Unidad N°2.

Técnicas telefónicas básicas

Actividad: Estudio de casos Modales Telefónicos Apropiados

Nombre JUAN ANDRES LOZANO THOME

aprendiz:
Email: Jandresl092@gmail.com
Fecha: 01-10-2019

Descripción:

1. En el desarrollo del estudio de caso se demuestra las competencias

adquiridas por parte del aprendiz desde la apropiación de los modales
telefónicos que debe emplear un asesor o asesora telefónica en una
comunicación apropiada.

Se plantea a continuación dos conversaciones telefónicas, una empleando de

manera correcta los modales telefónicos y el otro de manera incorrecta.
Usted debe identificarlos y corregir adecuadamente el que está incorrecto.

En la siguiente tabla usted encontrará los enlaces internos y externos de los

audios del presente estudio de caso:

Casos Enlace externo Enlace interno

Caso 1 Enlace Soundcloud 1 Ruta: Boton Actividad
2/Etiqueta Estudio de
caso: Modales telefónicos
apropiado

Caso 2 Enlace Soundcloud 2 Ruta:

Boton Actividad 2/Etiqueta
Estudio de caso: Modales
telefónicos apropiados

SOLUCION

1. Caso 1: se inicia con un saludo cordial identificándose y adecuándose al

protocolo de saludo inicial de su empresa con un tono de vos claro y
entendible, posteriormente recibe la inquietud del usuario menciona que
se dará atención a su solicitud y también brinda información sobre
mejores servicios que su empresa tiene en el momento, pide un tiempo
de espera y también se disculpa por el mismo; le brinda una solución al
inconveniente del usuario y se despide recordando quien fue la persona
que lo atendió y toda la conversación se hace en un tono agradable y
 claro para el usuario. Se evidencia una buena cordialidad, respeto y
educación para realizar su trabajo.

2. Caso 2: desde el inicio de la llamada se denota un predisposición para

atender la llamada, se percibe un tono de voz poco claro y en la
respiración hay una leve sensación de cansancio o de fastidio por
contestar la llamada, el saludo no es el adecuado y utiliza palabras poco
cordiales, además de esto hace las preguntas de una manera confusa y
no pretende brindar ningún tipo de solución al problema del usuario
además que ofende al mismo al decir que su plan es “barato” y que es la
razón principal de su problema, tampoco ofrece los servicios de una
manera agradable, pide de una manera desagradable un tiempo en línea
y no agradece por ese tiempo solamente resalta una disculpa por el
tiempo que le hizo perder añade que se le dará solución a su problema
en 5 minutos y no hay una despedida ni tampoco se rectifica el nombre
de la persona que lo atendió. Es una llamada ejemplo de lo que uno
como usuario no desea recibir cuando requiere un servicio.

2. Escribir las conclusiones del aprendizaje que obtuvo tras el

desarrollo de la presente actividad.

 Es muy importante que la persona que atienda una llamada tenga una
buena disposición para la atención al usuario de una manera cordial y
asertiva esto asegurara la buena imagen de la empresa.

 Las empresas necesitan mayor capacitación en sus empleados por

que depende de ello que sean unas personas ampliamente
capacitadas para dar una buena atención al cliente.

 Tomar siempre en cuenta las recomendaciones dadas en este tipo de

cursos y siempre tener unas buenas prácticas en el desempeño de
este campo laboral que implica atender usuarios.

Criterios de evaluación
Realiza el Estudio del Caso con cada uno de los pasos del proceso de
selección de personal.
Reflexiona sobre la actividad realizada exponiendo su punto de vista con
respecto al aprendizaje adquirido.
Entrega a tiempo las actividades de acuerdo con la fecha indicada por el
instructor.