MÓDULO

Diplomado: Implantación de Sistemas de 2Gestión de la Calidad ISO 9001:2015

CONOCIENDO LA NORMA ISO 9001:2015
Presentación
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Agenda
Agenda

Tema 1

Tema 2
PRESENTADO POR:
MAURA ALVARADO
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CONOCIENDO LA NORMA ISO 9001:2015

Presentación ACTIVIDAD HORARIO

Agenda
TEMAS
Estructura de Alto Nivel para 02:00 pm – 2:40 pm
las Normas de Gestión.
Análisis del Contexto Externo e 02:40 pm – 03:30 pm
Tema 1 Interno.
Receso 03:30 pm – 03:50 pm
Tema 2
Caso práctico: Contexto de la 03:50 pm - 05:00 pm
Organización.
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TEMA 1: OBJETIVOS
Agenda
a) Conocer la estructura de alto nivel
para las Normas de Gestión.
Estructura
Tema 1 de Alto b) Establecer la importancia de la
Tema 2 Nivel para estructura de alto nivel de las Normas
las Normas de Gestión.
de Gestión.
c) Identificar los beneficios de la
estructura de alto nivel.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Definición:
Agenda

 Según ISO, ¿Qué es un sistema de gestión?

Tema 1 Conjunto de procedimientos que una organización necesita seguir para
Tema 2
lograr sus objetivos. Una norma de sistemas de gestión proporciona un
modelo a seguir para crear y operar un sistema de gestión.
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Definición:
Agenda

 Beneficios de un sistema de gestión:

Tema 1
 Optimización del uso de los recursos.
Tema 2  Mejora de la gestión de riesgos.
 Aumento de la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento
de sus expectativas sobre los productos/ servicios.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Definición:
Agenda

 La Norma ISO 9001: 2015 tiene una estructura que consta de 10

bloques o cláusulas que se denominan HSL.
Tema 1
 Una estructura general común:
Tema 2
• Idénticos capítulos, números de artículos, títulos de los capítulos,
etc.
• Textos introductorios para los artículos idénticos.
• Enunciado idéntico para requisitos idénticos.
• Términos comunes y definiciones principales.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Definición:
Agenda

Esto permite la integración de las normas de gestión publicadas por la

ISO que toman como base el ciclo PHVA.
Tema 1
Ejemplo:
Tema 2
Norma ISO 14001. Norma internacional de sistemas de gestión
ambiental (SGA), que ayuda a su organización a identificar, priorizar y
gestionar los riesgos ambientales.
Norma ISO 45001. Establece los requisitos mínimos de las mejores
prácticas en gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Agenda
Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación

Cláusula 2: Referencias normativas

Cláusula 3: Términos y definiciones

Tema 1 ESTRUCTURA Cláusula 4: Contexto de la organización

Cláusula 5: Liderazgo

Cláusula 6: Planificación
Tema 2
DE ALTO NIVEL Cláusula 7: Soporte

Cláusula 8: Operación

Cláusula 9: Evaluación del desempeño

Cláusula 10: Mejora

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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Agenda COMPARACIÓN DE LA ESTRUCTURA

Tema 1

Tema 2
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Agenda COMPARACIÓN DE LA TERMINOLOGÍA

Tema 1

Tema 2
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Agenda
Cláusula 1: Objeto y campo de aplicación
Relación con el
Cláusula 2: Referencias normativas

Cláusula 3: Términos y definiciones

Ciclo PHVA
Cláusula 4: Contexto de la organización
Tema 1
Cláusula 5: Liderazgo

Cláusula 6: Planificación
PLANIFICAR
Tema 2
Cláusula 7: Soporte

Cláusula 8: Operación HACER

Cláusula 9: Evaluación del desempeño VERIFICAR
Cláusula 10: Mejora
ACTUAR
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Agenda Ciclo PHVA

• Planificar: Establecer los objetivos del sistema y sus
procesos, y los recursos necesarios para generar y
proporcionar resultados de acuerdo con los requisitos
Tema 1 del cliente y las políticas de la organización, e
identificar y abordar los riesgos y las oportunidades.
Tema 2 • Hacer: Implementar lo planificado.
• Verificar: Realizar el seguimiento y (cuando sea
aplicable) la medición de los procesos y los productos
y servicios resultantes respecto a las políticas, los
objetivos, los requisitos y las actividades planificadas,
e informar sobre los resultados.
• Actuar: Tomar acciones para mejorar el desempeño.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Importancia:
Agenda

La mayoría de las organizaciones disponen de más de una norma de

Tema 1 sistemas de gestión implantada y certificada. Hacer esto de forma
individual ocupa una gran cantidad de tiempo y recursos extras, por lo
Tema 2 que existe una clara necesidad de encontrar una forma de integrar y
combinar las normas de la mejor manera posible. Hasta la fecha, cada
una de las normas de sistemas de gestión presenta diferentes
estructuras, requisitos y terminología, por lo que la integración sigue
siendo un reto.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Importancia:
Agenda
Para abordar este problema, ISO desarrolló el Anexo SL - el marco para un
sistema de gestión genérico y la estructura para todas las normas de sistemas
de gestión nuevas y revisadas de ahora en adelante. Para hacer frente a las
Tema 1 necesidades específicas de la industria, los requisitos adicionales de sectores
particulares se añadirán a este marco genérico.
Tema 2
Las características y las exigencias propias a cada norma están integradas en
esta estructura en los capítulos apropiados. El objetivo de esta normalización
es fomentar la compatibilidad entre las diversas normas de sistemas de
gestión para facilitar su integración y su implementación por las
organizaciones certificadas.
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Beneficios:
Agenda

ISO busca garantizar la calidad de la producción de sus propias normas:

textos consistentes que permanecen aplicables a organizaciones de
Tema 1 todos los tamaños, en todos los sectores y operando en todas las
culturas.
Tema 2
La Estructura de Alto Nivel proporciona un marco de trabajo que
garantiza una salida adecuada del proceso de desarrollo de la norma
ISO, el cual es un proceso complejo e intenso que incluye un gran
número de diferentes comités y partes intervinientes.
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ESTRUCTURA DE ALTO NIVEL PARA LAS NORMAS DE GESTIÓN
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Beneficios:
Agenda

Todas las futuras normas de sistemas de gestión tendrán la misma

Tema 1 estructura de referencia, texto básico idéntico, así como términos y
Tema 2
definiciones comunes. Aunque la estructura de referencia no se puede
modificar, se pueden añadir sub-cláusulas y texto específico de la
disciplina.
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TEMA 2: OBJETIVOS
Agenda
a) Identificar los requisitos que la
norma establece en relación al
Análisis del
análisis de contexto.
Tema 1 contexto
Tema 2 interno y b) Establecer la importancia del
externo análisis del contexto.

c) Conocer las herramientas de

análisis del contexto.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda 1. Objeto y campo de aplicación

2. Referencias Normativas
3. Términos y definiciones
4. Contexto de la organización
Tema 1 5. Liderazgo
6. Planificación
Tema 2 7. Apoyo
8. Operación
9. Evaluación de desempeño
10. Mejora
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

• 4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto.

Tema 1 4. Contexto • 4.2 Comprensión de las necesidades y expectativas de

las partes interesadas.
de la • 4.3 Determinación del alcance del sistema de gestión
Tema 2
Organización de la calidad.

• 4.4 Sistema de gestión de la calidad y sus procesos.

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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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4. Contexto de la Organización
Agenda
4.1 Conocimiento de la organización y de su contexto
La organización debe determinar las cuestiones
externas e internas que son pertinentes para su
Tema 1 propósito y su dirección estratégica y que afectan a su
capacidad para lograr los resultados previstos de su
Tema 2 sistema de gestión de la calidad.

La organización debe realizar el seguimiento y la

revisión de la información sobre estas cuestiones
externas e internas.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda
¿Por qué analizar el contexto
Tema 1
de la organización?
Tema 2
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

El objetivo de realizar el análisis de contexto radica en que cada

empresa debe determinar donde esta y hacia donde quiere llegar y con
Tema 1
la información recopilada y analizada poder tomar acciones tales como:
planificación, decisiones estratégicas, alcance e identificación de
Tema 2 riesgos y oportunidades.

La finalidad es aportar información útil para la decisión sobre los

objetivos y acciones de mejora necesarias para alcanzar el mejor
desempeño de la organización.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Ejemplo:

Tema 1

Tema 2
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Herramientas para analizar el Contexto

Herramientas de análisis externo:

Tema 1 • Análisis PESTLA
• Matriz de evaluación de factores externo (MEFE)
Tema 2 • Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio (POAM)
• Benchmarking
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Herramientas de análisis interno:

• Análisis de la cadena de valor
• Matriz de evaluación de los factores internos (MEFI)
Tema 1
• Perfil de capacidad interna
Herramientas de análisis interno y externo:
Tema 2 • FODA
• Grupos de referencias
• PESTLA +FODA
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Análisis PESTLA

Identifica los factores del macro entorno. Permite examinar el
impacto de cada uno de estos factores en la empresa y establecer la
interrelación que existe ente ellos.
Tema 1
P: Políticos
Tema 2 E: Económicos
S: Social
T: Tecnológico
L: Legal
A: Ambiental
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda • Políticos: estabilidad política, la posibilidad de cambio de gobierno

que de lugar a cambios en políticas fiscales o en materia de
subvenciones.

Tema 1
• Económicos: economía en crecimiento o en recesión, tendencia
Tema 2 del consumo, situación de confianza o de inestabilidad, el nivel de
inflación.

• Socioculturales: hábitos sociales, cambios en los gustos o en las

modas de la gente, formas de comunicación habituales,
demografía, salud, valores
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Agenda
• Tecnológicos: tecnología actual, posibles avances, desarrollos en
marcha, conocimientos.

Tema 1 • Legales: leyes contra la discriminación, leyes de defensa del

consumidor, leyes antimonopolio, licencias, legislación laboral,
Tema 2 leyes de protección de la salud, sectores con una protección
especial.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

• Ambientales: por ejemplo, el cambio climático puede tener

consecuencias en diversos sectores como el turístico o el de las
Tema 1 aseguradoras. Las leyes de protección medioambiental o las
regulaciones en materia de gestión de residuos o de energías
Tema 2 también pueden influir en una empresa.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Matriz de Evaluación de Factores Externos (MEFE)

La Matriz de evaluación de factores externos es la encargada de
analizar las oportunidades o amenazas fuera de la organización.
Tema 1
Permite evaluar a través de un sistema de ponderaciones, en donde
Tema 2 se califica del 1 al 4 los determinantes, donde 4 es lo mejor, y 1 malo.
Además , nos permite comparar información y situaciones externas,
ya sea en el sector político, social, económico, jurídico, etc. que
influyan en el objetivo de la organización.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

Tema 1
Ejemplo
Tema 2 de
MEFE
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Perfil de Oportunidades y Amenazas del medio ( POAM)

La matriz POAM (Perfil de Oportunidades y Amenazas del Medio) es la

Tema 1 metodología que permite valorar y también identificar las
oportunidades y amenazas potenciales de una compañía.
Tema 2
Dependiendo de su importancia e impacto, un grupo de estrategias
puede establecer si un factor constituye una oportunidad o una
amenaza para la empresa.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda ¿Cómo se hace una matriz POAM?

La metodología que se utiliza para la elaboración de la matriz POAM
conlleva realizar los siguientes pasos:
Tema 1
1. Obtener información sobre los factores
Se debe obtener información tanto primaria como secundaria sobre
Tema 2 cada uno de los factores que son objeto del análisis.
2. Identificar las amenazas y oportunidades
La empresa realiza esta parte del análisis mediante la conformación de
grupos estratégicos. Estos grupos pertenecen comúnmente a los
niveles con acceso suficiente a la información del entorno y con una
representación de las distintas áreas de la empresa.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda 3. Selección de los factores

El grupo estratégico selecciona los factores a analizar (políticos,
económicos, tecnológicos, sociales, etc.) y realiza sobre cada uno un
detenido análisis.
Tema 1
4. Priorizar y calificar los factores
Tema 2 El grupo califica según su leal conocimiento de las amenazas y las
oportunidades. La calificación “Baja” es una amenaza u oportunidad
menor, y “Alta” se refiere a una amenaza u oportunidad importante.
Luego se hace un promedio de las calificaciones realizadas para así
obtener la matriz POAM.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda 5. Calificación del impacto

Siguiendo el mismo procedimiento anterior, el grupo identifica el
impacto actual en el negocio de cada amenaza u oportunidad. Esta
calificación se hace de igual manera en: alta, media y baja.
Tema 1
6. Elaboración de la matriz POAM
Tema 2 El perfil POAM permitirá procesar el análisis del entorno empresarial. A
su vez, este mostrará la posición de la empresa frente al medio donde
se desenvuelve, tanto en el impacto como en el grado que tiene cada
factor sobre la compañía.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

Tema 1
EJEMPLO DE
Tema 2 MATRIZ POAM
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Agenda Matriz de evaluación de los factores interno ( MEFI)

Se encarga de evaluar e identificar las fortalezas y debilidades de la

Tema 1 organización. La diferencia con la otra matriz radica en que la MEFI se
dirige hacia el sector interno, el área funcional y sus relaciones. En cómo
Tema 2 trabajan sus pros y contras de manera que puedan anticiparse y prevenir
riesgos dentro de la organización.
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Agenda

Tema 1
EJEMPLO DE
Tema 2
MEFI
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Agenda Análisis del Perfil de Capacidad Interna ( PCI)

Es un método que permite evaluar fortalezas y debilidades de la
compañía en relación con las oportunidades y amenazas, a manera
de diagnóstico estratégico involucrando los factores que afectan la
Tema 1 operación corporativa.
Tema 2 Aspectos que se analizan:
• La capacidad directiva
• La capacidad competitiva
• La capacidad financiera
• La capacidad tecnológica
• La capacidad del talento humano
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Agenda Análisis del Perfil de Capacidad Interna ( PCI)

Tema 1

Tema 2
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda Análisis FODA

Es una herramienta de análisis estratégico que nos permite analizar la
situación interna y externa de una empresa o proyecto. Es como hacer
Tema 1 una fotografía de la situación de nuestra empresa, ya que nos permite
realizar la evaluación de los factores fuertes y débiles que en su
Tema 2 conjunto diagnostican la situación interna fortalezas y debilidades de
una organización, así como la evaluación externa, es decir las
oportunidades y amenazas.
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

AMENAZAS FORTALEZAS
Situaciones que provienen Capacidades especiales y
Tema 1 del entorno, atentando recursos con que cuenta una
contra la estabilidad de la empresa.
organización.
Tema 2

DEBILIDAD OPORTUNIDADES
Factores que provocan una Factores que resultan
posición desfavorable frente positivos y favorables en el
a la competencia. entorno de la empresa
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ANÁLISIS DEL CONTEXTO INTERNO Y EXTERNO
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Agenda

Estrategias
Ofensivas
Tema 1
Estrategias
Tema 2 Adaptativas
Estrategia
Defensiva
Estrategias de
Supervivencia
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Agenda Ejercicio Práctico

Realizar el análisis de contexto del siguiente caso utilizando
la matriz FODA.
Tema 1

Tema 2
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Agenda

Tema 1

Tema 2