MEJORA CONTINUA

OSCAR DANI LEANDRO VELASQUEZ ROJAS

JOSE ANTONIO DUQUE BELTRAN

DIANA MARCELA CIFUENTES

JUAN MANUEL VELASCO

UNIVERSIDAD UNIPANAMERICANA

CONTADURIA PÚBLICA

VILLAVICENCIO-META

2016
 MEJORA CONTINUA

OSCAR DANI LEANDRO VELASQUEZ ROJAS

JOSE ANTONIO DUQUE BELTRAN

DIANA MARCELA CIFUENTES

JUAN MANUEL VELASCO

DOCENTE: GLORIA CASTILLO

UNIVERSIDAD UNIPANAMERICANA

CONTADURIA PÚBLICA

VILLAVICENCIO-META

2016
Contenido
INTRODUCCION .................................................................... 5
MEJORA CONTINUA ............................................................. 6
LOS ELEMENTOS DE LA MEJORA CONTINUA ............... 6
ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE DEL SERVICIO
(CIUDADANO O USUARIO INTERNO) .......................... 6
LIDERAZGO .................................................................... 7
PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL ................................ 7
PLANES DE MEJORA CONTINUA ................................. 8
ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE
DECISIÓN ....................................................................... 8
RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON
LOS PROVEEDORES ..................................................... 8
REQUISITOS ...................................................................... 8
LA NECESIDAD DE ESTA MEJORA CONTINUA PUEDE
CONSIDERARSE EN TRES NIVELES: ................................. 9
¿QUÉ IMPLICA LA MEJORA PROGRESIVA EN LA
GESTIÓN DE UNA EMPRESA? ......................................... 9
¿QUÉ BENEFICIO SE OBTIENE CON LA “MEJORA
CONTINUA”? ...................................................................... 9
PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA ......................... 10
PLANEAR ...................................................................... 10
HACER .......................................................................... 11
VERIFICAR.................................................................... 11
ACTUAR ........................................................................ 11
LA MEJORA CONTINUA Y LA PLANIFICACIÓN DE
OBJETIVOS EN LA ORGANIZACIÓN .............................. 11
ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA ESCALONADA
O PROGRESIVA ........................................................... 12
PROYECTOS DE AVANCE SIGNIFICATIVO ............... 12
ETAPAS CLAVES PARA LA PROGRAMACIÓN DE LA
MEJORA CONTINUA........................................................ 12
IDENTIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE
INFORMACIÓN DE LA ORGANIZACIÓN ..................... 12
IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE
OPORTUNIDADES DE MEJORA ................................. 13
SELECCIÓN DE EQUIPOS DE MEJORA .................... 13
ASIGNACIÓN DE MISIÓN A LOS EQUIPOS DE
MEJORA ........................................................................ 14
METODOLOGÍA DE LA MEJORA CONTINUA ................ 15
LA DEFINICIÓN DEL ASPECTO A MEJORAR ............ 15
LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CLAVE ................... 15
LAS CAUSAS DEL PROBLEMA ................................... 16
LAS SOLUCIONES A LAS CAUSAS ............................ 16
EL PLAN DE ACCIÓN ................................................... 16
EL SEGUIMIENTO ........................................................ 16
LA INNOVACIÓN .............................................................. 17
BIBLIOGRAFÍA ................................................................. 18
CONCLUSIÓN .................................................................. 19
 INTRODUCCION

Este trabajo en normas incontec habla sobre la mejora

continua, se hace para dar a conocer que es la mejora
continua y todas sus partes como; sus elementos, los
procesos y su metodología, también para saber cuando y
donde se puede emplear esta mejora continua o también
llamado ciclo de deming en las áreas de las empresas con
problemas o oportunidades, también viene con una breve
explicación de unos puntos para lograr el entendimiento de
este trabajo.
MEJORA CONTINUA

La mejora continua significa que el indicador más fiable de la mejora de la calidad

de un servicio sea el incremento continuo y cuantificable de la satisfacción del
cliente. Esto exige a la Organización adoptar una aproximación centrada en los
resultados en materia de incremento continuo de la satisfacción del cliente,
integrado en el ciclo anual de planificación de actividades de la Organización

LOS ELEMENTOS DE LA MEJORA CONTINUA

En el reto de implantar en la Organización una cultura de mejora continua como

medio para conseguir el fin último de la satisfacción del cliente, es necesario tener
en cuenta una serie de aspectos que son imprescindibles para tener éxito en el
objetivo propuesto. Son los principios de gestión de calidad que deben ser
utilizados para liderar la Organización hacia la mejora del desempeño y así lo
contemplan los diferentes Modelos de Autoevaluación como veremos más
adelante

• Orientación hacia el cliente del servicio (ciudadano o usuario interno)

• Liderazgo

• Participación del personal

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión

• Planes de mejora continua

• Adoptar un planteamiento de Gestión por Procesos

• Relaciones mutuamente beneficiosas con los proveedores

ORIENTACIÓN HACIA EL CLIENTE DEL SERVICIO (CIUDADANO O USUARIO

INTERNO)

Las Organizaciones dependen de sus clientes y, por tanto, deben comprender sus
necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder
sus expectativas. Un servicio centrado en los ciudadanos (o en los clientes
internos de la Organización) tiene en cuenta las preocupaciones de los
ciudadanos, sus necesidades y expectativas en cada una de las etapas de
concepción y prestación del servicio. Esto significa que las necesidades y
expectativas de los ciudadanos son el principio fundamental alrededor del cual se
define el interés público y se articula la planificación y prestación del servicio y, por
tanto, que es imprescindible determinar y satisfacer las necesidades y
expectativas de los usuarios de un servicio

LIDERAZGO

la mejora continua de los servicios y el incremento constante de la satisfacción de

los procesos debe ser una prioridad de la alta dirección (política y administrativa).
Para tener éxito en las iniciativas que se tomen en los planes de mejora continua,
se debe ejercer un liderazgo visible por los directivos, participando de forma activa
en todas las iniciativas, proponiendo a los empleados una visión clara de la
orientación de la Organización hacia la calidad, la mejora continua y estableciendo
objetivos de mejora precisos.

• Motivar al personal a sentir que forman parte de un “equipo”.

• Que el personal dispone en su medio de trabajo del margen de

maniobra, las competencias, las posibilidades y el poder necesario para
tomar decisiones.

• Crear un contexto de aprendizaje constante.

• Apoyar y motivar a sus empleados en lugar de imponer controles

estrictos.

PARTICIPACIÓN DEL PERSONAL

El personal, a todos los niveles, es la esencia de una Organización, y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
misma. El personal es el activo más importante de cualquier Organización. La
contratación, la participación, el aprendizaje constante, la innovación, la
delegación de funciones, el reconocimiento del mérito y las recompensas por los
progresos alcanzados en el incremento de la satisfacción de los clientes, son
aspectos esenciales para que los empleados puedan desarrollar todo su potencial.
PLANES DE MEJORA CONTINUA

los objetivos de mejora continua se deben integrar dentro del proceso general de
planificación de actividades y objetivos de la Organización. La mejora de los
servicios que proporciona una Organización debe planificarse anualmente
basándose en las necesidades, quejas y expectativas de los clientes.

ENFOQUE BASADO EN HECHOS PARA LA TOMA DE DECISIÓN

Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información.

Establecer una cultura de la mejora continua requiere, ante todo, medir, por lo que
es necesario implantar en la Organización una cultura de la medición en su
sentido más amplio. Es una realidad incuestionable que sólo se puede mejorar
aquello que se puede medir

RELACIONES MUTUAMENTE BENEFICIOSAS CON LOS PROVEEDORES

Una Organización y sus proveedores son interdependientes y una relación

mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor útil para
los clientes de la Organización

REQUISITOS

La mejora continua requiere:

• Apoyo en la gestión.

• Feedback (retroalimentación) y revisión de los pasos en cada proceso.

• Claridad en la responsabilidad de cada acto realizado.

• Poder para el trabajador.

• Forma tangible de realizar las mediciones de los resultados de cada

proceso
LA NECESIDAD DE ESTA MEJORA CONTINUA PUEDE CONSIDERARSE
EN TRES NIVELES:
• Mejoras en el propio producto o servicio que se adapten a las
necesidades de los clientes

• Mejoras en cada uno de los procesos (ventas, compras, fabricación,

almacén, etc.)

• Mejoras en el desempeño del sistema en términos generales que

implican la eficacia y eficiencia en el cumplimiento de la política y los
objetivos de la organización.

¿QUÉ IMPLICA LA MEJORA PROGRESIVA EN LA GESTIÓN DE UNA

EMPRESA?

• Disponer de un enfoque global y coherente para la mejora continua de

la empresa

• Formar al personal de la organización en los métodos y herramientas

de la mejora continua (ciclos de mejora, diagrama causa-efecto,
Principio de Pareto, acciones correctivas y preventivas, etc.)
• Sensibilizar al personal en la necesidad de la mejora continua para que
ésta sea un objetivo a alcanzar para cada uno de los empleados
• Establecer objetivos coherentes para orientar la mejora continua y
determinar el seguimiento que se dará para verificar su cumplimiento
• Reconocer y admitir las mejoras

¿QUÉ BENEFICIO SE OBTIENE CON LA “MEJORA CONTINUA”?

• Obtención de ventajas competitivas a través de la mejora de las

capacidades organizativas
• Alineación de las actividades de mejora a todos los niveles con la
estrategia organizativa establecida

• Flexibilidad para reaccionar rápidamente a las oportunidades

PROCESO DE LA MEJORA CONTINUA

PLANEAR

Establecer los objetivos y procesos necesarios para conseguir resultados de

acuerdo con los requisitos del cliente y las políticas de la organización.

• Identificación del problema y planificación.

• Observaciones y análisis.
• Establecimiento de objetivos a alcanzar.
• Establecimiento de indicadores de control
HACER

Correcta realización de las tareas planificadas.

• Preparación exhaustiva y sistemática de lo previsto.

• Aplicación controlada del plan.
• Verificación de la aplicación.

VERIFICAR

Realizar el seguimiento y la medición de los procesos y los productos respecto a

las políticas, los objetivos y los requisitos para el producto, e informar sobre los
resultados.

• Analizar y desplegar los datos

• ¿Se han alcanzado los resultados deseados?
• Comprender y documentar las diferencias
• Revisar los problemas y errores
• ¿Qué se aprendió? - ¿Qué queda aún por resolver?

ACTUAR

Tomar acciones para mejorar continuamente el desempeño de los procesos

• Incorporar la mejora al proceso

LA MEJORA CONTINUA Y LA PLANIFICACIÓN DE OBJETIVOS EN LA

ORGANIZACIÓN

La mejora continua de los procesos para aumentar el desempeño debe ser un

objetivo estratégico de la Organización. Como hemos dicho anteriormente, hay
dos formas fundamentales para llevar a cabo la mejora continua de los procesos
de una Organización
ACTIVIDADES DE MEJORA CONTINUA ESCALONADA O PROGRESIVA

realizadas por el personal en procesos ya existentes. El objetivo que se persigue

es mejorar los resultados conseguidos en los procesos repetitivos de la
Organización sin cuestionarse la organización, la estructura, los propios procesos,
etc. que intervienen en la consecución de los resultados, en base a una actividad
constante de aplicación de pequeños pasos de mejora. Estos objetivos de mejora
continua escalonada pueden denominarse Objetivos Operativos (también
“funcionales” o de “resultados”)

PROYECTOS DE AVANCE SIGNIFICATIVO

conducen a la renovación y mejora de los procesos existentes o a la

implementación de nuevos procesos. El objetivo que se persigue es conseguir
cambios profundos que permitan mejora la situación de la Organización. Estos
objetivos se pueden denominar Objetivos de Innovación (también de “cambio” o de
“mejora”). Cuando la estrategia de mejora por pequeños pasos ha llegado a su
límite y se desean mejorar los resultados de un determinado proceso puede ser
necesario realizar un cambio en profundidad de los elementos (organización,
estructura, sistema de información, proceso, etc.) que intervienen en la entrega de
un producto o servicio.

ETAPAS CLAVES PARA LA PROGRAMACIÓN DE LA MEJORA

CONTINUA

IDENTIFICACIÓN DE LAS FUENTES DE INFORMACIÓN DE LA

ORGANIZACIÓN

Para dotar a un sistema de mejora continua de capacidad de supervivencia, es

necesario disponer de un sistema de información que permita la identificación
sistemática de oportunidades de mejora relevantes para los responsables de la
organización
IDENTIFICACIÓN Y SELECCIÓN DE OPORTUNIDADES DE MEJORA

A partir de cada fuente de información disponible en la organización extractaremos

aquellos aspectos del funcionamiento que son deficientes, y valoraremos su
importancia para la organización mediante los siguientes pasos:

a) Para cada fuente de información de la organización se observan las

deficiencias más relevantes.

b) Para cada deficiencia se debe estimar su magnitud, lo cual será simple para
deficiencias obtenidas de sistemas de información cuantificados, donde ya están
medidas.

c) Utilizando una matriz multicriterio, priorizar las deficiencias identificadas

valorando el impacto en satisfacción de clientes, de empleados y en resultados
económicos a partir de:

! El tipo de problema de que se trata.

! Su magnitud estimada / medida.

Los problemas pueden ser clasificados como:

CRÓNICOS

Son problemas continuados, no recientes y específicos.

MANEJABLES

Tienen una complejidad y un tamaño que permitirá a un equipo de personas de la

organización estudiarlo y solucionarlo en un tiempo prudencial (no superior a 6
meses) y con los conocimientos técnicos existentes en la empresa

SELECCIÓN DE EQUIPOS DE MEJORA

Para cada una de las oportunidades de mejora que la organización decida

convertir en proyecto de mejora, se debe establecer cuál es el grupo de personas
 que tiene una mayor capacidad para alcanzar una solución óptima para la
empresa.

El proceso a seguir será el siguiente:

a) Identificar los departamentos o áreas de la organización más directamente

relacionados con el problema.

b) Elegir a las personas adecuadas para el equipo. Una vez elegidas áreas y
niveles, se selecciona a los participantes en el equipo: Cada componente del
equipo debe tener:

# Conocimiento directo, detallado y personal del problema.

# Tiempo para trabajar en el equipo y el proyecto.

# Características y actitud adecuadas al trabajo en equipo (capacidad de

comunicación, respeto, compromiso, interés, etc.)

# “Representatividad” en la organización (experiencia, representatividad,

autoridad, imagen)

ASIGNACIÓN DE MISIÓN A LOS EQUIPOS DE MEJORA

Una vez elegido el problema a solucionar y el equipo de mejora adecuado para

solucionarlo, es necesario aportar a este equipo los datos existentes y marcarles
el objetivo de mejora que deben conseguir:

a) Descripción del Problema a Resolver. La descripción del problema se realiza:

1. Describiendo los síntomas de la existencia del mismo. (Síntoma: Señal

aparente y observable de la existencia de una disfunción en la
organización, proceso, producto o servicio.)

2. De forma Específica: Explica exactamente lo que está mal, distinguiéndolo

de otros problemas de la organización

3. Observable: Dando clara evidencia del problema

4.- Medible: Indica el alcance del problema en términos cuantificables (cuánto /

cuántos / cuántas veces / etc.)
b) Establecimiento del Objetivo o Misión del Equipo. El objetivo debe formularse:

1. Especificando claramente lo que la organización quiere y puede alcanzar

(basado en el aspecto del problema más importante para la organización).

2. De forma cuantificada.

3. De forma “aséptica”, sin especificar o sugerir causas, culpables o

soluciones.

METODOLOGÍA DE LA MEJORA CONTINUA

El equipo de mejora siempre parte de un aspecto a mejorar que ha sido

escogido por el equipo directivo (o por todo el equipo de atención primaria).
Sobre este aspecto a mejorar aplicará la metodología que se describe a
continuación

LA DEFINICIÓN DEL ASPECTO A MEJORAR

Un aspecto a mejorar es la expresión de una insatisfacción y de una

oportunidad (“perdemos muchos resultados de análisis” o “podríamos
disminuir el coste por receta”). Habitualmente, cuando se encarga a un
equipo de mejora que aborde un tema, no se le proporciona una definición
del mismo que sea útil para aplicar el método de mejora continua. El tema
suele ser poco concreto y no suele estar cuantificado. Sin embargo, para
poder aplicar correctamente las siguientes fases, debemos disponer de una
definición operativa y precisa del área de mejora.

LA DEFINICIÓN DEL PROBLEMA CLAVE

Una vez definido el proceso a mejorar, debemos identificar el problema clave

en el cual centrar nuestros esfuerzos. Es decir, el primer y segundo pasos
consisten en centrar y enfocar el ámbito de actuación para la mejora. Por
ejemplo, “perdemos muchos análisis” se habrá transformado en “errores en
la distribución de los resultados de los análisis”.
LAS CAUSAS DEL PROBLEMA

Una vez definido el problema que vamos a analizar hay que buscar las causas
que lo están produciendo. Un problema casi nunca está producido por una
sola causa, sino por muchas. Sin embargo, algunas causas dan lugar a
errores más veces que otras, por lo que es más prioritario solventarlas.
Además, algunas causas no podemos eliminarlas, porque no están en
nuestras manos o porque no disponemos del recurso para hacerlo

LAS SOLUCIONES A LAS CAUSAS

Una vez determinadas las causas que es posible eliminar, pasamos a

proponer soluciones para cada una de ellas que, en realidad, serán
soluciones al problema que nos hemos planteado.

Un buen planteamiento de soluciones requiere un equilibrio entre creatividad y

realismo, algo difícil de conseguir para la mayoría de los equipos. Las
soluciones deben escogerse teniendo en cuenta el porcentaje de mejora
que esperamos que nos proporcionen, es decir, el beneficio y el coste que
nos va a suponer su aplicación, en dinero, en horas de trabajo y en
esfuerzo emocional para las personas

EL PLAN DE ACCIÓN

Cuando ya tenemos escogidas las soluciones que hay que aplicar, debemos
transformarlas en un plan de acción que contemple todas las tareas que
hay que realizar, su secuencia a lo largo del tiempo, la persona que asume
la responsabilidad de cada tarea y los plazos.

En este paso hay que realizar una gran labor de comunicación, puesto que la
realización de muchas tareas dependerá de la colaboración de personas
que no están en el equipo de mejora y, por tanto, habrá que acordar con
ellos la factibilidad de la tarea y los plazos

EL SEGUIMIENTO

A partir del establecimiento del plan de acción, hay que hacer un seguimiento
de la realización de las tareas en los plazos acordados, solucionar los
problemas puntuales que puedan presentarse en la realización de algunas
 tareas y medir el efecto que las soluciones tienen en el problema mediante
el indicador que hemos escogido

LA INNOVACIÓN

Innovar quiere decir hacer realidad una idea; crear un producto (por ejemplo,
el walkman) o servicio (el café-internet) que no existía anteriormente, o
crear un proceso completamente diferente de producir (por ejemplo, la
fotografía digital) o prestar un servicio (la telefonía móvil).

Creatividad significa tener ideas sobre posibles nuevos productos, servicios o

procesos. Tener una idea no significa necesariamente que se llegue a
poner en práctica; por tanto, creatividad no es sinónimo de innovación.
Obviamente, la innovación necesita personas con una mente creativa, pero
también necesita personas realizadoras y que asuman el coste y el riesgo
que comporta toda creación.
BIBLIOGRAFÍA

http://www.normas9000.com/iso-9000-59.html

https://es.wikipedia.org/wiki/Proceso_de_mejora_continua

http://hederaconsultores.blogspot.com.co/2009/07/mejora-
continua-principios-iso-9001.html

http://iso9001calidad.com/el-ciclo-de-mejora-continua-del-sgc-
287.html
CONCLUSIÓN

Todas las empresas deben integrar la mejora continua desde el momento en que
se organiza una empresa, para que pueda crecer y ganar ventajas de sobre las
demás compañías pero no solo es para este objetivo también es para mejorar la
manera de trabajar de los empleados en sus áreas de trabajo y en este trabajo se
da a conocer todo sobre la mejora continua