perdurable en el
Multiservicios
tiempo. (B.lásquez, Dorta y
Dayana – 2018.
Verona, (2006, pg. 18)
- Relaciones
interpersonales
- Creatividad
personal.
Tipo de Estudio
Descriptivo Correlacional
Diseño de Investigación
No experimental

01

M r

02

Donde:
M = Los Clientes varones 25 – 40 años de Multiservicios Dayana Nicol en el
distrito de Soritor.
01
Uso de Tablas
Tabla Nº01
Nivel de la calidad de servicio de atención al cliente

POCO NO
Ítem ÓPTIMO TOTAL
ÓPTIMO ÓPTIMO
1 20 0 0 20
2 17 3 0 20
3 20 0 0 20
4 20 0 0 20
5 10 10 0 20
6 14 6 0 20
7 18 2 0 20
8 19 1 0 20
9 20 0 0 20
10 19 1 0 20
TOTAL 177 23

Tabla Nº02
Nivel del crecimiento empresarial

POCO NO
Ítem EVIDENTE TOTAL
EVIDENTE EVIDENTE
1 20 0 0 20
2 20 0 0 20
3 19 1 0 20
4 16 4 0 20
5 20 0 0 20
6 20 0 0 20
7 13 7 0 20
8 13 7 0 20
9 19 1 0 20
10 19 1 0 20
TOTAL 179 21 0
DETERMINACION DE COEFICIENTE DE CORRELACIÓN
DETERMINACIÓN DE CORRELACIÓN ENTRE LAS VARIABLES SERVICIO DE
ATENCIÓN AL CLIENTE (X) Y CRECIMIENTO EMPRESARIAL (Y) DE
MULTISERVICIOS DAYANA NICOL.

Nº NOMBRES Xi Yi XiYi Xi2 Yi2

1 Geiner Suárez 12 11 132 144 121
2 Edwin Fernández 14 13 182 196 169
3 Dionicio 13 11 143 169 121
4 Luis Galvez 10 10 100 100 100
5 Gladis 13 11 143 169 121
6 Westener Cajo 12 12 144 144 144
7 Nelson Requejo 13 11 143 169 121
8 José Ronal 11 10 110 121 100
9 Edwar Delgado 12 11 132 144 121
10 Darwin Ramírez 11 11 121 121 121
11 Omar Bautista 13 12 156 169 144
12 Julio César Chávez 11 11 121 121 121
13 Hugo Laveriano 13 11 143 169 121
14 Imer Medina 11 11 121 121 121
15 Mario Pompa 12 11 132 144 121
16 Rolando Mory 11 11 121 121 121
17 Matías Sarmiento 12 11 132 144 121
18 Rosendo López 11 10 110 121 100
19 Eduardo Chávez 11 11 121 121 121
20 Wilter Pérez 11 10 110 121 100
237 220 2617 2829 2430

DE DONDE:
X= 237/20 = 11.85
Y= 220/20 = 11

𝑋2 2829
𝑆1 = √∑ − 𝑋2 = √ − 11.852 = −128.52
𝑁 20
 𝑌2 2430
𝑆2 = √∑ − 𝑌2 = √ − 112 = −109.77
𝑁 20

𝑋𝑌 2617
𝑟= − 𝑋𝑌 = − 11.85 ∗ 11
𝑁 20
𝑆1 𝑆2 128.52 ∗ 109.77

r=
contrastación de hipótesis
Con el propósito de confirmar el enunciado de la hipótesis estadística se utilizó el
estadístico de comprobación de hipótesis T de Student, con α=0.05=5% de error.
𝑇𝑋𝑌 − 0 𝑇𝑋𝑌 − 0
𝑇= =
2 2
√1 − 𝑇 𝑋𝑌 √1 − 𝑇 𝑋𝑌
𝑁−2 𝑁−2

Buscamos en la tabla de T de Student para α=0.02=5% de error y …grados de

libertad, tal como observa a continuación:

df 0.05

14

Tabla Nº01
Distribución del Nivel de la Calidad del Servicio de Atención al Cliente

NIVEL DE LA CALIDAD DE
SERVICIO DE ATENCIÓN FRECUENCIA %
AL CLIENTE
ALTO 0 0
MEDIO 19 95%
BAJO 1 5%
TOTAL 20 100%
Fuente Nivel de la calidad del servicio de atención al
cliente de Multiservicios Dayana Nicol n el Distrito de
Soritor - 2018.
INTERPRETACIÓN:
Como se puede visualizar en la tabla Nº01, el nivel de la calidad del de servicio de
atención al cliente en el Multiservicios Dayana Nicol, según cuestionario el 95% de
los encuestados se encuentran en el nivel medio, mientras que el 5% se encuentra
en el nivel bajo.

Tabla Nº02
Distribución del Nivel de Crecimiento Empresarial
NIVEL DEL CRECIMIENTO
FRECUENCIA %
EMPRESARIAL
ALTO 0 0
MEDIO 16 80%
BAJO 4 20%
TOTAL 20 100%
Fuente: Nivel del Crecimiento Empresarial de
Multiservicios Dayana Nicol en el Distrito de Soritor -
2018

Interpretación:
En la tabla Nº02, según la encuesta realizada, el 80% (16) de los encuestados se
encuentran en el nivel medio, mientras que el 20% se encuentra en el nivel bajo.

Distribución del Nivel de la Calidad de Servicio de Atención al Cliente y Nivel

de Crecimiento Empresarial

TOTAL DEL NIVEL

NIVEL DE LA CALIDAD DE
NIVEL DEL CRECIMIENTO EMPRESARIAL DE LA CALIDAD
SERVICIO DE ATENCIÓN
DE
AL CLIENTE
ALTO MEDIO BAJO SERVICIO DE
ALTO
MEDIO 0 19 1 20
BAJO
TOTAL NIVEL DEL
CRECIMIENTO
EMPRESARIAL 0 16 4 20
Tabla 1y 2
V. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES
VI. REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS
ANEXOS.