Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de manejo
de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como asesor experto en
finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la entidad financiera le
solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de administración y
recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

 Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus actividades

(información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el vencimiento
del mismo).

1. Identificar las necesidades y problemáticas crediticias del deudor o cliente para

poder solventar la situación.
2. Mantener empatía y cordialidad con el cliente moroso, con el fin de hacerlo sentir
con mayor compromiso.
3. observar y negocar con el cliente a fin de tener mejores respuestas
4. mayor insistencia de negociar deudas, sin mencionar congelamiento de créditos
y tampoco tasas de morosidad.

 Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno del
crédito concedido.

1. Imposibilidad de retorno de los intereses esperados

2. No retorno del capital otorgado
3. La no emisión de contratos que permitan recuperar el dinero otorgado a través
de bienes no metálicos.
4. Conflictos personales entre el acreedor y el deudor.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta en
la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un ejemplo
cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.
 PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

Identificación del deudor:

Debemos identificar sus necesidades e inconformidades con el servicio paratratar de buscar una
solución.

Atención al moroso:
Debemos sentir empatía hacia el cliente moroso, y manejar buenas relaciones para hacerlo sentir
más comprometido.

Escucha activa:
Tener buena escucha para así poder tener las mejores respuestas a las objeciones que pueda
plantear el cliente.

Coordinación y negociación:

No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos de créditos, si no

darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y darle nuevas oportunidades.
Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y herramientas de
análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para mejorar la recuperación de la cartera
de créditos, con el fin de llevar a cabo una evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente ,
con ello también se pretende identificarlas acciones más efectivas de cobranza y enfocar los
esfuerzos hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les permiten a las
instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el servicio al cliente.

Las practicas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una delas diferentes
dimensiones del modelo operativo.

 Segmentos- clientes
 Canales
 Productos
 Procesos
 Tecnología
 Gente
 Medición de desempeño.

Ejemplo:
 La eficiencia del recaudo de cartera, depende de la ejecución de un plan
cuidadosamente ejecutado que requiere de un alto nivel de experiencia y
conocimiento del gestor de crédito, que deberá tener un perfil y competencias en
 análisis de datos, comunicación asertiva, capacidad de negociación, seguimiento y
orientación al logro y el resultado.

 Se recomienda que la gestión de crédito, especialmente con clientes vencidos o con

niveles altos de riesgo, sea desarrollado en coordinación con el área comercial y de
acuerdo con la materialidad de las cifras por la gerencia de la compañía.

Preparación y planeación:
En la preparación y planeación del cobro, es indispensable tener los estados de cuenta
totalmente conciliados con el cliente, cada vez que puedan presentarse diferencias
podría servir de excusa para el no pago de las obligaciones y entorpecer el proceso de
negociación. Para el desarrollo de la actividad, se debe tener en cuenta en caso de
morosidad el cálculo de los intereses de mora, análisis de garantías del cliente y
documentos soportes de la deuda, consulta del historial crediticio en centrales de
riesgo, referenciación con clientes y proveedores del cliente, identificación de las alertas
de deterioro de las condiciones de pago del cliente, las cuales pueden darse por
situaciones financieras de la empresa, por dificultades directa de los propietarios,
administración y manejo del negocio o por situaciones relacionadas con la operación
(Devoluciones, baja rotación de inventario, etc.) y por último se deberá establecer la
estrategia de negociación y recaudo.

Comunicación y negociación:
Una vez se tiene definido estado de crédito del cliente y establecida la estrategia de
negociación, se procede a establecer el contacto directo, siendo importante para el
efecto tener presente las siguientes consideraciones: Verificar exhaustivamente el no
pago de la obligación, recordarle la honorabilidad, si se encuentran evasivas tomar
medidas correctivas de inmediato, hacerle ver la obligación que adquirió, preguntar al
cliente por el motivo de no pago de la obligación, escuchar y tomar nota de las razones
del cliente, recordarle los títulos valores que firmó, recalcarle en los costos de un
proceso prejurídico o jurídico y estar abiertos a la negociación. Una planeación y
estrategia de negociación efectiva se da cuando el cliente acepta la cuenta y que éste
dispuesto a su cancelación.
Compromisos y seguimiento:
Es importante dentro del proceso de cobro, para evitar interpretaciones y evasivas,
elaborar un acta de negociación donde se detallen los compromisos adquiridos en
términos de cumplimiento, garantías adicionales, responsabilidades comerciales y
fechas de cumplimiento, de tal forma que se le pueda hacer el estricto cumplimiento. En
relación con los compromisos adquiridos, se recomienda ser firmes a la hora de exigir
su cumplimiento y en caso contrario, cumplir con la gestión de envío de reporte del
cliente a Bases de Datos o a procesos prejurídicos o jurídicos.
Cobro prejurídico y jurídico:
En caso de no lograrse dar un acuerdo con el cliente o un incumplimiento se los
compromisos acordados, será en estos eventos que debe considerarse la exigibilidad
mediante el cobro prejurídico o jurídico. En todo momento se debe tratar que el cobro
de la cartera llegue hasta la instancia de cobro prejurídico, ya que al pasar a un cobro
jurídico se reduce visiblemente la probabilidad de recaudo y por consiguiente la
eficiencia en el proceso de recaudo.
Avaluación y medición:
La compañía debe desarrollar actividades de evaluación de desempeño de las áreas de
gestión de crédito y activar un programa reglamentado de salario variable a través de
incentivos dependientes de un porcentaje de recaudo.

Ejemplo:
La señora JULIANA CAMON, es una empleada dependiente con un salario básico
mensual de 1.200.000 mil pesos, solicita un préstamo por valor de $15.000.000 al
banco LPQ, prestigiosa entidad bancaria que ofrece estos servicios en la ciudad de
Carepa Antioquia. Luego de haber diligenciado la solicitud del crédito con unos
asesores.

 El área encargada realice llamada telefónica y solicite más información acerca del usuario, con el
fin de validar la información suministrada y de obtener más datos.

 Se realiza el respectivo estudio de viabilidad del crédito con los soportes presentados por el cliente
y la información suministrada por el área encargada en la llamada realizada, para determinar su
posterior aprobación o negación.

 Aprobado el crédito, el área encargada informa periódicamente al cliente el estado de la obligación,

fecha y valor de pago de cuotas e indica puntos de pagos. (el contacto con el cliente puede ser por
llamada, mensaje de texto o email).

 En caso de omisión del pago, el área de cobranza debe realizar el respectivo cobro prejurídico
mediante gestión de revisar las opciones para el pago y establecer comunicación con el cliente
para ofrecerle acuerdos y facilidades de pago para colocarse al día en la obligación.

 Si ya el cliente no se logra colocar al día, se debe remitir al caso al área jurídica para que se inicie el
respectivo cobro jurídico de la obligación en mora y reportar en las centrales de riesgo al cliente por
el no cumplimiento de la obligación.