Realizar evaluación: Evidencia 1.

Prueba de
Conocimiento AA4.
Información de la evaluación
Descripción
Instrucciones
Intentos múltiples Prohibido. Esta evaluación solo se puede realizar una vez.
Forzar terminación Esta evaluación se puede guardar y reanudar posteriormente.
Estado de finalización de la pregunta:
PREGUNTA 1
1. Una queja solo se puede recibir en forma escrita.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 2
1. No se puede considerar como un valor agregado del producto, el servicio al cliente.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 3
1. En el proceso de atención de quejas y reclamos la más relevante es la comunicación:
a. Oral

b. Escrita

c. No verbal

d. Todas las anteriores

10 puntos
PREGUNTA 4
1. De las siguientes cual es una regla general de atención de reclamos:

a. Utilizar el CRM.

b. Ponerse del lado del cliente no en contra de él.

c. Calmar al cliente para que se pueda expresar fácilmente.

d. Llenar el formulario de quejas y reclamos.

10 puntos
PREGUNTA 5
1. La satisfacción del cliente se puede medir a través de las quejas o reclamos.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 6
1. Según Bernard katz La técnica más adecuada para dar tratamiento a una queja o reclamo es “La
preparación a través de las preguntas”.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 7
1. Relacione los términos de la primera columna con los conceptos de la segunda.
a. Queja Física a. Relacionado con la característica del producto.
b. b. Relacionada con la fabricación y terminado del
Queja
técnica producto.
c. c. Recibir el producto y sustituirlo.
Reposición
d. d. Se reintegra el dinero.
Rembolso

10 puntos
PREGUNTA 8
1. En el proceso de atención de quejas y reclamos, en la comunicación el promotor no debe hablar fuerte al
cliente.

Verdadero

Falso

10 puntos
PREGUNTA 9
1. Una queja o reclamo se debe atender por:
a. Es un requerimiento legal.

b. Repercute directamente en las ventas.

c. Es información que la empresa requiere para mejorar.

d. Todas las anteriores.

10 puntos
PREGUNTA 10
1. CRM significa:
a. Administración de la relación con el cliente.
b. Modo de relación con el cliente.

c. Cliente relacionado con el marketing.

d. Cliente en relación al mercadeo.