SERVICIO AL CLIENTE

Fase 1- Reconocer y analizar los componentes del curso.

Estudiante

Mónica Giselle Osorio

Código: 1.111.197.529

Grupo No. 102609_154

Tutora
Leidy Rocío Rodríguez

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA – UNAD

CEAD MARIQUITA TOLIMA
Septiembre de 2019
 Introducción

Servicio al cliente o servicio de atención al cliente son los métodos que emplea
una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre
otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea
empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta
de marketing.
En líneas generales, los servicios de atención al cliente persiguen la satisfacción
del consumidor, brindándole apoyo, orientación o instrucciones respecto a lo que
sea necesario. Y en algunos casos, las áreas de una empresa dedicadas a esta
actividad pueden también proveer soporte a las otras divisiones internas que así lo
requieran.
 OBJETIVOS

General
Definir y comprender conceptos básicos, identificar la importancia y ventajas del
servicio al cliente, mediante la revisión de los contenidos de la unidad para aplicarlos
en el contexto planteado con ayuda de las herramientas propuestas en el curso.
Específicos
 Revisar y leer el material que está disponible en el entorno del conocimiento
para el desarrollo de la actividad
 Reconocimiento del curso y la apropiación de los contenidos de la unidad 1,
Conceptos del servicio al cliente.
 Realizar un mapa mental con la descripción de los seis entornos.
Pantallazo de la actualización del perfil presentación personal, expectativas del
curso y datos de contacto que compartió en el foro del a actividad.
Mapa mental con descripción de los entornos.
INFORMACION INICIAL ENTORNO DEL CONOCIMIENTO

Ofrece información que permite al estudiante En este espacio encontramos el syllabus del
Detallar una imágen amplia del curso. Curso, las fuentes documentales de las unida-
Allí encontramos: des 1,2, 3 y el gosario del curso.
Presentación, agenda, acuerdos. Aquí nos facilitan la apropiación por parte del
-Cómo navegar en el aula. estudiante a los conocimientos del curso.
-Agenda del curso.
-Presentación del curso.
-Normas y condiciones para el desarrollo del ENTORNO DEL APRENDIZAJE
Curso. COLABORATIVO
FOROS INFORMATIVOS
-Noticias del curso.
-Foro general del curso.

En este entorno se desarrollan

los trabajos colaborativos,
donde interactuamos con los
ENTORNOS DEL AMBIENTE
integrantes del curso.
VIRTUAL DE APRENDIZAJE

GESTION DEL ESTUDIANTE

APRENDIZAJE PRACTICO
SEGUIMIENTO Y EVALUACIÓN

El tutor acompaña el proceso

Formativo del estudiante y hace
Una evaluación contínua, formati-
Vay sumisa del mismo.
Es un entorno de carácter
Institucional pensando en que
En este entorno encontramos la guía y las el estudiante pueda realizar
actividades prácticas del curso. trámites propios del proceso
educativo.
 Gráfica SmartArt

SERVICIO AL CLIENTE
Es el conjunto de actividades
interrelacionadas que ofrece un
suministrador con el fin de que el
cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se
asegure un uso correcto del
mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de
marketing.

SERVICIO: Los servicios, desde el
punto de vista del mercadeo y
la economía, son las actividades
que intentan satisfacer las
necesidades de los clientes. Los
servicios son lo mismo que un
bien, pero de forma no material o
intangible. Esto se debe a que el
servicio solo es presentado sin
que el consumidor lo posea
La importancia de brindar un buen
servicio radica en los siguientes
aspectos: La competencia es cada
vez mayor, los productos ofertados
son cada vez mayores y más
variados, por lo que se hace
necesario ofrecer un valor agregado.
Los clientes son cada vez más
exigentes, ya no sólo buscan precio y
calidad, sino también, una buena
atención, un ambiente agradable,
comodidad, un trato personalizado,
un servicio rápido.
CLIENTE: Es aquella persona que
a cambio de un
pago recibe servicios de alguien que
se los presta por ese concepto.
Encontramos en la historia a un
cliente como aquel bajo
la responsabilidad de otro, este otro
ofrecía servicios
de protección, transporte y resguardo
en todo momento, las indicaciones
se debían cumplir bajo regímenes
específicos de orden para que
pudieran ser ejecutadas tal cual al pie
de la letra.
 CONCLUSION

A medida que la competencia es cada vez mayor y los productos ofertados en el

mercado son cada vez más variados, los consumidores se vuelven cada vez más
exigentes. Ellos ya no solo buscan calidad y buenos precios, sino también un buen
servicio al cliente.

El servicio al cliente es el servicio o atención que una empresa o negocio brinda a sus
clientes al momento de atender sus consultas, pedidos o reclamos, venderle un
producto o entregarle el mismo.

Una empresa o negocio brinda un buen servicio al cliente cuando ha trabajado en

varios de estos factores; por ejemplo, cuando trata a sus clientes con amabilidad, les
da un trato personalizado, los atiende con rapidez, les ofrece un ambiente agradable,
y los hace sentir cómodos y seguros.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

 Guardeño, L. M. D. R. (2011). Atención al cliente en el proceso comercial:

actividades administrativas en la relación con el cliente. “Clasificación de los
clientes”. (pp 14 – 23). Málaga, ES: IC Editorial. Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
692985&ppg=14

 Diago, F. F. E. (2012). Pincelazos del servicio al cliente: un estilo de vida.

Bogotá, CO: Editorial Politécnico Grancolombiano. Páginas 1 – 29.
Recuperado
de http://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2077/lib/unadsp/reader.action?docID=10
804003