UNIVERSIDAD NACIONA AUTÓNOMA DE NICARAGUA, MANAGUA

UNAN MANAGUA
FACULTAD DE CIENCIAS MÉDICAS
ADMINISTRACIÓN EN SALUD

2019 “Año de la reconciliación”

Guía didáctica No. 3

Unidad II Gerencia y liderazgo participativo en salud

FOE: Trabajo en Grupo

Tema: Tipos de comunicación organizacional

Objetivo: Practicar los tipos de comunicación organizacional (Método

ORID).

Actividad:

Para esta actividad deberá seleccionar uno de los casos presentes en la

guía el cual no se debe de repetir entre los grupos y cumpla con las
siguientes indicaciones:

1. Lea cuidadosamente el caso

2. Organice una dramatización para ser presentada en clase.
3. Elabore un diagrama del caso, que será entregado al docente,
utilizando la escalera de las interpretaciones (ORID):
a) ¿Cuáles son los hechos?
b) ¿Cuáles fueron los sentimientos (emociones) que
expresaron?
c) ¿Cuáles fueron las interpretaciones?
d) ¿Cuál fue la decisión?
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Caso no. 1
CENTRO DE SALUD “LAS CHAMPAS”

El Centro de Salud “Las Champas” es una unidad que prioriza la

atención de la mujer y la niñez, según las políticas institucionales. Para
ello han conformado equipos multidisciplinarios de trabajo que llevan las
atenciones de salud a la comunidad, a través de la visita casa a casa,
con el apoyo de los brigadistas de salud.
En la reunión evaluativa trimestral del consejo de dirección, el
coordinador de la estrategia de atención comunitaria, Dr. Diego Prisa,
presenta los resultados diciendo que se cumplió con el 87% de la meta
programada, señalando como un obstáculo, para no cumplir con el
100%, los problemas de acceso ya que en invierno los ríos se desbordan
y las brigadas no pueden desplazarse. También refirió que se habían
presentado otros problemas relacionados con la ubicación de algunas
familias, por no tener las direcciones correctas; y la falta de insumos
para realizar el trabajo de campo.
Una vez presentado el informe la directora de la unidad, Dra. Andrea
Mata, hizo las conclusiones finales de la reunión, recomendando lo
siguiente:
- es necesario garantizar los insumos para las atenciones en la
comunidad-
- hago un llamado a los trabajadores y equipos de campo para que se
apoyen mutuamente y hagan el trabajo de manera eficaz y eficiente-
-fortalecer la comunicación entre los trabajadores y los brigadistas, ésta
debe ser fluida y clara-
-También hago un llamado a todos lo miembros del consejo de dirección
para que apoyen al Dr. Prisa para lograr el 100% de la meta-
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Finalizada la reunión, en los pasillos de la unidad de salud empezaron a
circular rumores de parte de los miembros del consejo de dirección,
quienes dijeron estar molestos con las palabras de la directora, pues los
hizo sentir que ellos no se involucraban en las actividades del centro y
que les estaba echando la culpa de que la meta no se hubiera cumplido;
que no era culpa de ellos que los equipos de campo no llevaran los
insumos, lo que pasaba era que el Dr. Prisa no los programaba porque
era muy fresco y le gustaba que le hicieran el trabajo; que los caminos
estuvieran impenetrables tampoco era culpa de ellos. Finalmente dijeron
que las metas eran responsabilidad de la directora y del Dr. Prisa y que
ellos iban a continuar haciendo lo que siempre habían hecho; si la
directora no está conforme con nuestro trabajo… que nos corra!
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Caso no. 2
“LA SUCURSAL BANCARIA”

Antonieta decide ir al banco a retirar dinero para hacer pagos, había

olvidado que el periodo para abonar a la tarjeta de crédito estaba por
vencer, pues sus cortes de saldo los tiene establecidos el 21 de cada
mes. Gracias a su Smartphone que le avisa con un pitido de alarma,
recuerda que ya está sobre el tiempo y se desvía de su rumbo al trabajo
para retirar efectivo de su cuenta de salario y cumplir con la obligación
de pagar.
Al llegar a la sucursal bancaria recuerda que también tiene que retirar
dinero en dólares para el abono de su nuevo auto y dice para sí misma:
- “no voy a poder ir a la caja rápida pues tengo que hacer tres
transacciones y en esa caja solo permiten dos como
máximo…uummmhh, que problema…menos mal que no está lleno...”
Delante de Antonieta, en la fila, había tres personas, Carlos, Mariano y
Patricia. Carlos y Mariano pasaron de manera rápida a la caja, pero
cuando le tocó el turno a Patricia, ésta se volteó hacia Antonieta y le
dijo:
- “pase usted que estoy esperando a otra persona”
Antonieta se dirigió a la caja y cuando estuvo frente a Daysi, la cajera,
ésta le dijo:
-“por esta vez la voy a atender, pero usted debe seguir el orden de la
fila, pues había otra persona delante de usted que era a la que le
correspondía venir a la caja”
Antonieta, apenada e incómoda por lo referido por la cajera, le explicó
que Patricia le había cedido su lugar. La cajera no hizo comentario
alguno, se limitó a atender a Antonieta y finalizó las transacciones.
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Antonieta decidió hablar con el gerente de la sucursal para poner su
queja, pues con la actitud de Daysi, Antonieta dio por sentado que ella
no tuvo la intención de disculparse.
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Caso no. 3
“LA CAFETERÍA”

Eduardo y Miriam deciden ir a la cafetería “Los Nopales” a degustar un

sabroso café americano y canelones de tres quesos. Cuando llegan al
local, Eduardo parquea el vehículo debajo de un frondoso árbol de
mango, seguidamente él y Miriam descienden del vehículo. En ese
momento aparece el guarda de seguridad de la cafetería y se dirige a
Eduardo:
- Señor – le dice, - no puede parquear allí el vehículo porque
obstruye el paso de los demás carros que van a entrar o salir. Usted se
puede parquear en aquella zona. – le dice señalando con su mano el
área de parqueo disponible.
Eduardo se siente incómodo y sube otra vez a su auto y dice entre
dientes y en voz baja:
- Huuy, allí hasta un camión pasa –
El celador escucha y le dice que no es por molestar, que ellos reciben
órdenes y si no cumplen después les llaman la atención.
Eduardo se enoja y le responde al celador de la siguiente manera:
- Mire no discuta conmigo, su obligación es quedarse callado y no
discutir con los clientes.
Miriam la esposa de Eduardo, le dice a su marido.
- No seas malcriado, el señor está siendo educado no está haciendo
comentarios groseros.
- Si – le increpa Eduardo – pero su obligación es quedarse callado
ante los clientes, él no debe hacer comentario alguno sobre lo que yo
dije, porque yo tampoco lo estoy ofendiendo y no me interesan sus
explicaciones. Él debió estar atento a orientarme sobre el parqueo antes
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de bajar del vehículo, sobre todo porque este parqueo no tiene
señalizaciones que indiquen donde puede uno parquear correctamente.
- Está bien – le dice su esposa, y continúa – pero él solo estaba
tratando de explicarte ….
- Mirá – le interrumpe Eduardo – si vamos a seguir discutiendo
sobre el tema mejor nos vamos, ya no estoy a gusto en este lugar.
Eduardo y Miriam se retiraron de la cafetería y decidieron irse a su casa.
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Caso no. 4
“PORQUE SIEMPRE YO”
En el hospital primario de Somoto la Dra. Sindy inicio a trabajar hace 3
meses, ella se ha vuelto un recurso indispensable según la jefa del
servicio de consulta externa donde labora Sindy, la jefa siempre envía a
la Dra. Sindy a todas las capacitaciones y actividades que son
programadas incluyendo a las ferias de fin de semana que se han venido
realizando en pro de disminuir las listas de espera de los pacientes.
Sin embargo la Dra. Sindy se siente agotada porque desde que inicio a
trabajar no ha tenido ningún fin de semana libre, cada 4 días hace turno
y siente que su jefa siempre quiere que solo ella le colabore en todas las
actividades del servicio de consulta externa, a pesar de que el servicio
cuenta con 10 médicos mas; la Dra. Coronita que se ha vuelto su única
amiga le dice que cuando ella empezó a trabajar en el hospital fue igual
para ella y que por empezó a hacer algunas cosas mal y no contestarle
llamadas los fines de semana o por la noche a la jefa para que no
aumentara aun mas su trabajo, Sindy se queda pensativa porque por un
lado se siente cansada pero por otro tiene miedo de ser despida si inicia
a tomar una actitud poco colaborativa con su jefa, ella quisiera hablar
con su jefa pero tiene miedo de hablar con ella y que ella se moleste
cuando le plante su situación.

Por otro lado los médicos de la consulta externa se siente celosos

porque solo a la Dra. Sindy la envían a los congresos y capacitación, por
ello refieren que no quieren apoyar en las ferias de fin de semana
porque a todos modos eso no se les paga.
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Caso no. 5
Interacción de Martha y Marcos

Martha es la directora de un proyecto. Marcos su jefe le pide que le haga

un reporte sobre los avances del proyecto en el último trimestre y se lo
presente dentro de tres días. No puede esperar más pues es urgente
presentar los resultados a la Junta Directiva.

Cuando Martha llega a presentar a Marcos los resultados del informe a

la hora estipulada, él se encuentra ocupado en una llamada telefónica.
Le hace señas para que tome asiento y continúa su llamada. Martha
voltea de un lado hacia otro, finalmente se pone a leer el documento
que le presentará a Marcos.

Después de diez minutos Marcos concluye su llamada y le pide que le

explique los avances del proyecto. Mientras Martha explica los avances,
el teléfono suena tres veces. En cada una de ellas, Marcos toma la
llamada por más de tres minutos en cada ocasión. Mientras habla por
teléfono Martha piensa: -Marcos no le está dando ninguna importancia a
mi informe, no se concentra en lo que le estoy diciendo, ni siquiera
parece entender de que se trata-. Después de la tercera interrupción
Marcos dice.
“Estoy muy ocupado ahora, déjame el informe y yo lo leeré más tarde”.
Martha deja el informe sobre el escritorio y sin decir nada sale de la
oficina de Marcos.
En el pasillo encuentra a una de sus amigas que le pregunta ¿Cómo te
fue?
Martha responde: ¿Qué cómo me fue? Este sujeto es un cretino. Me pide
un informe de los avances del proyecto con carácter de “urgente”, tuve
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que dejar otras cosas prioritarias para elaborar el informe, me desvelé
tres días y ni siquiera se tomó la molestia de escucharme. Me sentí
como un mueble. Estaba ahí como pintada en la pared mientras él
hablaba por teléfono. Tengo un millón de cosa que hacer esperando en
mi oficina y yo mirando el techo. ¿Qué mi tiempo no valer? Obviamente
Marcos me considera una persona inferior arriba de la cual puede pasar.
Me dieron ganas aventarle el informe.

Ahora que lo pienso siempre me ha tratado así. Llega a la oficina y ni

siquiera saluda, le he sacado de muchos apuros y no lo agradece. Se
cree superior sólo porque tiene la posición de director. No valora el
trabajo de nadie, sólo él importa. No vale la pena esforzarse para
trabajar por alguien así. La próxima vez que me pida algo urgente, me
declaro enferma y a ver quién se lo hace. Si cree que porque soy inferior
no puedo hacerle daño, está muy equivocado.
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Caso no. 6
Porque no se pone en mis zapatos

La Dra Ruiz lleva 8 meses como medico en servicio social en un puesto

de salud de salud de Morrito, Rio San Juan, cuando la Dra llego con su
enfermera que también es servicio social encontraron que la farmacia
tenia faltantes, los registros estaban desactualizados, el nebulizador
tenía hasta telaraña porque no lo limpiaban, los pacientes las primeras
semanas se mostraban enojados porque dado que anteriormente no se
hacia una buena gestión de los medicamentos los pacientes no tenían
sus medicamentos completos, las metas no estaban cumplidas y como
agarro el puesto ya iniciado el año se había acumulado mucho trabajo
por las metas mensuales no cumplidas.

Durante los 8 meses la Dra y su enfermera crearon un nuevo plan

operativo anual basados en sus metas ya planteadas las cuales las
redistribuyeron para lograr la meta anual, logrando ponerse al día en los
primeros 5 meses, luego de los primeros 2 meses los pacientes se
sentían felices porque por el trato recibido y porque ahora tenían sus
medicamentos completos. La subdirectora del Centro de salud estaba
contenta con el trabajo desempeñado en el puesto.

En el noveno mes la enfermera del puesto de salud sufrió un accidente

en mula, por lo cual estaba de subsidio, la Dra Ruiz le toco estar sola
ese mes, además tuvo un brote de diarreas por lo cual se lleno el puesto
de salud, como la subdirectora no movió a ningún recurso para que la
ayudara a pesar de que otros puestos tenían 2 recursos de enfermería y
ella tenía un brote, la Dra tenía que asumir las consultas de CPN, VPCD
y planificación que veía la enfermera, con cada embarazada dado que es
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zona de riesgo se dilataba hasta 1 hora, también por que
constantemente tenía que salir a revisar a los niños que tenia con
diarrea en observación, ese mes no podía salir hacer visitas por lo que
las metas no se alcanzaron y los pacientes estaban algo inquietos
porque sabían que era buena Dra pero notaban que tenía mucho trabajo
y no los atendía igual.

Hoy la Dra. Ruiz al igual que otro no había almorzado porque tenía
muchos pacientes que atender así como no pudo ir a una reunión de
médicos, por lo que la subdirectora la llamo molesta y comenzó a
regañarla alegando que ahora como se sentía en confianza no asistía a
las reuniones, ni cumplía con las metas que se sentía decepcionada de
su actuar y que por eso si seguía así la mandaría a consejo
disciplinario.

La Dra Ruiz se sintió tan mal por aquella llamada que se puso a llorar
delante de la paciente embarazada que estaba atendiendo
preguntándose porque su jefa no comprendía su situación y pensando
seriamente en abandonar el social.