UNIVERSIDAD DE LAS FUERZAS ARMADAS “ESPE” EXTENSIÓN LATACUNGA

Nombre del tema:

“Organización del departamento de regiduría de pisos”.

Carrera:

Ing. Administración turística y hotelera

Nivel:

Septimo

Autores:

Oscar Caiza

Katherine Panchi

Jessenia Pullopaxi

Josue Quintana

Latacunga 2019
 OBJETIVOS

Conocer más a fondo los perfiles que debe tener el personal del departamento de regiduría
de pisos.

Identificar las cualidades que deben poseer los integrantes del departamento de regiduría de
pisos.

Conocer los formatos que se deben tomar en cuenta en dicho departamento.

INTRODUCCIÓN
La organización adecuada del área de Regiduría de Pisos, garantiza el buen funcionamiento
de esta, facilita su gestión y se materializa mediante el un alto nivel de satisfacción de los
clientes, la realización de las actividades del departamento con calidad y el logro de la
eficiencia económica. El enfoque principal apunta al rediseño de la organización del trabajo
en función de sus clientes. El objetivo principal de la investigación es realizar estudios de
organización del trabajo, que garantice la eficiencia y eficacia en términos de calidad de los
servicios y satisfacción de los clientes, logrando un cambio organizativo desde el interior del
área, que permita gestionar integralmente cada uno de los elementos involucrados en la
obtención del éxito de las tareas asignadas a esta área. El producto más importante que tiene
que vender el hotel son las habitaciones de los huéspedes, así es que el departamento de pisos
es el encargado de prepararlas y mantenerlas siempre listas.

Es por ello que a continuación, desarrollaremos un trabajo acerca de la operación del are de
regiduría de pisos, es decir cómo se desenvuelven en el hotel cada uno de los colaboradores
en su entorno laboral y con los clientes. (Ruiz, 2011)
 DESARROLLO
Organización del departamento de regiduría de pisos.
El principal objetivo del departamento de ama de llaves es el de mantener siempre
disponibles para su alquiler todas las habitaciones y áreas públicas del establecimiento,
asegurando de garantizar el respeto a la integridad del diseño original de la decoración.
Adicionalmente tiene a su cargo el aseo de todas las demás áreas del establecimiento, salvo
cocinas, salas de máquinas y exteriores. Todo ello tendrá que atenderse con cuidado siempre
de ocasionar el mínimo de inconvenientes y molestias a los usuarios finales, nuestros clientes.
1. Organigrama
Dependiendo del tamaño del hotel y de la complejidad de los servicios que ofrece, el
departamento de pisos puede organizarse de varias formas. Aquí mostramos el ejemplo de
una organización completa para un establecimiento de buen tamaño y categoría de servicios
internacionales.
En los hoteles más pequeños, todas las distintas funciones y responsabilidades se concentran
entre menos puestos y categorías, pero la mayoría de ellas deberán ser tenidas en cuenta.

El servicio de ama de llaves y lavandería generalmente pertenecen al departamento de

habitaciones, en algunos grandes hoteles estos departamentos son independiente, pero en
otros la lavandería depende del área de ama de llaves.
Es el departamento con mayor número de empleados en el hotel. Se encarga de la limpieza
del hotel, habitaciones, pasillos, oficinas, áreas comunes, etc. En un hotel es el ama de llaves
el centro de un hotel, que se da al mismo éxito o fracaso, pues de una excelente ama de llaves
depende la buena limpieza, higiene y gusto de las habitaciones y áreas públicas. Y, es por lo
que un gerente hotelero debe poner especial atención en la capacitación de este personal,
teniendo mucho cuidado en su selección pues otra cualidad que debe de adomar a una ama
de llaves, es su probada honestidad.
La ama de llaves tiene la responsabilidad de mantener limpias y aseadas las habitaciones
como también las áreas comunes y sociales de hotel, para ello conozcamos los diferentes
tipos de habitaciones y camas que podemos encontrar en un hotel:
1.1. Tipos de habitaciones
Los tipos tradicionales de habitaciones son las siguientes:
a) DE LUJO: Este tipo de habitación, por lo general, ofrece la mejor ubicación
disponible, con la mejor vista y nivel más elevado de comodidad, mobiliario y
decoración. Las camas suelen ser de tamaño queen-size o King-size.
b) SUPERIOR: Representa la tarifa moderada o media que cobra el hotel. Este tipo de
habitación suele estar ubicada en las plantas bajas del hotel con una vista aceptable y
puede incluir una cama matrimonial, queen-size o King-size.
c) NORMAL: Representa la tarifa mínima del hotel por una habitación tamaño regular.
Por lo general, cuenta una o dos camas matrimoniales, una cama queen-size o dos
camas individuales. Las habitaciones de este tipo ofrecen una vista menos atractiva y
la ubicación menos cómoda.
d) ECONÓMICA: Son las que ofrecen una tarifa inferior a la normal. Este tipo de
habitación puede estar reservado para situaciones de demanda excesiva. Estas
habitaciones que se ofrece con esta tarifa pueden tener ciertos inconvenientes, como
camas de menor tamaño o individual, distribución poco usual o reducida, o una
ubicación indeseable.
e) SU: Normalmente consta de dos o más habitaciones, por lo general una sala y un
dormitorio. Una suite puede tener más de un dormitorio, o habitaciones adicionales
con cocineta o sala de conferencia.

Tipos de cama
Las camas comúnmente se clasifican en cinco tipos:
k. King – Size
Q. Queen – Size
D. Matrimonial (doble)
T. Gemela o Individual
S. Sencilla o individual
1.1.1. Códigos usuales de tarifas y tipo de habitaciones
Las tarifas y tipo de habitación se identifican mediante un código que identifica la tarifa, el
tipo de habitación, número y tipo de cama.
A continuación, se detallan algunos códigos para tarifas y tipos de habitaciones:
AIQ : De lujo con una cama queen-size
B2D: Superior con dos camas matrimoniales
B1Q: Superior con una cama queen-size
C2T: Regular con dos camas individuales
SU2K: Suite con dos camas queen-size
PIS: Económica con una cama sencilla.
Además de las tarifas rack, comúnmente se utilizan los siguiente códigos para identificarlas:
GRP: Grupal
TUR: Excursión
COR: Corporativa
MIL: Militar o de gobierno
AGT: Agencia de viajes o personal de líneas aéreas
1.2. Cargos del departamento
Amas de llaves
Este cargo recibe otros nombres como Gobernanta o Intendente. Estos nombres son
reconocidos a nivel mundial. Su principal función es la de brindar el mejor alojamiento y se
entiende exclusivamente con las habitaciones.
1.2.1. Organigrama y funciones
En el departamento de funciones de ama de llaves se encuentra ubicado en el organigrama
de un hotel dentro de la división de habitaciones.
El ama de llaves tiene bajo su mando al siguiente personal:
 Asistente de ama de llaves
 Supervisor de piso
 Jefe de áreas públicas
 Supervisor de áreas públicas
 Camareras
 Auxiliares (de piso, de ropería y de áreas públicas)
 Encargado de roperías
 Encargado de uniformes
 Costurera
 Secretaria
1.3. Descripción de funciones del departamento
Ama de llaves
 Contratación y bienestar de su personal
 Supervisión, control y adiestramiento del mismo
 Distribución del trabajo
 Dirigir los inventarios mensuales de lencería y suministros.

Asistente de ama de llaves

 Es la persona que asiste al ama de llaves en todas las funciones dentro del
departamento
 Colaborar con el ama de llaves en la dirección, adiestramiento, supervisión y control
del personal del departamento.
 Revisar el trabajo efectuado por las supervisoras
 Elaborar horarios del personal del departamento
 Reemplazar al ama de llaves durante su ausencia

Supervisoras
 Supervisan el trabajo de limpieza y arreglo realizado por las camareras y limpiadores
 Revisar el estado de ocupación de las habitaciones para que se elaboren los reportes
diarios
 Entregar las llaves maestras a las camareras de turno.
 Designar el trabajo a las camareras y limpiadores

Guía para revisar la habitación

La camarera
Es la responsable directa del aseo, limpieza y organización de las habitaciones, suele tener a
su cargo de doce a quince habitaciones por turno diario de trabajo; reporta directamente
cualquier anomalía de estas a su Supervisora de piso para su reposición y de las zonas nobles.
En este trabajo de la camarera de pisos siempre vamos a distinguir entre habitaciones
ocupadas y habitaciones de salida.
Habitaciones ocupadas
 Las habitaciones que tengan colgado el cartel de preferencia
 Aquellas habitaciones que ordene dirección, que sean por deseo expreso del cliente
 El resto de las habitaciones

Habitaciones de salida
 Se harán aquellas que se vayan a ocupar de inmediato y que, por lo tanto han sido
asignadas por el departamento de recepción
 Las que tengamos previsión de que la ocupación será más tarde
 El resto de las habitaciones de salida

2. Conserjería y departamento de comunicación

2.1. Departamento de Consejería
El propósito del departamento de concierge es el brindar un trato amable y personalizado,
asistiendo al huésped ante cualquier necesidad durante su estancia. En algunos
establecimientos de hospedaje inicialmente a este puesto se le llamaban Relaciones públicas,
sin embargo, en los últimos años ha tomado una gran importancia debido al desempeño en
función del servicio y atención al huésped.
Se dice que este departamento es la cara del hotel. Es el primer contacto que tiene el huésped
con el hotel y también es el ultimo a la salida y durante su estadía. Por eso Antes de comenzar
con el estudio de las funciones del concierge, es importante hacer hincapié en que existen
hoteles que manejan servicios exclusivos con altos estándares que exigen el desempeño de
funciones especializadas y cercanas a los huéspedes a través del puesto de mayordomo.
2.2 Cargos y formatos del departamento
Cargos:
1. Primer conserge
2. Conserjes
3. Interpretes
4. Capitán portero
5. Botones/Bellboys
 6. Valet Parking
7. Ascensorista
Formatos:
 Registro de equipaje
 Entrada de equipaje
2.3. Departamento de comunicaciones
Hoy somos conocedores del desarrollo de la telefonía a nivel tecnológico, toda persona
cuenta por lo menos con dos equipos de comunicación y el uso que le da es muy intensivo,
por cuanto por ese dispositivo pasa su vida particular y empresarial, con la particularidad de
que este donde este, esa persona esta comunicada y puede satisfacer cualquier necesidad.
Una de las funciones importantes del telefonista, es la de ubicar a os pasajeros o clientes en
las áreas públicas del establecimiento, para esto existe lo que se denomina “busca personas”
a través del cual y con un micrófono, se los nombra por su apellido hasta haber tomado
contacto con ellos.
2.4 Cargos y formatos del departamento
Todos sabemos la importancia del teléfono en lo relativo a la comunicación de las personas.
De ahí que en la hotelería sea fundamental este servicio. Así pues, es esencial que tanto el
entorno como el servicio que se ofrecen causen una impresión optima al cliente, debiéndose
confirma siempre la transmisión de mensajes para evitar que produzcan errores.
El propio hotel utiliza este servicio para intercomunicarse con las demás dependencias o con
el exterior, lo cual puede realizar directamente o por medio de una central.
Hoy en día los establecimientos hoteleros instalan medidores individuales para cada
habitación, agilizándose de gran manera el trabajo. A más de ofrecer un servicio rápido, este
control automático no produce congestiones en las horas pico y todas las llamadas pueden
ser atendidas de forma correcta. Algunos hoteles incluso están dotados de megafonía,
facilitando la localización de un cliente o huésped cuando este recibe una llamada telefónica
o un mensaje urgente.
Un hotel en este departamento tiene los siguientes cargos que se encuentra subordinados al
Director de Habitaciones:
Cargos y Funciones:
Jefe de teléfonos:
 Asigna turno y horarios de trabajo
 Elabora tablas de cobro sobre destino de llamadas
 Elabora informes diarios
 Revisa facturas de cobro
 Soluciona problemas o quejas de huéspedes (sobre el servicio)
 Operadoras:
 Atiende llamadas entrante o saliente
 Liquida el valor de las llamadas
 Elabora los formatos de mensajes para los huéspedes
 Realiza llamadas locales, nacionales e internacionales.
 Bloquea el servicio de teléfono de la habitación cuando no se encuentra el huésped.
 Bloquea el servicio telefónico de las habitaciones vacantes.
 Despertar al huésped que lo solicita.

Cada hotel tiene diferentes maneras de contestar a las llamadas, daremos pautas generales
que se aplican en todos los hoteles:
 Identificación del hotel (nombre)
 Saludo y agradecimiento
 Identificación del operador(a) sin apellido
 Consulta
 Respuestas
 Despedida

Actualmente cabe mencionar que con los adelantos tecnológicos, las labores de las
operadoras se han simplificado, en algunos casos quien contesta es una grabación.
Documentos a diligenciar en el departamento de comunicaciones:
Nota de cargo de servicio telefónico o factura:

Los datos a consignar son los siguientes:

 Nombre del PAX alojado
 Fecha de utilización de la central de comunicaciones
 Número de habitación
 Número de teléfono llamado
 País y ciudad a donde se ha efectuado la llamada
 Tiempo de duración de la llamada
 Tiempo de uso del de la central
  Cargo a la cuenta de la habitación.

Al terminar de elaborar la anterior factura de cobro, la operadora procede a entregarla al Jefe

de teléfonos para que este realice el reporte de ventas diarios de teléfono para luego ser
enviada a la caja - recepción para que se realicen los cargos a cada habitación que hizo uso
de este servicio. El reporte es el siguiente:

Recepción de comunicación o mensajes:

Esta forma de mensajes es utilizado tanto por teléfonos, conserjería y recepción, estos al ser
recibidos son llevados a la recepción para ser distribuidos al casillero de llaves para ser
entregados al momento de la llegada del huésped.
3. Departamentos no operados
3.1 El departamento de mantenimiento
Este departamento es responsable del mantenimiento técnico de tosas las instalaciones y de
las contratas técnicas. Su comunicación con el departamento de recepción puede llegar a
surgir cuando se solicite comunicar al departamento de mantenimiento, realizar alguna
reparación o contratación del servicio en el caso de que el hotel no disponga de este
departamento.
Este departamento hace el suministro de todos los materiales necesarios para todas las áreas
pertenecientes al hotel, se encarga de los precios y calidad de los productos y llevar el control
de vencimientos y pagos de facturas. Tiene a tarea fundamental de la conservación, detección
y corrección de los defectos que puedan surgir por el simple uso de la infraestructura y
equiaminto del hotel.
Existen dos tipos de mantenimiento de un hotel:
 Mantenimiento preventivo: Se aplica al sistema de instalaciones, hidráulicas, gas y
eléctricas; busca anticiparse a posibles fallas y evitar reparaciones urgentes que
pueden producir perdidas económicas y operativas, así como presentar molestias a
los huéspedes. Los pasos para este tipo de mantenimiento son: inspección, servicio,
corrección y reparación.
 Mantenimiento correctivo: Consiste en tareas destinadas a corregir desperfectos o
fallas en el momento en que se representan.

Debemos evaluar los resultados a largo plazo, o sea, que habrá que tener un archivo histórico
de las medidas tomadas y las incidencias acaecidas. Este departamento debe operar las 24
horas del día y los 365 días del año.
El mantenimiento legal es una actividad sujeta a normas en el desarrollo de sus obligaciones
que aplican las disposiciones de los reglamentos de seguridad y sus instrucciones Técnicas
complementarias en los planes de mantenimiento.
3.2 Formatos del departamento
 Solicitud de reparación: Con este documento se da en conocimiento al departamento
de mantenimiento de las diferentes averías que se produzcan en las habitaciones.

 Orden de reparación o trabajo: Este formato es elaborado por el Jefe de

mantenimiento para la ejecución de alguna obra que requiera reparación o cambio.
 CONCLUSIONES
Con esta investigación se tendrá un mejor rendimiento laboral del personal del departamento
de regiduría de pisos dentro del hotel, ya que los empleados se enfocarán a cumplir sus
funciones dentro de su campo de trabajo teniendo en cuenta delimitaciones en las funciones
y responsabilidades de cada cargo.

Los trabajadores del departamento de regiduría de pisos deben ser personas honorables,
honradas, proactivas, propositivas y atentas, debido a que en este departamento las labores
demandan rapidez, seguridad y efectividad; respetando a su vez la privacidad de huéspedes,
y la imagen empresarial depositada en ellos, así también, los bienes y enceres del hotel que
están a su cargo.

Conocer de manera más específica los formatos que se deben utilizar en el departamento para
llevar la planificación y control de las actividades a realizar, representa una gran herramienta
para el correcto funcionamiento de este, siendo importante que cada uno de los trabajadores
conozcan el manejo de dichos formatos, y de manera específica dominar los que estarán a su
cargo.
RECOMENDACIONES
Es importante y recomendado definir correctamente los puestos dentro del departamento de
regiduría de pisos, y en pro de sus funciones asignar las actividades más idóneas para cada
cargo, para así lograr un funcionamiento correcto y efectivo de este departamento.

Es recomendable que el establecimiento mantenga constante la capacitación de sus

empleados de regiduría, sobre, manejo de enceres y productos, atención al cliente y
cordialidad, debido a que estas características son las mas importantes dentro de un trabajador
de este campo y desarrollarlas aseguraran un buen funcionamiento de este.

Independientemente del tamaño del hotel, se recomienda usar al menos los formatos
principales dentro de la administración de la regiduría de pisos de hoteles de mayor escala,
esto permitirá a empresas nacientes o ya establecidas un mejor manejo de sus productos,
amenities y vestimenta de la habitación en general, sobre todo aprovechar al máximo los
recursos con un buen manejo del departamento apoyándose en el control y organización que
brindan estos formatos.

BIBLIOGRAFIA
Ureña, A. N. (2006). Manual para regiduría de pisos. Editorial Paraninfo.
Jiménez Garay, M. (2000). Regiduría de pisos. Hostelería y Turismo).
Montesino, Y. (2009). „Estudio organizativo integral del área de Regiduría de Pisos en
hoteles de tránsito. Aplicación en el hotel Villa la Granjita‟. Trabajo de Diploma. Centro de
Estudios Turísticos. Universidad Central “Marta Abreu” de Las Villas.
Ruíz Torres, D. (2012). La gestión del área de Regiduría de Pisos en hoteles medianos,
categoría tres estrellas. Aplicación de técnicas de organización del trabajo. Artículo en
Memoria del evento Universalización y Sociedad VII. Santa Clara. Editorial Samuel Feijoo.