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CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD

CLASE MAGISTRAL 1

TÍTULO: CONCEPTOS BÁSICOS DE LA CALIDAD

CONTENIDO: INTRODUCCIÓN A LA CALIDAD Y SU CONTROL.

INTRODUCCIÓN

Un gran número de organizaciones y expertos han planeado definiciones para el

concepto de calidad, el cual ha sufrido profundos cambios en los últimos años,

que han dado lugar al surgimiento de nuevos enfoques sobre la manera de

obtener y gestionar la calidad en una organización para que esta sea competitiva.

En la clase se realiza un análisis crítico del concepto de calidad y el enfoque en

sistema que se requiere para su gestión.

DESARROLLO

CONCEPTO DE LA CALIDAD. EVOLUCIÓN

En la actualidad se aceptan más de 14 definiciones sobre el concepto de calidad.

A continuación se realiza una análisis de algunas de ellas y se concluye con una

definición que se corresponde con una visión actual de su gestión en las

organizaciones.
 2

ALGUNAS DEFINICIONES CLÁSICAS

1. DEPARTAMENTO DE DEFENSA DE LOS EEUU.

Calidad: es la composición de todos los atributos y características, incluyendo el

rendimiento de un producto determinado

Crítica: esta definición se refiere sólo al producto en sí mismo, prescindiendo de

aspectos importantes tales como la satisfacción del cliente. Posee una visión

estática de la calidad, pues no está incluida la idea sobre la mejora continua.

2. Dr. J. M. JURAN

Calidad: es el cumplimiento de los objetivos, en otras palabras, la aptitud para el

uso.

Crítica: ¿Cómo hacer operativo el objetivo?

 La evaluación del cumplimiento puede ser subjetiva.

3. PHILIP B. CROSBY

Calidad: Conformidad con las especificaciones o cumplimiento de los requisitos.

 3

Crítica: esta definición carece de dinamismo y se sustenta en un enfoque basado

en la inspección porque todos los esfuerzos se centran en asegurar que nada

salga de la empresa sin antes cumplir las exigencias establecidas. Por tanto, se

trata de un análisis post- mortem.

4. ORGANIZACIÓN EUROPEA PARA LA CALIDAD

Calidad: es el grado en que un producto o servicio cubre las exigencias del

cliente al que va destinado y es el resultado de la calidad de diseño y la calidad

de fabricación.

Crítica: esta definición no toma en consideración la “calidad de definición”,

previa a las labores de diseño y desarrollo.

5. Dr. A. FEIGENBAUM

Calidad: un sistema eficaz para integrar los esfuerzos de mejora de la gestión de

los distintos grupos de la organización con vistas a proporcionar productos y

servicios a niveles que permitan la satisfacción del cliente.

Esta definición contiene muchas de las ideas claves tales como: integración,

visión dinámica (mejora) y satisfacción del cliente.

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6. ISO

Calidad: es la totalidad de las características de una entidad que influyen en su

capacidad de satisfacer necesidades declarada o implícitas.

Entidad: organización, procesos, actividad, productos, servicio.

En esta definición no se diferencian los conceptos de requerimientos,

expectativas y necesidades, ni posee una visión dinámica de la calidad.

Lo expuesto anteriormente justifica la necesidad de plantear una definición de

calidad desde una óptica de marketing estratégico.

CALIDAD

Conjunto de características de una organización que le confieren la capacidad

para cumplir los requerimientos, exceder las expectativas, así como prever y

satisfacer las necesidades de los clientes, mediante la entrega de productos y la

prestación de servicios.

Requerimientos: aspectos tangibles del producto o servicio, la razón por la cual

el cliente lo solicita.
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Expectativas: percepciones del cliente sobre cómo debe ofrecerse el producto o

servicio.

Necesidades: tangibles del producto o servicio que no están actualmente

disponibles para los clientes de cualquier fuente, pero si lo estuvieran se

convertirían en requerimientos.

Lo anterior conduce al análisis de la pirámide de jerarquización de la MISIÓN y

VISIÓN de la organización, según se muestra en la figura 1, así como las

estrategias a implementar. Para llevar a cabo la estrategia emprendedora es

necesario una nueva filosofía de gestión, denominada GESTIÓN DE CALIDAD

TOTAL.

GESTIÓN DE CALIDAD TOTAL.

Es una filosofía o enfoque de dirección de una organización, centrada en la

calidad, que está basada en la participación de todos sus miembros, cuyo

propósito es el éxito a largo plazo a través de la satisfacción del cliente y los

beneficios para todos los miembros de la organización y la sociedad.

La Gestión de Calidad Total ha sido completamente implantada cuando:

 Cada persona es miembro de un equipo y trabaja en equipo.

 6

7
Estrategia
emprendedora
6

VISIÓN 5

3
MISIÓN
4
Estrategia
defensiva

LEYENDA

1. identificar a los clientes por organización, por contactos.

2. Determinar los requerimientos y las expectativas de los clientes.

3. Cumplir los requerimientos de los clientes.

4. Superar las expectativas de los clientes.

5. Prever necesidades de los clientes.

6. Cumplir las necesidades de los clientes.

7. Generar el compromiso de los clientes.

Figura 1.2 Jerarquía de la Misión y la Visión

 7

 Cada equipo de trabajo maneja los procesos utilizando métodos de control

estadístico.

 Cada equipo de proyecto se orienta a mejorar procesos que están fuera de

control o que no operan en un nivel satisfactorio.

 La meta de todos los procesos es la satisfacción del cliente.

 La mejora continua de la calidad y la productividad es un trabajo de todos.

 Toda actividad se incluye en un proceso.

 Todo proceso se define y grafica con entradas y salidas medibles.

 Todas las personas reciben capacitación permanente.

 Cada persona sabe quién es su cliente (externo e interno) y cuáles son las

características adecuadas de uso (especificaciones).

En la figura 2 se muestra un modelo que explica el proceso de calidad total.

A continuación se plantean algunos rasgos del enfoque de Calidad Total que han

transformado el criterio clásico de calidad:

 Frente al criterio clásico de Calidad, que entiende ésta como algo inherente al

producto o servicio, la Calidad Total abarca todas las actividades que se

realizan en la empresa.

 Frente a las actividades personalistas, la Calidad Total busca la participación y

el compromiso de todos y tiene como objetivo satisfacer a todas las personas

de la empresa con su trabajo.

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 Frente al criterio clásico de que la calidad es exclusiva de los departamentos

encargados del producto y el servicio, la Calidad Total significa el compromiso

de cada uno de los integrantes de la empresa, cualquiera que sea su

actividad.

 Frente al criterio clásico de entender que los clientes son personas ajenas a la

empresa, la Calidad Total extiende este concepto al considerar que cada

persona es proveedor y cliente interno o externo de otras personas (modelo de

relación cliente – proveedor).

 Frente al criterio clásico de detectar y luego corregir, la Calidad Total hace

énfasis en la prevención con el objetivo de hacer las cosas bien a la primera.

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PLANEACIÓN CALIDAD CALIDAD DE LOS CALIDAD

ESTRATÉGICA PERSONAL PROCESOS TOTAL

 MISIÓN  CALIDAD INDIVIDUAL  MEJORAMIENTO CONTINUO  BENCHMARKING

 VISIÓN  LIDERAZGO  REINGENIERÍA  EQUIPOS DE

 VALORES  TRABAJO EN EQUIPO  CONTROL ESTADÍSTICO. MEJORAMIENTO

 ADIESTRAMIENTO Y EDU  CÍRCULOS DE CALIDAD

 ESTRATEGIAS CACIÓN PERMANENTES.
 ISO 9000
 OBJETIVOS
 EMPOWERMENT.

ENFOQUE VISIONARIO COMPROMISO Y ORDENAMIENTO DE LA ORGANIZACIÓN DE

PARTICIPACION ACTIVA ORGANIZACION EXCELENCIA

Figura 1.3 El Proceso de la Calidad Total

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LAS DIMENSIONES DE LA CALIDAD

Uno de los conceptos básicos de la Calidad Total es el proceso de mejora

continua. Este concepto implica que no puede existir un nivel de Calidad

aceptable porque los requerimientos, expectativas y necesidades de los clientes

cambian continuamente y son más exigentes.

Las encuestas realizadas anualmente por la American Society for Quality (ASQ)

muestran que la calidad del producto o servicio es el factor más importante

seguido por el servicio, en las decisiones de compra. En orden de importancia,

los factores que más influyen en las compras son:

1. Desempeño

2. Características o propiedades.

3. Servicio.

4. Garantía

5. Precio.

6. Reputación.

Los cuatro primeros factores forman parte de las denominadas DIMENSIONES

DE LA CALIDAD del producto o servicio, lo cual hace evidente que la calidad es

más importante que el precio.

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Las dimensiones de la calidad describen la capacidad del producto o servicio

para satisfacer a los clientes.

En la tabla 1.1. se muestran las nueve dimensiones de la calidad, con sus

significados, en el ejemplo de un proyector de diapositivas.

Ningún producto es excelente en las nueve dimensiones. Es tarea de la función

MARKETING, la identificación de la importancia relativa de cada dimensión de la

Calidad, las cuales son transformadas en requerimientos para el desarrollo de un

nuevo producto o el mejoramiento de uno existente.

La calidad de los productos está determinada por algunas de estas dimensiones.

Ahora bien, ¿Cómo se traduce la voz del cliente en requerimientos técnicos?

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Tabla 1.1. Las dimensiones de la Calidad

 Dimensión Significado y ejemplo.

 Desempeño Características primarias el producto; tal como brillo
del cuadro.
 Características Características secundarias, añadidas, tal como el
técnicas. control remoto.
 Conformidad Cumplir especificaciones o estándares; mano de obra.
 Fiabilidad Consistencia del desempeño en el tiempo; tipo medio
hasta el fallo de la unidad.
 Durabilidad Vida útil; incluye reparación.
 Servicio Resolución de quejas y problema; facilidad de reparar.
 Respuestas Interfaz humana; cortesía del distribuidor.
 Estética Características sensoriales; acabado exterior.
 Reputación Desempeño pasado y otros intangibles; ser primero en
el ranking.

Nota: El ejemplo corresponde a un proyector de diapositivas.

Para dar respuesta a la pregunta anterior se utiliza el denominado Modelo de

Kano (desarrollado por el Dr. Nariaki Kano) que se muestra en la figura 3. El

modelo representa las tres áreas principales de la satisfacción del cliente:

1. Requerimientos explícitos.
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2. Innovaciones.

3. Requerimientos no explícitos.

Los requerimientos explícitos, verbales o escritos, son fácilmente identificables,

esperados y están relacionados con el desempeño. Satisfacer al cliente sería

simple si estos fuesen los únicos requerimientos.

Las innovaciones son difíciles de expresar por el cliente y requieren una

conceptualización y definición del producto. Estas ideas creativas excitan y

deleitan al cliente, pero una vez cumplidas se convierten rápidamente en

requerimientos.

En cuanto a los requerimientos no explícitos, los clientes asumen que serán

ofrecidas automáticamente. Las especificaciones básicas de los productos no

cumplen, con elevada frecuencia, los requerimientos del mundo real de la

manufactura, porque no han sido bien determinados o responden a prácticas

obsoletas. Estos procedimientos no explícitos pueden resultar muy costosos si

se ignoran. Generalmente son “redescubiertos” después de realizar el ANÁLISIS

DE LECCIONES APRENDIDAS.

En términos prácticos, los clientes no compran especificaciones sino productos y

servicios que les satisfagan. Sin embargo, no basta con satisfacer a los clientes,

es necesario, exceder sus deseos. La figura 4, explica los aspectos a considerar

para lograr que la voz del cliente se tenga en cuenta por la organización.
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CLIENTE SATISFECHO

“Excitadores” Fácilmente
Se convierten identificables.
rápidamente en Relacionados
requerimientos. con el
desempeño.

innovaciones

Requerimientos
explícitos

Requerimientos Requerimientos
No cumplidos Cumplidos

Requerimientos no explí-
citos pero esperados

 Obvios para el observador casual

 Sólo conocidos por usuarios con
experiencia y por diseñadores.
 Redescubiertos durante el análisis
de lecciones aprendidas.

CLIENTE NO SATISFECHO

Figura 3: MODELO DE KANO

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Cómo se escucha la voz del Cliente Quién es el Cliente

Reportes de clientes
Encuestas Interno
Revisiones de diseño Externo
Visitas
Entrevistas
Grupos de mejoras

VOZ DEL
CLIENTE
QFD

Diagramas de afinidad Escuchar

Evaluar
Reuniones de
Equipos de
mejoramiento
de la deman Control de los datos
da

Cómo se evalúa la voz del Cliente Quién tiene la responsabilidad de

Figura 4: LA VOZ DEL CLIENTE.
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DETERMINACIÓN DE LAS CARACTERÍSTICAS DE CALIDAD

La determinación de las características de calidad de un producto o servicio se

debe realizar mediante el empleo combinado de las técnicas siguientes:

 QFD (Quality Function Deployment).

 Benchmarking.

El QFD (Despliegue de la Función Calidad) es una técnica que permite convertir

la voz del cliente (características primarias de la calidad) en características

técnicas (sustitutas), las cuales se despliegan sucesivamente a características de

las piezas, operaciones de producción, control, etc.

Es un proceso estructurado que capta la voz del cliente y la convierte en

requisitos del producto/servicio a lo largo de su vida, transformando los deseos de

los clientes en requerimientos técnicos comprensibles y aplicables en la

producción. El proceso permite que los clientes orienten los procesos de diseño,

desarrollo, ingeniería, marketing y ventas. El QFD requiere del trabajo en equipo.

El Benchmarking (Establecimiento de Puntos de Referencia) es una técnica de

mejoramiento de la calidad que está encaminada, entre otros fines, a determinar

el grado actual de satisfacción de los clientes con los productos/servicios que

oferta la organización, en comparación con las ofertas análogas de los

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competidores principales, para mejorar dicha oferta y las prácticas requeridas con

vistas a lograr ventajas comparativas y competitivas.

Uno de los aspectos esenciales para determinar las características técnicas que

den respuesta a la voz del cliente, es la selección de su nomenclatura. Los

métodos de trabajo más empleados para seleccionar la nomenclatura de las

características de calidad de un producto/servicio son: el Brainstorming, la

valoración de factores, el Método DELPHI y la Técnica de Grupos Nominales

(NGT).

El Brainstorming, único método que será estudiado, de manera simplificada, se

sustenta sobre la base estadístico - matemática siguiente:

1. Se determina la cantidad de expertos que debe tener el grupo mediante la

expresión siguiente:

(1 - p ) K
M (1)
i2

donde:

i= nivel de precisión deseado.

p= proporción estimada de errores.

K= parámetro cuyo valor está asociado al nivel de confianza que sea elegido

en la tabla 2.
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TABLA 2 VALORES DE K VALOR DE K

NIVEL DE CONFIANZA
(O/A)
99 6.6564
95 3.8416
90 2.6806

Se recomienda que el número de expertos varíe entre 7 y 15.

2. Se desarrolla la sesión de BRAINSTORMING (tormenta de ideas), en la cual

los expertos realizan las propuestas de las características que deben formar

parte de la nomenclatura.

3. Cada experto clasifica las características asignándoles un rango a ij que

expresa el orden de importancia que para él/ella posee la cara

características. El rango 1 expresa el mayor orden.

4. Se construye la matriz siguiente:

Experto
Características 1 2 . . . M ∑a i j D D2
1
2
.
.
.
k
T= valor medio de los rangos
M
1
D   aij  T ;T  M (k  1)
j i 2

5. Se calcula el coeficiente de concordancia de Kendall, W

12  D 2
W (2)
M 2 (K 3  K )
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Donde:

M número de expertos.

K Número de características a evaluar.

D Desviación del valor medio de los rangos.

6. Se evalúa la consistencia del juicio de los expertos (W) mediante la prueba de

la hipótesis estadística siguiente:

Ho: el juicio de los expertos no es consistente.

H1: el juicio de los expertos es consistente.

CASO I (K>7)

ESTADÍGRAF O :  2  M .K .W (3)

REGIÓN CRÍTICA :  2   2  , K 1 ( 4)

CASO II (K < 7)

Estadígrafo : S 2   D 2 (5)

REGIÓN CRÍTICA: S2 > S2TABULADA (6)

El valor de S2TABULADA se obtiene en la tabla de Friedman (para niveles de

significación del 1% y 5 %). Consulte para esto la bibliografía siguiente:

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 SIEGEL, Sidney. Diseño Experimental no Paramétrico. México: J. Wiley &

Sons, 1980.

 SATAARI, Hardeo. Tablas y fórmulas estadísticas. México: Grupo Editorial

Iberoamérica, 1996.

7. Clasificar las características en orden de importancia. La característica más

importante es aquella que posee el valor mínimo de D.