DESCUBRIMIENTO DE OPORTUNIDADES

MARÍA FERNANDA SILVA SOLANO

JULIO CESAR LARROTA
OMAR REY

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

GESTIÓN EMPRESARIAL
BUCARAMANGA
2019
 DESCUBRIMIENTO DE OPORTUNIDADES

MARÍA FERNANDA SILVA SOLANO

JULIO CESAR LARROTA
OMAR REY

GESTOR EMPRESARIAL
DISTANCIA- NOCTURNO

DIRECTOR
JUAN CARLOS ACEVEDO
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

GESTIÓN EMPRESARIAL
 BUCARAMANGA
2019

FICHA TECNICA

PROGRAMA:
FICHA TECNICA DESARROLLO VERSION. 2019
DEL PRODUCTO DE
PRODUCTOS Y
SERVICIOS

PRESENTADO POR: MARIA APROVADO POR: JUAN FECHA: septiembre de 2019

SILVA, JULIO LARROTTA, CARLOS ACEVEDO
OMAR REY
CARACTERISTICAS TECNICAS DEL
PRODUCTO

Muestra de criterio.
Se escoge a personal productivo y que
haya mostrado el interés en algún
TIPO DE MUESTRA
momento por temas de emergencias y
desastres

PLOBLACION OBJETIVA 70 ENCUESTADOS

CONCLUSIONES
 UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER
INSTITUTO DE PROYECCIÓN REGIONAL Y EDUCACIÓN A DISTANCIA
GESTIÓN EMPRESARIAL
DESARROLLO DE PRODUCTOS Y SERVICIOS

GUÍA PRODUCTO 1

Parte 1. Informe de Perfil (individual)

De manera individual, los estudiantes deben elaborar un documento que contenga la siguiente
estructura de contenido acerca de su propio perfil y las oportunidades descubiertas en el
mercado:

1.1 Perfil general:

 Nombre del estudiante

 Experiencia laboral y académica con la que se cuenta.
 Habilidades, talentos, capacidades, conocimiento y aliados que se tengan, y que podrían
apoyar la explotación económica de una actividad o una oportunidad en un mercado
determinado.
 Experiencia familiar y/o personal en iniciativas empresariales que hayan sido o no
exitosas (independientemente que se encuentren en operación)
 5 Ideas de posibles negocios en las que pueda explotar sus habilidades, capacidades y
experiencia.

María Fernanda Silva Solano

Soy una persona proactiva, me desempeño con disciplina y diligencia en las actividades
otorgadas, me destaco por mi pulcritud, responsabilidad y empeño.
Me gusta aprender y destacarme en lo que hago.
Manejo de Word y Excel, aplicativos y formatos empresariales, facturación mensual de
servicios profesionales en salud, recepción de usuarios al programa casa-hostal, PAC
(plan de atención en casa), recepción de cuentas de cobro, atención al cliente telefónica
y presencial, realización de comités de casa-hostal, dirección de agendas por medicina
general, nutrición y psicología. Recepción de llamadas para la solicitud de atenciones
domiciliarias por medicina preparada, manejo y cuadre de caja, ingreso de copagos al
Software, recibo de turno y entrega de turno, verificación de insumos, equipos, captación
de facturas de proveedores externos, Programación mensual del personal de salud como
enfermeros y terapeutas a pacientes crónicos, archivo de HV e historias clínicas según
la normatividad.

IDEAS:
Aplicación que regule el sistema medico de emergencias: Servir de centro de regulación
por medio de una aplicación con acceso a toda la población para que se haga un reporte
de emergencia y ese sea recibido por la ambulancia más cercana y que tome el servicio
de primera.
Campo de entrenamiento en Emergencias: Campo para desarrollar actividades de
capacitación, entrenamientos y reentrenamientos sobre temas de la línea de
emergencias y desastres, brindando entornos realistas y exigentes.
 Campo de adiestramiento y cuidado de perros: Generar un espacio donde las personas
del común puedan fortalecer sus habilidades como amo y el perro pueda desarrollarse
como una mascota equilibrada.
Purificador o filtro que evite la expansión de toxicidad al medio ambiente.
Restaurante con todo tipo de dieta.

Técnico en Gestión Comercial y Tele mercadeo en Contac Center-Servicio

Nacional de Aprendizaje SENA
Técnico Laboral por competencias en Auxiliar de Enfermería-
CEDESCPRO

1.2 Oportunidades descubiertas en el mercado:

 Cuáles frustraciones de los clientes o ineficiencias del mercado no han sido resueltas?
(Mencionar tantas como se descubran) incluye todos los problemas, resultados no
deseados, obstáculos, riesgo y demoras posibles.

- Mejorar sistemas de emergencias individual y colectiva

- Capacitar personal capaz de responder a algún tipo de emergencia.
- Perfeccionar la capacitación proveedores en emergencia y desastre.
-Abonanzar conocimientos por medio de la actualización constante de procesos y métodos,
evitando de esta manera la Carencia de conocimiento.
- Formar personal con mayor experiencia práctica.

Formar un Campo realista con escenarios accesibles a cualquier tipo de persona, pensando en
formaciones colectivas y no exclusivas, Mejorando de este modo el uso de los equipos ideales
para la atención de emergencias, obteniendo una atención con calidad, eliminando métodos
recursivos como una opción para una atención.

 ¿Cuál es el nicho de clientes que tienen necesidades parcialmente resueltas? Cuál es

su principal problema? (Por lo menos mencione dos nichos)

Parcialmente resueltas: Línea de emergencias del Sector petrolero y sector salud.

Al ser dichos sectores lugares en los que hay gran abundancia de profesionales creen tenerlo
todo controlado, pero al momento de reaccionar ante una emergencia, según los estudios
realizados por personal Salubrista no responden de la manera adecuada.

 ¿Qué nuevos segmentos demográficos o de mercado se pueden aprovechar? Mencione

mínimo uno.

- Diferencia de culturas.
- Edad.
- Sexo.
- Renta de capital.
- Estado.

 ¿Qué nuevas tecnologías o productos se pueden aprovechar?

 - Equipos de simulación de última generación que permitan experimentar al usuario
practicas más realistas (simuladores de RCP con testigo de compresión efectiva y profundidad,
testigos de buena ventilación, cámaras térmicas, muñecos de simulación adultos, pediátricos y
neonatales, además de modelos anatómicos, electrocardiógrafo, muñeco y kit simulador de
trauma, simulador de emergencias cardiacas, mesa espinal de tres cortes y simulador dental,
kits portátiles de extracción vehicular)

 Qué leyes, normas o políticas han aparecido o desaparecido que generen posibilidad de
desarrollar nuevos productos o servicios?

NORMAS O POLITICAS EXISTENTES

-Ley 100(Sistema general de riesgos laborales).
-La ley 1523 (gestión del riesgo y desastre)
-Decreto 1072 (compendio único reglamentario del sector de trabajo)
-Resolución 0312 (Estándares mínimos que empresas para el SGSST)

 Cuáles cambios en la estructura de costos se pueden aprovechar?

- Modelo de negocios basados en el valor: Esta estructura es más abierta en materia de

costos, dado que prefieren entregar un producto de mejor calidad a cambio de materiales
más caros ya que se orienta a la propuesta de valor.

 ¿Qué barreras tradicionales se podrían eliminar?

-Capacitaciones magistrales y jerárquicas.

-Practicas obsoletas en una atención.
-Escenarios cuadriculares donde el porcentaje de teoría supere el porcentaje de práctica.

 ¿Que ideas o productos que funcionan en otros entornos podrían funcionar en nuestro
mercado?

Parte 2. Informe de oportunidades (Grupo)

Puede elegir desarrollar sus productos entre un proyecto de creación de empresa, o en
un proyecto para fortalecer una empresa existente, presente el informe según las
indicaciones correspondientes.

Análisis del sector

Contexto geográfico
Aspectos legales

Estudio de mercados
OBJETIVO GENERAL
OBJETIVO ESPECIFICO
1. Realizar estudio del sector por medio de la recopilación de información que permita
determinar las características del mercado como servicios, demanda, competencia,
precios, canales de publicidad y necesidades, que ayuden a determinar el grado de
aceptación y factibilidad comercial ante la creación de la empresa PROECAMP.
2. Realizar una descripción del producto por medio de una investigación de mercados
donde se características propias del producto con el fin de identificar al consumidor con
el objetivo de recopilar, registrar y analizar de la información relacionada con el
consumo, con el fin de identificar la demanda.
3. Estudiar la oferta por medio de los resultados obtenidos del servicio que se
comercializara, además de realizar un paralelo con lo ofertado por la competencia y
establecer estrategias, con el fin de ofrecer un producto diferencial y exequible al
consumidor final.
4. Identificar el canal de comercialización mediante el análisis de ventajas y
desventajas, definiendo lo mejor para la organización.

ENCUESTA DE MERCADO
DETERMINAR LA FACTIBILIDAD DEL LANZAMIENTO DE LA EMPRESA
PROECAMP DE CAPACITACIONES DE EMERGENCIAS Y DESASTRES EN
AMBIENTES SIMULADOS.

1. Es usted:

a) Hombre
b) Mujer
c) Prefiero no aclararlo
 2. ¿Qué edad tiene?

a) Entre 15 y 18 años
b) Entre 18 y 25 años
c) Entre 25 a 45 años
d) Más de 45 años

3. ¿Pertenece a una brigada de emergencias u organismo e socorro

actualmente?

a) Si
b) No

4. ¿Ha recibido alguna vez en su vida formación en emergencias y

desastres?

a) Si
b) No
c) No recuerdo
d) No me interesa
¿Cuál?, especifique:

5. ¿Cree usted importante formarse en la atención de emergencias y

desastres?

a) Si es importante
b) No es importante

6. ¿Qué tan útil ha sido la formación en emergencias y desastres para

su vida laboral?

a) Muy útil
b) Medianamente útil
c) Poco útil
d) Nada útil

7. ¿Con que entidad u organización ha recibido o recibe actualmente la

formación en emergencias?
Escriba:

8. ¿Cuánto aproximadamente estaría usted dispuesto a invertir por una

formación Teórico- práctica de calidad con escenarios sub realistas
en emergencias y desastres que fortalezca sus competencias
laborales y comunitarias?

a) De 50 mil a 100 mil pesos

b) De 100 mil a 500 mil pesos
c) De 500 mil a 1 millón de pesos
d) Más de Un millón de pesos

9. ¿Qué expectativas tiene usted de una capacitación en emergencias

y desastres?

a) Que sea teórica y magistral

b) Que sea practica y exigente
c) Que sea lúdica y teórica
d) Que sea practica y realista

10. ¿Qué medio de información utiliza comúnmente para buscar

proveedores de capacitación en emergencias y desastres?

a) Redes sociales
b) Páginas Web
c) Publicidad por TV
d) Folletos y carteles
e) Correos electrónicos
 11. ¿Qué temas de formación en emergencias y desastres le gustaría
recibir?, especifique cual y mencione alguna capacitación
específica.

a) Sanidad
b) Rescate en todas sus modalidades
c) Normatividad y gestión en emergencias y desastres
Mencione capacitaciones puntuales de acuerdo al tema elegido:

12. ¿Qué horario se le facilita para la formación en emergencias y

desastres?

a) Nocturno
b) Diurno
c) Fines de semana
d) Nocturno y fines de semana

13. ¿Qué modalidad de formación utilizaría para tomar algunos temas de

emergencias y desastres?

a) Formación virtual
b) Formación semi-presencial
c) Formación presencial

14. ¿Estaría dispuesto a servir a la comunidad con el conocimiento que

adquirió en la empresa que lo formo en emergencias y desastres?

a) Si
b) No
 c) No me interesa
d) Me interesa mucho

15. ¿Está de acuerdo que los escenarios de capacitación sean realistas

creando situaciones que puedan impactar y generando condiciones
riesgo controlado para asemejar la realidad de las emergencias?

a) Si
b) No
En caso de responder No, especifique:

Descripción del servicio

Basados en brindar beneficios tales como:

 Acompañamiento personalizado
 Formación de la alta dirección de las empresas
 Instructores con amplia experiencia
 Satisfacción de las necesidades específicas del cliente
 Espacio para la formación práctica dentro de un programa diseñado específicamente
para la empresa.
 Programa de formación de potenciales lideres

Características del servicio

 Capacitación empresarial en la línea de emergencias y desastres

 Asesoría y consultoría en el diseño e implementación de sistemas de prevención
y atención de emergencias y desastres.
 Asesoría técnica en el aseguramiento de medidas de control establecidas para
la mitigación del riesgo de emergencias y desastres.
 Programas para el fortalecimiento de la gestión del riesgo en las comunidades
tales como: semilleros, capacitaciones y simulacros comunitarios.

Productos sustitutos

Productos complementarios
Atributos diferenciadores del producto/servicio de la
competencia
PROPUESTA DE VALOR

Orientación, capacitación teórico práctica de temas relacionados con la atención de

emergencias, con un acompañamiento personalizado y permanente con los mismos
profesionales al proyecto, actividad y/o empresa cliente, generando trazabilidad y continuidad.

Mercado potencial y objetivo

Mercado potencial

Manufactura
Salud

Mercado objetivo

Brigadas de emergencias
Grupos de intervención
Organismos de socorro
Demanda

2.1 Informe de Creación de empresa (En grupo)

Para el caso de conformar una empresa se debe elaborar un documento con la siguiente
estructura de contenido:

 Nombre de los integrantes

1. María Fernanda Silva

2. Julio Cesar Larrota
3. Omar Rey

o Nombre posible de la empresa

° PROECAMP

o Principal mercado a atender (grupos de clientes) Por ejemplo, compradores

mayoristas o distribuidores, estudiantes, colegios, amas de casa, otros.

Colegios, Brigadas comunitarias y empresariales de cualquier índole, propiedad

horizontal, sector comercial, o persona natural.

Cuál ha sido el comportamiento del mercado en los últimos 3 años? Son estables? Han
aumentado? Han disminuido? Qué razones explican este comportamiento? Es un
mercado sin explorar?.

 Análisis y visualización del modelo de negocio de la empresa a crear mediante la

propuesta de valor, problema va a solucionar de sus clientes y cuál será el valor
agregado.

Problemas a Solucionar
° Cumplimiento legal de la normativa vigente en Colombia
° Planes de formación ajustados para el cumplimiento del plan de capacitación para la
brigada de emergencia.
° El producto o servicio no es lo esperado o requerido por el personal.
° Orientación para la implementación de medidas preventivas y de mitigación aplicables
a la empresa y objeto.

 Análisis rápido del modelo de negocio del principal competidor de la empresa:

Caracterización del principal competidor de la empresa (Nombre, principales
grupos de clientes atendidos, descripción de los productos/servicios ofrecidos,
principales elementos distintivos de los productos/servicios ofrecidos por esa
empresa en el mercado, razones por las cuales el mercado prefiere al competidor)

- Competidor: LINEA DE VIDA es una empresa con más de 10 años de experiencia

en el mercado, que presta de servicios de capacitación y practica en prevención y
atención de emergencias y seguridad y salud en el trabajo, para empresas
particulares, Administradoras de Riesgos Laborales ARL, comunidad y familias.

Está conformado por un grupo interdisciplinario de profesionales, con amplia

experiencia en formación empresarial y manejo de grupos, en actualización
permanente, con un alto nivel de compromiso con la sociedad y Colombia.
 La empresa se encuentra certificada en Calidad bajo la norma ISO 9001 versión
2008, garantizando la calidad y la mejora continua en los servicios prestados por
cada uno de los Integrantes de la empresa y la satisfacción de nuestros clientes.

- Nombre Empresa:
Línea de vida.

- Principales grupos de clientes atendidos:

*Colmena seguros.
*ARL Sura.
*Seguros Bolívar.
*Colpensiones.
*Axa Colpatria.

- Servicios ofrecidos:
* Pista de entrenamiento:
Pistas especializadas

 RESCATE VERTICAL
 BUSQUEDA Y RESCATE EN ESTRUCTURAS Y ESPACIOS REDUCIDOS
 RESCATE VEHICULAR
 PRIMER RESPONDIENTE
 MANEJO DE SUSTANCIAS QUIMICAS
 SUPERVIVENCIA

Pistas orientas a un objetivo:

 LIDER
 FUERZA
 PLAN DE RESPUESTA A TERREMOTO

* Capacitaciones:

 PRIMEROS AUXILIOS
 EVACUACIÓN
 MATERIALES PELIGROSOS
 RESCATE SEGURO EN ALTURAS
 RESCATE VEHICULAS
 TRABAJO EN EQUIPO LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN ASERTIVA
 ESPACIOS CONFINADOS
 SISTEMA COMANDO DE INCIDENTES

* Ambulancias:
 Ofrecemos servicio de vehículos de transporte asistencial, con vehículos de modelos
recientes, cumpliendo con los estándares de la Secretaría de Salud y los protocolos del
Ministerio de Protección Social. Contamos con personal calificado y con amplia
experiencia en el medio.

o Cuáles son las diferencias fundamentales en cuanto a canales de comunicación,

atención y venta que utilizan las empresas? Qué otro canal podría ser efectivo
para llegar al mercado sugerido en la nueva empresa?

 Las siguientes son los canales de comunicación de la empresa:

 LLAMADAS DE TELEFONO DIRECTAS

 REDES SOCIALES
 MENSAJES POR CORREO PERSONAL
 SUCURSALES
 PROPAGANDAS (PUBLICIDAD FISICA)

 Entendiendo a los clientes para servirles de mejor manera:

Describa cada etapa que seguirían los clientes, desde que llega a la nueva empresa
hasta después de haber comprado los productos o servicios. Responda estas preguntas
de acuerdo a su percepción:
o ¿Cómo descubriría el cliente que la nueva empresa existe?
Organización innovadora que brinda acompañamiento y satisfacción de las
necesidades específicas, agregándole un factor humano fundamentado en
principios de solidaridad y claridad.
o ¿Cómo descubriría el cliente la existencia de los productos o servicios?
Cómo lo atraería la nueva empresa?
Servicios o productos fáciles de adquirir y con opciones viables tanto
económicas como de horarios para el cliente. Ser de interés al usuario por el
renombre en la región y la generación de confianza por los resultados en los
productos ofertados.

o ¿Cómo interactuaría la nueva empresa con el cliente?

Estando al pendiente de las necesidades y evolución, mediante la escucha
activa, dando una buena experiencia de las necesidades expuestas.
La experiencia de compra sería placentera, sencilla, rápida y conveniente desde
el punto de vista del cliente. El cliente expresa la necesidad y nuestra
organización por medio de los servicios ofertados se encarga de estructurar la
propuesta de servicio según necesidad

Qué haría la nueva empresa para que el cliente vuelva, use sus productos o
servicios en mayor medida y regrese? Cómo lo retendría?

2.1 Informe de Fortalecimiento (En grupo)

Para el caso de fortalecer una empresa existente, debe elaborarse un documento con la siguiente
estructura de contenido:

 Nombre de los integrantes

Maria Fernanda Silva
Omar Rey
Julio Cesar Larrota
 Caracterización de la empresa:

o Nombre de la empresa
 PROECAMP
o Persona de contacto de la empresa (nombre, cargo, correo, móvil)
 María Fernanda Silva. Correo: mfernanda2098@gmail.com. Teléfono de contacto:
3142912975
 Julio Cesar Larrota:
correo: larrota.julio2015@gmail.com Teléfono de contacto: 605684120
 Omar Rey: correo: omarandrey94@gmail.com Teléfono de contacto: 3165040184

o Líneas de productos o servicios que ofrece

 PRIMEROS AUXILIOS
 EVACUACIÓN INICIAL
 RESCATE SEGURO EN ALTURAS
 RESCATE VEHICULAR
 TRABAJO EN EQUIPO LIDERAZGO Y COMUNICACIÓN ASERTIVA
 ESPACIOS CONFINADOS
 SISTEMA COMANDO DE INCIDENTES
 BUSQUEDA Y RESCATE EN ESTRUCTURAS Y ESPACIOS REDUCIDOS
 RESCATE VEHICULAR
 PRIMER RESPONDIENTE
 MANEJO DE SUSTANCIAS QUIMICAS
 SUPERVIVENCIA

o Principales elementos distintivos de la empresa frente a sus competidores

 Visualización del modelo de negocio de la empresa (utilice e incluya el Lean Canvas para
describir el actual modelo)

 Análisis rápido del actual modelo de negocio de la empresa:

o Cuál ha sido el comportamiento de los ingresos en los últimos 3 años? Son
estables? Han aumentado? Han disminuido? Qué razones explican este
comportamiento?

En los últimos tres años se ha venido evidenciando el crecimiento constante y

continuo por parte de empresas, colegios y comunidades frente a la necesidad
continua de capacitación, con el fin de tener implementado el sistema de gestión
de seguridad y salud en el trabajo por medio del cual se incremente la producción
 laboral aplicado a mejores prácticas y a la vanguardia de actualizaciones y la
minimización de eventos o accidentes de personal.
Si hablamos de organizaciones, nos podemos dar cuenta que en cada empresa
se genera la necesidad de tener un encargado de Seguridad y salud en el
trabajo.
El mercado genera demanda en capacitación de personar ya que la resolución
0312 confirma la necesidad de capación continua en la atención de emergencias
y desastres y la ley 1523 indica que toda persona natural, jurídica o cualquier
persona del territorio colombiano debe ser capacitada en gestión del riego y
desastre.
o Qué limitaciones tienen los productos o servicios de la empresa para llegar a
más clientes y para generar más ingresos?

 Análisis rápido del modelo de negocio del principal competidor de la empresa:

o Caracterización del principal competidor de la empresa (Nombre, principales
grupos de clientes atendidos, descripción de los productos/servicios ofrecidos,
principales elementos distintivos de los productos/servicios ofrecidos por esa
empresa en el mercado, razones por las cuales el mercado prefiere al
competidor)
o Cuál es la diferencia fundamental entre los mercados atendidos entre las
empresas? En cuál mercado no atendido por la competencia debería enfocarse
la empresa? Cuáles son las razones que sustentan su respuesta?
o Cuáles son las diferencias fundamentales entre las propuestas de valor de las
empresas, indique fortalezas y limitaciones.? Qué otra propuesta de valor sería
útil ofrecer al mercado? Cuál propuesta de valor sería atractiva para el mercado
que se sugiere atender?
o Qué oportunidades tiene el modelo de la empresa frente al de la competencia?

 Análisis rápido del mercado atendido por la empresa:

o Cuáles son los dos o tres grupos más importantes de clientes atendidos por la
empresa? Por ejemplo, compradores mayoristas o distribuidores, estudiantes,
colegios, amas de casa, otros.
o Cuáles son las principales diferencias entre esos grupos? Por ejemplo, el tipo de
requerimientos y necesidades, la frecuencia de compra, la rentabilidad que
generan, los canales utilizados, las propuestas de valor y/o los
productos/servicios que adquieren, el volumen de compra, requerimientos
adicionales específicos, precios, otros.
o Si tuviera que sugerirle a la empresa que se quede con uno solo de esos grupos
de clientes, cuál sería ese grupo? Cuáles son las razones de su respuesta? Por
ejemplo, por el volumen de compra, frecuencia de compra, rentabilidad
generada, imagen favorable que me brinda en el mercado, diferenciación que le
ofrezco, tendencias de consumo, otros
o A partir de ese grupo de clientes seleccionado, indague con algunos de ellos
para conocer lo que piensan de estos temas:
Cuáles son los principales criterios de compra de esos clientes? Es decir, cuáles
son los aspectos más importantes o que más valoran frente a los
productos/servicios ofrecidos por la empresa o la competencia? Qué aprecia el
cliente y nadie le da? Por ejemplo, una amplia variedad de referencias, los
despachos oportunos, la asesoría técnica, la manera de presentación (cantidad,
empaque), el tipo de insumos o materia primas empleadas, el nivel de calidad,
 el precio, el diseño, los certificados existentes, el tipo de tecnología empleada, el
horario de atención, el prestigio, la gama de colores, otros.

 Entendiendo a los clientes para servirles de mejor manera:

Responda estas preguntas de acuerdo a su percepción e indagación con algún
trabajador de la empresa:
o Cómo descubre el cliente que la empresa existe? Cómo descubre el cliente la
existencia de los productos o servicios? Cómo lo atrae la empresa?
o Cómo el cliente evalúa los productos o servicios de la empresa? Cómo la
empresa le facilita al cliente comparar lo que le ofrece con lo que ofrece la
competencia? Cómo lo orienta la empresa?
o Cómo interactúa la empresa con el cliente? La experiencia de compra es
placentera, sencilla, rápida y conveniente desde el punto de vista del cliente?
Cuáles son las fallas y en dónde surgen?
o Qué hace la empresa para que el cliente vuelva, use sus productos o servicios
en mayor medida y regrese? Cómo lo retiene?

Parte 3. Análisis comparativo y conclusiones:

 Diligencie la “Tabla de Cadena de Usuarios” para ser diligenciada para el principal grupo
de clientes,

La “Tabla de Cadena de Usuarios” se refiere a los diferentes actores que hacen parte
del principal grupo de clientes. Es posible que encontremos que en algunos casos una
persona o un departamento específico de una empresa es quien efectúa la “compra”,
otra persona o área de la empresa es quien “usa” los productos o servicios que fueron
comprados, un tercero es quien “decide” o autoriza la compra y es posible que exista
alguien más que “influya” en esa compra. En otros casos será una misma persona o
departamento quien decida, compre y use los productos o servicios, siendo influenciado
por alguien adicional.
La “Tabla de Cadena de Usuarios” se diligencia por columnas, de arriba hacia abajo. Por
ejemplo, si está en la primera columna (Compra) se debe dar respuesta a las preguntas
en este orden frente a la persona o departamento que efectúa la compra de los productos
o servicios: quién, dónde, cuándo, cómo, por qué, para qué? Y luego se prosigue con
las tres columnas restantes.

 Elabore un documento respondiendo las siguientes preguntas:

o Cuáles son los problemas que encuentra la persona o el departamento
encargado de la “compra” de los productos o servicios:
 Referente a “Donde” compra:
 Referente a “Cuando” compra:
 Referente a “Cómo” compra:
o Cuáles son los problemas que encuentra la persona o el departamento
encargado del “uso” de los productos o servicios:
 Referente a “Donde” usa:
 Referente a “Cuando” usa:
 Referente a “Cómo” usa:
o Cuáles son los problemas que encuentra la persona o el departamento
encargado que “decide” la compra de los productos o servicios:
 Referente a “Donde” decide:
 Referente a “Cuando” decide:
  Referente a “Cómo” decide:
o Cuáles son los principales problemas u oportunidades descubiertas en cuanto al
“Dónde” se compra, usa, decide e influye?
o Cuáles son los principales problemas u oportunidades descubiertas en cuanto al
“Cuándo” se compra, usa, decide e influye?
o Cuáles son los principales problemas u oportunidades descubiertas en cuanto al
“Cómo” se compra, usa, decide e influye?

 Cada grupo debe diligenciar el “Mapa de experiencia de compra de los clientes”

considerando que sus respuestas de basan en el principal grupo de clientes a atender
por parte de la nueva empresa o el principal grupo de clientes atendido por la empresa
a fortalecer.
El mapa se empieza diligenciando la fila denominada “Etapas de la experiencia de
compra de los clientes” que consiste en relacionar en orden secuencial las diferentes
acciones que realiza el cliente paso a paso, desde que entra en contacto por primera vez
con la empresa hasta que se va con el producto o servicio que deseaba adquirir.
Por ejemplo, las etapas o los pasos tradicionales que realiza una mujer que desea
comprar calzado para sí misma en un almacén tradicional son:
o Llegar al almacén (este es el primer contacto que tiene la cliente con la empresa
que vende el calzado y consiste en que ella se ubica frente a la fachada o la
entrada del almacén de calzado)
o Exponer sus requerimientos (en cuanto a gustos de calzado, colores, precios,
otros)
o Recibir detalles (la cliente escucha al vendedor del almacén que le indica qué es
lo último que ha llegado al almacén y si tienen lo que ella está buscando)
o Comparar – Probar – Medir (aquí la cliente toma el producto, en este caso el
calzado, y empieza a probarse o medirse hasta encontrar el que le queda mejor)
o Negociar (la cliente ha encontrado el calzado de su gusto y procede a pedir
descuentos o acordar el precio de la venta)
o Esperar despacho (la cliente debe mantenerse algunos minutos en espera
mientras ella efectúa el pago para que le hagan entrega de la compra)
o Pagar (la cliente procede a cubrir la compra con dinero en efectivo o dinero
plástico)
o Recibir el pedido (la cliente toma el paquete que contiene el calzado que compró)
o Salir (la cliente se despide y sale del almacén de calzado). Esta es la
última etapa de la compra.
o Observen que nunca se ha mencionado lo que hace el vendedor del almacén;
siempre se debe describir lo que hace el cliente.
Posteriormente se debe diligenciar la fila llamada “Qué es lo peor que le puede pasar al
cliente en cada etapa?

Tabla de Cadena de Usuarios

 Compra
El área de recurso humano por
solicitud de la persona
encargada se seguridad y
salud en el trabajo.
Personas lego interesado en
capacitarse para fines
¿Quién?
personales.
Juntas de acción comunal
Área administrativa de colegios
En redes sociales, pagina web
o por medio de los números,
¿Dónde? correos o lugar de ubicación
que se faciliten en la publicidad
digital o física.
Según la necesidad y solicitud
del área de capacitaciones.
Sea un requisito para algún
¿Cuándo? cargo específico.
Usa Decide Influye
El empleador (área de Normatividad legal. (vigencia de
recursos humanos y el cursos y contante actualización)
Empleados, sistema de gestión de
empleadores y seguridad y salud en el El sistema de gestión y
personas naturales. trabajo) y/o persona seguridad. (empresa)
natural.
Necesidad de obtener
competencias en determinada
área.
Ámbito laboral, personal. Persona natural y la parte Empresas, colegios, sociedades
administra de una y comunidades
organización ( talento
humano y gerencias)
Incumplimiento fechas de Según necesidad de Caducidad de las
capacitación asesorías y capacitaciones o cursos.
capacitaciones.
Necesidades de
formación o adquisición
de nuevas competencias.
Cambios en
normatividad.
 Por medio del portafolio de Solicitud de asesor de Por medio de reuniones Por vigilancia y auditorias del
servicios ofertados a las emergencias. donde se concreta la sistema de gestión.
empresas, comunidades, necesidad de formación o
proyectos o colegios. Cumplimiento legal de capacitación de Eventos adversos comunitarios
¿Cómo?
sistema de gestión. emergencias que generen necesidades.

Necesidad laboral, personal o Cumplimiento de Mejorar capacidades de Son áreas encargadas de

de ocio normatividad y respuesta y trabajo de las controlar la capacitación del
cumplimiento legal. personas. personal y según lineamientos
de ley para el perfil profesional
¿Por qué? Mejora de servicios Obtener habilidades y deben tener determinada
capacidades para uso capacitación.
Mejora según la personal o institucional.
normatividad del sistema
de gestión,

Enriquecer conocimientos Fortalecer competencias Tener personal con las

personales, fortalecer y de los trabajadores. capacidades, competencias y
actualizar prácticas y teorías Enriquecer conocimientos prácticas complementaria que
según las últimas personales. Generar equipos y líderes permiten desarrollar a la persona
actualizaciones de los temas a de alto rendimiento. un trabajo eficiente y con mayor
Postulación de cargos y
tratar. cumplimiento de Fortalecimiento de la apropiación
requisitos legales. gestión del riesgo de las
familias.
¿Para qué? Implementación y
estructuración de grupos
de respuesta en
comunidades, empresas
o colegios.
Mapa de la experiencia de compra de los clientes

Oferta por Control de calidad en

Etapas de la experiencia de canales de Contacto con la Asesoría de Contratación del Prestación del
cuanto a la prestación
compra del cliente difusión organización producto servicio servicio
del servicio
 No este Difícil el contacto. No se satisfaga Incumplimiento de lo Profesionales con
acorde a la la necesidad del contratado con lo poco
Qué es lo peor que le puede pasar al cliente en cada etapa?
necesidad. No tengan una usuario. prestado. conocimiento y
respuesta frente a (horarios, experiencias.
la solicitud. temáticas, Valores monetarios
Sentimientos y/o percepciones negativas.

Precios que lugares) adicionales al Incumplimiento de

superen las No se encuentren momento de términos legales
expectativas medios de No se ofrezcan cancelar el servicio. de lo pactado con
del cliente contacto directo y los servicios que el usuario.
se haga solicitan. Contratación o
redirección términos no vayan
Información de acorde a los
productos estándares de
errados o no normatividad
cubre.
Conclusiones
 Referencias bibliográficas

 Study (2018). Market Potential of a Product: Definition & Analysis

Example. Tomado de: study.com.

 Grupo de trabajo desarrollo de productos y servicios (2019 septiembre),

Universidad Industrial de Santander.

 Estudio de mercados. 2005 - 2017 | Estudios de mercado y análisis de

mercado. Valentín Rico,
https://www.estudiosdemercado.org/que_es_un_estudio_de_mercado.ht
ml

 Grupo de asesoría, técnico en seguridad y salud en el trabajo, septiembre,

2019.