facultad de ciencias empresariales

escuela académico profesional de administración

producto acreditable
“plan de marketing estrategico en la atencion al
cliente en el hostal alcoba ”

Autores :

Bravo Renilla Viviana

Calle Yactayo Carlos
Fernandez Cubas Emerson
Hernandez Huaman Jasmin
Monteza Becerra Bryan
Surco Bocanegra Bryan
Zamora Pretel Sergio
I.REALIDAD PROBLEMATICA

1.1 SITUACION PROBLEMÁTICA

La atención al cliente es el servicio proporcionado por una empresa con el fin de

relacionarse con los clientes y anticiparse a la satisfacción de sus necesidades. Es una
herramienta eficaz para interactuar con los clientes brindando asesoramiento adecuado
para asegurar el uso correcto de un producto o de un servicio.
En la provincia de Chiclayo existen diferentes establecimientos de hospedaje el hotel “Alcoba
“se ha elegido para el estudio por la única razón que es la facilidad de acceso a la información.
Este establecimiento se encuentra ubicada en Bolognesi provincia de Chiclayo. El hotel “Alcoba
“viene consolidándose como uno de los establecimientos más concurridos de dicha ciudad
desde el año 2012 por turistas nacionales y algunos extranjeros.

El hotel cuenta con nueva infraestructura atractiva y moderna dentro de la ciudad, cuenta con
un total de 100 habitaciones y ha implementado más servicios de para los huéspedes que a
continuación se mencionan:

 Tv cable
 Terma
 Baños privados
 Señal wifi

Un aspecto importante consiste en que las empresas hoteleras de la Provincia de Chiclayo, están
constituidas por familiares, operan empíricamente o por simple imitación; por lo tanto la falta
de conocimientos de calidad de servicios son obstáculos que no permiten lograr la satisfacción
de los huéspedes. Asimismo los trabajadores de los mismos en ocasiones se encuentran
desmotivados y no cuentan con condiciones óptimas y adecuadas en términos laborales entre
otros aspectos, provocando la incomodidad de algunos clientes y que estos busquen otros
establecimientos para su estadía. Los establecimientos de hospedaje forman parte de la oferta
para el turismo, quienes necesariamente deberán enfocarse en captar turistas de lujo y en
minimizar los defectos en sus servicios. En la actualidad los huéspedes piden excelencia en los
servicios; entre ellos están diferentes visitantes como: viajeros, turistas y no solo de esta región
sino también de provincias cercanas, que por motivo de trabajo o descanso, transitan por el
lugar, y que en algún momento requieren de tal atención, esperan obtener un servicio de calidad
que les haga sentir cómodos y satisfechos de haber tomado la mejor opción. Y quieran volver a
repetir la experiencia en sus próximas visitas.
1.2 TRABAJOS PREVIOS

NIVEL INTERNACIONAL

http://repositorio.ug.edu.ec/bitstream/redug/11343/1/AN%C3%81LISIS%20DEL%20SERVICIO
%20AL%20CLIENTE%20PARA%20MEJORAR%20EL%20PROCESO%20DE%20COMERCIALIZACI%C
3%93N%20DE%20LA%20EMPRESA%20BULTRI.pdf

https://dspace.ups.edu.ec/bitstream/123456789/7451/1/UPS-GT000777.pdf

http://biblio3.url.edu.gt/Tesario/2014/01/01/Quiroa-Dorys.pdf

A NIVEL NACIONAL

Hurtado S. (2018). En su tesis titulada “Análisis de calidad del servicio de atención y la

satisfacción del cliente en el centro de esparcimiento PaintBall X, Chimbote 2018”. Tiene
como objetivo principal analizar la calidad en el servicio de atención y la satisfacción de
los clientes del centro de esparcimiento Paintball X, Chimbote 2018. La investigación es
relevante a partir del uso de la metodología que guarda el enfoque cuantitativo, donde el
diseño de investigación es descriptivo, se elaboraron dos cuestionarios que fueron
aplicados a la población muestral conformada por 40 clientes. Resultado nos indica en
que debe mejorar el centro de esparcimiento de tal forma que pueda generar mayor lealtad
en su clientela y así tener un mejor posicionamiento. Conclusión existe mucha
variabilidad en las diversas opiniones de los clientes en cuanto al trato de la atención al
cliente, es un punto débil del centro de esparcimiento donde se debe reforzar a través de
un diagnóstico de mejora continua de los procesos de atención.

http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/19149

Martínez A. (2017). En su tesis titulada“La atención al cliente y el proceso de ventas de

la empresa Ripley S.A.C ubicado en el distrito de la independencia 21017”El objetivo
principal de esta investigación ha sido Determinar la relación entre la atención al cliente
y el proceso de ventas de la empresa Ripley S.A.C. Ubicado en el distrito de
independencia. El trabajo de investigación fue realizado a una muestra que está
conformado por 59 vendedores ha sido usado para probar que existe la mencionada
relación entre variables, para este estudio se utilizó un cuestionario con 24 itmen para
cada una se demostró con la escala de Likert. Para ambas variables. El resultado de la
variable atención al cliente y el proceso de ventas presento una correlación positiva
considerable, (rs = 0.768) La confiabilidad se demostró con alfa de Cronbach, con un
resultado de (0.895) el base de datos fue ingresada al programa estadístico SPSS V.123
para su correspondiente procesamiento para obtener resultados de la variable.
Concluimos que existió una relación entre la variable atención al cliente y el proceso de
ventas de la empresa Ripley S.A.C ubicado en el distrito de independencia, 2017 fue una
correlación positiva considerable.

http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/12292

Perez D. (2016).En su tesis titulada “Diagnóstico de la calidad de atención al cliente en

la empresa Proyectos la Selva S.R.L. de la ciudad de Jaén - Cajamarca 2016”. Tiene como
objetivo general medir el nivel de la calidad de servicio de atención al cliente de la
empresa Proyectos la Selva S.R.L. El tipo de estudio es de tipo descriptivo propositivo,
es una investigación con diseño no experimental – transversal. Los resultados en esta
investigación son en la Tabla Nº5; se observa que el 41,5% de encuestados están
insatisfechos con el servicio que esperaban; mientras que el 9,2% de los encuestados que
representan a los que están satisfechos. Se concluye que la empresa Proyectos La Selva;
actualmente no brinda una buena atención al cliente ni cuenta con calidad de servicio de
acuerdo a las cinco dimensiones del SERVQUAL. Se recomienda Implementar la
propuesta planteada y realizar un seguimiento de los beneficios que le atribuyeron esta
así como a las aplicaciones que le dan los trabajadores, a la temática incluida en el plan
de mejora de la calidad de servicio, para poder evaluar si todos los conocimientos
adquiridos están siendo aplicados o si deben modificarse para futuros planteamientos de
capacitación.

http://repositorio.uss.edu.pe/handle/uss/6222

Sáenz Y. (2016), en su tesis titulada “El endomarketing y su relación con la atención al

cliente de la empresa Quality Import A8 SAC, Cercado Lima, 2015”. Lima. El presente
proyecto de investigación tuvo como problema general: Cuál es la relación que existe
entre el Endomarketing y la atención al cliente de la empresa Quality Import A8 S.A.C.
El diseño fue no experimental de corte transversal. La muestra censal estuvo conformada
por 130 clientes que suelen comprar frecuentemente las distintas categorías de productos
que ofrece la empresa Quality Import A8 S.A.C. Se aplicó la técnica de la encuesta y el
instrumentos el cuestionario y la Escala Likert para evaluar el endomarketing del cliente
y ventas sobre a relación que tiene el colaborador en la atención al cliente de la empresa
Quality Import A8. S.A.C. Los resultados fueron que el 42,3% de las personas entrevistas
consideran que pocas veces cuentan con las comodidades principales que brinda la
empresa Quality Import. Se concluye se puede observar que la mayoría de los clientes no
sienten mucha seguridad en cuanto al servicio brindado por parte de los colaboradores
ante las demás competencias.

http://repositorio.ucv.edu.pe/handle/UCV/802

A NIVEL LOCAL

Perez J. (2019). En su tesis titulada“Estrategias de marketing de servicios para mejorar

la atención al cliente del restaurante pollería chifa 5 sabores, chiclayo – 2019”.
Chiclayo. Tiene como objetivo general proponer estrategias de marketing de servicios
para mejorar la atención al cliente del Restaurante Pollería Chifa 5 sabores, Chiclayo –
2019. El método que se aplicó para el estudio fue deductivo, aplicando también el modo
de investigación de tipo descriptivo. Por otra parte, la recolección de datos se dio a través
de la elaboración de una encuesta, basándose a diferentes preguntas y con un formato de
respuesta de escala Likert, arrojando como resultado que el 33.8% de los encuestados
mencionan que usualmente no están brindando un buen marketing de servicio a la
organización, y con respecto a la atención al cliente señalan que el 44.5% manifiesta
usualmente se está brindando un buen trabajo. En los resultados obtenidos por las
encuestas, dieron a entender que si se aplican las estrategias de marketing de servicios
entonces se mejorar aún más la atención al cliente en el Restaurante Pollería Chifa 5
sabores. Como punto final podemos concluir que al diseñar mejores estrategias de
marketing de servicios mejorar la calidad de atención al cliente del Restaurante Pollería
Chifa 5 sabores, esto permitirá que las actividades que realice dará mejores resultados y
se obtendrá un cliente satisfecho por el servicio que ha adquirido, permitiendo que la
empresa sea más ovacionada por los clientes externos, de tal forma se alcanzará un mejor
posicionamiento en el mercado.

http://repositorio.uss.edu.pe/handle/uss/5641

Campos O. (2018). En su tesis titulada. “Propuesta de un plan de comunicación interna

para mejorar la atención al usuario en el área de mesa de partes de la corte superior de
justicia de Lambayeque”. Tiene como objetivo realizar una propuesta de plan de
comunicación para mejorar la atención al usuario de la Corte Superior de Justicia de
Lambayeque. Se planteó bajo el paradigma positivista y un enfoque cuantitativo; fue de
nivel descriptivo y tipo propositivo. Se usó como técnica dos encuestas con su
instrumento Cuestionario de preguntas, ambos ya validados, y a los que se sometió a
pruebas de confiabilidad. Se aplicaron la primera encuesta a 82 usuarios de la Corte
Suprior de Justicia de Lambayeque de los cuales 53 fueron de género femenino y 29 de
género masculino, la segunda encuesta se aplicó al personal del área de mesa de partes de
la corte, de los cuales 4 fueron de género femenino y 6 de género masculino. La variable
comunicación interna se canales, estrategias y tipos de comunicación: horizontal en 5
indicadores en total. La variable atención al usuario se dimensionó en empatía, fiabilidad,
seguridad, capacidad de respuesta, elementos tangibles y en 5 indicadores en total. Se
partió de la hipótesis de que la propuesta de un plan de comunicación mejoraría de manera
positiva la atención al usuario de la Corte Superior de Justicia de Lambayeque, en
conclusión se comprobó que si es necesario realizar una propuesta para mejorar algunas
falencias que está teniendo no solo la comunicación en el área sino también la atención a
los usuarios, ya que se estudió que mientras no haya una mejoría en la comunicación y el
compañerismo que existe en el área esto afectara con la atención que se brinda y por ello
se está generando una insatisfacción en los usuarios, es necesario la elaboración de un
plan de comunicación para establecer estrategias que ayuden a los trabajadores a estar
mejor capacitados y motivados con respecto a la atención y que puedan contar con
material informativo para ser distribuido.

http://repositorio.uss.edu.pe/handle/uss/5155

Díaz K. y Núñez C. (2017). En su tesis titulada “Calidad de servicio para fidelizar al

cliente externo de la botica econosalud, chiclayo – 2017”. Chiclayo. La investigación tuvo
por objetivo proponer estrategias de calidad del servicio para fidelizar al cliente externo
de la Botica ECONOSALUD, Chiclayo 2017. La metodología desarrollada fue en
función a un estudio de tipo descriptivo con un diseño no experimental a quienes se aplicó
un cuestionario para obtener la información que se requería para la investigación. Los
resultados mostraron que la fidelización de clientes de la Botica ECONOSALUD no es
del todo de la empresa estudiada, ya que, según la necesidad, el cliente visita otros
establecimientos donde encuentre los productos necesite, por lo cual visita manifiesta que
visita diferentes establecimientos, aparte de ECONOSALUD, sin embargo, se muestran
satisfechos por lo que indican que sí recomiendan la botica a otras personas como amigos
o familiares. Conclusión que las estrategias de calidad del servicio para la fidelización del
cliente externo en la Botica ECONOSALUD es necesario para la empresa puesto que se
tiene algunas deficiencias que deben ser corregidas y que pueden afectar la fidelización
de los clientes como la falta de tecnología para agilizar la atención, por lo que manifiestan
que el tiempo de atención no es el adecuado, entre otros factores importantes para brindar
un servicio de calidad.

http://repositorio.uss.edu.pe/handle/uss/5263

Mendoza S. (2015). En su tesis titulada “Servicio de atención al cliente para generar

eficiencia en el banco falabella de la región de Lambayeque”. La investigación tuvo por
objetivo proponer estrategias de servicio de atención al cliente para generar mejor
eficiencia en el Banco Falabella de la región Lambayeque, 2015. Tipo de investigación
descriptiva para conocer las características de las variables y como diseño se optó por el
no experimental al no alterarse el comportamiento de las unidades de estudio y transversal
ya que los datos se obtienen a propósito del estudio. Como población y muestra se
encuesto a 120 clientes que fueron considerados por conveniencia y a quienes se aplicó
una encuesta para obtener sus respuestas. Los resultados más importantes que obtuvieron
son: que el 86% de los clientes admiten, que el banco cuenta con una infraestructura
adecuada, también describen que la empresa si da una buena calidad de servicio.
Conclusiones que se deben implementar a través de convenios con bodegas, panaderías
y/o farmacias la posibilidad de ser agentes del Banco Falabella que sería un gran beneficio
para el cliente donde podrá realizar sus gestiones que desee de manera oportuna y cerca
al lugar donde vive, de esta manera se agiliza el servicio al cliente mejorando la eficiencia,
previa capacitación a las personas que atienden en los agentes.

http://repositorio.uss.edu.pe/handle/uss/5954