La confianza, viga maestra de la empresa del futuro (Tomado del libro: La Empresa Emergente de Rafael Echeverria) La confianza serd un elemento clave en la construccién de la empresa del futuro, ¢ ira adquiriendo progresivamente un papel decisivo en las nuevas relaciones de trabajo. La ‘empresa tradicional regula el trabajo a través del mecanismo del "mando y control’. El jefe ordena lo que hay que hacer y como hay que hacerlo, y luego controla el cumplimiento. El jefe, Su vez, responde ante su propio jefe, quien establece con él relaciones equivalentes. El trabajador obedece pues teme las consecuencias que resultarian de no hacerlo. EI "mando y control” funciona pues se apoya, en ultimo término, en la fuerza de! miedo. En la medida en que garantizamos que las ordenes se cumplan, las relaciones de trabajo pueden adquirir un rostro mas amable. Pero cuanto mds nos acercamos a la linea del incumplimiento, ellas tienden a mostrar mas descarnadamente los elementos en los que efectivamente se sustentan. EI "mando y control" esta en crisis. Luego de haber servido de pilar de la empresa tradicional, ya no opera con la efectividad de antafio. La estructura entera de la empresa tradicional, edificada sobre él, ha comenzado a derrumbarse. Hoy se inventan nuevas modalidades de organizacién. Las nuevas empresas evitan el paradigma de la empresa tradicional. Intuyen que ése no es el camino capaz de conducirlas al éxito. Sin embargo, predomina la confusién, la falta de claridad con respecto al tipo de empresa que es necesario construir. EI sintoma principal de la crisis del "mando y control” ha sido su pérdida de efectividad. Cuando nacié la empresa tradicional, los trabajadores reclamaban, por cuanto sentian que se les superexplotaba, que se les obligaba a trabajar mas que antes. Hoy en dia, un numero creciente de trabajadores suelen reportar que estan desempefiéndose muy por debajo de su potencial efectivo de trabajo. Sefialan que sus empresas no logran realmente darse cuenta de Jo que podrian hacer y no les crean las condiciones para hacerlo. Es mas, acusan que dentro de la dindmica de funcionamiento empresarial de hoy no encuentran nada que los lleve a producir lo que dejan de hacer. ~Qué ha pasado? Durante las titimas décadas, se ha producido una fundamental transformacién en el cardcter del trabajo. Se ha transitado de una empresa en la que el trabajo manual era el preponderante, el més numeroso y el que mas contribuia al proceso de generacién de valor, a una empresa en la que ahora predomina el trabajo no manual, tanto Cuantitativamente como en su aporte a la creacién de valor. Se ha pasado de una fuerza de trabajo relativamente homogénea y escasamente calficada, a una masa laboral educada, con gran diversidad de conocimientos y competencias. En la actualidad el jefe no puede simplemente mandar y controlar. Suele tener a su cargo trabajadores muy diferentes, con formacién en distintas areas de especialidad y con Conocimientos que superan con creces los que él tiene en esas Areas. El jefe no puede simplemente indicarles lo que ellos deben hacer o cémo deben hacerlo, pues é! mismo no lo sabe. Tampoco puede controlar cuan bien hecho esté el trabajo, pues no esté capacitado para evaluarlo adecuadamente. Si pretende que sus subordinados hagan lo que él les instruye, obtendrd de ellos una parte muy reducida de lo que son capaces de hhacer. Y eso es exactamente lo que esta pasando. Crecientemente comienza a reconocerse la necesidad de instaurar nuevas relaciones de trabajo. Se acepta que, en las actuales condiciones, ef miedo ha perdido eficacia. El jefe ya no asusta de la misma forma como lo hacia en el pasado y parece haber perdido su capacidadde lograr rendimientos maximos. Es mas, comenzamos a entender que, si bien el miedo era un elemento de presién frente al trabajador manual, que lo impulsaba a producir mas, no ocurria lo mismo oon el trabajador no manual. Bajo la influencia del miedo el trabajador no manual rinde menos. En vez de expandir su capacidad de accién, la contrae. Lo anterior es particularmente valido cuando se trata de trabajadores no manuales no rutinarios, de los que se espera una labor creativa, sea que deban hacerse cargo de contingencias, responder a desafios de innovacién 0 verse incluidos en importantes procesos de aprendizaje. En cada uno de estos casos, el miedo opera como un gran inhibidor, constrifiendo la capacidad de accién del trabajador. Como toda emocionalidad, el miedo nos predispone para determinadas acciones, pero nos limita muy profundamente para otras. El tipo de acciones que esperamos del trabajador no manual no se ven favorecidas por los mecanismos tradicionales de regulacién del trabajo. En este contexto, cada vez se escucha con mayor fuerza la necesidad de generar relaciones de trabajo fundadas en la confianza. Se descubre que en la medida en que la ‘empresa genera relaciones de confianza, logra mejores resultados de sus trabajadores. El tema de la confianza gana adeptos y ha adquirido gran popularidad durante los ultimos afios. Se habla de la importancia de la contianza en circulos cada vez mas amplios. La vemos mencionada en un numero cada vez mayor de publicaciones sobre empresas. En efecto, se habla de la confianza. Sin embargo, sorprende lo poco que se la conoce. Uno se encuentra con que se la menciona muy a menudo, pero escasamente con una adecuada comprensién del fenémeno. Menos todavia con indicaciones claras que permitan deducir cémo se la construye, cémo se la administra, cémo se la destruye y cémo es posible restaurarla una vez que ella ha sido lesionada. Este trabajo pretende responder a esas preguntas. La confianza y las relaciones sociales La confianza es el fundamento de toda relacién social que no esté sustentada en la fuerza. Para establecer una relacién como la que existe entre el carcelero y su prisionero no hace falta confianza. Basta con aplicar la fuerza para privar al prisionero de su libertad y basta con mantener la amenaza de la fuerza para evitar que la reconquiste. Las relaciones de trabajo de un régimen de esclavitud no requieren de la confianza, pero si requieren de un aparato represivo que permita la aplicacién de la fuerza cuando dicha relacién amenace con desintegrarse. No siempre es necesaria la aplicacién formal de la fuerza para establecer relaciones “forzadas" de trabajo. Muchas veces la estructura del sistema social impone a los sectores mas desvalidos la necesidad de entrar en determinadas relaciones de trabajo como condicién para asegurar su supervivencia. En la medida en que no dispongan de otras alternativas claras para asegurarse el empleo, los trabajadores viven su experiencia de trabajo como si ésta estuviera sustentada en la fuerza, aunque dispongan formaimente de la libertad para rescindir dicha relacién ‘Todas las demés relaciones sociales que no se basan en la fuerza requieren sustentarse en la confianza. Esta es el elemento unificador basico, el que hace de "cemento" en la relacion. Si no hay confianza, es dificil concebir una relacién entre el padre y el hijo, entre los miembros de una pareja, entre el maestro y el alumno, entre amigos, entre el médico y el paciente, entre integrantes de un mismo equipo de trabajo, entre gobernantes y gobernados, etc. Sin confianza, cada una de esas relaciones se ve comprometida y tendera a disolverse.Una relacién sustentada en la confianza no es necesariamente una relacion entre iguales. Muchas de ellas son altamente asimétricas, desde el punto de vista de Ia distribucion del poder entre sus miembros. Pero el fundamento del poder es diferente. En las relaciones sustentadas en la confianza, el poder se ejerce por autoridad y no recurriendo a la fuerza. ‘Cuando el fundamento del poder es la autoridad, quienes lo ejercen fo reciben de aquellos sobre los cuales ese mismo poder se aplica. La autoridad es siempre un poder conferido. Por lo tanto, se trata de un poder que puede ser siempre revocado. El criterio clave para otorgarlo, asi como para revocarlo, es la confianza. Si contio en que mi maestro sabe, le otorgaré autoridad. Si, por el contrario, pierdo esa confianza y descubro que realmente no sabe lo que decia saber, dejaré de conterirle esa autoridad. La confianza como dominio basico de vulnerabilidad Heidegger nos indicé que los seres humanos enfrentamos el mundo a partir de determinadas disposiciones 0 emocionalidades que definen el tipo de relacién que establecemos con él. Una de esas disposiciones fundamentales es la confianza. Nos ha sefialado Heidegger que uno de los rasgos que caracteriza al ser humano es la incertidumbre, el reconocimiento de {a gran vulnerabilidad que amenaza permanentemente nuestra existencia. Pues bien, la confianza es una emocionalidad que expresa el nivel que adquiere esa sensacién de vulnerabilidad. Cuando hay confianza nos sentimos mas Seguros, mas protegidos, menos vulnerables. Cuando no hay confianza las amenazas parecieran hacerse mayores, tenemos la Sensacién de que corremos peligro, de que estamos expuestos a riesgos mayores. La falta de confianza incrementa el temor. Quien no siente confianza suele habitar en el miedo. Los acontecimientos y las acciones de otras personas adquieren ribetes amenazantes. Siento que podrian hacerme dafio y comprometer mi integridad. Si un determinado vecindario no me da confianza a ciertas horas de la tarde, es porque posiblemente siento que en la medida en que aumenta la oscuridad aumenta con ella el riesgo de que me asalten. Si veo acercarse a una persona y siento que ella no me me resulta confiable, posiblemente es porque tengo la sensacién de que podria agredirme, de que no estoy seguro estando cerca de ella, que corto el riesgo de que se me haga dafio, que estando cerca de ella puedo resultar herido. Si digo que “Siento confianza en Alejandro’, con ello posiblemente expreso que siento que Alejandro, en su actuar, sabré "hacerse cargo" de mi, sabra identificar mis inquietudes y las tomara en consideracién en su comportamiento. Eso me hace sentir cuidado, protegido. Si digo, en cambio, que "Matilde no me inspira confianza* quizas exprese que a su lado no me siento seguro, que no me siento cuidado por ella y que tengo la sensacién de que puedo resultar afectado por su comportamiento.. La ausencia de confianza incrementa mi vulnerabilidad. La falta de confianza es una sefial de alerta, es un aviso de un eventual peligro. Tengo la sensacién de que mi integridad podria estar enjuego. Por el contrario, cuando siento confianza me siento seguro. Si una persona me inspira confianza, tengo la impresién de que ella sabré “hacerse cargo de mi", que se preocupara de las cosas que me importan, que tomara en cuenta mis inquietudes. Pienso, por ejemplo, que esa persona, al actuar, tomaré en consideracién las consecuencias que sus acciones podrian imponerme y que procuraré no hacerme dafio. Mi bienestar sera, para esa Persona, un criterio a considerar en el momento en que tenga que decidir un curso de accién u otto.A un nivel basico, muy primario, la confianza o la falta de ella son por lo tanto indicadores emocionales de vulnerabilidad. Si me preguntan por qué digo que algo 0 alguien no me inspira confianza, es posible que responda que no lo sé, que es algo que siento, quizas una sensacién en el estomago. Muchas veces nos pasa que tendemos a confiar 0 a desconfiar de alguien, sin que podamos explicar exactamente por qué. Es una sensacion general. "Sentimos" confianza, asi como “sentimos" desconfianza. Pero tanto en una como en otra, podemos dar cuenta de cémo disminuye o se incrementa nuestra sensacién de vulnerabilidad. Tal como lo hemos expuesto en otros trabajos, toda emocionalidad puede ser reconstruida en términos de juicios y, por lo tanto, puede ser observada y examinada desde el dominio del lenguaje. Al hacer su reconstruccién en téminos de juicios, logramos entenderla mejor y, a partir de ello, desarrollamos también una mayor capacidad para intervenir en ella. Esto es, por lo demas, lo que estamos haciendo con la confianza. Vamos a observarla en los diferentes juicios en los que permite ser reconstruida. Sabemos también que la relacién entre emocionalidad y juicios es todavia mas cercana. Desde la emocionalidad de la desconfianza, tendemos a emitir determinados juicios. A la inversa, cuando suceden determinados acontecimientos 0 cuando se ejecutan determinadas acciones, que me conducen a elaborar aquellos juicios asociados a la emocionalidad de la confianza, descubrimos que comenzamos a sentir confianza. Esta relacién entre emocionalidad y juicios es lo que nos abrird las puertas para intervenir en ella, para avanzar, por ejemplo, en ef disefio de espacios de confianza. Una vez que identificamos los distintos dominios en los que aparecen juicios asociados a la emocionalidad de la confianza (o de la desconfianza) y una vez que podemos determinar las acciones que en tales dominios desencadenan dichos juicios, disponemos de un ambito de accion que conduce a generar confianza (0 desconfianza). Las acciones generaran juicios y tales juicios generarén la emocionalidad de la confianza (o de la desconfianza). Tan cercana es Ia relacién entre emocionalidad y juicios que, en rigor, la confianza puede ser considerada como un fenémeno que muestra dos caras, dos dimensiones, dos posibilidades de abordaje. Podemos entrar en ella tanto desde la emocionalidad como desde los juicios, y, por tanto, desde el lenguaje. De una u otra forma, las dos dimensiones estaran siempre presentes. La vida nos expone a infinitas contingencias, a cosas que pueden pasar y que no podemos prever. Nunca estamos del todo seguros. La vida nos obliga a desplazamos y en ese desplazamiento habra siempre riesgos, habra amenazas que nos acechan, asi como Posibilidades que podrian abrirse. La confianza y la falta de confianza nos hablan de la manera como encaramos el futuro enfundan de los eventuales peligros que éste nos pueda deparar. Ellas definen, por lo tanto, nuestra relacién basica con el futuro. Luhmann sostiene que para levantamos, cada mafiana, necesitamos una dosis minima de confianza. Si pensdramos en todas las cosas que podrian pasarnos desde el momento en que Nos levantamos, en todos los peligros que nos acechan, posiblemente optariamos por quedarnos en cama. Considérese, por ejemplo, todos los peligros que enfrentamos con sdlo estar con otros, con salir a la calle, con tomar el automévil, con entrar al trabajo, etc. dada paso que damos nos expone a peligtos diferentes. La televisiin nos muestra cOmo suceden tragedias en los momentos mas inesperados. Mientras los fieles rezan y cantan en su iglesia, en una apacible ciudad de Texas, entra un hombre armado y mata a siete personas.La confianza define también una particular relacion con el mundo. Desde la confianza o la desconfianza, estamos en el mundo de una manera diferente. Es mas, ellas constituyen mundos distintos. Dos personas que se relacionan con sus respectivos mundos, una desde la confianza y la otra desde la desconfianza, viven en mundos radicalmente diferentes. Si comparamos el mundo de hoy con los mundos del pasado, comprobamos que hoy somos mucho mas vulnerables a las contingencias. Vivimos en mundos mas abiertos, mas desprotegides, donde las acciones ejecutadas en los lugares mas distantes pueden acarrearnos profundas consecuencias. Bastaria que alguien, en cualquier lugar, hiciera "algo", para que ello eventualmente comprometiera nuestra seguridad. Todo esto hace que la confianza sea hoy un factor todavia mas importante de lo que fue en el pasado. La confianza, sostenemos, es un gran disolvente del miedo. Un disolvente del temor a las infinitas cosas que podrian suceder. Con confianza yo abro mis brazos a otros, delego lo que tengo que hacer, coloco mi persona y mis posibilidades en otras manos. Desde la confianza apuesto a que nada malo pasard. La confianza siempre implica una apuesta, pues nada me garantiza la seguridad. Nada elimina las contingencias. Lo que puede hacerse es sumar elementos para apostar en un sentido 0 en otro. La apuesta que hacemos no es trivial. Podemos apostar a la confianza o a la desconfianza y obtendremos distintos resultados. A veces positivos, otras veces negativos. Sin duda es importante aprender a apostar mejor, a calcular mejor los riesgos y evitar confiar cuando, quizés, no es adecuado hacerlo. Es importante aprender la prudencia, aquella competencia que nos ayuda a discernir cuando corresponde confiar y ‘cuando es preferible descontiar. No saber discernir puede llevarnos a la ingenuidad 0 a la desconfianza permanente. Con ambas perdemos. La ingenuidad nos expone a amenazas que podriamos haber evitado. La desconfianza permanente nos cierra posibilidades, restringe nuestras relaciones. La manera como apostemos, el que confiemos 0 no confiemos, nos permitira establecer distintos tipos de relaciones con las personas, con el mundo, con el futuro, con nosotros mismos. Todo ello inevitablemente incidira en los resultados que obtengamos. No es siempre valido decir: "He acertado al desconfiar de esa persona. Mira lo que hizo. Quizés no lo habria hecho si hubiéramos confiado en ella. La confianza, hemos dicho, disuelve el miedo, la sensacién de vulnerabilidad. Luhmann nos indica que la confianza tiene el efecto de reducir tanto la incertidumbre como la complejidad. Al actuar con confianza reducimos el margen de todas las cosas que podrian pasar y hacemos més manejable el futuro. De la misma manera, el mundo se nos hace menos complejo, menos dificil, mas simple. Todo ello permite establecer una relacién basica entre la confianza y la accién humana. La confianza y la accion Si la confianza tiene el efecto de disolver el miedo, de permitimos mirar hacia el futuro con una dosis mayor de optimismo, de reducir la incertidumbre y disminuir la complejidad, podemos reconocer que la confianza se transforma en un requisito fundamental para actuar. El miedo y la desconfianza muchas veces inhiben, congelan, paralizan, inmovilizan. La confianza nos lanza hacia delante, nos pone en movimiento.Ello no implica desconocer el hecho de que la desconfianza también nos suele conducir a emprender determinadas acciones. Pero se trata de acciones diferentes. Hay dos modalidades de acci6n. Esta la accién que coloca el énfasis en la conservacion y la que lo que coloca en la transformacién. Se trata de un énfasis. Toda accién, por ser tal, tiene un efecto transformador y toda accién se sustenta en la necesidad de conservar algo, aunque se trate tan sdlo de la ilusién en una posibilidad, de un suefio en un mundo mejor. Hay una diferencia importante entre la persona que saca una fotografia para conservar el recuerdo de una imagen y el pintor vanguardista que quiebra esa imagen en mil formas con el propésito de generar algo nuevo. El compromiso basico del primero es la conservacién, el compromiso basico del segundo es la transformacién. La desconfianza nos impulsa a emprender acciones que buscan la conservacién. Se trata de acciones de proteccién, dirigidas a incrementar nuestra seguridad y a reducir nuestra vulnerabilidad. Desde la desconfianza, es posible que busquemos guarecernos; es posible que consumamos algiin tiempo en esconder lo que nos pertenece; es posible que contratemos seguros. Es posible que hagamos muchas cosas nosotros mismos para evitar delegar. Son todas acciones que son hijas de la desconfianza. La confianza, por el contrario, nos lleva a acciones transformadoras, capaces de generar y conquistar nuevos mundos, futuros y posibilidades. Se trata de acciones de innovacién, de invencién. La confianza sustenta todas las acciones creativas y es un ingrediente fundamental de la creacién artistica, de los desoubrimientos cientificos, de las invenciones tecnolégicas, de las grandes transformaciones politicas y culturales. Con confianza me atrevo a lanzarme a lo desconocido. La confianza, por Io tanto, es el elemento basico que alimenta el espiritu emprendedor. No ha habido gesta en la historia que no haya requerido una gran dosis de confianza. La empresa del futuro sera el espacio por excelencia para canalizar buena parte de la capacidad transformadora de los seres humanos. No nos limitamos a sostener que requerird estar en un proceso de permanente transformacién para restablecer una y otra vez su Viabilidad y adaptacién con su cambiante entorno. Vamos mas lejos. Sostenemos que la empresa sera, por excelencia, la institucién que lideraré el cambio, que abrira mundos nuevos, que transformara constantemente su entorno. El espacio para las empresas centradas en la conservacién se iré reduciendo progresivamente. Ya lo estamos viendo. La capacidad transformadora le otorgaré a la empresa del futuro su gran ventaja competitiva. La confianza resulta ser, por lo tanto, el gran motor de la accién y muy particularmente del potencial transformador de los seres humanos. Como antecedente de la accién, la confianza (0 la falta de ella) representa uno de los rasgos claves del tipo de observador que somos. Sin ‘embargo, la confianza no es sdlo un antecedente importante de la accion. Es también un resultado, una consecuencia de la misma. Lo que incide con mayor claridad en el grado de confianza o de desconfianza que tengamos, son las acciones que tanto los demas como nosotros mismos ejecutamos. Si pensando que seré capaz de hacer algo, lo intento una y otra vez y fracaso, ello sin duda afectard el grado de confianza con el que emprenda esa misma tarea la proxima vez. Si, por otro lado, veo que una persona fracasa repetidamente en la ejecucién de una tarea que se le encomienda, es muy probable que ello resienta la confianza en ella y se le deje de pedir que haga esa tarea. O, si se le pide, que se haga con desconfianza. La confianza y la accién se retroalimentan mutuamente. La confianza me impulsa a actuar y mis actuaciones haran crecer o disminuir la confianza que yo mismo y otros tengamos sobre mi desempefio.La confianza y el dominio de competencia Lo anterior nos permite reconocer cémo la confianza se ve afectada por la capacidad de accion eficaz que exhiba una persona, El dominio de nuestras competencias, de nuestra capacidad de actuar con eficacia, es uno de los grandes generadores de confianza y un factor que produciré variaciones en ella. Cada vez que una persona muestre incompetencia en un determinado dominio de accién, estard incidiendo en el grado de confianza que los demas tengan sobre ella en ese particular dominio. Una persona a la que juzguemos incompetente es una persona en cuyas manos no colocaremos nuestra integridad 0 nuestro futuro. Es una persona de la que no quisiéramos estar dependiendo. Si alguien nos sefiala que el piloto que conducira nuestro avién, 0 que el neurocirujano que nos realizaré una importante operacién, no son competentes, es muy posible que optemos por no subimos al avién 0 que no permitamos que nos leven a la sala de operaciones. El juicio de incompetencia afecta directamente nuestra confianza en esas personas. Lo mismo sucede con las organizaciones. EI nivel de competencia que muestren en sus desempefios afectaré el nivel de confianza que los consumidores tengan en elas. De alli que la calidad de sus productos y servicios sea un elemento importante, que incidira en la confianza que sus clientes tengan en ella y en la solidez de su relacion con ellos. En condiciones monopélicas © semimonopolicas es posible que los clientes sigan comprando a pesar de su desconfianza. No tienen otra alternativa. Pero bastard que esa empresa se abra a Ja competencia para que vea desertar a sus clientes. Ha ocurrido muchas veces. Cuando los mercados se abren, hay clientes que emigran de inmediato hacia nuevos productos que practicamente no conocen. Ello nos suele hablar de la desconfianza que habian acumulado con relacién a los productos que previamente consumian. E1 dominio de competencia nos lleva a mirar la manera como el actor, sea éste una persona o una organizacién, ejecuta sus acciones y la eficacia que exhibe al ejecutarlas. El nivel de competencia que manifieste sera uno de los factores que determinara el nivel de confianza o descontianza que ese actor despierte. Todo actor, sin embargo, opera en el interior de uno o mas sistemas de los cuales él es un miembro. Un trabajador, por ejemplo, opera dentro del sistema que es su empresa. Por otro lado, tanto é! mismo como la empresa son miembros de un sistema social mas ampiio. La confianza puede ser vista tanto como un atributo de los diferentes actores, como un atributo de la estructura del sistema dentro del cual esos actores operan.PROMESAS, CONFIANZA E IDENTIDAD PUBLICA Los chilenos discutimos, no conversamos, para ello hay que ponerse de acuerdo en las palabras. Sdlo entonces daremos real valor a nuestras promesas y confianzas. Chile vive un momento crucial en su historia. ;Seremos capaces de volver a conversar, de enfrentar nuestras promesas y establecer confianzas? Por Fernando Flores, ingeniero civil y doctor en filosofia Analicemos algunos de los elementos fundamentales de lo que llamamos nuestra identidad pubblica, centrandonos en las promesas. Declaramos que las promesas que hacemos son esenciales para construir nuestra identidad publica. Nuestra identidad publica no sélo estd basada en las promesas que hacemos y cumplimos, sino que ademés en nuestras declaraciones ptiblicas acerca de lo que decimos ser, y en los juicios y caracterizaciones que otros mantienen acerca de nosotros, y mucho mas. Las personas al prometer, actuan en interés de otras personas. Ya sea en la respuesta a una peticién o a un ofrecimiento, hacemos promesas para completar acciones en el futuro. Cuando decimos "le prometo”..., estamos diciendo que llevaremos a cabo una accién para alguien en el futuro. Antes de hablar, la promesa no existe. En el momento de hablar, simulténeamente generamos la promesa y el momento futuro en el cual las acciones seran cumplidas. Para hacer una promesa, no se requiere la palabra “promesa’ verbalizada en forma explicita. Habitualmente hacemos promesas sin decir formalmente “le prometo..."; y esto es igualmente escuchado como una promesa por las otras personas. Hacemos promesas, ademas, por medio de gestos, un asentimiento con la cabeza, sin hablar. Prometer es un fenémeno social. Cuando hacemos promesas, coordinamos acciones con otras personas. Esto abre nuevas posibilidades para nosotros en la vida. Se mira el prometer como algo que s6lo hacemos en ocasiones especiales, o también se dice que las promesas son algo que esta intacto 0 roto, que tienen que ver con la “cuestién moral" de mantener nuestra palabra’, que podemos guardarlas o romperlas. Las promesas no son cosas que se hacen sino que compromisos en las conversaciones en las cuales emprendemos acciones y nos coordinamos con otros. No podemos evitar las promesas, son la base sobre la cual construimos y tejemos en conversaciones nuestras vidas. Prometer es constitutivo de la vida humana. Como la fuerza de gravedad, 0 respirar; prometer es un hecho inevitable de la vida en nuestro vivir con otros. ELEMENTOS BASICOS DE LAS PROMESAS Uegar a una promesa esta en proponer condiciones de satistaccién exitosamente acerca de lo ‘que se debe hacer y para cuando debe estar completado, y en hacerlo de manera de hacerse cargo del que las acepta. Esto sucede en un trasfondo de confianza mutua y a partir de la comprensién mutua de las promesas que dos personas pueden hacerse entre si. ‘Cuando hacemos una promesa, le estamos diciendo a otra persona que somos capaces de cumplir las condiciones. Si nuestra situacién cambia, y no podemos cumplir nuestra promesa, necesitamos hacernos cargo de la otra persona y dejarle saber que ya no podemos ‘cumplir las condiciones y cancelamos o anulamos nuestra promesa., podemos cancelar nuestra promesa original y hacer una nueva promesa. Si no sabemos qué hacer, podemos tener una conversacién con la persona a quien prometimos, para reexaminar el interés original y observar nuestras situaciones, y hacer una nueva promesa. Las promesas no estén fijas, sino que viven en el lenguaje de acuerdos entre dos personas. Declaramos que la mayor parte de la gente hoy dia no lo reconoce asi, y que ho toman el lenguaje y las promesas seriamente. Cuando tomamos seriamente nuestras promesas, aceptamos que cambiar una promesa no estard ausente de consecuencias. Cuando hacemos una promesa, el mundo del solicitante y del prometedor cambia. El futuro de la persona que acepta la promesa incluye ahora la expectativa de que esas condiciones serén cumplidas. Organizamos nuestras vidas alrededor de promesas que hacemos a otros y que ellos nos hacen a nosotros. Estas promesas apoyan nuestras propias acciones y promesas a otros. Frecuentemente no reconocemos que, asi como nuestras posibilidades en la vida dependen del cumplimiento de las promesas que otros nos hacen, también las acciones de otros dependen de nuestras promesas. Podemos identificar algunos quiebres comunes al prometer. Uno es no declarar y escuchar condiciones de satisfaccién claras. Esto sucede cuando e! solicitante y el prometedor comparten antecedentes diferentes para lo que se considera como obvio, y escuchan diferentes condiciones de satisfaccién. Otro tipo de quiebre se produce cuando prometemos y no estamos en condiciones de satisfacer la promesa. Una forma de evitar esto, es ser claro en lo que se promete hacer y evaluar si se est en condiciones de cumplir la promesa. Cuando prometemos debemos preguntarnos: zsomos sinceros al hacer esto?, {tenemos tiempo?; ¢tenemos la habilidad de hacerlo? Si no podemos contestar afirmativamente a estas preguntas cuando hos hacen una peticién, podemos comprometernos a comprometernos mas adelante. Si sabemos que no podemos cumplir con lo prometido en el tiempo definido, podemos contraofrecer otro plazo. Y si sabemos que no podemos hacerlo, aunque quisi¢ramos, podemos declinar. PROMESAS Y CONFIANZA Nuestra capacidad de hacer promesas tiene que ver con nuestra capacidad de confiar y de ser confiables. La confianza es fundamental en el prometer. La confianza es especialmente un fenémeno social que surge de nuestra capacidad de hacer promesas. Es un juicio evaluativo. Cuando confiamos en alguien, estamos diciendo que tenemos un juicio positivo de que esa persona cumpliré sus promesas, hacemos un juicio acerca de esa persona respecto a su sinceridad, competencia y responsabilidad. Podemos evaluar si confiamos en esa persona en cada uno de estos dominios. Cominmente no estamos conscientes de estos dominios, ni distinguimos uno de otros. Al aceptar esto, podemos empezar a observar que podemos confiar en la sinceridad de una persona, y a la vez, evaluar negativamente su competencia o responsabilidad,CONFIANZA EN LA SINCERIDAD Una persona es sincera cuando tenemos el juicio que la conversacién privada acerca de su promesa es consistente con su conversacién publica. A la inversa, decimos que una persona es insincera cuando tenemos el juicio que nos esconde algo o que esta sosteniendo una conversacién privada diferente de la conversacién publica. Si tenemos una evaluacion positiva de la sinceridad de una persona, decimos que confiamos en ella. Si tenemos un juicio negativo acerca de la sinceridad de la persona, decimos que desconfiamos de esa persona (sea fundada 0 no). Cuando una persona nos promete, abrimos nuevas posibilidades y, al mismo tiempo, tomamos riesgos y nos exponemos a quiebres negativos. Algunas veces ‘evaluamos que el riesgo involucrado en cuestionar la sinceridad de alguien no es tanto como para justificar la busqueda de fundamentos para nuestros juicios. La confianza y la desconfianza son dos predisposiciones automidticas que tenemos en la vida respecto a las promesas. Podemos hablar de personas confiadas y desconfiadas. Las personas confiadas tienen juicios positives acerca de la sinceridad de los otros si es que no tienen razones aparentes para dudar. Para la gente confiada, el juicio positivo de sinceridad es su forma espontanea de relacionarse con otros. Las personas desconfiadas se enfrentan a los otros con una disposicién inicial segunn la cual nadie debe ser considerado sincero, salvo que se tenga suficiente fundamento para hacer un juicio de confianza. Para las personas desconfiadas, nadie merece nuestra confianza salvo que se pruebe lo contrario. Hoy dia, la desconfianza es la predisposicion mas comin. Cuando la desconfianza es nuestro dnimo predominante en la vida, restringimos las posibilidades que se pueden desarrollar. Cuando confiamos, nos involucramos en abrir nuevas posibilidades en la vida, a pesar que al hacerlo tomamos riesgos. La consecuencia de la desconfianza es que no nos arriesgamos buscando la seguridad en la vida y no desarrollamos nuevas posibilidades para nosotros mismos. Cuando recibimos una promesa, necesitamos ademas evaluar la competencia de la persona. Un juicio de competencia se refiere a la habilidad de la persona para efectuar las acciones necesarias para cumplir la promesa, Podriamos tener el juicio que la persona, a pesar de su sinceridad, no es competente para proveer las condiciones de satisfaccién. Lo que hemos dicho acerca de la confianza relacionada con la sinceridad, puede ser observado, con las mismas distinciones, respecto a la competencia. Lo importante es reconocer que la sinceridad y la competencia son dos dominios diferentes, y que cuando hacemos o recibimos promesas, tenemos juicios y nos enjuician en ambos dominios. CONFIANZA EN LA RESPONSABILIDAD Hay un tercer dominio que necesitamos observar. Es el dominio que llamamos responsabilidad. La responsabilidad es el juicio que tenemos acerca de la capacidad de alguien de danzar en sus compromisos con otros. Decimos que cuando alguien nos hace una promesa, debemos ademés evaluar no sélo la competencia de la persona para cumplir las condiciones de satisfaccidn, sino la competencia general de esa persona para cumplir sus promesas. ePuede cumplir la promesa a tiempo? {Cuando cumple con lo solicitado? Sino genera satisfaccién, solicita mayores datos? cAvisa a tiempo si no puede cumplir la promesa, la 10cancela, o hace una nueva promesa? Cuando rompemos una promesa, necesitamos considerar las consecuencias, porque afectamos nuestra confiabilidad. Al mismo tiempo, debemos observar que el costo de no romper una promesa puede ser atin mds alto. Podemos efectuar algunas acciones para disminuir el costo de romper una promesa. Por ejemplo, debemos avisar prontamente para alertar a la persona a quien prometimos, y asi disminuir las consecuencias de nuestra decision de anular la promesa. Por ejemplo, podemos ofrecer algtin modo alternativo de enfrentar el asunto involucrado en nuestra promesa. Podemos ofrecer una compensacién por el dafio que causamos. Podremos necesitar prover fundamentos que apoyen nuestra reevaluacion de prioridades, etc. y debemos saber y aceptar que cada vez que rompemos una promesa, pagamos un costo en términos de nuestra identidad publica Nuestra identidad publica, de esta manera, se desarrolla a través de nuestra capacidad de hacemos cargo de los intereses de otras personas. Estos intereses son abordados a través de promesas y ofrecimientos que hacemos pUblicamente. Nuestra identidad publica se construye de acuerdo a la forma en que nuestras promesas y ofrecimientos se dirigen a los intereses de otras personas. En cl espacio publico, somos lo que son nuestras promesas y ofrecimientos. Necesitamos hacemos cargo de la forma en que somos evaluados en los dominios de nuestra sinceridad, competencia y confiabilidad. Nuestro desempefio y el juicio publico acerca de nuestro desemperio, en cada uno de estos dominios, es una de las maneras basicas en que construimos nuestra identidad publica. La capacidad de escuchar los intereses de otras personas, de participar en narrativas amplias acerca de la economia y del mundo, y de hacer juicios fundamentados, son esenciales para ‘aumentar nuestras oportunidades en la vida y desarrollar acciones efectivas cuando hacemos: ofertas. EI valor de nuestras promesas y ofrecimientos seré una de las medidas de nuestra fortaleza. De acuerdo con las promesas y ofrecimientos que podemos proveer, podemos asegurat las promesas y ofrecimientos para nosotros mismos. Si nuestras promesas y ofrecimientos pueden prover condiciones de satisfaccién que se hacen cargo de los intereses. de otras personas que muy pocos o nadie puede prover, y somos evaluados en forma positiva en nuestra sinceridad, competencia y confiabilidad, la gente estara dispuesta a dar parte de lo que tienen a cambio de lo que ofrecemos. Un intérprete musical sobresaliente, por ejemplo, crea su éxito y su fortuna personal en las especiales promesas y ofrecimientos que puede prover. Las personas estan dispuestas a pagar por escucharle, pero no lo harian para escuchar a otro. Lo mismo sucede en otras profesiones y otros campos. Nuestra fortaleza social no sdlo se expresa en términos de dinero, sino también en términos de prestigio social y poder. La confianza que nuestros otrecimientos y promesas pueden obtener de los otros, es un recurso social importante. Muchas personas dedican sus vidas a obtener reconocimiento social. Considere, por ejemplo, a algunos cientificos 0 escritores de renombre. Algo similar sucede con los politicos exitosos. El prestigio social y el poder son dimensiones fundamentales de nuestra identidad publica y, por lo tanto, aspectos que deben ser considerados cuando disefiamos ésta. u