Atención Al Cliente para Conductores

ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA
LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES
SINDICATO DE CHOFERES
PROFESIONALES DE PICHINCHA
ESCUELA DE CAPACITACIÓN
DE CONDUCTORES PROFESIONALES.
MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE
SR. FABRICIO VIVANCO VERGARA

DIRECTOR ADMINISTRATIVO
DR. IVÁN ORDÓÑEZ PIZARRO

DIRECTOR PEDAGÓGICO
MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 1

ÍNDICE
UNIDAD 1 Atención al cliente………………………………………………. 8
1,1 Introducción……………………………………………………………….... 8
1.2 Concepto........................................................................................... 9
1.3 Todos somos clientes…………………………………………….... 9
1.4 Clientes interno y externo…………………………………………………. 10
1.5 Principios de la atención al cliente…………………………………………. 13
1.6 Protagonistas de la atención al cliente…………………………………….. 14
1.7 Calidad en la atención al cliente…………………………………………….. 15
1.8 Calidad y atención al cliente………………………………………………… 17
1.10Calidad percibida por los clientes……………………………………… 23
1,11Satisfacción del cliente…………………………………………………. 24
1.12Cultura de servicio……………………………………………………………… 27
1.13Planificación de la atención al cliente………………………………………… 28
1.14Elementos clave en la organización de la atención al cliente……………… 31
1.15Etapas en la organización de la atención al cliente…………………………. 32
1.16El profesional de la atención al cliente………………………………………… 34
1.17Potencial para el trato con clientes…………………………………………… 35
1.18Cualificación, formación y motivación……………………………................. 36
1.19La calidad de servicio en el transporte urbano………………………………. 39
UNIDAD 2 La comunicación en la atención al cliente…………………………...… 43
2.1 La comunicación………………………………………………………………… 43

2.2 Elementos de la comunicación………………………………………………... 43
2.3 La comunicación y el cliente………………………………………………….. 51
2.4 Barreras de la comunicación…………………………………………………. 55
2.5 Errores más comunes de la comunicación…………………………………. 57
2.6 Transporte y comunicación…………………………………………………… 62
UNIDAD 3 Atención al cliente del servicio de transporte público…………..….. 65
3.1 Generalidades del sistema de transporte…………………………………… 65
3.2 Condiciones propias para un servicio de calidad…………………………… 66
3.3 Características de la atención en el operador de transporte público.. 67
3.4 Calidad en el servicio de transporte público………………………………… 67
3.5 Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte…. 68
3.6 Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte público…….. 70
3.7 Normas básicas para el peatón y el pasajero………………………………. 70
3.8 Las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis……………….. 72
3.9 Relación presencial con el usuario…………………………………………… 74
3.10 Gestión de quejas y sugerencias……………………………………………. 76
Autoevaluación unidad 01…………………………………………………………. 78
Autoevaluación unidad 02…………………………………………………………. 82
Glosario……………………………………………………………………………… 85
Bibliografía………………………………………………………………………….. 88
Anexos………………………………………………………………………………. 89

PRESENTACIÓN
En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser

escuchado, comprendido y reconocido. Sólo a través de la calidad, las empresas podrán
estar preparadas para satisfacer estas exigencias e, incluso para superar las expectativas
del cliente, única vía para que cada una de ellas resulte realmente competitiva en el
mercado.
En este panorama en que la calidad constituye un estrategia empresarial, el servicio al

cliente ocupa un lugar relevante, dando lugar a nuevas filosofías de gestión empresarial
“enfocadas al cliente o dirigidas al cliente”.
No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida

a esta materia ha generado una multitud de conceptos y modelos nuevos y
aparentemente similares, que confunden fácilmente a cualquier empresario que desee
mejorar las actuaciones hacia sus clientes. Así, términos como “servicio al cliente”,
“calidad en el servicio”, “atención al cliente”… son usadas indistintamente para la misma
finalidad. Es por tanto objetivo de este tema aclarar dichos conceptos.
Hay que tener también en cuenta que, actualmente el mercado está en continuo cambio;
lo que es válido hoy, tal vez no lo sea mañana. La dirección debe recopilar
constantemente información sobre las necesidades de sus clientes, lo que piensan de la
empresa, y lo que desean que cambie de ella para su satisfacción. Esta premisa obliga a
la empresa a estar en estrecha relación con sus clientes, a conocer su opinión sobre lo
que desean, pues es la única forma de que los esfuerzos realizados sean rentables para
ella.

ORIENTACIONES
GENERALES
1. Estimado estudiante, usted debe

revisar obligatoriamente el contenido de
cada unidad previamente al encuentro
con su facilitador. Su aprendizaje es un
proceso autónomo para lo cual debe
leer cada unidad con anticipación,
conforme al cronograma establecido.
2. Este texto guía está diseñado para facilitar el aprendizaje autónomo, la

construcción de conocimientos y la comprensión, es decir despertar en el alumno
(a) un interés reflexivo con respecto a los temas que están aprendiendo y
ayudándolos a relaciones entre su vida y esta materia, entre los principios y la
práctica (Perkins, D./ 1999).
3. Las autoevaluaciones de cada unidad deberán ser desarrolladas a criterio del

profesor.
4. Este material es puesto a sus órdenes, para que lo tenga como una guía de
consulta y de suficiente ayuda , en su trabajo, negocio o cualquier actividad
relacionada con atención al cliente
5. Es importante que usted realice las evaluaciones, ejercicios y casos prácticos que
estén contenidos en el texto guía.
6. Esta es una guía práctica para el estudiante, y cualquier persona interesada en

aprender técnicas de atención al cliente.

OBJETIVOS
1. Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente, con el

deseo de que ponga en práctica, todos los conocimientos adquiridos y sea objeto de
desarrollo en su vida profesional.
2. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el

servicio al cliente, es fundamental para el éxito de cualquier negocio que desee
emprender.
3. Crear en el estudiante una cultura de servicio, orientada a mejorara las relaciones con
sus clientes, y en consecuencia mejorar la sociedad.
4. Orientar la calidad en la atención al cliente, hacia el transporte urbano, interprovincial y

de carga, proponiendo, nuevas y mejores políticas de servicio en el transporte.
5. Presentar de manera práctica, dinámica, clara y, al mismo tiempo precisa, los

beneficios que se obtienen al lograr ofrecer a los clientes un servicio de calidad.
6. Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de

mejora en la calidad de servicio.

UNIDAD 01
ATENCIÓN AL CLIENTE
OBJETIVOS ESPECÍFICOS:
1.- CONOCER LOS PRINCIPALES PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA

CALIDAD EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.- IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN EN UN

NEGOCIO
3.- MOSTRAR LA FORMA DE OBTENER LA SATISFACCIÓN EN EL

CLIENTE
Contenidos de la unidad
1.1. Introducción
1.2. Concepto
1.3. Todos somos clientes
1.4. Clientes interno y externo
1.5. Principios de la atención al cliente
1.6. Protagonistas de la atención al cliente
1.7. Calidad en la atención al cliente
1.8. Calidad percibida por los clientes
1.9. Cultura de servicio
1.10. El profesional de la atención al cliente
1.11. La calidad de servicio en el transporte urbano

1. Atención al cliente
1.1. Introducción
Los esfuerzos de las organizaciones han estado dirigidas hacia las actividades de
dirección y administración de los recursos económicos, humanos y materiales para
cumplir sus objetivos económicos. Actualmente, en un mercado tan competitivo, las
empresas reconocen la dificultad que encuentran para cumplir sus metas y diferenciarse
de sus competidores.
En muchos sectores, los productos y servicios son tan similares que los clientes tienen
dificultad para descubrir a que empresa pertenecen. La competencia que caracteriza a los
mercados dificulta que los consumidores puedan establecer diferencias entre los
numerosos productos ofrecidos. Así, la única manera de encontrar que los clientes sigan
comprando los productos y servicios ofrecidos por la empresa reside en presentarles algo
más, relacionado con la atención brindada.
Los clientes de esta época suelen darle mayor importancia a los componentes o atributos
intangibles de los productos que consumen, es decir, a los servicios. Esto ha contribuido
a que las empresas se orienten hacia la búsqueda de la satisfacción de las expectativas
de los clientes como forma de mantener su ventaja competitiva en un mercado cada vez
más cambiante.
En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de

satisfacción hasta que lo consume. Así, el servicio recibido se convierte en el elemento
diferenciador de las empresas con respecto a su competencia. La calidad del servicio
forma parte de la estrategia y es una de las cualidades más difíciles de imitar o copiar por
empresas rivales.

La forma de atender la calidad en la atención al cliente por parte de las organizaciones ha

evolucionado durante los últimos años de manera significativa. El éxito competitivo de las
empresas actuales va más allá de atraer y captar clientes para que adquieran sus
productos y servicios; se centran también en lograr su satisfacción y fidelización para
maximizar los beneficios económicos.
1.2 Concepto
El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para relacionarse con sus clientes.
Es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de

que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso
correcto del mismo. El servicio al cliente es una potente herramienta de mercadeo. Se
trata de una herramienta que puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de
forma adecuada, para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.
Servicio al cliente es “Un concepto de trabajo” y “una forma de hacer las cosas” que
compete a toda la organización, tanto en la forma de atender a los clientes (que nos
compran y nos permiten ser viables) como en la forma de atender a los clientes internos,
(diversas áreas de nuestra propia empresa..
Servicio al cliente, es la gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa y
que tiene la oportunidad de estar en contacto con los clientes y generar en ellos algún
nivel de satisfacción.
1.3 Todos somos clientes

El cliente representa el papel más importante en el tema de la calidad, pues es quien

demanda de la empresa los bienes y servicios que necesita y luego es quien valora los
resultados. El cliente es definido como la razón de existir de nuestro negocio, entonces se
entiende que es la persona que paga por recibir a cambio un producto o un servicio.
De acuerdo con el grado de satisfacción que manifiestan los clientes por el servicio
recibido, se plantean diferentes niveles de intensidad en las relaciones entre el cliente y la
organización. De esta forma se entenderá que haya: compradores, clientes frecuentes y
clientes fidelizados.
1.3.1 Los compradores constituyen la relación más débil. Un comprador acostumbra a

adquirir uno o dos de los servicios, pero aún no tiene el hábito de utilizarlos de forma
regular: no recurren a la organización en busca de servicios adicionales ni sienten que
exista un relación especial con los proveedores o la organización en sí misma.
1.3.2 Los clientes frecuentes constituyen el tipo normal de relación. Los clientes
utilizan el servicio ofrecido y se sienten cómodos al regresar por ayuda. Los clientes ya
han formado el hábito de utilizar dichos servicios. En caso de que la organización incurra
en un error, éstos se mostrarán dispuestos a darles otra oportunidad si el mismo es
resuelto de forma correcta.
1.3.3 Los clientes fidelizados constituyen el nivel más alto en la relación de negocios.
No solo recurren a la organización para recibir un servicio o comprar un producto sino que
se sienten identificados con la empresa, hablan con sus amigos y familiares sobre la
empresa y les agrada recomendar nuevos clientes.
1.4 Clientes interno y externo
1.4.1 Los clientes externos son aquellas personas

que adquieren los productos y servicios ofrecidos. Son
extraños o ajenos a la empresa y son la fuente de
ingresos que sostienen las operaciones. Sin embargo, si
consideramos a los clientes de una empresa como un
concepto más amplio e integral, podríamos decir que
están constituidos por todas las personas cuyas

decisiones determinan la posibilidad de que la organización prospere en el tiempo.
Par medir el nivel de satisfacción de los clientes externos, se pueden utilizar las siguientes
propiedades:
- Trabajadores: trato, amabilidad, celeridad, responsabilidad, etc.
- Producto: variedad, cantidad, precio, tamaño, etc.
- Empresa: imagen, higiene, orden, estado técnico, comodidad, etc.
Estos tres tipos de atributos se consideran los fundamentales que condicionan el nivel de
satisfacción de los clientes.
1.4.2 Los clientes internos son las personas que trabajan en la empresa y hacen
posible la producción de bienes y servicios. Cada unidad, departamento o área es cliente
y proveedora de servicios al mismo tiempo, garantizando que la calidad interna de los
procesos de trabajo se reflejen en la que reciben los clientes externos. De ahí que
cuando las personas de una organización solicitan un servicio, lo que están pidiendo es
apoyo, colaboración o una buena disposición para que se les brinde lo que necesitan.
En la mayoría de las
empresas no se tiene en
cuenta la opinión del
cliente interno, esto es, de
sus trabajadores, y para
que la atención al cliente
posea calidad hay que
tener en cuenta a todos
los empleados y verlos
como el aspecto más
importante.
La participación de ambas formas de clientes, unida por un ambiente de trabajo de

buenas relaciones y donde cada persona se esmera por brindar servicios excelentes,
permite el logro de la calidad en todos los niveles de la organización.
De esta manera, la calidad interna se crea dentro de la organización, mientras
que la calidad externa constituye la imagen que la organización presenta al
mundo exterior.

TIPOS DE CLIENTES
CLIENTE INTERNO CLIENTE EXTERNO
Es quien dentro de la empresa, por Es el cliente final de la empresa, el

su ubicación en el puesto de que está fuera de ella y el que
trabajo recibe de otros algún compra los productos o adquiere
producto o servicio, que debe los servicios
utilizar para alguna de sus labores
Existen otras clasificaciones de clientes que podemos destacar. De esta forma también
es posible entender la existencia de cliente final, cliente intermedio, público objetivo y
cliente potencial, atendiendo al uso que hacen del producto.
-El cliente final es aquella persona que utilizará el producto o servicio adquirido a la
empresa y se espera que se sienta complacida y satisfecha. También se denomina
usuario final o beneficiario. Se corresponde con el cliente externo
-El cliente intermedio es el distribuidor, que hace posible que los productos o servicios
que provee la empresa, estén disponibles para el usuario final o beneficiario.
-El público objetivo es aquel que no se interesa de forma particular en el servicio o el

producto que la empresa ofrece, pero al
cual la empresa dirige su publicidad
para captarle.
- Cliente potencial es aquel que

muestra interés por los productos o
servicios de la empresa, pero aún no se
ha decidido a comprar o utilizar los
servicios

1.5 principios de la atención al cliente
-Como principios de la atención al cliente se establece, que el cliente es el que valora la

calidad en la atención que recibe
-Una empresa orientada a la mejora en el servicio conoce las necesidades y expectativas

de los clientes a los que está destinada la política de atención, de modo que sea posible
satisfacer sus necesidades y alcanzar o superar sus expectativas.
-Las organizaciones deben estar preparadas para adaptarse continuamente a los cambios
que puedan producirse en su sector y en las crecientes expectativas de los clientes,
destacando en flexibilidad y mejora continua.
-Cualquier sugerencia o consejo es fundamental para la mejora. Toda acción en la

prestación del servicio debe estar dirigida a lograr la satisfacción en el cliente. Esta
satisfacción debe garantizarse en cantidad, calidad, tiempo y precio.
-Las exigencias y expectativas del cliente orientan la estrategia de la empresa con

respecto a la producción de bienes y servicios. El diseño del servicio que se realiza debe
satisfacer plenamente las necesidades de los clientes, además de garantizar la
competitividad de la empresa de forma tal que pueda permanecer en el mercado.

La calidad en la atención al cliente debe sustentarse en políticas, normas y

procedimientos que involucren a todas las personas de la empresa. Así cada empresa
desarrolla su propia estrategia de calidad de servicios teniendo en cuenta el sector en el
que opera y el tipo de negocio que desarrolla.
1.6 Protagonistas de la atención al cliente
-En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio, el

protagonista principal es el cliente. En este caso, la empresa tiene como objetivo
fundamental eliminar, de forma permanente todos aquellos problemas, errores o
equivocaciones que pueda generar la insatisfacción del cliente. Lo más importante es
satisfacer sus necesidades e incluso exceder sus expectativas.
-Los directivos son la alta dirección, los mandos intermedios, los jefes y los
supervisores. Su rol principal en la implementación de la calidad en la atención al cliente
consiste, en trabajar en las acciones de sensibilización y persuasión del resto de la
empresa. También, crean el clima necesario para que el cliente sea el protagonista y
mantienen una actitud positiva orientada a lograr su satisfacción, además de incorporar
esta filosofía en la organización empresarial, dentro de la misión y visión, políticas, planes
y programas.
-El rol fundamental de los empleados consiste en realizar su trabajo de la mejor manera
y orientarlo hacia la satisfacción del cliente. Los proveedores se pueden integrar dentro de
un grupo externo a la empresa, conformado por todos aquellos que suministran la materia
prima o recursos necesarios para la producción. Su rol principal es cumplir con las
necesidades de sus clientes dentro de las condiciones previamente acordadas y
requeridas.
-Por otro lado, el rol de los clientes consiste en proporcionar a la empresa toda la
información relevante sobre las deficiencias del servicio, sus necesidades y expectativas

reales, Son la fuente principal de información que permite corregir o mejorar el producto o
servicio que se entrega.
Sólo se puede lograr la excelencia en la atención al cliente con el aporte de todos sus
participantes
1.7 Calidad en la atención al cliente
La calidad de la atención al cliente es un proceso dirigido a la consecución, De la

satisfacción total de los requerimientos y necesidades del cliente. Esto permite fidelizar a
los clientes que conocen nuestros productos, traer un mayor número de clientes a partir
de la experiencia compartida persona a persona y diferenciar la empresa de sus
competidores más cercanos.
El concepto de calidad posee en la actualidad gran importancia ya que de la elaboración

de productos y servicios de calidad depende la supervivencia de muchas organizaciones.
Quizá la definición más sencilla de la calidad es la utilizada por Edwards Deming, un
pionero en esta área, que señaló: “el proveer buena calidad significa hacer lo correcto de
la manera correcta”.
1.7.1 Conceptos básicos
La calidad es la adecuación del producto o servicio al fin que se destina, conforme a la

demanda del cliente. El objetivo principal consiste no sólo en conseguir calidad en la
atención al cliente sino también en lograr la excelencia en el servicio.

Calidad significa brindar al cliente lo que se le prometió desde el diseño del producto o
servicio. La excelencia significa ir más allá de las expectativas del cliente, sorprenderle de
manera positiva.
Cuando hablamos de ofrecer calidad y excelencia en la atención al cliente existen

aspectos que no es posible pasar por alto como la orientación del cliente.
El cliente es el árbitro final de la calidad del producto y del servicio. La empresa conoce
las necesidades y requisitos del cliente, así como la forma de entregarles productos o
servicios de valor añadido. Este valor puede ser la ayuda que brinda el servicio para
resolver algún problema, el asesoramiento antes y después de la compra, la flexibilidad
en los pagos, etc. La satisfacción del cliente se mide y analiza, lo mismo que todas las
cuestiones que inciden en su fidelidad.
La empresa debe poseer una cultura de mejora continua donde se fomente el

pensamiento creativo. Esta cultura está centrada en lograr un nivel alto de calidad tanto
en la gestión de la empresa como en sus relaciones con los clientes externos. El
aprendizaje continuo de la organización y sus trabajadores se convierte en la base para
mejorar. Los trabajadores se sienten involucrados en su trabajo, participan en los
controles de calidad y realizan propuestas para la consecución de los objetivos.
El éxito de la empresa depende del equilibrio y la satisfacción de los intereses de todos

los grupos que de una u otra forma participan en el logro de los objetivos; por tanto, la

empresa debe tener un enfoque de orientación hacia los resultados. La motivación se

dirige hacia el alcance de las metas estratégicas de la empresa, comunicadas y
compartidas por todos los involucrados.
Tanto el liderazgo como la dirección por objetivos guían los recursos y esfuerzos de la
empresa hacia la consecución de la excelencia Las políticas y estrategias se despliegan
de manera estructurada y sistemática por toda la organización, orientando todas las
actividades en la misma dirección. El estilo directivo es participativo y democrático y
permite la participación de todos los trabajadores en el diseño y gestión de las metas
necesarias para conseguir el éxito de la empresa.
Debe promover una alianza con los proveedores mediante relaciones basadas en la
confianza y colaboración efectiva. Los proveedores conocen muy bien el negocio de la
empresa a la que abastecen, tienen buenas relaciones con los responsables de compra y
garantizan el cumplimiento de los contratos establecidos. Esto produce mejoras
inmediatas y valor añadido a los clientes
Los trabajadores excelentes son los integrantes del personal que poseen los
conocimientos, las habilidades y las actitudes necesarias para conseguir brindar a los
clientes una atención excelente. Se sienten parte de un proyecto común, trabajan con
entusiasmo y consiguen que los clientes vuelvan a requerir los productos o servicios de la
empresa.
1.8 Calidad y atención al cliente

Antes de considerar el modo en que las empresas planifican su gestión de atención al

cliente, es necesario explicar algunos conceptos relevantes para lograr la excelencia del
servicio ofrecido. Estos elementos teóricos son la base para poder planificar y organizar
una gestión del servicio con un alto nivel de calidad.
Se desarrolla en este apartado aquellos aspectos relacionados con la calidad del servicio
y en la atención a los clientes, la percepción de los clientes sobre el nivel de esa calidad,
la importancia de la satisfacción de las expectativas del cliente y la posibilidad de medir
cada una de estas variables como forma de control para la organización.
1.8.1 Calidad del servicio
Uno de los objetivos de esta unidad didáctica es establecer la forma en que las empresas
pueden conseguir la calidad del servicio en la atención al cliente. Para cumplir esta meta
es necesario comprender primero qué se entiende por calidad y por servicio.
Las empresas realizan publicidad de sus productos y servicios, Se dan a conocer e

informan a los clientes sobre su oferta. Esta información permite que los clientes puedan
comparar las diversas empresas, sus productos o servicios y las ventajas aportadas por el
hecho de elegir uno u otro en función de sus necesidades
De esta forma, los clientes al recibir un servicio o comprar un producto, lo juzgan por su
calidad. Sus expectativas se dirigen a recibir servicios de alta calidad y esto les permite
cambiar de una organización a otra dependiendo del servicio que reciban.
La calidad permite proporcionar un producto o servicio que satisface plenamente las

expectativas y necesidades de estos a un precio que refleja el valor real del producto o
servicio que los provee.
En la actualidad se convierte en una ventaja para atraer a los clientes y crea la confianza
necesaria que facilita la fidelización del comprador.

1.8.2 Fortalecer los sistemas y procesos
Una organización que posee sistemas y procesos de trabajo interdependientes permite

responder con mayor rapidez y eficacia a las demandas del mercado y de los clientes a
los que se dirige la empresa. Actualmente, las empresas poseen mayor capacidad de
respuesta ante la competencia ya que se han preocupado de optimizar sus
procedimientos, utilizar tecnología de vanguardia y contar con trabajadores competentes
en su área.
1.8.3 Motivar la participación del personal y el trabajo en equipó;
Todos los empleados pueden ayudar

a garantizar la buena calidad del
servicio. Aquellos trabajadores en
contacto directo con los clientes
conocen cuáles son sus necesidades,
recogen sus sugerencias u opiniones
y pueden realizar propuestas de
mejora en cuanto al funcionamiento
del servicio.
Además, si la empresa trabaja bajo una cultura de servicio, el trabajo en equipo es

fundamental para conseguir que surjan mejores ideas de trabajo o innovación con
respecto a la oferta que realiza la empresa a sus clientes.
1.8.4 Mejorar la coordinación y la comunicación:
El personal en los diversos niveles de administración, unidades e instalaciones puede

trabajar en conjunto para mejorar la calidad si comparte la información libremente y
coordina sus actividades. Una adecuada política de comunicación por parte de la
empresa, donde la información fluya a todos los niveles, exista la posibilidad de compartir
conocimientos y aprendizaje y se escuche las opiniones de los trabajadores, es el
elemento clave para lograr este objetivo.

1.8. 5 Demostrar compromiso por parte del liderazgo:
Cuando los líderes de una organización se comprometen a prestar servicios de buena

calidad, los empleados lo aceptan como un principio fundamental para su propio trabajo.
Los directivos y líderes de la empresa se convierten en un modelo a seguir, son los
primeros que demuestran con su desempeño un trabajo de calidad e invitan a todos los
trabajadores a hacer lo mismo por la empresa
Cuando las empresas venden productos iguales o similares, deben enfatizar el servicio
como la herramienta competitiva para posicionarse en el mercado. De esta forma, el
servicio constituye una distinción clave en el mercado, especialmente cuando la elección
se hace entre productos que no se pueden diferenciar por ninguna otra dimensión
significativa para el consumidor.
1.8.6 Los bienes, tangibles e intangibles, son capaces de satisfacer las necesidades
del cliente de acuerdo con su contenido.
Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos, pues tienen una
consistencia material, y son objetos físicos que satisfacen una necesidad determinada del
cliente cuando los utiliza.

Los bienes intangibles, denominados servicios, tienen una estructura inmaterial, es

decir, son actos que reciben los clientes de la empresa y sus trabajadores. A través de
ellos soluciona dificultades, carencias o necesidades particulares.
El servicio, por tanto, se caracteriza por:
- Es intangible.
- Es heterogéneo: los servicios son prestados ´por seres humanos; por lo tanto
varían de un proveedor a otro.
- No existe separación entre la producción y el consumo, ya que los servicios

generalmente se producen al mismo tiempo que están consumiendo.
- Caduca: los servicios, al no ser productos que se puedan almacenar, deben

utilizarse en el momento en que estén disponibles.
Toda organización, que produzca bienes o servicios, acompaña la entrega de unos u

otros con un conjunto de prestaciones accesorias a la principal.
La calidad de servicio supone el ajuste de estas prestaciones a las necesidades,

expectativas y deseos del cliente.
La calidad del servicio requiere controlar cuidadosamente las preferencias del cliente,
incrementar la rentabilidad mediante la captación de nuevos clientes y el mantenimiento
de los existentes. Si la calidad del servicio está presente, la rentabilidad vendrá sola.
Además, es necesario que los resultados de la calidad puedan ser medibles y que las
actitudes de las personas que prestan el servicio se dirijan a conseguir la excelencia.

1.9 Calidad en la atención al cliente
Todo sistema de calidad en la atención al cliente se implanta para asegurar que se

cumplan las políticas de calidad total de la organización y debe tener en cuenta el servicio
que se va a suministrar al cliente y el proceso de entrega del servicio al cliente.
Para cumplir estos dos objetivos se debe partir de un estudio de mercado en el que se
conozcan cuáles son las necesidades actuales de los clientes y sus expectativas con
respecto a la empresa. A partir de estos datos se realiza el diseño del servicio que
debería incluir la especificación de los requisitos de calidad y los procedimientos a seguir
en su entrega.
Para conseguir evaluar, controlar y mantener la calidad, es esencial que exista una
continua retroalimentación para saber si están cumpliendo los objetivos marcados.
Esta retroalimentación viene proporcionada por los proveedores, por los clientes, por los
controles de calidad y por las auditorías de calidad de servicio. Además para lograr la
calidad en la atención al cliente se debe tener en cuenta la prestación que busca el cliente
y la experiencia que vive en el momento que hace uso del servicio.
Una de las claves que asegura una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización,
enfatizando la determinación de cuál es el problema que el cliente espera que le
resuelvan y cuál es el nivel de bienestar que espera que le proporcionen

1.10 Calidad percibida por los clientes
La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el cliente

compara la experiencia del servicio con determinadas expectativas previas.
En este sentido, se considera central el punto de vista de los clientes al valorar los
servicios que presta una organización. Por lo tanto, la calidad de un servicio es en gran
parte subjetiva y está directamente relacionada con lo que el cliente percibe; es decir, el
juicio que realiza sobre la excelencia o superioridad del servicio prestado.
El éxito del resultado dependerá de la capacidad de la empresa prestadora del servicio

por conocer y comprender las necesidades del cliente, así como el esfuerzo y la eficacia
con la que se lleve a cabo el proceso y el costo en que incurre el cliente para acceder al

servicio. Cabe destacar que el costo no sólo implica el precio del servicio, sino la ventaja
de lugar, tiempo y forma en que se proporcione.
La aplicación de un modelo de gestión de servicios resulta efectiva para orientar a la

empresa en la adopción de una cultura de calidad.
1.11 Satisfacción del cliente
Una de las claves para asegurar una buena calidad en el servicio consiste en satisfacer o
sobrepasar las expectativas que tienen los clientes respecto a la organización,
determinando cuál es la necesidad que el cliente espera y cuál es el nivel de bienestar
que espera que le proporcionen.
La satisfacción del cliente representa la evaluación del consumidor respecto a una

transacción específica y a una experiencia de consumo.

Esto se convierte luego en la actitud global hacia el servicio recibido. A partir de las
experiencias de satisfacción con varios encuentros de servicio, se desarrolla y se va
modificando una actitud global a largo plazo sobre la calidad del servicio recibido.
La satisfacción del cliente va a ser el resultado de comparar sus expectativas con la

percepción del producto o servicio recibido.
PERCEPCION DEL CLIENTE
SATISFACCION
NECESIDADES Y ESPECTATIVAS
Cuando más positiva sea la percepción del cliente sobre el servicio recibido, y en la
medida que se corresponda con sus expectativas, mayor será la satisfacción del cliente.
Será la mejora continua la vía más eficaz para lograr satisfacer las expectativas de los
clientes. Así resulta imprescindible que todos los trabajadores se involucren en el logro de
la calidad de servicio.
Satisfacción del cliente
Expectativas Servicio recibido
Resultados
Lo
Debajo de esperado Superior
lo de lo
esperado esperado

Desagrado Agrado
insatisfacción satisfacción
1.11.1 Medición de la calidad del servicio
La evaluación de la calidad del servicio permite que las organizaciones conozcan y

entiendan las necesidades y expectativas de los clientes.
Una forma de escuchar las opiniones de los clientes es implantar un programa de

retroalimentación, a través del que se proporciona a los clientes la oportunidad de
expresar libremente sus opiniones en el transcurso de entrevistas personales.
1.11.2 Medición de la satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los principales indicadores de la calidad de un

servicio. Dada las características propias de un servicio, la relación entre percepciones y
expectativas es relativa a cada cliente en particular.
Existen métodos directos e indirectos de obtener información acerca de la satisfacción

que posee el cliente sobre el servicio que brinda una organización.
Los métodos directos incluyen el desarrollo de cuestionarios cuyo análisis ayuda a

conocer mejor y acercarse más a la identificación de las necesidades y expectativas de
los clientes. Algunos ejemplos de este tipo de métodos son las entrevistas cualitativas
cuestionarios de satisfacción.
Los métodos indirectos son acciones sistemáticas y estructuradas que llevan a cabo las
organizaciones para la recogida, evaluación y búsqueda de soluciones a las quejas de
sus clientes. Por ejemplo, sistemas de quejas y reclamaciones, buzones de sugerencias,
reuniones con clientes.
Los métodos directos son más eficaces ya que permiten recibir información directamente
de los clientes. Tanto los buzones de sugerencias como el sistema de quejas y
reclamaciones muestran sólo una parte de la percepción que tienen los clientes del
servicio recibido, aunque será necesario complementarlos con otro tipo de información
para realizar un análisis más adecuado.
1.12 Cultura de servicio

Para lograr la excelencia, la empresa debe enmarcarse en un proceso orientado a la

mejora continua de la calidad para conseguir la satisfacción de los clientes. Esto no es
otra cosa que adoptar una nueva conducta empresarial, donde el protagonista sea el
cliente. De esta forma, las empresas poseen una cultura de servicio.
Albrecht (1992) define la cultura como un contexto social que influye en la forma de
comportamiento y relación de la gente. Está integrada por los valores, normas, creencias
e ideologías de la organización.
La cultura de servicio es aquélla que influye en la gente para comportarse y relacionarse

con métodos orientados hacia el servicio o hacia la premisa “el cliente primero”. El estilo
directivo, los valores predominantes y las normas de comportamiento influyen en la gente
y en los resultados de calidad en los momentos críticos de contacto con el cliente.
Así, se crea en la empresa una cultura de trabajo orientada hacia la calidad del servicio
donde cada persona o departamento en la organización se considera cliente de los otros
(cliente interno). Asimismo, la calidad es entendida no sólo como calidad de producto y de
servicio, sino también como calidad de gestión en la empresa, existiendo participación de
la alta gerencia como base para el cambio de actitud de los trabajadores. La
comunicación organizativa fluye en todas las direcciones de forma eficiente para
garantizar el cumplimiento de las políticas de calidad.
1.13 Planificación de la atención al cliente
Cuando una empresa toma la decisión de poner en marcha la calidad del servicio en la
atención al cliente , lo primero que hace es planificar. La empresa concreta las acciones
que permiten brindar un servicio competitivo en un plan que garantiza la satisfacción de
las demandas que prevé recibir de todos sus clientes.
El contenido del plan para brindar la atención al cliente, debería incluir:

- La definición de los servicios ofertados, es decir, los tipos de servicios ofrecidos al

cliente y sus características.
- La demanda de cada uno de los servicios ofertados, lo que permite destinar los
recursos necesarios para la ejecución del servicio ofrecido.
- Los indicadores del nivel de servicio que se desea alcanzar. Se establecerán

parámetros que permitan conocer el nivel de calidad de los servicios.
- La comunicación con el cliente antes, durante y después del servicio. Para ello
habrá que incluir técnicas, medios, contenido y forma de desarrollar la
comunicación.
La planificación de la prestación de servicios al cliente debe cubrir una serie de etapas

que permitan la consecución de los objetivos de calidad propuestos por la empresa.
En el proceso de conocer y comprender al cliente es necesario realizar dos tipos de

investigación: una dirigida a conocer el mercado y otra a los clientes. La investigación de
mercado busca indagar la estructura y dinámica del mercado a la cual estarán dirigidos
los productos y/o servicios, identificar sectores de mercado realizar análisis demográficos
y analizar las fuerzas competitivas.
1.13.1 Fases de la planificación de la atención al cliente.
La planificación tiene lugar en una serie de faces:
Primero se detecta la necesidad de prestar calidad en la atención al cliente. Esta

etapa se produce cuando la empresa reconoce que existe una necesidad de implantar
procesos de calidad del servicio dirigidos al cliente como forma de consolidar su ventaja
competitiva en el mercado.

Posteriormente, hay que establecer criterios y niveles de atención que se van a dirigir
hacia el cliente. En este sentido, es importante realizar un diagnostico externo para
conocer la opinión de los clientes en cuanto al nivel de atención prestada hasta ahora.
Con esta información se definen los criterios que se deben seguir para conseguir un nivel
de excelencia en la prestación del servicio. Esto tendrá lugar a partir de la investigación
de mercado que puede realizar la propia empresa o subcontratarla a organizaciones
especializadas en este tipo de estudios.
La segunda fase de planificación consiste en conocer la actuación de la empresa

respecto a la atención al cliente. En este sentido, habrá que realizar un diagnóstico
interno para conocer la opinión de los trabajadores sobre los aspectos favorables en la
atención de los clientes, y aquellas barreras o inconvenientes que impiden prestar un
servicio de calidad; esta información puede recogerse a través de reuniones de trabajo,
encuestas generales o creación de equipos específicos dedicados a esta actividad.
La tercera fase consiste en definición de objetivos de la atención al cliente. Una vez

analizada la información recogida en el diagnóstico interno y externo, la empresa se
encuentra preparada para establecer aquellos objetivos que espera conseguir con la
planificación de la atención al cliente.
En este sentido es importante tener en cuenta una serie de criterios de valoración que
puede utilizar el cliente al evaluar la calidad del servicio recibido, como la confianza, la
competencia de las personas que atienden a los clientes, los aspectos tangibles o
ambientales o el tiempo de respuesta, es decir, la disposición y capacidad de prestar a los
clientes un servicio dentro del plazo ofrecido para ello.
Necesidad de prestar Establecer criterios y Diagnóstico

calidad en la atención niveles de atención al externo
al cliente cliente
Definir actuación de la
empresa con respecto
a la atención al cliente
Diagnóstico
interno
Definir objetivos de la
MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 atención al cliente 30
1.13.2 Proceso de organización de la atención al cliente
Los objetivos que pretende conseguir la organización en función de la atención al

cliente se convierten en la guía para diseñar los procesos y planes de trabajo que
garanticen su cumplimiento. Además es importante contar en esta etapa con
mecanismos de seguimiento y evaluación de los resultados alcanzados en el nivel de
calidad de atención al cliente.
1.14 Elementos clave en la organización de la atención al cliente.
Algunos elementos clave que se deben tomar en cuenta antes de diseñar la

organización de la atención al cliente son el ciclo del servicio de atención al cliente y
los momentos críticos.
El ciclo de servicio es la secuencia de acontecimientos repetidos durante la

prestación del servicio, en la cual diferentes personas intentan satisfacer las
necesidades y expectativas del cliente en cada punto
El ciclo comienza en el primer punto de contacto entre el cliente y la empresa y

termina, cuando el cliente considera que el servicio está completo; se reinicia cuando
el cliente solicita, nuevamente, los servicios de la organización.
Este ciclo permite visualizar cuáles son las áreas clave de contacto entre la empresa y
los clientes que garantizan el éxito de la prestación del servicio.
Ciclo de servicio. Adaptado del modelo de Albrecht (1944)
Sale del Termina el ciclo

establecimiento Empieza el
ciclo
MÓDULO DElaATENCIÓN AL CLIENTE 2012

Guarda Entra al 31
compra establecimiento
Los momentos críticos en la prestación del servicio son aquellos momentos en que el
cliente se pone en contacto con la empresa y se forma una opinión acerca de la calidad
del servicio
Los momentos críticos varían de una organización a otra dependiendo de la naturaleza

del negocio, el producto y el servicio ofrecido por cada una de ellas
1.15 Etapas en la organización de la atención al cliente
Hay que cumplir una serie de etapas que resultan necesarias durante la organización de
la atención al cliente.
Establecer los procesos de atención al cliente. En esta etapa la empresa

establece aquellos procedimientos de trabajo o tareas de los puestos que faciliten la
aplicación de las políticas de atención al cliente.
Aplicar los planes de servicio a la atención al cliente. Los procesos de trabajo

relacionados con la atención a los clientes son implementados en la empresa a través de

todo el personal relacionado con la prestación de los servicios. En este momento no

podemos olvidar que todos los trabajadores tienen un papel importante en el logro de la
excelencia en el servicio, aun cuando su puesto no esté en contacto directo con el cliente.
En la fase de seguimiento y evaluación hay que evaluar los niveles del servicio en
todas las áreas de la organización y ofrecer retroalimentación al personal, reconociendo y
apreciando sus aportaciones hacia la excelencia del servicio. Además, es necesario
examinar, cuestionar y revisar continuamente los procesos, procedimientos, políticas,
reglas o métodos de trabajo, que estén dirigidos hacia la prestación del servicio.
Objetivos de la atención Establecer procesos de la

al cliente atención al cliente
Aplicar planes de servicio

al cliente
Retroalimentación Seguimiento y evaluación
Proceso de organización de la atención al cliente
Es importante establecer indicadores que permitan conocer el cumplimiento o no de los

objetivos, planes y procedimientos de atención al cliente definidos por la empresa. Hay
que tener en cuenta que los indicadores ayudan a identificar las fortalezas de la
aplicación de los procesos y planes de atención al cliente, a conocer las debilidades de
los procesos en relación con el impacto en el servicio al cliente y a conocer las
oportunidades de mejora. Esto permite realizar un plan de acción y decidir, aprobar e
implantar las mejoras identificadas.

Algunos indicadores de calidad en el servicio al cliente que pueden utilizarse

son:
Porcentaje de devoluciones del cliente: por daño, errores y entregas de

productos o servicios fuera de plazo.
Antigüedad de clientes: periodo de tiempo en que los clientes permanecen

vinculados a la empresa manteniendo una actividad comercial o de negocio.
Satisfacción del cliente: nivel de satisfacción de los clientes, según unos

criterios de actuación específica, relacionados con la promesa de servicio de la
empresa.
Índice de rotación de clientes: incremento o pérdida de clientes que ocurre en

una empresa en un periodo de tiempo determinado
1.16 El profesional de la atención al cliente
Para el logro de un servicio excelente, las personas que prestan servicios necesitan
tener unas características determinadas.
Capacidad técnica: es necesario que los trabajadores posean un profundo

conocimiento de los productos y servicios que ofrece la empresa. La satisfacción del
cliente aumenta cuando el empleado sabe lo que hace, disfruta de lo que hace y está
dedicado al propósito de la empresa.

Capacidad de resolución de problemas y toma de decisiones: de esta

forma, el personal, resuelve los problemas del cliente de una manera rápida y eficaz,
establece lazos con los clientes basados en el entendimiento mutuo y el respeto, crea
una buena imagen de la empresa y genera un ambiente de optimismo en el que los
empleados son dueños de los resultados y los clientes son los más importantes.
Interacción humana: son básicas para el fomento de una buena comunicación que
debe derivar en una relación cordial con los clientes. Los trabajadores que muestran
un servicio excelente muestran empatía con los clientes que acuden con problemas o
quejas, trasmiten comprensión y reconocimiento por sus problemas. Esto lleva a que
los clientes sean bien tratados en cada interacción con la empresa.
Actitud positiva: es importante que los trabajadores muestren disposición para

atender a los clientes. Su actitud debe ser positiva y abierta ya que existen muchas
tipologías de clientes con características y demandas específicas.
Escucha activa: la atención prestada durante toda la interacción con el cliente

favorece la calidad del servicio brindado y ayuda en caso de necesitar alguna
información o solucionar algún mal entendido. De hecho, es la mejor herramienta en la
resolución de quejas y reclamaciones, pues permite que el cliente se sienta atendido
de manera especial.
Experiencia: es recomendable que los trabajadores disponga de formación previa y

periodos donde puedan poner en práctica sus habilidades antes de realizar sus
funciones de atención directa los clientes. Esto les ayudara a sentirse cómodos y
seguros en la aplicación de los procedimientos de trabajo diseñados para el logro de
la calidad del servicio. Además, aquellos trabajadores que muestran confianza en lo
que hacen favorecen la imagen de la empresa ante los clientes.
Capacidad técnica.
Habilidades interpersonales.
Capacidad de resolución de problemas y
tomas de decisiones.
Actitud positiva.
Escucha activa.
Experiencia.

Características del profesional de la atención al cliente
1.17 Potencial para el trato con clientes.
El trabajo en la atención al cliente requiere disposición previa por parte del trabajador
que le permita desarrollar sus habilidades y, por lo tanto, realizar un buen trabajo. El
potencial que posea el trabajador hace referencia a ciertas características o
competencias básicas que favorecen la adquisición de conocimientos y habilidades en
la prestación del servicio.
Bajo potencial Alto potencial
Poca capacidad de comunicación Gran capacidad de comunicación con

los demás
Interés exclusivo en los aspectos Interés en los aspectos técnicos y

técnicos de su trabajo humanos de su trabajo
Actitud centrada en su persona Actitud centrada en su persona y en los

demás

Responsabilidad externa de su Asumen la responsabilidad de su

comportamiento comportamiento
Baja o poca autoestima Buena autoestima
Cuadro comparativo potencial para el trato con clientes
1.18 Cualificación, formación y motivación
La calidad en la atención al cliente no sólo depende de la empresa sino también de los

trabajadores. Es necesario que los empleados puedan y quieran realizar su trabajo con
calidad. La voluntad de trabajo y el esfuerzo diario deben estar dirigidos a conseguir la
excelencia.
1.18.1 Calificación
para dar una excelente atención al cliente, los trabajadores deben poseer una formación
básica que incluya conocimientos y habilidades que garanticen su desarrollo dentro del
puesto de trabajo.
Es necesario que los trabajadores posean una buena educación de base que le permita
tratar al cliente con respeto, ser flexible ante las diferentes personas y utilizar el lenguaje
de forma correcta.
Se espera que los trabajadores se conviertan en profesionales de la atención al cliente y

consigan los objetivos de trabajo especificados por la empresa de forma eficaz y eficiente.
1.18.2 Formación

Dentro de los conocimientos necesarios que debe recibir cualquier trabajador que se
dedique a la atención a los clientes se encuentran las nociones de calidad de servicio y
las características del servicio o producto ofrecido, así como los procedimientos y normas
de trabajo.
Además, es necesario que los trabajadores conozcan los objetivos de la atención al

cliente que pretende conseguir la empresa y los métodos que permiten conseguirlos.
El conocimiento adquirido debe acompañarse de la práctica para que puedan convertirse

en habilidades del puesto de trabajo. De esta forma, los trabajadores se sentirán más
seguros al realizar sus funciones y la imagen que proporcionarán al cliente será mucho
más favorable.
1.18.3 Motivación

Para tener una excelente calidad en el servicio, las empresas deben crear y mantener un
clima de trabajo que motive. De este modo, los trabajadores pueden encontrar razones
para dedicar sus energías en beneficio del cliente.
La motivación es lo que hace que una persona actúe y se comporte de una determinada
manera. En una combinación de procesos intelectuales, biológicos y psicológicos que
decide, en un momento dado, con qué ánimo se dirige el comportamiento a la realización
de una determinada tarea. Es así como la motivación se convierte en un elemento
importante que permitirá canalizar el esfuerzo, la energía y la conducta en general del
trabajador hacia la consecución de objetivos que interesan a las organizaciones y a la
misma persona.
Es importante que los trabajadores que se dedican a atender a los clientes muestren un
alto grado de motivación intrínseca, que surge desde dentro de la persona y obedece a
motivos internos. Por ejemplo, el reconocimiento que recibe de un cliente acerca de lo
bien atendido que ha estado por la empresa o por su trabajo, lo hace sentirse bien con su
trabajo.
Por otro lado, aquellos trabajadores motivados extrínsecamente consideran como

elemento motivador aquellos comportamientos, elementos o resultados derivados de
fuentes diferentes al trabajo mismo. Por ejemplo, el compartir con los compañeros de
trabajo, el salario que reciben, o el estatus de su puesto de trabajo.
Todo esto debe estar acompañado de condiciones de trabajo adecuadas que tengan en
cuenta la satisfacción de las necesidades básicas, de estima y de seguridad del
trabajador; además de un clima laboral donde exista una sensación general de bienestar y
ganas de hacer bien el trabajo.
1.19 La calidad de servicio

en el transporte urbano
Para definir los parámetros de

calidad de servicio es necesario
conocer cuáles son los
componentes del sistema de
transporte público urbano, según

(Ocaña, 2003), el subsistema de transporte público urbano comprende lo relativo a la

prestación del servicio, el cual engloba la infraestructura (vías), los equipos
complementarios (vehículos), las organizaciones operadoras, las autoridades de tutela,
los usuarios, las relaciones entre ellos y el marco legal, entre otros.
Su funcionamiento se realiza de la siguiente manera: los ciudadanos necesitan

movilizarse para desplazarse a sus sitios de trabajo, educación, recreación, comercio,
entre otros; para ello necesitan transportarse a través de unos medios los cuales pueden
ser: caminando, vehículos de tracción humana, como por ejemplo las bicicletas, vehículos
a motor, como motocicletas, vehículos particulares, vehículos colectivos como minibuses,
autobuses, hasta vehículos de transporte masivo como metros, troles, etc. También
necesitan la infraestructura vial que es a través de esta que circulan estos vehículos, para
los usuarios del transporte público, se debe contar además con una infraestructura de
apoyo a la operación como lo son paradas, terminales. Todos estos elementos del
sistema deben organizarse para prestar de la mejor manera el servicio, esta
responsabilidad la asume el Municipio.
Típicamente, los requerimientos de los usuarios del transporte público son: salir de su
casa, caminar lo menos posible hasta el lugar donde pasa el transporte, esperar lo menos
posible en la parada para tomar el transporte, trasladarse en el menor tiempo en
vehículos seguros y confortables hasta su lugar destino, y pagar una tarifa baja, ya que el
costo del transporte representa un porcentaje importante de la canasta básica de los
ciudadanos.
De esta manera, ofrecer calidad de servicio es hacer que cada componente de este
sistema de transporte público urbano brinde seguridad física, seguridad de la prestación
del servicio, comodidad, tarifas acorde con la calidad recibida, entre otros. Es decir, el
buen funcionamiento de la operación del transporte contribuye a mejorar la calidad de
vida de los ciudadanos, sin embargo, en esta investigación se considera fundamental la
participación de los usuarios en el proceso de planificación y prestación del servicio de
transporte en el Municipio, ya que son éstos los que reciben finalmente el servicio
requerido.
Considerando lo antes expuesto, en esta investigación se propone que la calidad de

servicio debe considerar los siguientes parámetros:
- Cobertura del transporte público urbano en el municipio, según los

estándares internacionales, se recomienda que los ciudadanos dispongan del
servicio de transporte público en un radio de 300 mts de sus viviendas. Esto es
que una persona usuaria del transporte público camine hasta un máximo de tres
(3) cuadras para tomar el transporte público. De esta manera, la planificación y
diseño de las rutas de transporte deben prever esto para garantizar la calidad del
servicio de transporte urbano.
- Infraestructura vial, comprende las vías por donde transita el transporte público
urbano, en este sentido las vías deben estar en buen estado de asfaltado,
señalización y tránsito, preferiblemente priorizando el transporte público.

- Infraestructura de apoyo, comprende las paradas y refugios para el resguardo de

los usuarios del transporte mientras esperan el transporte público, las cuales
deben estar en buen estado físico y estar equidistantes para el mejor uso de los
usuarios. También se consideran en este parámetro las paradas terminales de las
rutas, con la finalidad de brindarle apoyo a los usuarios y a los prestatarios del
servicio como: operadores de transporte, controladores de rutas, funcionarios de la
alcaldía encargados del control de la operación, entre otros.
- Vehículos utilizados, uno de los componentes principales del sistema de

transporte es el vehículo utilizado para el traslado de los pasajeros, los cuales
deben estar diseñados para tal fin, deben producir el menor impacto de
contaminación ambiental, ser cómodos y tener las condiciones de seguridad para
el resguardo físico de los usuarios, el mantenimiento adecuado y la cantidad de
vehículos suficientes para garantizar el traslado de los pasajeros.
- Satisfacción de los usuarios, en este parámetro se considera el trato recibido

por los prestatarios del servicio, el cumplimiento de los transportistas en la
operación del servicio, la relación precio-calidad de las tarifas de transporte.
- Satisfacción de los transportistas, debido a que el servicio de transporte es

prestado por empresas privadas, cooperativas, asociaciones civiles, entre otros, es
importante que el personal que labora para la prestación del servicio esté
satisfecho con respecto al trato de los usuarios, beneficios sociales, condiciones
de trabajo, entre otros.
- Participación de los usuarios de transporte en el proceso de formación de las

políticas de transporte público urbano en el Municipio Quiteño, ya que este es el
usuario final del transporte y es quién vive diariamente la problemática del sistema
de transporte, en este sentido su participación en las acciones que emprende el
Estado se considera fundamental para contribuir a la calidad del servicio.
En este sentido, debido a que, como se ha mencionado antes, el transporte es un derecho

de la población y el Estado ecuatoriano lo ha asumido directamente a través de los
Municipios, las políticas de transporte urbano del Municipio deben estar orientadas en
función de los parámetros mencionados.

UNIDAD 02
LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL
CLIENTE
OBJETIVOS ESPECIFICOS:
1.- DETERMINAR EL PROCESO ADECUADO EN LA COMUNICACIÓN.
2.- DEMOSTRAR LA IMPORTANCIA DE LA COMUNICACIÓN EN LA

ATENCIÓN AL CLIENTE.

2.1.- La comunicación
2.2.- Elementos de la comunicación
2.3.- La comunicación y el cliente
2.4.- Barreras de la comunicación
2.5.- Errores más comunes de la comunicación
2.6.- Transporte y comunicación

2.- LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE
2.1.- LA COMUNICACIÓN
“La comunicación es la interacción de las personas que entran en ella como sujetos. No
sólo se trata del influjo de un sujeto en otro, sino de la interacción. Para la comunicación
se necesita como mínimo dos personas, cada una de las cuales actúa como sujeto”.
E. Pichón. Riviere: “El Proceso Grupal de Psicoanálisis a la Psicología Social”.
“Comunicación es todo proceso de interacción social por medio de símbolos y sistema

de mensajes. Incluye todo proceso en el cual la conducta de un ser humano actúa como
estímulo de la conducta de otro ser humano”.
Z.M.Zorín, en Psicología de la Personalidad.
“La comunicación es un proceso de interacción social a través de signos y sistemas de

signos que surgen como producto de la actividad humana. Los hombres en el proceso de
comunicación expresan sus necesidades, aspiraciones, criterios, emociones”.
Fernando González Rey, en “Personalidad y Educación”
"Antes de hablar, piensa lo que vas a decir; la lengua en muchos casos,

precede a la reflexión." Isócrates
2.1.1 ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN

2.2.- ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN VERBAL
Los elementos más relevantes que intervienen en la comunicación son:
• EMISOR: persona que emite la información.
• RECEPTOR: persona que recibe la información.
• MENSAJE: contenido de la comunicación, de la información.
• CÓDIGO: lenguaje determinado; palabras, signos escritos, gestos....
• CANAL: vehículo que transporta el mensaje entre el emisor y el receptor.
• BARRERAS: actitudes personales, prejuicios, ruidos, no ser el momento adecuado,...

que dificultan la comunicación.
• FEED-BACK: mensaje de vuelta para confirmar que la comunicación va bien.
2.2.1.- Emisor
Es el sujeto con un objetivo y una razón para ponerse en comunicación, es la fuente de

comunicación de la cual parte un mensaje o información. El emisor es el productor del
mensaje, el encargado de expresar las ideas en un código determinado, en nuestro caso
el que comunica con el cliente.

En cualquiera de sus formas, la fuente del mensaje ha de reunir una serie de

características:
• Credibilidad: el emisor ha de tener crédito ante el receptor, para lo cual son factores
importantes la personalidad, su posición dentro de la organización y su experiencia.
• Ser «atractivo»: cuanto más "atractiva" es la imagen del profesional que atiende al
cliente, mayor efectividad tendrá el mensaje en éste último. Servimos de modelos para el
resto de personas con las que trabajamos y nos relacionamos, por tanto debemos cuidar
ese modelo.
• Persuasión: el emisor ha de ser también lo suficientemente persuasivo (emocional o

racionalmente), para que el receptor haga suyo el contenido del mensaje.
La comunicación está conformado por un grupo de elementos o procesos que logran

formar la Comunicación Humana.
Dichos elementos o procesos son:
RESUMEN
Emisor: Es el punto (persona, organización…) que elige y selecciona los signos

adecuados para transmitir su mensaje; es decir, los codifica para poder llevarlos de
manera entendible al receptor. En el emisor se inicia el proceso comunicativo.

2.2.2.- Receptor
Es quien recibe el mensaje y el encargado de su decodificación. En nuestro caso podrá

ser un cliente que acude a interesarse por nuestro productos o servicios, un compañero
de trabajo, un proveedor, etc.
Hay que tener en cuenta que el receptor sólo puede captar una cantidad determinada
de información en un tiempo límite. Por lo tanto, el emisor debe hacer lo posible para
mantenerse dentro de esos límites y no sobrecargar al receptor con mensajes que
excedan de su capacidad de atención; esto es, en el proceso de comunicación el emisor
determina el tipo de comunicación que debe utilizarse; determina el mensaje, su
estructura y los medios a utilizar.
2.2.3.- Receptor: Es el punto (persona, organización…) al que se destina el mensaje,

realiza un proceso inverso al del emisor, ya que en él está el descifrar e interpretar lo que
el emisor quiere dar a conocer.
2.2.4.- Mensaje
Es la información que el emisor transmite al receptor. La vía por la que ese mensaje
circula es lo que se llama canal o vía de comunicación, y siempre es una forma de
conexión entre la fuente u origen de la comunicación y el receptor de la misma.

Mensaje: Es el contenido de la información (contenido enviado): el conjunto de ideas,

sentimientos, acontecimientos expresados por el emisor y que desea transmitir al receptor
para que sean captados de la manera que desea el emisor. El mensaje es la información.
El proceso de comunicación lleva siempre consigo un intercambio de mensajes, a lo

largo del cual, el emisor y el receptor se van cambiando de papel sucesivamente. Esto
hace que a veces no esté claro quién es la fuente originaria y quién era al principio el
receptor, y hay que hablar de cada uno de ellos como de fuente/receptor
simultáneamente.
Al explicar la transmisión de un mensaje de una fuente a un receptor, se hace necesario

introducir los conceptos de codificación y descodificación del mensaje. Es decir, se
hace necesario fijar la atención en los sucesivos procesos de transformación del mensaje
que hacen posible que este «se acerque» desde la fuente al receptor, y éste a su vez
pueda «entenderlo» tal como era en su origen. En este sentido se entiende por:
Codificación: proceso mediante el cual el emisor convierte sus ideas en signos

físicos que puedan ser recibidos por el receptor, es decir, la conversión de la idea
en lenguaje. Podemos codificar nuestras ideas en imágenes, gestos, sonidos, etc.
siempre adaptados a las posibilidades del receptor.

Decodificación: proceso mediante el cual el receptor transforma el código

simbólico enviado por el emisor en ideas. Es la interpretación de los símbolos.
Podemos distinguir entre tres tipos de mensajes:
1. Mensaje pensado o proyectado: aquel que el emisor intenta transmitir.

2. Mensaje transmitido: el realmente transmitido y que está en el canal de
comunicación.
3. Mensaje recibido: es decodificado y comprendido por el receptor.
En una comunicación eficaz, estos tres mensajes deberían ser idénticos, pero en la
práctica raramente lo son. El emisor puede tener muy claro en su mente el mensaje que

quiere transmitir sin embargo, en el momento de codificarlo puede utilizar signos

ambiguos o incomprensibles para el receptor.
2.2.5.- Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos
fundamentales:
1. Claridad: los mensajes deben ser claros, comprensibles e inequívocos.

2. Precisión: la información transmitida tiene que ser completa y precisa, de forma
que no cree en los receptores desconfianza y sospecha.
3. Objetividad y veracidad: la información debe ser verdadera, auténtica, imparcial
y esencialmente objetiva.
4. Oportuno: el mensaje ha de emitirse en el momento en que es útil y necesario, y
no antes ni después. Por ejemplo: no podemos hablar del coste de un producto sin
antes comentar las propiedades de dicho producto.
5. Interesante: el mensaje ha de crear en el receptor una reacción positiva y eso
sólo es posible si es interesante, aunque en el ámbito sanitario, la mayor parte de
los mensajes son muy interesantes.
2.2.6.- Código
Lenguaje determinado que usaremos para transmitir el mensaje; Palabras, signos

escritos, gestos, mediante imágenes, etc.
El lenguaje que usemos, indistintamente de su formato, debe partir de las posibilidades

que nos ofrece el receptor. Por ejemplo, si un trabajador no entiende nuestra lengua
buscaremos un lenguaje grafico, visual o que se adapta a la situación.

Código: Es el conjunto de reglas propias de cada sistema de signos y símbolos que el

emisor utilizará para transmitir su mensaje. Un ejemplo claro es el código que utilizan los
marinos para poder comunicarse; la gramática de algún idioma; los algoritmos en la
informática; todo lo que nos rodea son códigos.
2.2.7.- Canal
Canal: Es el medio a través del cual se transmite la información-comunicación,

estableciendo una conexión entre el emisor y el receptor. Ejemplos: el aire, en el caso de
la voz; el hilo telefónico, en el caso de una conversación telefónica.
Todos los mensajes deben ser transmitidos a través de un canal y, dado que el contenido,
el código y el tratamiento de un mensaje están íntimamente relacionados con el canal que
se utilice, la elección de éste es fundamental y determinante en la eficiencia y efectividad
del proceso.
Debemos cuidarnos de no caer en ser "noveleros" con el canal, es decir, que no nos
entusiasmemos si utilizamos medios audiovisuales o aparatos tecnológicamente muy
avanzados para informar, lo más importante siempre es lo que queremos transmitir, por
eso debemos elegir un canal que veamos que nos ofrece resultados y se adapta a las
posibilidades que tenemos.

2.2.8.- Feed-back
En Psicología de la Comunicación, el Feed back es, en sentido estricto, "la información

que recoge el emisor de una comunicación sobre los efectos de la misma en el sujeto que
la recibe". Esta información recibida permite al emisor saber si su mensaje ha sido
comprendido correctamente y qué repercusión ha tenido en el sujeto que la recibe, con lo
cual puede modificar los próximos mensajes que emita.
La posibilidad de utilizar feed back disminuye el número de errores en el trabajo. Ahora

bien, al hacerlo, el proceso de la comunicación requiere más tiempo para desarrollarse,
puesto que se vuelve más lento. Por el contrario, la ausencia de feed back hace aumentar
el número de errores, aunque se gane tiempo.
Por lo tanto, la falta de feed back sobre la interpretación del mensaje es una de las
principales barreras de la comunicación, ya que frecuentemente el emisor supone unos
conocimientos que el receptor no posee.
El feed back puede estar perfectamente organizado en la comunicación. Nos podemos

basar en la observación estructurada, en pequeñas reuniones con los compañeros, y
también en pequeños sistemas para provocar el feed back entre los clientes.
SITUACIÓN

2.2.9.- Situación: Es el tiempo y el lugar en que se realiza el acto comunicativo. en el

caso de la imagen es una situación al AIRE.
2.2.10.- Retroalimentación (mensaje de retorno):
Es la condición necesaria para la interactividad del proceso comunicativo, siempre y

cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…), logrando la interacción entre el
emisor y el receptor. Si no hay retroalimentación, entonces sólo hay información, más no
comunicación.
2.3.- LA COMUNICACIÓN Y EL CLIENTE

A menudo se piensa que la comunicación es algo natural y espontáneo, de lo cual no
hace falta ocuparse especialmente. Por lo tanto, es habitual que en las organizaciones no
se cuente con elementos operativos concretos para resolver problemas vinculados a la
comunicación, ni se observe claramente que la comunicación dentro de la organización es
una herramienta de gestión.
Los aspectos relacionados con la comunicación son intangibles, están en todas partes y
nos involucran a todos. Sin embargo a pesar de las dificultades que presenta su estudio,
es indispensable situarlos en primer plano para mejorar la eficiencia y eficacia globales de
las empresas.
Desarrollar contextos favorables para un mejor entendimiento repercutirá sobre las

personas integrantes de la organización sanitaria, mejorará la motivación y el
compromiso, generará altos rendimientos positivos, además de hacerla más eficaz y
humana.
¡Importante! Es asombrosa la cantidad de energía que se pierde

diariamente en el mundo debido a errores de comunicación.

¡Importante! En las organizaciones no se observa claramente que la

comunicación es una herramienta de gestión ni una opción de mejora
continua si se aplica correctamente.
Las relaciones de los integrantes de una organización constituyen un proceso

comunicacional interno y externo. A través del mismo se emite y se obtiene información,
se transmiten modelos de conducta, se enseñan metodologías de pensamiento. Al mismo
tiempo una buena comunicación permite conocer las necesidades de los miembros de la
organización y sus clientes. En definitiva, a través de una comunicación eficaz se puede
construir, transmitir y preservar una clara visión compartida, los valores, la misión, y los
objetivos de una organización.
Si estamos de acuerdo en esto, podemos pensar sobre la importancia de que cada

miembro de la organización se asegure:
a) Que uno dice claramente lo que quiere decir.
b) Que comprende de la forma más clara posible lo que quieren decir los demás.
c) Permitir a los demás comprender lo que quieren decir. (Que estemos de acuerdo sobre
qué estamos hablando).
¡Importante! Una comunicación es exitosa cuando hay claridad del mensaje

propio y comprensión correcta del mensaje de los otros.
Si en una organización se tienen en cuenta los aspectos comunicacionales de las

relaciones humanas se pueden evitar "cortocircuitos", fuente de desaliento y
desmotivación para la tarea y transformar aún los ruidos improductivos de la
comunicación informal en un sonido enriquecedor.
En este camino es interesante repasar cuales son los canales habituales de la

comunicación en una organización, qué permiten y cuáles son sus trampas.

2.3.1.- Niveles de comunicación
En cualquier organización coexisten diferentes niveles de comunicación: la

comunicación vertical, entre diferentes niveles de jerarquías y, la comunicación horizontal,
en el mismo nivel, entre pares.
Y estos niveles se desarrollan a su vez siguiendo canales formales (los organigramas)

a través de encuentros, reuniones, y entrevistas, e informales, a través de encuentros
casuales, o no siguiendo las vías jerárquicas formales.
Cuando se desarrolla una adecuada política comunicacional, se propicia la integración de

los distintos niveles de la organización a través de construir un código común, y se
optimiza la participación del personal a través de una genuina motivación, en todos sus
niveles.
2.3.2.- Comunicación descendente
Permite mantener informados a los miembros de una organización de todos aquellos

aspectos necesarios para un buen desenvolvimiento. También proporciona a las personas
información sobre lo que deben hacer, el cómo y qué se espera de ellas. Hay que conocer
las trampas posibles en este nivel, que son los estilos autoritarios de dirección, y la
creencia de que una comunicación clara pueda ser tomada como un signo de debilidad.

2.3.3.- Comunicación ascendente
Para los mandos intermedios y superiores puede ser la más importante, ya que les
permite conocer que funciona y que no. Genera un contacto directo con sus
colaboradores, conocer las opiniones y necesidades de la gente que trabaja en la
organización, herramienta muy necesaria para la toma de decisiones acertadas.
Da la oportunidad de ver de primera mano el estado de ánimo y motivación de cada

colaborador, percibir la magnitud de los problemas. Promueve la participación y el aporte
de ideas. Genera un acercamiento entre todos los integrantes de la organización, lo que
crea condiciones para que las decisiones sean mejor comprendidas por las personas de
la base.
Se puede chequear de qué forma llegó la información emitida descendentemente.
La principal trampa en este nivel es no escuchar, la mayoría de las veces por falta de
hábito, otra cuando en algún punto de la escala se corta la comunicación hacia arriba por
una creencia compartida: cuando un subordinado transmite problemas hacia arriba es
porque no está cumpliendo adecuadamente su función; lo único que se genera de esta
forma es el desconocimiento de lo que sucede. Otra dificultad muy importante en este
punto es la falta de claridad en las relaciones, cuando los organigramas no están
claramente definidos y la gente no sabe de quién dependen y a quién debe dirigirse.
2.3.4.- Comunicación horizontal
Como hemos indicado desde el comienzo de este tema es interesante que se fomente
este tipo de organizaciones y comunicaciones, ya que un buen entendimiento en este
nivel permite el funcionamiento de eficaces equipos de trabajo. Un estilo de dirección
participativo es un factor de estímulo para la comunicación en este nivel, lo cual favorece
la coordinación de diferentes actividades multifuncionales y el conocimiento de las
acciones que se desarrollan.

Genera un espíritu positivo de trabajo en común. Facilita la disolución de rumores y malos

entendidos. Permite la creación de confianza y compañerismo.
Algunas trampas en la comunicación surgen en este nivel cuando existe la creencia de

que uno mismo o "mi sección o departamento" es más importante que los otros.
También por el uso de lenguajes o "jergas" específicos que pueden dejar a algunos fuera
del entendimiento.
Por lo universal y cotidiano de la comunicación entre personas, los aprendizajes de estas

actividades son de aplicación inmediata, y los resultados se verifican en poco tiempo. Si
se consigue un funcionamiento armónico de la comunicación en una organización, esta se
convierte en una herramienta invalorable para su mejora continua.
A modo de conclusión señalar que etimológicamente comunicación proviene del latín y

quiere decir compartir con.
Aún en un mundo informatizado, sea por E-mail, Internet, fax, teléfono, alrededor de un
escritorio, frente a una mesa de reuniones, en un pasillo, la comunicación (el compartir
con) entre las personas es el corazón de cualquier organización, y más en un contexto
comercial o empresarial. Una comunicación eficaz es una exigencia de primer orden para
mantener la excelencia en una persona u organización. Una adecuada comunicación
favorece un buen entendimiento, lo cual es un factor de motivación y una inagotable
fuente de energía e información valida.
2.4.- BARRERAS DE LA COMUNICACIÓN

Las barreras de la comunicación son los elementos que pueden influir en la buena marcha
de ésta en el ámbito organizativo interno y externo. Algunos de los aspectos que
debemos controlar tanto en la comunicación con nuestros compañeros, como en relación
a los clientes, pueden ser los siguientes:
2.4.1.- INTERFERENCIA O BARRERA:

Cualquier perturbación que sufre la señal en el proceso comunicativo; se puede dar en

cualquiera de sus elementos. Son las distorsiones del sonido en la conversación, o la
distorsión de la imagen de la televisión, la alteración de la escritura en un viaje, la afonía
del hablante, la sordera del oyente, la ortografía defectuosa, la distracción del receptor, el
alumno que no atiende aunque esté en silencio. También suele llamarse ruido.
1• El lugar o momento elegido: debemos analizar el contexto en el que nos

encontramos. Por ejemplo, si queremos comunicar algo a un cliente en un lugar con
mucho ruido, y otros clientes a nuestro alrededor es muy probable que los resultados de
nuestra comunicación no sea los esperado. También es importante saber introducir
contenido en un momento u otro.
2• Perturbaciones o interferencias: ruidos, muletillas. Las muletillas son esas frases que
repetimos sin darnos cuenta, «eh...», «sabes...», «me entiendes». Es algo muy normal
que no supone ningún trastorno para la comunicación pero que debemos cuidar porque si
son muy frecuentes puede resultar molesto.
3• Falta de empatía: falta de capacidad de ponerse en el lugar del otro con el objeto de
comprender mejor sus reacciones y sus necesidades. Si no se es capaz de empatizar,
habrá mayores dificultades de comunicación, podemos caer en el error de facilitar un

servicio o tratamiento sin ajustarnos a las necesidades del cliente, perdiendo tiempo,
dinero y la oportunidad de solucionar el problema, algo que puede llegar a ser muy grave.
4• Inexistencia de feed-back: sin una información de vuelta no sabremos si cumplimos

nuestro objetivo ¿el cliente está satisfecho? ¿el equipo de trabajo está motivado?
5• Estereotipos o prejuicios: éstos provocan una predisposición a interpretar el mensaje

de una determinada forma (sexo, religión, edad, raza...). Los prejuicios son muy
peligrosos por que regulan nuestra conducta.
6• Efecto halo: juzgar a la otra persona en función de la primera impresión; ésta hace
que no nos fijemos en los matices y no seamos objetivos.
7• No escuchar: aunque más adelante hablaremos de lo que es la escucha activa,

podemos decir que es una de las habilidades principales que debemos tener como
emisores porque necesitamos saber la opinión de los que nos rodean sobre nuestro
trabajo y otros aspectos que nos pueden facilitar la labor y ampliar nuestra perspectiva.
¡Importante! Cuando dialogamos con otras personas, cometemos

errores, y nuestro reto es minimizarlos hasta hacerlos desaparecer de
nuestra vida.
2.5.- ERRORES MÁS COMUNES DE LA COMUNICACIÓN

Los errores más comunes que cometemos los seres humanos en la comunicación son
los siguientes:

1. Hablamos más y escuchamos menos.

2. Escuchamos solamente lo que queremos realmente oír.
3. Ignoramos que el lenguaje corporal y el tono de voz son importantes en la
comunicación.
4. Llegamos rápidamente a una conclusión sin que la persona haya finalizado,
cuando en realidad era algo más lo que quería expresar.
5. No nos damos cuenta de que los problemas pueden ser originados en
comunicaciones insuficientes.
6. Cometemos el error de ver a todos iguales e ignoramos su individualidad
Saber hablar, saber escuchar.
“La Comunicación verbal es escuchar (80%) y hablar (20%)”
"Con el oído se nace, la escucha se hace"
Según el Diccionario de la Real Academia de la Lengua, estos dos verbos no son

sinónimos:
Oír: Percibir con el oído los sonidos.
Escuchar: Prestar atención a lo que se oye.
Oír no es un acto voluntario, los sonidos llegan a nuestros oídos aunque no hagamos
nada para que ocurra. Escuchar en cambio es el acto voluntario mediante el cual
prestamos atención a los sonidos que percibimos. Se puede oír sin escuchar pero, para
escuchar, primero hay que oír.
Pero vamos a ir un paso más allá. Si nuestro objetivo es mejorar nuestra comunicación,
debemos aprender a poner en práctica la escucha activa. Esto es: escuchar bien, con
atención y cuidado, tratando de comprender lo que nos dice nuestro interlocutor.
2.5.1.- Escuchar activamente supone estar psicológicamente presentes. Ser conscientes

de lo que nos dicen y demostrar a nuestro interlocutor que recibimos su mensaje. Parece
que escuchamos pero en realidad casi siempre estamos ocupados pensando en qué le
contestaremos al otro cuando acabe su turno de palabra. Vamos unos pasos por delante
preparando nuestro propio argumento.

Cuando una persona se siente escuchada, se siente atendida, y eso genera un profundo
proceso que le anima a una mayor apertura. Al dar valor, importancia y consideración a
las revelaciones de la persona que nos habla, creamos un clima de cooperación y
receptividad en nuestro interlocutor.
Las personas tenemos en nuestro interior, vastos recursos de auto comprensión, y

también recursos para posibilitar el cambio de conceptos propios, de conductas y
actitudes. Si se logra crear un determinado clima, una conversación puede suponer una
eficaz herramienta de transformación, una sencilla pero eficaz manera de tomar
conciencia de lo mejor de uno mismo y de los demás.
La verdadera escucha significa, entre otras cosas, estar presente para el otro, sin juicios
ni evaluaciones, facilitando las palabras que le permitan una mejor autoexploración. En
este sentido hablamos de Escucha Activa.
Tan importante es saber transmitir información como saber escuchar para recogerla. La
Escucha Activa es importante para conseguir los objetivos marcados tanto para el
personal laboral, como para los clientes. Por medio de esta habilidad nos hacemos
conscientes de lo que la otra persona está diciendo y de lo que está intentando
comunicarnos. A través de ella damos información a nuestro interlocutor de que estamos
recibiendo lo que nos dice.

2.5.2.- LOS OBJETIVOS DE LA COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL

CLIENTE SON DOS:
- Asegurar al cliente que hemos recogido y entendido su mensaje.
- Alentar al cliente a emitir nuevos mensajes.
En la escucha activa procuramos transmitir al emisor que realmente le estamos

escuchando, mirándole, asintiendo, acercándonos con el cuerpo, preguntándole sobre el
tema de que habla, haciéndole preguntas, resumiendo para verificar que hemos
comprendido el mensaje. Nos facilita la comunicación con la otra persona y nos ayuda a
fijar el contenido en la memoria.
"Una de las mejores manera de persuadir a los demás es

escuchándolos" (Dean Rusk)
3.5.3.- ¿Por qué es importante escuchar activamente?
Porque, si sabemos escuchar, los demás sentirán la confianza necesaria para ser
sinceros con nosotros.
Porque la persona que nos habla se siente valorada.
Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se eliminen tensiones.
Porque favorece una relación positiva con nuestros compañeros y los clientes.
Porque permite llegar al fondo de los problemas.
Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.

Hay que tener cuidado de no emplear la escucha activa con personas que tienen
tendencia a hablar en exceso. Escuchar es una recompensa muy fuerte y en algunas
personas hablar acaba convirtiéndose en un hábito solo para recibir esa recompensa de
cualquiera que tenga en frente.
2.5.4.- ¿Cómo se practica la escucha activa?
A través de la observación:
Cuanta más información podamos obtener de nuestro interlocutor, mejor. Para ello
debemos estar atentos a sus expresiones, a los sentimientos que trasmite, a los gestos y
a las señales que nos emite para indicarnos que nos cede el turno de palabra.
A través de la expresión:
El interlocutor debe captar por nuestra actitud que le estamos prestando atención. Es
importante mantener el contacto visual y asentir con movimientos de cabeza. También
debemos acompañar nuestros gestos con expresiones verbales: “claro, entiendo”, “ya
veo”, “ah-ah”…
Los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la Escucha Activa
Hay conductas que realizamos, algunas de forma consciente y otras totalmente

inconscientes, que son verdaderas cargas de profundidad contra el proceso de
comunicación. Por ejemplo:
Interrumpir al que habla.

Juzgar cada comentario que hacen.
Ofrecer ayuda a quien no nos ha solicitado.
Quitar importancia a los sentimientos de la otra persona con expresiones como “no
te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etcétera.
Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún hablando.

Caer en el “síndrome del experto”: Saber lo que debemos contestar cuando el otro
no ha hecho más que iniciar su relato.
2.5.5.- En situaciones difíciles…
La escucha activa está especialmente indicada cuando debemos afrontar situaciones

difíciles, algo que a veces pasa en la atención al cliente. Por ejemplo, cuando nos
encontramos ante un interlocutor agresivo, cuando prevemos enfrentamientos o cuando
hay muchas interrupciones.
Podemos evitar situaciones conflictivas si conseguimos anticiparlas. Para ello

debemos identificar y anotar las personas y las circunstancias en las que
posiblemente tendremos dificultades. Debemos anticipar los gestos, las palabras y
los sentimientos de nuestro interlocutor y entrenarnos en el control de nuestro
impulso de responder para que, cuando llegue el momento, nos podamos mantener
atentos y poner en práctica la escucha activa. Concepto de Comunicación.
2.6.- Transporte y comunicaciones

El transporte y la comunicación son tanto sustitutos como complementos. Aunque el

avance de las comunicaciones es importante y permite trasmitir información por telégrafo,
teléfono, fax o correo electrónico, el contacto personal tiene características propias que no
se pueden sustituir.
El crecimiento del transporte sería imposible sin la comunicación, vital para sistemas de
transporte avanzados (control de trenes, control del tráfico aéreo, control del estado del
tránsito en carretera, etc.). No existe, sin embargo, relación probada entre el crecimiento
de estos dos sistemas. El mejor previsor del crecimiento de un sistema de transporte es el
crecimiento del producto interno bruto (PIB) de un área. Resulta, además, relativamente
fácil encontrar predicciones del PIB. La utilización de series históricas para predecir el
crecimiento futuro del sistema de transporte puede llevar a serios errores (problema de la
"sub optimización" o de análisis fragmentario de un sistema).

UNIDAD 03
ATENCION AL CLIENTE DEL SERVICIO
DE TRANSPORTE PÚBLICO
OBJETIVO ESPECÍFICO:
Lograr que los estudiantes puedan conocer las principales
herramientas que se debe tener en consideración para brindar a los
usuarios un servicio de calidad

3.1.- Generalidades del sistema de transporte
3.2.- Condiciones propias para un servicio de calidad
3.3.- Características de la atención en el operador de transporte público
3.4.- Calidad en el servicio de transporte público
3.5.- Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el
transporte
3.6.- Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte público
3.7.- Normas básicas para el peatón y el pasajero
3.8.- Las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis
3.9.- Relación presencial con el usuario
3.10.- Gestión de quejas y sugerencias
3.- Atención al cliente del servicio de transporte público
3.1.- Generalidades del sistema de transporte
INTRODUCCIÓN
Según las estadísticas de los sucesos de transporte, se ha establecido que la mayor

responsabilidad por la problemática vial recae sobre el accionar indebido del elemento
humano. La razón de esta actitud se crea, por lo general, en el desconocimiento, adrede o
no (por falta de respeto hacia sí mismo y hacia los demás), de:
El escenario donde se desarrollan las acciones, es decir, las diferentes vías y

dispositivos que se encuentran en, sobre o a los lados de ellas.
Además de las normas legales que regulan el accionar de los usuarios, las normas de
urbanidad y civismo, los Derechos y Valores Humanos y las técnicas que logran un mejor

conducir, transitar y viajar con bajos niveles de riesgo de incidentes o sucesos negativos a
la seguridad, armonía y fluidez vial, además de la práctica y la prudencia en la actuación
del ser humano.
3.1.1.- Elementos
Los elementos básicos que hacen que se produzcan los flujos de tránsito y que por lo
tanto interactúan entre sí y conforman el Sistema de Transporte, son:
Usuario
conductores,
peatones,ciclistas,
pasajeros
Medio ambiente
general Vehículo
entorno donde privado, público o
interactúan comercial
usuarios, vialidad y
vehículos
Elementos
Dispositivos de
Control
Vialidad
marcas, señales y
semáforos calles y carreteras
3.1.2.- Operación del servicio

3.1.3.- Propósito:
Que el conductor reconozca la interacción respetuosa que requiere mantener con
los usuarios, peatones y otros conductores que le permita ofrecer un servicio de
calidad.
3.1.4.- Atención al público

La conducción de una unidad de transporte público coloca a los operadores en el
sector productivo de SERVICIOS. A éstos los entendemos como: el transporte
humano remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios
como:
Precio

Tiempo
Trato
Limpieza
Orden
Honestidad
Seguridad
Tolerancia
3.2.- Condiciones propicias para un servicio de calidad
La autoestima es un equilibrio entre el mundo interno y el externo. Es la

percepción voluntaria de mí ser, de mi manera de ser, de quien soy, del conjunto
de rasgos corporales, mentales y espirituales que configuran mi personalidad y
que dan razón de cómo me relaciono con los otros. La autoestima se aprende,
fluctúa y la podemos mejorar.
Cuanto más positiva sea nuestra autoestima:
Más preparados estamos para afrontar las adversidades

Más posibilidades tendremos de ser creativos en nuestro trabajo
Más oportunidades encontraremos de entablar relaciones enriquecedoras
Más inclinados estaremos a tratar a los demás con respeto.
Más contentos estaremos por el solo hecho de vivir
3.3.- Características de la atención en el operador de transporte

público
La atención en el servicio del operador del transporte público puede adquirir

distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características:
Cortesía
Urbanidad
Honestidad, y;
Demostración de respeto

La atención significa, en el trato con otras personas, aplicar especial cuidado a

lo que se va a decir o hacer.
3.4.- Calidad en el servicio de transporte público
La principal función del transporte público de pasajeros es facilitar la

movilización de la ciudadanía. En este proceso llamaremos necesidad de
transportarse demanda de transporte y cubrir esta demanda la nombraremos
oferta de transporte, esperando que sea de calidad.
El ciudadano que utiliza este servicio, espera recibir de este sector lo siguiente:
Seguridad, por la forma de conducción

Velocidad durante el recorrido
Comodidad dentro del vehículo
Respeto y amabilidad en el trato por parte del operario sin distinciones
de género; es decir, no importando que se trate de un hombre o una
mujer.
Puntualidad para cumplir el plan de recorrido
Higiene del vehículo
Presentación, limpieza del operario
Comunicación audible y atenta con los usuarios.
Ascenso/descenso de usuarios de acuerdo con su previa solicitud
Cobro del servicio de transporte a los usuarios de acuerdo con el
destino y la tarifa vigente
Apoyo a usuarios especiales destinando el tiempo necesario para su
ascenso/ descenso con el vehículo en alto total y especificándoles los
lugares reservados para ellos.
3.5.- Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el

transporte
Estos elementos podemos clasificarlos en:

Elementos
tangibles
apariencia física de la
unidad
Confiabilidad
Empatía llevar al pasajero de
capacidad de ponerse en manera segura y
el lugar del otro cuidadosa
Seguridad
conocimientos y Capacidad de respuesta
atenciones mostrados ayudar a los pasajeros
por los conductores
En síntesis, los elementos esenciales a cuidar para dar un servicio de calidad

en el transporte son:
Vehículo:
En el exterior: el estado de la carrocería y la limpieza.
En el interior: la altura de la unidad, los escalones, el ancho de puertas, el

estado de los asientos, las ventanas (ventilación), los pasillos y la limpieza.
Servicio:
Frecuencia de ascensos y descenso, la ocupación (número de pasajeros a

bordo, sin saturar la unidad), las demoras, velocidad de viaje, tiempo de
acceso, tiempo de espera y seguridad, entre otros.
Conductor:

Esta es una parte fundamental, a partir de la cual se construye la calidad del

servicio. Nos referimos a la presentación personal del operario, al trato que
tiene con el usuario, a su forma de conducir, amabilidad y cortesía con otros
conductores.
3.6.- Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte

público
Una buena calidad en el servicio tiene sus ventajas. Veamos algunas en

concreto para crear una nueva imagen del servicio de transporte público.
Si desea que los usuarios sean amables con usted, usted sea amable y
cortés con ellos; nada mejor que una buena sonrisa, un saludo amable
y la disposición de serle útil.
Empiece el día con una unidad limpia, seguramente al principio la gente
no se dé cuenta, pero con el paso de los días, es posible que prefiera
usar su unidad, y aun cuando lleve prisa esperará para viajar con usted.
Cuando escuche música, hágalo de manera que sólo usted la pueda
oír. El volumen alto es una falta de respeto a los pasajeros.
Solo utilice luces interiores que sean blancas.
Un buen mantenimiento mecánico al vehículo garantiza seguridad
pasiva.
No rebase el límite de velocidad permitido.
Revise que los asientos de su vehículo estén en buenas condiciones.
No tire basura en la calle.
No juegue carreras por ganar un pasajero.
3.7.- Normas básicas para el peatón y el pasajero
Cuando nos corresponde ser peatones o pasajeros, conviene identificar dos elementos
importantes:
La calzada es la parte de la vialidad por la que deben circular los vehículos.

La acera, banquera y las cebras son camino destinado exclusivamente a los
peatones.

3.7.1.- Recomendaciones para los peatones
Al caminar por la ciudad:

o Debemos circular por las aceras o áreas destinadas a los peatones.
o No jugar en las aceras o detenernos en ellas obstruyendo el paso.
o Si no hay aceras en las calles entonces camine en la medida de lo posible
en sentido contrario a los vehículos, y lo más alejados de ellos.
o Si sale con una mascota, debe llevarla sujeta con una correa.
Al cruzar cualquier calle

o Debe preferir hacerlo por los pasos peatonales(si los hay)
o Debe observar hacia ambos lados de la calzada.
o Debe hacerlo por los pasos peatonales.
o Busque las zonas más rectas y corta, así como las esquinas.
o Si hay semáforos, espere la luz verde, cerciorándose de que los vehículos
estén detenidos.
o Si no hay semáforo, y si la calle es de un sentido, mire hacia ese lado; y si
es doble, mire hacia ambos lados.
3.7.2.- Recomendaciones para los pasajeros
Cuando nos corresponda ser pasajeros en el sistema de transporte y, con la finalidad de

mantener una adecuada relación con el resto de los elementos y contar con seguridad,
debemos:
Al abordar y durante el viaje:

o Respete los señalamientos oficiales para el ascenso y descenso, es decir,
solicitar la parada en los lugares designados para ello.
o Aborde la unidad únicamente cuando se encuentre en alto total y al borde
de la banqueta.
o No aborde la unidad o haga el uso del servicio en estado de ebriedad o
bajo la influencia de cualquier otro enervante.
o Pague la tarifa autorizada incluyendo la de los menores de edad.
o Pague de preferencia con moneda fraccionaria.

o Sosténgase bien durante todo el trayecto.

o Acredítese como estudiante, persona con discapacidad o adulto mayor
para recibir la tarifa preferencial.
o No haga mal uso de la tarifa preferencial
o Respete los lugares asignados para las personas con discapacidad, ceda
el asiento a las mujeres con niños y a los adultos mayores.
o No maltrate la unidad.
o No viaje con bultos voluminosos
o No viaje con sustancias solventes o inflamables.
o No distraiga al operador, ni invada su área de trabajo.
o No ocupe más de un asiento.
o Obedezca las instrucciones del operador.
o No altere el orden en el interior de la unidad.
o No porte armas u objetos punzo-cortantes a borde del transporte público
o No saque las manos/cabeza por las ventanas o puertas de la unidad.
o Apoye al conductor y obedezca sus indicaciones en caso de siniestro.
o Avise al conductor de cualquier anomalía que detecte a bordo de la unidad.
Al bajar:
o Anticipe la parada.
o No solicite el descenso en segundo carril
o Baje cuando la unidad se encuentre en alto total y al borde de la banqueta.
o Trate con respeto a todo el personal, en especial al conductor.
3.8.- Las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis
1. Esfuérzate en conocer al cliente y sus necesidades, se capaz de ponerte en su

lugar.
2. Considera tu imagen personal como parte del servicio.
3. Muestra disponibilidad por atender y ayudar a los clientes.
4. Ten una actitud positiva y muéstrate cortés.
5. No digas NO, busca una solución.
6. Escucha con atención y exprésate con claridad.
7. Convierte las quejas en oportunidades para mejorar.

8. Respeta a tus compañeros y trabaja en equipo.

9. Interésate en aprender y mejorar habilidades y conocimientos.
10. Conoce bien el destino en el que te encuentras.
3.8.1.- Requerimientos generales
Normas para el conductor:
Siempre se emplearán las normas básicas de relación entre personas: saludar

(buenos días; tardes; etc.); ofrecer ayuda (que desea); al despedirse (que tenga
un buen día; Buenas Noches; etc.)
El taxista tendrá un trato amable con los usuarios.
La amabilidad la refleja:
- La predisposición a atender de manera inmediata al usuario,
- El tono de voz y el ritmo de transmisión (relajado y con un ritmo suficiente que no

refleje ni prisas ni ansiedad),
- La capacidad para escuchar (se trata de que el usuario pueda expresar todo aquello
que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión),
- La capacidad para realizar preguntas que faciliten lo que el usuario quiere

comunicar,
- La capacidad de controlar la agresividad.
- La capacidad de sonreír.
- La capacidad de utilizar el idioma del usuario. El personal que se relaciona

directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad
autónoma y es capaz de transmitir información pertinente al servicio en un idioma
extranjero entre los más utilizados por los demandas de la zona.
“La amabilidad refleja la predisposición a atender de manera inmediata al cliente”

Imagen personal cuidada. El taxista acude a su puesto de trabajo aseado,
trasladando una imagen de profesionalidad, orden y pulcritud en el servicio.
Se debe mantener una imagen de interés en el usuario que se fundamente
en:
- Mantener un control visual en la zona de contacto con el usuario,
- Asentir regularmente cuando el usuario habla,
- Contestar las preguntas y si no se saben las respuestas realizar el esfuerzo de
buscar la información,
- Anotar los datos proporcionados por el usuario cuando la complejidad (por ejemplo
un apellido, una dirección, una hora...) o la importancia (siempre en el caso de una
queja) lo aconseje.
“El taxista traslada una imagen de profesionalidad y pulcritud”
3.9.- Relación presencial con el usuario
En el caso de estar ocupado cuando llega el cliente por el teléfono o la
emisora, se realizará una indicación gestual de identificación y se mantendrá
el contacto visual con el usuario en espera.
En caso de estar atendiendo al teléfono o la emisora si se presenta un
usuario, y la llamada no procede de otro usuario o de la central, se pospondrá
o se mantendrá en espera.

Si estando atendiendo a un usuario se produce una llamada telefónica, se
solicitará la autorización de este para contestar, y en caso de que se trate de
llamadas que no son de un usuarios se pospondrán.
El personal deberá primar la discreción y evitará conversaciones o llamadas
personales que puedan ser oídas por el usuario.
Cualquier problema de trabajo entre elpersonal, o de este con otros usuarios
de la vía pública, deberá ser resuelto sin perder la compostura y manteniendo
tonos de voz y un vocabulario correcto.
La relación con los usuarios será siempre de “Usted”.
Se conoce exhaustivamente el destino y la situación de los servicios y
recursos más importantes.
Se conoce exhaustivamente los principales eventos (Ferias, Congresos, etc.
) que se celebran en el destino y se puede proporcionar información completa
sobre los mismos (fechas, situación y horarios).
La relación con los usuarios será siempre de “Usted”
Se verifica de manera regular la Identificación visual de disponibilidad

(libre/ocupado).
Se dispone de un conocimiento exhaustivo de losviales del destino.
Previo al inicio del servicio se acordará con el cliente el recorrido
Se verificará con el cliente la corrección de la temperatura interior.
Se mantendrá un nivel sonoro aceptable. En caso de conectar la radio se
sintonizarán canales de música ambiental o canales de noticias generalistas y con
baja carga ideológica.
Las conversaciones informales solo se producen por iniciativa del cliente.
Durante el transporte se atenderá educadamente a las solicitudes del cliente, y se
realizarán las indicaciones que pudieran afectar al diligente desarrollo del servicio.
Se evitará ofrecer conversación no solicitada por el cliente

Se facilitará siempre el acceso al vehículo a las personas de la tercera edad, a

los padres acompañados con niños menores y a las personas con paquetes y
maletas.
“El personal conoce la ubicación de las oficinas de turismo del destino”
3.10.- Gestión de quejas y sugerencias
Las quejas de los usuarios se recogerán por escrito, y se realizará a la
vista de este. Ante una queja se ha de prestar total atención a lo que el
usuario comunica, escuchando los detalles para extraer la máxima información.
Se ha de dejar hablar al usuario hasta que haya terminado de exponer su
problema, sin interrumpirle en ningún caso. Aunque el usuario no tenga razón,
no se le discute, se argumenta que ha habido un problema de comunicación,
un malentendido, una disfunción en el servicio. Se le presenta una disculpa y
se le comunica que se tomarán las medidas oportunas.
“En el caso de quejas del cliente se anotarán para reflexionar qué se puede hacer para
que no vuelva a ocurrir”
3.10.1.- Seguridad
Se mantiene una atención especial en los lugares de descarga de pasaje
en lugares no reservados. Se primará en todos los casos la seguridad del
usuario. Se previene al cliente de los riesgos durante las operaciones de carga
y descarga.
Se respetan exhaustivamente las normativas de tráfico.
3.10.2.- Limpiezas de mantenimiento en horarios de servicio

Se verificará regularmente la limpieza interna y externa del vehículo y
siempre que resulte necesario (el interior tras cada uno de los servicios)
evitando los olores o manchas en el interior y el aspecto descuidado del
exterior.
En el proceso de revisión y/o limpieza, se procede a la recogida, conservación
y documentación de las pertenencias del cliente anterior que pudieran haber
sido olvidadas en el vehículo para su devolución o depósito en las oficinas de
objetos perdidos.
Cada hora se abrirá un poco la ventana para ventilar y evitar ambiente
cargado en el interior del taxi.
“El taxi se mantiene ventilado todo el día”

AUTOEVALUACIÓN UNIDAD 01
Subraye verdadero y falso.
1.- para llevar una política exitosa de atención al cliente, la empresa debe poseer fuentes
de información sobre su mercado objetivo y el comportamiento de sus consumidores.
a. Verdadero
b. Falso
2.- los clientes internos son las personas que producen los recursos y materia prima que
necesita la empresa para elaborar sus productos.
a. Verdadero.
b. Falso.
3.- los responsables de detectar y resolver dificultades ante los clientes son únicamente
los directivos.
a. Verdadero.
b. Falso
4.- la estrategia de orientación al cliente está dirigida a disminuir las sugerencias de los
clientes.
a. Verdadero

b. Falso.
5.- Las habilidades personales no son necesarias para el fomento de una buena
comunicación con los clientes.
a. Verdadero.
b. Falso.
Enuncie lo que corresponde:
6.- Aquellas personas que adquieren los productos y servicios ofrecidos por la empresa
suelen denominarse…
a. …………………….
b. …………………….
c. ……………………..
7.- Para llevar una política exitosa de atención al cliente la empresa debe…
a. ………………………………….
b. …………………………………..
c. …………………………………..
8.- Los responsables de detectar y resolver dificultades ante los clientes son…
a. ……………………………………..
b. ……………………………………..
c. ……………………………………..
9.- Los bienes que pueden satisfacer las necesidades del cliente son…

a. ……………………………………….
b. ……………………………………….
c.- ……………………………………...
10.- La calidad percibida por los clientes se refiere a…
a. ……………………………………………………………………..
b. ………………………………………………………………………
c. ……………………………………………………………………….
Complete las siguientes oraciones:
11.- El servicio de atención al cliente o simplemente servicio al cliente es el servicio que

proporciona una empresa para……………………………………………………………….
12.- El cliente final es aquella persona que utilizará

el…………….......o…………………adquirido a la empresa
13.- En una empresa que trabaja respetando la filosofía de la calidad de servicio el

protagonista principal es……………………………..
14.- La calidad percibida por los clientes es el proceso de evaluación en el que el cliente
compara la……………………del servicio con determinadas………………….previas
15.- El ciclo de servicio comienza en el primer punto de contacto con el cliente y la

empresa, y termina cuando…………………………………………………………………
Una con una línea según corresponda
16.- El profesional de la atención al cliente:
Capacidad técnica Disposición para atender a los clientes

Interacción humana Conocimiento de los productos
Actitud positiva Empatía con los clientes
Escucha activa Formación previa
Experiencia Atención prestada
17.- La calidad de servicio en el transporte urbano:
Cobertura del transporte público Trato recibido
Infraestructura vial Para el traslado de los pasajeros
Infraestructura de apoyo Las paradas y refugios
Vehículos utilizados Por donde transita el transporte
Satisfacción de los usuarios Los ciudadanos dispongan del servicio
18.- Complete el siguiente cuadro:
Bajo potencial
Poca capacidad de comunicación
Interés exclusivo en los aspectos técnicos

de su trabajo
Actitud centrada en su persona
Responsabilidad externa de su
responsabilidad
Baja o poca autoestima
19.- ¿Qué entiende por calidad en la atención al cliente?.....................................................
…………………………………………………………………………………………………………

20.- Dé la definición de cliente…………………………………………………………………….
…………………………………………………………………………………………………………
Auto evaluación unidad 02
1.- Definición de comunicación.
………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
2.- Enumere los elementos de la comunicación:
a) …………………..
b)…………………
c)………………….
d)…………………….
e) …………………….
3.- Enuncie las características de la fuente del mensaje y hable en síntesis cada
uno de ellos:
a) ……………………………………………………………………………………
b) ……………………………………………………………………………………
c) ……………………………………………………………………………………

4.- Para que un mensaje sea eficaz debe responder a unos requisitos
fundamentales enumérelos y hable en síntesis cada uno de ellos:
a)……………………………………………………………………………………………...
b)………………………………………………………………………………………
c)………………………………………………………………………………………
d)………………………………………………………………………………………….….
e)…………………………………………………………………………………….……….
5.- Defina lo que es el Feed-back
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………
6.- Complete: La Retroalimentación (mensaje de retorno):
Es la condición necesaria para la ……………….. del proceso ………………, siempre y

cuando se reciba una respuesta (actitud, conducta…), logrando la interacción entre el
………..y el …………. Si no hay retroalimentación, entonces sólo hay información, más no
………………..
7.- Complete: Los niveles de la comunicación
a) La comunicación…………………………………………………
b) La comunicación...………………………………………………..
6.- Enuncie los elementos de la interferencia o barrera:
1.-……………………………………………………………………………………
2.-……………………………………………………………………………………
3.-……………………………………………………………………………………
4.-……………………………………………………………………………………
5.-……………………………………………………………………………………
6.-……………………………………………………………………………………

7.-……………………………………………………………………………………
7.- Enumere los errores más comunes en la comunicación.
1.-……………………………………………………………………………………
2.-……………………………………………………………………………………
3.-……………………………………………………………………………………
4.-……………………………………………………………………………………
5.-……………………………………………………………………………………
6.-……………………………………………………………………………………
8.- A través de que se practica la escucha activa, enuncie y hable de cada una de ellas.
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………
………………………………………………………………………………………………………..
9.- Los objetivos de la comunicación en la atención al cliente son dos, enúncielos:
1………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
2………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………
10.- Complete: los enemigos de la comunicación desde el punto de vista de la

Escucha Activa son.
Interrumpir al que……...
Juzgar cada …………….. que hacen.
Ofrecer ayuda …………………. solicitado.
Quitar importancia a los ……………………………….. con expresiones como
“no te preocupes por esa tontería”, “no te pongas así”, etcétera.
Contar “nuestra anécdota” cuando el otro está aún …………...
Caer en el “…………………………”: Saber lo que debemos contestar
cuando el otro no ha hecho más que iniciar su relato.

Auto evaluación unidad 03
1.- Complete: Los elementos básicos que hacen que se produzcan los flujos de tránsito y
que por lo tanto interactúan entre sí y conforman el Sistema de Transporte, son:
Medio ambiente
general
entorno donde
interactúan
usuarios, vialidad y
vehículos
Elementos
Vialidad
calles y carreteras

2.- La conducción de una unidad de transporte público coloca a los operadores en el

sector productivo de SERVICIOS. A éstos los entendemos como: el transporte humano
remunerado que satisface alguna necesidad social a partir de criterios como:
…………….
…………….
……………..
……………..
……………..
……………..
…………….
……………..
3.- La atención en el servicio del operador del transporte público puede adquirir
distintas formas; sin embargo, debe conservar las siguientes características:
…………………………………..
………………………………….
………………………………….
………………………………….
4.-Complete: Los elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el

transporte

Elementos
tangibles
apariencia física de la
unidad
Seguridad
conocimientos y
atenciones mostrados
por los conductores
5.- Enumere 5 ventajas para una buena calidad en el servicio de transporte

público.
1.-………………...............................................................................................................
2.-……………………………………………………………………………………………..
3.-…………………………………………………………………………………………….
4.-…………………………………………………………………………………………….
5.-……………………………………………………………………………………………..
6.- Enumere 6 recomendaciones, cuando nos corresponda ser pasajeros en el

sistema de transporte público, al abordar, durante el viaje y al bajar (2 de cada
una)

1.-……………………………………………………………………………………….
2.-……………………………………………………………………………………….
3.-……………………………………………………………………………………….
4.-……………………………………………………………………………………….
5.-………………………………………………………………………………………..
6.-.-………………………………………………………………………………………
7.- Enumere, las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis.
1.-……………………………………………………………………………………….
2.-……………………………………………………………………………………….
3.-………………………………………………………………………………………..
4.-………………………………………………………………………………………..
5.-………………………………………………………………………………………..
6.-………………………………………………………………………………………..
7.-…………………………………………………………………………………………
8.-…………………………………………………………………………………………
9.-…………………………………………………………………………………………
10.-………………………………………………………………………………………..
8.- Enuncie dos normas básicas para que el conductor, atienda bien al cliente:
1.-……………………………………………………………………………………….
2.-………………………………………………………………………………………..

9.- Complete: Para que el conductor sea de calidad, la amabilidad refleja:
- La predisposición a atender ………………………………………………………….
- El tono ………………………….. (relajado y con un ritmo suficiente que no refleje ni

prisas ni ansiedad),
- La ……………………………….. (se trata de que el usuario pueda expresar todo

aquello que desea y que se realice un esfuerzo de comprensión),
- La capacidad para ………………………………………el usuario quiere comunicar,
- La capacidad de controlar la ………………………
- La capacidad de …………...
- La capacidad de utilizar el ………………………... El personal que se relaciona

directamente con los usuario conoce al menos los idiomas oficiales de la comunidad
autónoma y es capaz de transmitir información pertinente al servicio en un
…………………….. entre los más utilizados por las …………………………….
10 - Enumere 3 normas de limpieza y mantenimiento para un buen servicio del
usuario.
1.-.………………………………………………………..............................................
2.-…………………………………………………………………………………………
3.-…………………………………………………………………………………………
GLOSARIO
Calidad

1. f. Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una persona o cosa que permiten

apreciarla con respecto a las restantes de su especie:
mejor, peor calidad.
2. Superioridad o excelencia:
la calidad de la tela salta a la vista.
Cliente, ta
1. m. y f. Persona que utiliza los servicios de un profesional o una empresa:
es cliente de mi relojería desde hace años.
2. Persona que habitualmente compra en un establecimiento o requiere sus servicios.
Competente
1. adj. [Persona u organismo] a quien compete o incumbe alguna cosa:
tribunal competente.
2. [Persona] experta o que conoce bien una disciplina o una técnica, o [persona] que tiene
capacidad y aptitudes para ocuparse de ella:
Competitividad
1. f. Capacidad para competir por tener las propiedades necesarias:
competitividad de los productos, de los deportistas.
2. Tendencia a participar en cualquier rivalidad para conseguir un fin.
Demografía
1. f. Estudio estadístico sobre un grupo de población humana que analiza su volumen,
crecimiento y características en un momento o ciclo:
Demográfico, ca
1. adj. De la demografía o relativo a ella:
censo demográfico.
Expectativa
1. f. Esperanza o posibilidad de conseguir una cosa:
mantiene sus expectativas sobre el puesto.
2. a la expectativa loc. A la espera de algo sin actuar:

todavía no me han contestado, pero estoy a la expectativa
Feed-back
1. (voz i.) m. Retroalimentación, conjunto de reacciones o respuestas que manifiesta un
receptor respecto a la actuación del emisor, lo que es tenido en cuenta por este para
cambiar o modificar su mensaje:
Fidelidad

1. f. Lealtad:
la fidelidad del perro.
2. Exactitud, veracidad:
Flexibilidad
1. f. Capacidad para doblarse sin partirse:
unos zapatos de gran flexibilidad.
2. Facilidad para acomodarse a distintas situaciones o a las propuestas de otros:
Hábito
1. m. Costumbre o práctica adquirida por frecuencia de repetición de un acto:
Implicar
1. tr. Envolver, enredar a alguien en algo:
esa prueba le implicaba en el crimen.
2. Contener, llevar en sí, significar:
Intangible
1. adj. Que no debe o no puede tocarse:
las cosas de mayor valor son las intangibles.
Integral
1. adj. Global, total:
adaptación integral.
Maximizar
1. tr. Buscar el máximo de una función.
2. Aumentar, llevar al máximo:
Organización
1. f. Acción y resultado de organizar u organizarse:
es el encargado de la organización de la visita al museo.
2. Formación social o grupo institucionalmente independiente
Posicionar
1. tr. Colocar algo en una posición:
el movimiento del ratón posiciona el puntero.
2. tr. y prnl. Tomar una posición, actitud o postura
Prestación
1. f. Servicio que la autoridad o un contratante ofrece o exige a otro:
prestación de servicios en sustitución de la milicia.

Servicio
1. m. Labor o trabajo que se hace sirviendo al Estado o a otra entidad o persona:
contrato de prestación de servicios;
servicio público.
2. Organización y personal destinados a satisfacer necesidades del público:
Tipología
1. f. Estudio o clasificación de tipos que se realiza en cualquier disciplina:
la tipología lingüística compara las lenguas para clasificarlas y establecer relaciones
entre ellas.
BIBLIOGRAFÍA
BÁSICA
ALBRECHT K., y L.J. BRADFORD: La excelencia en el servicio al cliente, Fondo Editorial
Legis, Colombia, 2009.
BLANCO PRIETO, A:. Atención al caliente, Ediciones Pirámide, Madrid, 2001.
BERRY T.: Calidad del Servicio. Una ventaja estratégica para instituciones financieras,
Editorial Díaz de Santos, Madrid 2007
BALLARD, Jim; FINCH, Fred; BLANCHARD, Ken (2005). Cliente manía. Nunca es
demasiado tarde para construir una empresa centrada en el cliente. Caracas: Grupo
Editorial Norma.
BRINKMAN, Rick; KIRSHNER, Rick (2006). Amaras a tus clientes. Madrid: Ediciones
Empresa Activa.

COMPLEMENTARIA
JIMENEZ, Juan Carlos (2008). El valor de los valores en las organizaciones. Caracas:
Cograf Ediciones.
HEWARD, Lyn (2006). La magia: una historia sobre el poder de la creatividad y la

imaginación. Madrid: Empresa Activa.
CRAVEN, Robert (2003). El cliente es el Rey. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
ELIAS, Joan (2000). Clientes contentos de verdad. Claves para comprender a clientes y a
usuarios. Barcelona: Ediciones Gestión 2000.
CIALDINI, Robert; GOLDSTEIN, Noah; MARTIN, Steve (2008). ¡Sí! 50 Modos

comprobados científicamente para ser persuasivos. Madrid: Lid Editorial.
BLANCHARD, Ken; BOWLES, Sheldon (2005). Clientes incondicionales. Bogotá: Grupo

Editorial Norma.
MAXWELL, John (2007). Lo que marca la diferencia. Convierta su actitud en su posesión

más valiosa. U.S.A.: Grupo Nelson.
ANEXOS
CASO # 1
EL CLIENTE DIFÍCIL
Situación – Mostrador de línea aérea
Una mujer de edad media se acerca al mostrador de una línea aérea en un aeropuerto
grande y exige ver al director o supervisor. Usted le pregunta si le puede ayudar, ya que el

director o supervisor no está. De inmediato critica la política de la línea aérea que no

permite la entrada con mascotas calificándola de injusta y discriminatoria. Explica que
tiene que viajar 1000 millas para atender a una hermana enferma. Su toy poodle, de quien
nunca se ha separado, está completamente entrenada y “nunca ladra ni muerde”. No
puede soportar que “su bebecita” esté sola en ese peligroso, frío y oscuro compartimiento
de equipajes. Después de todo, “los perros se pueden congelar ahí arriba y tal vez no
haya suficiente aire para respirar”. Está sosteniendo con fuerza la perrita entre sus
brazos. La perita está vestida con ropa diseñada para perros pequeños y sus uñas están
pintadas de rojo. La dama exige ruidosamente que se la permita entrar a bordo con su
perrita.
¿QUÉ DEBE HACER? Marque con una (x) las acciones más apropiadas en esta difícil
situación:
1. Mostrar con la cara un poco de repugnancia para que se entere de que usted
considera que ella es el problema.
2. Reírse y quitarle importancia a la situación.
3. Mantener la calma, tranquilidad y paciencia.
4. Dar muestra de entender su sentimiento de miedo y frustración. Decirle que a

usted tampoco le gusta dejar solas a las mascotas.
5. Irse para buscar al supervisor.
6. Volverse distante y menos cooperativo.
7. Desarmarla preguntándole “¿esto es una broma?”
8. Explicarle cuidadosamente el amable trato que reciben las mascotas en su

compartimiento y cuántas vuelan todos los días en su línea aérea.
9. Pedirle que comprenda la necesidad de la línea aérea de respetar a todos los

pasajeros.
10. Agradecerle por comprender y cooperar.

ELIJA AHORA
SE TIENE ÉXITO AL SE FRACASA AL
PRESTAR SERVICIOS PRESTAR SERVICIOS
_____________________ ____________________
Cuando se tiene una actitud positiva Cuando se esta deprimí

Y un carácter alegre do y enojado
Cuando se disfruta trabajando Cuando se prefiere trabajar

con y para otras personas sólo con cosas
Cuando se es capaz de poner Cuando se necesita ser uno

al cliente en el centro de atención. el centro de atención
Cuando se tiene un alto nivel de energía Cuando se desea trabajar a un

y disfruta trabajando a un ritmo propio ritmo tranquilo.
acelerado
cuando se considera que el trabajo Cuando se espera que las

es fundamentalmente una profesión cosas sucedan en forma
de relaciones humanas ordenada y predecible.
Cuando se acepta que los clientes Cuando se necesita que los

tienen la razón (incluso en demás sepan que uno está
aquellas ocasiones en que no la en lo correcto.
tengan).
Añada otros: Añada otros:
____________________________ _________________________
____________________________ _________________________
____________________________ _________________________
Las diferencias entre el éxito y el fracaso en la prestación de servicios

es cuestión de sensibilidad, sinceridad, actitud y técnicas para las
relaciones humanas, todo lo cual se puede aprender.

¿POR QUÉ ES IMPORTANTE QUE

USTED TENGA ÉXITO EN LAS
RELACIONES CON EL CLIENTE?
El sentido común debería indicarle que el éxito que tenga con los clientes aumentará sus
ingresos, ya sea en aumento de sueldo o propinas, además de facilitar sus ascensos.
Pero independientemente del dinero, el éxito en las relaciones con el cliente también
brindan muchos beneficios personales.
Lea cada una de las siguientes afirmaciones. Determine cuáles son verdaderas y cuáles
son falsas respecto de los beneficios que le pueden brindar las técnicas en relaciones con
el cliente.
______1. Por lo general, trabajar con los clientes es más agradable que en un puesto
técnico con trabajo rutinario.
______ 2. Mejorar las aptitudes interpersonales puede ayudarnos a desarrollar la

personalidad.
______ 3. La capacidad para dar el mejor servicio al cliente es un desafío continuo que
hace que un trabajo sea siempre interesante.
______ 4. La mayor parte de los altos ejecutivos carece de aptitudes efectivas para
relacionarse con los clientes
______ 5. El éxito continuo con los clientes puede conducir a una mayor seguridad para
conservar el empleo y oportunidades de ascenso.
______ 6. Aprender a tratar a los clientes como personas especiales tiene un valor
“acumulativo” para los puestos que se tengan en el futuro.
______ 7.Muchas veces, al ser principiante en un puesto, lo que se aprende sobre

servicios al cliente es más importante que el dinero que se gane.
______ 8. Los trabajos donde se brinda un servicio y se trabaja con el público son más
fáciles que la mayor parte de los trabajos técnicos.
______ 9. La habilidad para desarrollar el trabajo es más importante que la actitud que se
asuma para realizarlo.
_____ 10.Las sonrisas son contagiosas.

Atención Al Cliente para Conductores

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ESCUELA DE CAPACITACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES DE PICHINCHA

LA NUEVA GENERACIÓN DE CONDUCTORES PROFESIONALES

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE

SR. FABRICIO VIVANCO VERGARA

DR. IVÁN ORDÓÑEZ PIZARRO

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 1

1.3 Todos somos clientes…………………………………………….... 9

1.4 Clientes interno y externo…………………………………………………. 10

1.5 Principios de la atención al cliente…………………………………………. 13

1.6 Protagonistas de la atención al cliente…………………………………….. 14

1.7 Calidad en la atención al cliente…………………………………………….. 15

1.8 Calidad y atención al cliente………………………………………………… 17

1.10Calidad percibida por los clientes……………………………………… 23

1,11Satisfacción del cliente…………………………………………………. 24

1.13Planificación de la atención al cliente………………………………………… 28

1.14Elementos clave en la organización de la atención al cliente……………… 31

1.15Etapas en la organización de la atención al cliente…………………………. 32

1.16El profesional de la atención al cliente………………………………………… 34

1.17Potencial para el trato con clientes…………………………………………… 35

1.18Cualificación, formación y motivación……………………………................. 36

1.19La calidad de servicio en el transporte urbano………………………………. 39

UNIDAD 2 La comunicación en la atención al cliente…………………………...… 43

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 2

2.2 Elementos de la comunicación………………………………………………... 43

2.3 La comunicación y el cliente………………………………………………….. 51

2.4 Barreras de la comunicación…………………………………………………. 55

2.5 Errores más comunes de la comunicación…………………………………. 57

2.6 Transporte y comunicación…………………………………………………… 62

UNIDAD 3 Atención al cliente del servicio de transporte público…………..….. 65

3.1 Generalidades del sistema de transporte…………………………………… 65

3.2 Condiciones propias para un servicio de calidad…………………………… 66

3.3 Características de la atención en el operador de transporte público.. 67

3.4 Calidad en el servicio de transporte público………………………………… 67

3.5 Elementos esenciales para dar un servicio de calidad en el transporte…. 68

3.6 Ventajas de una buena calidad en el servicio de transporte público…….. 70

3.7 Normas básicas para el peatón y el pasajero………………………………. 70

3.8 Las 10 reglas principales de la atención al cliente en taxis……………….. 72

3.9 Relación presencial con el usuario…………………………………………… 74

3.10 Gestión de quejas y sugerencias……………………………………………. 76

Autoevaluación unidad 01…………………………………………………………. 78

Autoevaluación unidad 02…………………………………………………………. 82

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 3

En cualquier sector del mercado, el cliente exige ser

En este panorama en que la calidad constituye un estrategia empresarial, el servicio al

No obstante, la amplia profusión de bibliografía y artículos en los últimos tiempos referida

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 4

1. Estimado estudiante, usted debe

2. Este texto guía está diseñado para facilitar el aprendizaje autónomo, la

3. Las autoevaluaciones de cada unidad deberán ser desarrolladas a criterio del

6. Esta es una guía práctica para el estudiante, y cualquier persona interesada en

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 5

1. Capacitar al futuro conductor profesional, en el tema de atención al cliente, con el

2. Desarrollar en el estudiante habilidades, que le permitan descubrir que la calidad en el

4. Orientar la calidad en la atención al cliente, hacia el transporte urbano, interprovincial y

5. Presentar de manera práctica, dinámica, clara y, al mismo tiempo precisa, los

6. Servir como una herramienta de autogestión en la implementación de acciones de

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 6

1.- CONOCER LOS PRINCIPALES PASOS A SEGUIR PARA LOGRAR LA

2.- IDENTIFICAR LOS TIPOS DE CLIENTES QUE EXISTEN EN UN

3.- MOSTRAR LA FORMA DE OBTENER LA SATISFACCIÓN EN EL

MÓDULO DE ATENCIÓN AL CLIENTE 2012 7

En la mayoría de los casos, el cliente de un servicio no puede expresar su grado de