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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de
Crédito
(Business process model)

User attributes
Model type Current model
Model state Draft
System attributes
Author kcarrerap;copaair
Creation date 2016-03-21, 10:07
Last user sprado;copaair
Date last changed 2016-08-09, 10:49:16

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Creation date: 09/08/2016 State: Draft

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

Table of content
1. Proceso de Devoluciones Tarjeta de Crédito (Process start)............................................................................................................ 5
2. Recibir reclamo o solicitud (Activity).................................................................................................................................................. 5
3. Investigar caso (Activity)................................................................................................................................................................... 5
4. ¿Amerita devolución monetaria? (Decision)..................................................................................................................................... 6
5. Enviar solicitud de devolución monetaria (Activity)............................................................................................................................6
6. Recibir caso vía SharePoint (Activity)................................................................................................................................................ 7
7. Revisar caso (Activity).......................................................................................................................................................................7
8. ¿Necesita corrección? (Decision)..................................................................................................................................................... 7
9. Consultar dato a corregir (Activity).....................................................................................................................................................7
10. Corregir el caso (Activity)................................................................................................................................................................. 7
11. Solicitar aprobación (Activity).......................................................................................................................................................... 8
12. Recibir solicitud de aprobación (Activity)......................................................................................................................................... 8
13. Revisar solicitud (Activity).................................................................................................................................................................8
14. Aprobar el caso (Activity)................................................................................................................................................................ 9
15. Recibir caso aprobado (Activity).......................................................................................................................................................9
16. Revisar carpeta FQTKH (Activity).................................................................................................................................................... 9
17. Ejecutar devolución a la TDC (Activity)........................................................................................................................................... 9
18. Completar el caso (Activity)............................................................................................................................................................10
19. Realizar cierre del POS (Activity)...................................................................................................................................................10
20. Aplicar a las cuentas contables (Activity).......................................................................................................................................10
20. Imprimir reporte de casos (Activity)................................................................................................................................................10
21. Enviar explicación de cargos aplicados (Activity).......................................................................................................................... 11
22. Fin (End)......................................................................................................................................................................................... 11
Reclamo del Pax (Trigger)....................................................................................................................................................................11
Solicitud de agente de Customer Service (Trigger)............................................................................................................................. 11

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

1. Proceso de Devoluciones Tarjeta de Crédito

Process start
Description
Description Este proceso muestra la secuencia de actividades necearias para realizar
devoluciones solicitadas por reclamo de pax, al ser afectado por COPA.

Objetivo:
Tener trazabilidad de las transacciones que se hacen a través de tarjeta de crédito en
concepto de devoluciones monetarias a pasajeros.

Aim Garantizar que las devoluciones en tarjeta de crédito a nuestros pasajeros se realicen
de una manera rápida y segura.
Scope
Scope - Description Desde que se presenta el reclamo del cliente hasta que se aplica la devolución a las
cuentas contables.

2. Recibir reclamo o solicitud

Activity
Description
Description Se recibe el reclamo de un pasajero solicitando la devolución de un cargo por:
a. Penalidades doblemente cobradas
b. Penalidades incorrectas
c. Fee administrativo
d. Fee por transacción internacional
e. Impuestos doblemente cobrados
f. Doble cobro
g. Tarifa no reembolsada
h. Pax no reconoce cargos
i. Cobro excedente por diferencia en tasa de cambio.
j. Tkts reemitidos por Call Center de Agencia de Viaje.

Este reclamo puede ser recibido del pax vía correo, mail, llamada, otros, el cual
registrado en el sistema de distribución KANA.

Comment Para clientes externos: reembolso@copaair.com

Para clientes internos: refundssolutions@copaair.com

3. Investigar caso
Activity
Description
Description El representante procederá a investigar los hechos que reclama el cliente en
base a la queja (mayoría de los casos), utilizando las herramientas básicas para
investigación:
1. PDI

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2. Movimiento e-tkt: (status que pasó un boleto en un momento determinado, si fue

comprado, volado, reembolsado, si tuvo un cambio, si fue cancelado)...
3. Consola de Global Collect
4. Centro de políticas
5. Reportes de Ventas (QIS/ACO)
6. Consultas a otras áreas, entre otros.

4. ¿Amerita devolución monetaria?

Decision
There is no information available for this object.

Relation "Subsequent" to "5. Enviar solicitud de devolución monetaria" (Activity)

Description
Denomination Sí

5. Enviar solicitud de devolución monetaria

Activity
Description
Description Si el reclamo amerita un compensación monetaria, el agente debe ingresar al
SharePoint para enviar la solicitud de esta forma:
-Ingresar en www.somoscopa.com
- VP Sr. de Finanzas
- Ingresos
-Opción: Gestión de Reembolsos
-Dentro de la opción "Items" presionar "new item"
-Opción: "Reembolso -Tarjeta de Crédito
-Proceder a completar el formulario:
>N° de caso
>Fecha de solicitud del pasajero
>Nombre del pasajero
>La suma de
>Monto en letras
>En concepto de
>N° de boleto
>Nombre de tarjetahabiente
>Fecha de emisión del boleto
>Comentarios
-Presionar "save"

Comment No debe enviarse información de la tarjeta de crédito en la solicitud.

Open questions ¿N° de caso en KANA?
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

6. Recibir caso vía SharePoint

Activity
Description
Description Dentro de su página inicial del SharePoint aparecerá un nuevo caso con estatus
"new".
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

7. Revisar caso
Activity
Description
Description Procede a revisar todos los campos del formulario recibido vía SharePoint para
colocar la cuenta contable.
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

8. ¿Necesita corrección?
Decision
There is no information available for this object.

Relation "Subsequent" to "9. Consultar dato a corregir" (Activity)

Description
Denomination Sí

9. Consultar dato a corregir

Activity
Description
Description Se comunica con el agente de refund solution, que creó el caso, para consultarle los
datos a corregir.

10. Corregir el caso

Activity
Description
Description Luego de corroborar los datos a corregir, selecciona en el SharePoint el caso y coloca
la opción "Editar".
Selecciona el campo a modificar y lo corrige.
Luego presiona la opción "save"
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

11. Solicitar aprobación

Activity
Description
Description Procede a solicitar aprobación del caso a Gerente de Ingresos.

La solicitud de aprobación se realiza vía SharePoint:

-Selecciona el caso que se encuentra en estatus "new"
-Inicia el flujo del caso : presionando la opción "workflow" y luego "start"
-Con esto le llega una tarea al Gerente aprobador
-El estatus del caso cambia a "pending approval"

Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

12. Recibir solicitud de aprobación

Activity
Description
Description Recibe vía correo electrónico una solicitud de aprobación de la dirección:
Gestión de Reembolsos [mailto:sharepointadmin@copaair.com]

Indicando lo siguiente:
Buen día,

Ha recibido un caso de Reembolso - Tarjeta de Crédito enviado por (nombre de

Analista de Reembolsos (Finanzas)).
Para revisar el caso ingrese a este link: xxxxxxxxx
Para su aprobación/rechazo ingrese a este link: Abrir la Tarea

Muchas Gracias,

Gestión de Reembolsos

Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

13. Revisar solicitud

Activity
Description
Description Para revisar el caso debe seleccionar el link del correo que indica:

Para revisar el caso ingrese a este link: xxxxxxxx

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Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

14. Aprobar el caso

Activity
Description
Description Ingresa al link del correo recibido:

"Para su aprobación/rechazo ingrese a este link: xxxxxxxx"

Luego de presionar el link, se abre una página del SharePoint y debe presionar la
opción "Approve"
Luego de esto el caso cambia estatus a "Approved", en la pantalla inicial del
SharePoint indica quien lo aprobó.
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

15. Recibir caso aprobado

Activity
Description
Description Recibe un correo electrónico de la dirección:
Gestión de Reembolsos <sharepointadmin@copaair.com>

Indicando que el caso ha sido aprobado.

Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

16. Revisar carpeta FQTKH

Activity
Description
Description Debe revisar en la carpeta FQTKH con la información del tkt y la fecha de emisión
para encontrar el número de la tarjeta de crédito.
Open questions con el # de caso en TBD

17. Ejecutar devolución a la TDC

Activity
Description
Description Con la solicitud de reembolso aprobada y el caso en estatus "approved" en el
SharePoint procede a realizar la devolución monetaria a la tarjeta de crédito por
medio del POS.

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

18. Completar el caso

Activity
Description
Description Luego de realizar la devolución monetaria a la tarjeta de crédito, ingresa al caso en el
SharePoint el cual tiene estatus "approved" y para completar el caso debe presionar
la opción de "Complete task"
El caso pasa a estatus "Cerrado"
Comment Una vez cerrado el caso, el Sharepoint envía un correo automático al agente de
refund solution y al analista de reembolso (Finanzas) que el caso ha sido completado.
Systems
Referenced IT system • Sharepoint
elements

19. Realizar cierre del POS

Activity
Description
Description Al finalizar el día debe realizar un cierre del POS y las devoluciones realizadas vs las
solicitudes.
El POS brinda un voucher con los depósitos realizados, debe corroborar vs las
solicitudes que coinciden los montos.
Imprimirlo y archivarlo como constancia.

20. Aplicar a las cuentas contables

Activity
Description
Description Se aplican las devoluciones realizadas a la cuentas relacionadas para su correcto
registro contable:
1. Cuenta de reembolso manual (1115070035)
2. Cuenta de penalidad (4105100005)
3. Cuenta de fee administrativo (4120250010)
4. Impuesto de venta (2125100005)
5. Caducado (4105150015)
6. Pasaje manual (4105050040)
7. Cuenta de Loss & Gains (4105050085)
Systems
Referenced IT system • SAP
elements

20. Imprimir reporte de casos

Activity
Description

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Model: As Is_CSS_FIN_Devoluciones - Tarjeta de Crédito (Business process model)

Description Se imprime el reporte con todos los casos procesados durante el día y se procede
a entregarlo al equipo de Contabilidad Estaciones los Lunes para su registro en el
sistema contable.

21. Enviar explicación de cargos aplicados

Activity
Description
Description Si el reclamo del pasajero no amerita un reembolso se le envía una disculpas
conjunta a la explicación del cargo aplicado.

Adicional se envía a Customer Service antecedes del caso, en caso tal el pax llegara
a presentar alguna queja.

22. Fin
End
Description
Type global

Reclamo del Pax

Trigger
Description
Description El pasajero envía reclamo por las diferentes vías, tales como:
web, se aproxima a las oficinas de COPA, por medio de redes sociales (Facebook,
twiter, etc), vía mail, Call Center, encuestas, teléfono.

Solicitud de agente de Customer Service

Trigger
There is no information available for this object.

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