TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM

EMPRESA DE SERVICIO
PENELOPE BAR

PRESENTADO POR:
CRISTIAN DAVID BARRAGAN SUAREZ
CODIGO: 2113622
OLGA LUCIA SANTOS RODRIGUEZ
CODIGO: 2113187
JOSE DANIEL ZAPATA BEDOYA
CODIGO: 2113625

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
ANALISIS DE PROCESOS
BUCARAMANGA
2015
 TRABAJO TEORICO PRACTICO BPM
EMPRESA DE SERVICIO
PENELOPE BAR

PRESENTADO POR:
CRISTIAN DAVID BARRAGAN SUAREZ
CODIGO: 2113622
OLGA LUCIA SANTOS RODRIGUEZ
CODIGO: 2113187
JOSE DANIEL ZAPATA BEDOYA
CODIGO: 2113625

PRESENTADO A:
INGENIERA ANA CARMENZA

UNIVERSIDAD INDUSTRIAL DE SANTANDER

ESCUELA DE ESTUDIOS INDUSTRIALES Y EMPRESARIALES
ANALISIS DE PROCESOS
BUCARAMANGA
2015
Contenido
INTRODUCCION .............................................................................................................................. 5
OBJETIVOS ...................................................................................................................................... 1
1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA ....................................................................................... 2
1.1 identificación de la empresa ......................................................................................... 2
1.2 Objeto social ..................................................................................................................... 2
MISIÓN....................................................................................................................................... 3
VISIÓN ....................................................................................................................................... 3
POLÍTICA DE LA CALIDAD .................................................................................................. 3
1.3 Mercados que atienden la empresa y líderes en el sector ................................... 3
Portafolio de productos ........................................................................................................ 4
1.4 Proceso clave ................................................................................................................... 4
1.5 Mapa de procesos ........................................................................................................... 5
1.6 Metodología utilizada para el desarrollo del informe ............................................. 5
2. NIVEL DE MADUREZ DEL PROCESO ................................................................................... 6
2.1 Selección y descripción del proceso clave .............................................................. 6
Objeto del proceso................................................................................................................. 6
Cliente ....................................................................................................................................... 7
2.2 Benchmarking .................................................................................................................. 7
FASE 1: PANEACIÓN ............................................................................................................. 7
FASE 2: RECOLECCIÓN DE DATOS .................................................................................. 9
FASE 3: ANÁLISIS ESTRATEGICO ................................................................................... 10
Brechas encontradas .......................................................................................................... 11
Comparación de resultados .............................................................................................. 12
2.3 Lista de chequeo............................................................................................................ 13
2.4 Encuesta y su respectivo análisis ............................................................................ 16
Análisis de resultados ........................................................................................................ 17
Análisis general .................................................................................................................... 24
2.5 modelo de madurez empresarial propuesto por Michael Hammer usando la
escala de Likert ..................................................................................................................... 25
2.6 Análisis de Resultados ................................................................................................ 28
ANÁLISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA ......................................................... 28
ANÁLISIS DE FACILITADORES DEL PROCESO .......................................................... 29
 PROPUESTAS DE MEJORA “CAPACIDADES DE LA EMPRESA” .......................... 30
PROPUESTA DE MEJORAS “FACILITADORES DEL PROCESO” ............................. 2
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES .............................................................................. 5
Conclusiones........................................................................................................................... 5
Recomendaciones.................................................................................................................. 5
INFOGRAFÍA .................................................................................................................................... 7
ANEXOS ............................................................................................................................................ 8
 INTRODUCCION

La necesidad de mejorar los servicios, reducir errores y mejorar la productividad,

han sido siempre objetivos esenciales de las organizaciones enfocados a crear una
ventaja competitiva en los mercados, logrando alcanzar los más altos estándares
de calidad establecidos por los clientes. Una empresa debe ser capaz de identificar
lo que es hoy (fortalezas, debilidades, oportunidades y amenazas; DOFA), y lo que
desea ser mañana (visión); debe además, conocer qué es realmente lo que el
cliente desea recibir (calidad esperada) para diseñar, finalmente, el camino
estratégico que le permitirá llegar a la meta.

La opinion del cliente es la principal herramienta con que cuentan las

organizaciones, hoy día, para la planeación estratégica, el diseño de nuevos
servicios, mejora de la calidad, entre otros. Por consiguiente, un programa de
servicio al cliente debe brindar en todo momento satisfacción, debe tener la
flexibilidad y visión necesaria para cumplir con las expectativas siempre crecientes
de los clientes, es importante la existencia de un sistema que permita controlar,
administrar y asegurar la calidad.

Este trabajo pretende analizar los procesos y capacidades que componen las
diferentes actividades de servicio al cliente, evaluando por medio de aplicaciones
como “Lista de chequeo, Modelo de Madurez Hammer y Aplicación Ofimática” el
grado de madurez en el que se encuentra la organización e identificar aquellas
debilidades u obstáculos para ascender al siguiente grado de madurez y así poder
realizar un plan de mejora al igual que sus recomendaciones.
 OBJETIVOS

 Aplicar el modelo de madurez empresarial de Michael Hammer en una

empresa prestadora de servicios.
 Identificar las faltas que se pueden estar presentando en la organización.
 Analizar los resultados obtenidos con el modelo para contribuir con mejoras
que ayuden a que la organización crezca.
 Adquirir la capacidad de trabajo en equipo para el desarrollo de dicho trabajo
con el fin de obtener resultados positivos.

1
 1. DESCRIPCION DE LA EMPRESA

1.1 identificación de la empresa

Nombre: PENELOPE BAR

Dirección: Carrera 34 No. 48 – 21 Cabecera
Teléfono: 3167971507
Número de empleados: 17
Persona de contacto: Rubén Eduardo Gutiérrez
Cargo: Administrador
Horario de atención: lunes a jueves y domingos de 6:00 pm a 2:00 am; viernes y
sábados de 6:00 pm a 3:00 am.

1.2 Objeto social

PENELOPE BAR es una empresa que brinda a la ciudad de Bucaramanga espacios

de esparcimiento y entretenimiento donde las personas pueden pasar gratos
momentos (reencuentros, cumpleaños, grados, despedidas, entre otros) en
compañía de su familia y/o amigos, siempre prestando el mejor servicio y atención,
con bebidas de excelente calidad y variedad para los diferentes gustos de las
personas, ofreciendo eventos en fechas especiales (día del amor y la amistad,
Halloween, día de las velitas, entre otros).

2
MISIÓN
Brindar diversión y esparcimiento con seguridad y excelente calidad en servicios
para la satisfacción de nuestros clientes, contribuyendo a elevar el bienestar de
empleados, accionistas y la comunidad localizada en nuestra área de operaciones.

VISIÓN
En el año 2015 estaremos consolidados a nivel regional como la organización líder
en la prestación de servicios de diversión y esparcimiento en el ramo de Bares y
habremos iniciado la expansión de nuestra marca a nivel nacional e internacional.

POLÍTICA DE LA CALIDAD
Para PENELOPE BAR la Calidad es un elemento esencial de nuestra razón de ser
y ello nos compromete a investigar, diseñar e implementar servicios que atiendan
las necesidades de nuestros clientes y demás partes interesadas, superando sus
expectativas. Para ello mejoramos continuamente todos los procesos y las
competencias de nuestro recurso humano.

GERENTE

CONTADORA

ADMINISTRADOR

Dj’s Cajero Meseros Barman Seguridad

1.3 Mercados que atienden la empresa y líderes en el sector

Figura 1. Estructura organizativa PENELOPE BAR

3
Portafolio de productos
Servicio de entretenimiento y diversión garantizado por los mejores Dj’s de la ciudad
de Bucaramanga, eventos temáticos, y la mayor variedad de bebidas con la mejor
calidad que cumplen con la normativa legal.

Donde los clientes potenciales son todas aquellas personas de ambos sexos
residentes en la ciudad de Bucaramanga y su área metropolitana; pero sin excluir a
aquellos clientes que provengan de otras ciudades y deseen visitar el
establecimiento; su edad debe ser mayor o igual a 18 años, con preferencia a los
niveles socio económico de clase media y media alta.

1.4 Proceso clave

a. Verificación edad: las personas encargadas de la seguridad se localizan a la

entrada solicitando los documentos de identidad y verificar la edad para ingresar a
estos recintos.
b. Recepción del cliente: Llegada del cliente al punto de venta quien es atendido
por el personal encargado “meseros” los cuales se presentan y dan bienvenida al
lugar.
c. Ubicación cliente: se acompaña al cliente en su mesa o lugar de preferencia.
d. Presentación de la carta: se le da a conocer a los clientes por medio de la carta
los productos que se ofrecen, donde posteriormente se hacen sugerencias o
recomendaciones sobre las bebidas, si el cliente lo desea y se hace énfasis sobre
las promociones del día.
e. Tiempo para que el cliente decida lo que le apetece.

f. Toma del pedido: se toma nota de lo que el cliente va a consumir y se lleva a

caja para su posterior registro en el sistema.
g. Se lleva el pedido a la mesa acompañado sus respectivas cortesías: el
mesero debe estar a disposición del cliente para nuevas órdenes.

h. Entregar cuenta de cobro y hacer efectivo su pago.

i. Asear la mesa frecuentemente: los meseros deben recoger botellas, copas,
vasos que estén vacíos; restos de alimentos que se hayan consumido y derrames
de bebidas.

4
 j. Despedida al cliente: antes de que el cliente se retire se comprueba el pago y se
despide cordialmente por parte de los meseros.

1.5 Mapa de procesos

Procesos Estratégicos

Direccionamiento Mejora Continua Gestión de

Estratégico Comunicaciones
Requerimiento del cliente

Satisfacción del Cliente

Atención al Toma de Entrega de Cancelación
Facturación
cliente Pedido pedido de Factura

PROCESO DE APOYO

Gestión Mercadeo
Gestión Logística
Gestión Humana

Operacional
Gestión de
Gestión de

Finanzas

Gestión
calidad

Figura 2. Mapa de Proceso de PENELOPE BAR

1.6 Metodología utilizada para el desarrollo del informe

Para el desarrollo del informe se realizaron las siguientes actividades:

 Entrevista con el administrador Rubén Gutiérrez.
 Entrevista con el cajero Cristian Barragán.

5
  Se accedió a información existente en el libro de administración de
Operaciones y producción de Chase y Aquilano.

2. NIVEL DE MADUREZ DEL PROCESO

2.1 Selección y descripción del proceso clave

Saludar al cliente Entrega de carta Toma de pedido

Entrega del pedido Alistar pedido Comandar pedido

Cobro y facturación
Despedir al cliente
del pedido

Figura 3.Servicio al cliente en el punto de venta

Objeto del proceso

Conseguir que sus clientes tengan un alto nivel de preferencia en su mercado, por
medio de una excelente atención, servicio, calidad de bebidas y productos en
general, donde la experiencia vendedor-cliente sea inolvidable y estos vuelvan a
asistir al establecimiento.

6
Cliente

PENELOPE BAR cubre varios grupos de clientes, en este caso clientes que
realizan una interacción directa con el servicio.

2.2 Benchmarking

Realización del análisis del proceso clave aplicando el benchmarking funcional, la

cual es una técnica para buscar las mejores prácticas que se pueden encontrar
fuera o a veces dentro de la empresa, en relación con los métodos, procesos de
cualquier tipo, productos o servicios, siempre encaminada a la mejora continua y
orientada fundamentalmente a los clientes, además el benchmarking permite
comparar el proceso seleccionado con el de otras organizaciones del sector
realizando una comparación entre ellas tomándolas como referente en el momento
de proponer las mejoras luego de dicho análisis.

FASE 1: PANEACIÓN

 Selección de Proceso Clave: El proceso seleccionado fue el de servicio al

cliente, este es el proceso más importante de la empresa ya que le añade
valor y hace posible el cumplimiento de la misión de la organización.

 Asegurar el respaldo de los directivos de la organización para llevar a

cabo el proceso de investigación: Se cuenta con el respaldo, disposición
y colaboración del sr Rubén Eduardo Gutiérrez (Administrador), quien
durante la realización de este trabajo, guio dicho proceso investigativo
(suministro de información) y de campo (visita a las instalaciones), brindando
un constante acompañamiento.

 Realizar un proceso corto de inducción y de entrenamiento: Se

realizaron visitas al establecimiento en horario diurno y nocturno para tener
claridad sobre el proceso (desde que se provee las bebidas al
establecimiento hasta que es llevada al consumidor final) y recolección de
información.

 Identificación de los servicios de salida:

7
  Comunicación con el cliente (fanpage, wathsApp)
 Producto terminado.
 Reservas de mesas.
 Para clientes frecuentes se les da descuentos en días en que no
hay promociones.

 Identificar los grupos de consumidores (usuarios / clientes) empresas

de las región como:
PENELOPE BAR cuenta con clientes de los 18 años en adelante, además
presta servicio de apoyo en caso de que haga falta debidas en otros bares o
restaurante-bar como Dulce Pecado, Lupita, Maroma, Beernal.

 Factores críticos de éxito (FCE): El servicio al cliente en el punto de venta

es el proceso elegido por lo tanto en este proceso debe existir factores crítico
de éxito como prontitud, calidad, eficiencia, satisfacción.

 Actividades que permiten al cliente percibir el impacto de los Factores

Críticos de Éxito:

 Tiempos de entrega de pedidos.

 Calidad en la atención.
 Servicio oportuno.
 Calidad del producto final (shots o las diferentes bebidas).
 Cumplimento de las especificaciones dadas por el cliente.
 Versatilidad de los productos.

 Convertir los FCE en indicadores específicos que permitan identificar

el tipo de organizaciones que serán tomadas como referencia, y
comprender el nivel de la información requerida.

Indicadores

● Satisfacción del cliente porque su orden llegó en el tiempo estipulado y

como lo pidió.
● Fidelidad y permanencia en la empresa.
● Reconocimiento de marca y posicionamiento en el mercado gracias a la
voz a voz.
● Reducción en los tiempos en los momentos de verdad.

8
  Diagrama de flujo de proceso PENELOPE BAR

Inicio

Llegada del
cliente Pago de la
cuenta

Asignación de la
mesa
Recoger y limpiar

Realizar pedido

Salida del cliente

Elaboración
del pedido

Fin

Preparación del
pedido

Servir el pedido

Sí No
Pedido
adicional
?

Figura 4. Diagrama de flujo de procesos PENELOPE BAR

FASE 2: RECOLECCIÓN DE DATOS

Para el proceso de identificación de las organizaciones exitosas en el campo de

servicio al cliente en el sector de bares en la ciudad de Bucaramanga se procedió
a buscar la información general a través de fuentes secundarias, (internet) haciendo

9
uso principalmente del portal web de cada compañía. Entre las principales se
encuentran:

 LA TORRE PUB: inaugurada el 7 de Octubre de 2013 por Diego Fernando

Aparicio Angulo, Juan Diego Ruiz y Felipe Bolívar (socios) en la ciudad de
Bucaramanga, Pues esta es la experiencia a la que le apuesta La Torre, con
un gran componente de innovación que permite tener siempre la cerveza a
la mano sin necesidad de solicitar ayuda a un mesero.

Sin duda este lugar es único en la ciudad pues en cada mesa tiene un
dispensador de cerveza fría que permite elegir entre dorada, negra y roja.
Esta herramienta realiza un conteo de los mililitros que tomas y así puedes
llevar tu cuenta de la cerveza que quieres tomar.

Para hacer más interesante la experiencia, en los televisores del bar puede
saber cómo van las otras mesas y así competir con ellas para ver cuál es el
grupo más cervecero. Además cuenta con 33 tipos de cocteles y una
variedad de platos para picar como son las mini-hamburguesas, alitas,
nachos, fish and Chips, pizzetas y picadas.

 PRANNA: Una decoración novedosa y un espacio amplio es el escenario

perfecto para sentirse cómodo y bien atendido, con una oferta en platos y
cócteles que no encontrará en otro lugar de la ciudad.

Lo que ofrece Prannna es elegancia y glamour a precios cómodos que te

permiten degustar todo tipo de opciones. Allí no tiene que angustiarse porque
se presente alguna pelea de borrachos o inconvenientes de este tipo, pues
la filosofía del lugar es disfrutar sin pasar a los excesos.

Pero el principal atractivo no es su decoración y atención, son los

profesionales que hay detrás de cada plato y bebida. Chefs y Barman
expertos se encargan de darle vida a lo que vas a degustar. Estos
profesionales llevan sus mejores conocimientos a su mesa, con cócteles y
platos de autor que solo puede encontrar en este lugar.

FASE 3: ANÁLISIS ESTRATEGICO

En esta fase se procede a una comparación entre la empresa PENELOPE BAR y

las empresas más destacadas en el sector en Bucaramanga anteriormente
mencionadas teniendo en cuenta que no son bares con larga trayectoria, sino que

10
por ser innovadores en las locaciones y servicio al cliente han incursionado como
las mejores de la ciudad, partiendo de un benchmarking funcional donde se pudo
identificar los distintos procesos misionales gracias a que la empresa facilitó la
información necesaria para dicho estudio. Por tanto se decidió centrar el análisis en
el proceso fundamental de la organización (el servicio al cliente) esto con el fin de
mejorar y fortalecer las debilidades que presente, permitiendo dar mayor valor
agregado al proceso y a la empresa en general.

Brechas encontradas

PENELOPE BAR EMPRESAS LÍDERES EN EL SECTOR

Es reconocida en el sector por su Reconocidas por prestar un servicio

buen servicio (valor agregado). dinámico, profesional y permanentemente
novedoso.

No compite en cuanto a precios, si Se enfocan en el servicio al cliente y al

no con calidad en servicio y precio.
productos

Solo se dedican a la venta de Aparte de vender bebidas, preparan

bebidas y cuando el cliente solicita comidas en su mismo establecimiento.
comida es pedida a algún
restaurante.

Cuenta en la actualidad con una A causa de su constante crecimiento,

pequeña locación no muy acorde al cuentan con una infraestructura mucho
crecimiento del mercado. más grande (adecuada).

Cuenta con meseros y barman no Una de las empresas no cuenta con

profesionales. meseros ya que es autoservicio y en la
otra cuenta con profesionales en cada
área.

Figura 5.brechas encontradas (Benchmarking)

11
Comparación de resultados

COMPETIDORES ANÁLISIS DE LA
LÍDERES EN EL COMPETENCIA
VENTAJA COMPETITIVA
SECTOR
(EN GENERAL)

Dichas empresas cuentan con un

portafolio de servicio parecido al de -Atención al cliente.
PENELOPE BAR, con excepción de
algunos productos diferenciadores
tales como cocteles, variedad de -Infraestructura.
bebidas y alimentos, dichas
características hacen a estas
organizaciones más atractivas para - Localización.
los consumidores, el
LA TORRE
posicionamiento en el mercado y -Prestigio del negocio.
PUB prestigio en el desarrollo de sus
actividades son factores claves del
éxito del negocio. -Posicionamiento en el
La preocupación por la buena mercado.
atención al cliente, la calidad y la
especialidad de sus productos, el -Amplio portafolio de
prestigio, la exclusividad de sus servicios.
productos, hacen de Bucaramanga
una ciudad atractiva para dichas
empresas. -Innovación.
En los últimos años se ha
incrementado en Bucaramanga el
PRANNA sector de Bares y Discotecas con -Precios.
bastante innovación, lo que ha dado
pie al nacimiento de nuevas
organizaciones, los cuales han -Ambiente laboral propicio.
obtenido resultados muy
satisfactorios en el desempeño de
sus labores, gracias a la adaptación
a las condiciones del mercado,
aceptación y compromiso de sus
clientes con la industria
santandereana.

Figura 6. Comparación de resultados

12
2.3 Lista de chequeo

Figura 7. Evaluación

De los resultados obtenidos por medio de la evaluación se puede apreciar que el

área que presenta menor porcentaje de calificación son los resultados de
recursos y asociados, el cual nos indica la gestión de los recursos ya sean
financieros, tecnológicos, de conocimiento, etc... PENELOPE BAR está realizando
jornadas de capacitación a sus empleados con el fin de mejorar sus servicios e
incrementar el control sobre sus ingresos, ya que presentan problemas en cobro
de facturas y gestión de inventarios, además cuentan algunos trabajadores que

13
las acumulaciones de botellas, vasos desechables, entre otros, no tienen un buen
manejo y son depositados de manera incorrecta.
El segundo aspecto de evaluación con la calificación más baja (70%) son los
resultados del desarrollo de las personas, el cual nos indica medir el grado de
satisfacción y motivación de los colaboradores de la organización. PENELOPE BAR
realiza una buena gestión humana pero con el fin de cumplir los objetivos que
están ligados al cumplimiento y atención al cliente. Esta conclusión concuerda
con una entrevista realizada a un trabajador el cual comentó que la empresa se
preocupa más por los beneficios propios y añade el mal trato recibido por parte
del dueño del establecimiento.

Figura 8. Puntuación final

El puntaje final fue de 720,09 este puntaje tiene relación directa con el perfil
organizativo. Los criterios que se destacan son el liderazgo y estilo de gestión con
98,93 puntos, los resultados de ciudadanos y clientes y procesos con 98,58 puntos
y desarrollo de las personas con 90 puntos no muy lejos en puntaje está el criterio
de estrategia con 89 puntos; cabe destacar que los resultados obtenidos no
muestran en realidad el nivel óptimo en el que debería encontrarse la empresa,
para mejorar las debilidades que esta presenta además de que este proceso
evaluativo es algo subjetivo y puede presentar contrastes en algunos ítems, esto

14
puede ser debido a las fallas que existen en un manejo por parte de los directivos
o de los trabajadores.

Figura 9. Perfil de la Organización

De los resultados obtenidos sobre el perfil organizacional el cual proyecta un

resultado de 71.37% se concluye que PENELOPE BAR empresa prestadora de
servicios tiene un buen manejo de su perfil organizacional, aunque realizando un
análisis general de los porcentajes arrojados cabe resaltar que no se encuentra en
su máximo nivel organizacional, ya que se observa en algunas áreas falencias en
su enfoque y estructura las cuales requieren de atención para posibles mejoras.

De acuerdo a los resultados las áreas de principal atención son: resultado de

desarrollo de las personas, y recursos & asociados. PENELOPE BAR debe analizar
y tener presente que el éxito de toda empresa no solo depende de su competitividad
en el mercado sino también de la calidad de su personal y como tal los servicios
que ofrecen, sin este mejoramiento es casi imposible incrementar la competitividad.

La calidad del personal constituye el centro de cualquier proceso de mejoramiento,

la efectividad del recurso humano depende de tres variables: habilidad; motivación;
flexibilidad o adaptación al cambio. Estas variables tienen que trabajar de forma
conjunta y simultánea, sino de lo contrario la efectividad del trabajo disminuye y la
empresa correrá riesgo de estancarse.

15
Dado de que la empresa no se encuentre en el mayor nivel, presenta una alineación
progresiva de los logros propuestos para llegar al cumplimiento de los estándares
de calidad en el servicio y de esta manera cumplir con los objetivos establecidos por
los directivos y colaboradores que permitan una mejora continua.

Examinando los resultados no se presenta gran desviación en los ítems de estudio

que obtuvieron un porcentaje aceptable superior al 50%, lo cual indica que
PENELOPE BAR debe hacer mejoras sustanciales.

2.4 Encuesta y su respectivo análisis

PENELOPE BAR cuenta con 17 empleados, de los cuales se escogieron 10 de

forma aleatoria para la realización de una encuesta; en las casillas están el
número de personas que marcaron esa opción.

PREGUNTAS 1 2 3 4 5 TOTAL
¿Tienen en cuenta su opinión para la organización de
4 6 10
eventos?
¿El cliente lo ha felicitado su servicio? 5 5 10
¿La empresa hace capacitaciones frecuentes relacionadas
7 3 10
con el servicio ofrecido?
¿Sus superiores lo han felicitado o dado algún tipo de
3 5 2 10
incentivo por su trabajo?
¿El ambiente de trabajo es bueno? 10 10
¿Hay flexibilidad en su horario si se le presenta algún
inconveniente para llegar puntual al horario de entrada 8 2 10
normal?
¿Los clientes encuentran en la carta la debida deseada
10 10
para tomar?
¿Se proponen metas en relación al servicio ofrecido? 8 2 10
¿Realizan reuniones para evaluar las fortalezas y
10 10
debilidades a mejorar?
¿Están distribuidos los cargos y las funciones a realizar en
10 10
su trabajo?
¿Cuentan con los recursos o materiales adecuados para
10 10
ofrecer un servicio de buena calidad?
¿Las instalaciones del local están en perfecto estado? 3 7 10
¿El personal de trabajo es seleccionado, recibe inducción y
4 6 10
lo involucran en la razón de ser de la empresa?
¿Se le ofrece algún tipo de cortesía o atención especial al
3 7 10
cliente que lo invite a fidelizarse con la empresa?

16
Análisis de resultados

¿Tienen en cuenta su opinión para la

organización de eventos?
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR en ocasiones toma en cuenta las opiniones de sus colaboradores,

como resultados de la encuesta realizada, se puede observar las opiniones de estas
son de vez en cuando tenidas en cuenta, también se pudo indagar que sus
opiniones son aceptadas y valoradas en la parte final de la planeación de los
eventos, por lo tanto se aconseja vincularlos durante todo el proceso para mayor
eficiencia y resultados.

17
 ¿El cliente lo ha felicitado por su
servicio?
6

0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR en el recorrido que lleva de vida empresarial nunca ha optado

por realizar un estudio que le permita medir la satisfacción del cliente de acuerdo
a su servicio prestado, de esta manera se observa que en cierta medida es muy
frecuente la felicitación de un cliente a un colaborador de la empresa, cabe resaltar
que si no se conoce la opinión de este no sabe con certeza si el servicio está
funcionando correctamente.

¿Sus superiores lo han felicitado o

dado algún tipo de incentivo por su
trabajo?
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5

Es importante que las personas pertenecientes a la alta directiva, en algunas

ocasiones reconozca el trabajo de sus colaboradores, esto es un factor
motivacional muy importante para el desarrollo personal y organizacional. En

18
PENELOPE BAR normalmente no se le reconoce al trabajador en gran medida
sus esfuerzos.

¿La empresa hace capacitaciones

frecuentes relacionadas con el
servicio ofrecido?
8

0
1 2 3 4 5

Capacitar al personal es una tarea indispensable para toda organización para

adaptarse de manera positiva a lo que el cliente exige y de esta manera prestar un
servicio eficiente, donde se observa que en PENELOPE BAR las capacitaciones
no se hacen de manera frecuente y algunas de estas realmente le están aportando
valor a las actividades de la empresa y están siendo desapercibidas.

¿El ambiente de trabajo es bueno?

12

10

0
1 2 3 4 5

19
El clima laboral es indispensable en toda empresa u organización, de esta se
desprenden la relaciones tanto con compañeros de trabajo de la misma área, como
se jefes o superiores, en PENELOPE BAR se puede evidenciar en cierto grado una
buena relación.

¿Hay flexibilidad en su horario si se le

presenta algún inconveniente para
llegar puntual al horario de entrada
normal?
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR ofrece en algunos casos flexibilidad a sus colaboradores, estos

casos depender del momento en el que se encuentre la empresa (horarios de alta
concurrencia de clientes) y de lo fundamental que es esta persona para llevar a
cabo las actividades de la empresa.

¿Los clientes encuentran en la carta

la debida deseada para tomar?
12

10

0
1 2 3 4 5

20
Es importante satisfacer las necesidades del cliente, es por eso que en las
empresas prestadoras de servicio, el cliente en el centro y corazón de todo el
procesos de planeación, PENELOPE BAR en un alto grado logra satisfacer las
necesidades del cliente, la empresa debe saber que los gustos y tendencias
cambian constantemente, es por eso que se debe actuar rápido y siempre buscar
satisfacer al cliente.

¿Se proponen metas en relación al

servicio ofrecido?
9
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR es una empresa que busca expandirse y consolidarse como una
empresa líder en el sector, es por eso que se proponen metas a largo y corto plazo,
es por eso que se proponen mejorar sus servicios para fidelizar y atraer clientes
que les ayuden a cumplir con sus objetivos.

¿Realizan reuniones para evaluar las

fortalezas y debilidades a mejorar?
12

10

0
1 2 3 4 5

21
Es importante que las empresas se reúnan a analizar su situación y fortalecer sus
actividades, buscando siempre el beneficio general, en PENELOPE BAR se
discuten a diario las fortalezas y debilidades, con el fin de buscar una mejora que
les ayude a crecer y ofrecer un mejor servicio.

¿Están distribuidos los cargos y las

funciones a realizar en su trabajo?
12

10

0
1 2 3 4 5

En PENELOPE BAR la distribución del personal está controlada de manera

eficiente, donde se logra identificar los diferentes cargos y sus funciones

¿Cuentan con los recursos o

materiales adecuados para ofrecer un
servicio de buena calidad?
12
10
8
6
4
2
0
1 2 3 4 5

22
PENELOPE BAR suministra a sus colaboradores los recursos necesarios para que
presten un servicio eficiente y de calidad, aunque se pudo detectar que no se les
ha suministrado a estos un uniforme o prenda que los identifique.

¿Las instalaciones del local están en

perfecto estado?
8
7
6
5
4
3
2
1
0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR cuenta con instalaciones en muy buen estado, a partir de este
análisis y lo observado se pudo detectar algunas falencias como lo son los estados
de los aires acondicionados.

¿El personal de trabajo es

seleccionado, recibe inducción y lo
involucran en la razón de ser de la
empresa?
8

0
1 2 3 4 5

Es importante que las empresas vinculen a su personal con la razón de la empresa,

esto con el fin de que ejerzan sus funciones o actividades de la mejor manera,
adicional a esto, se deben realizar inducciones para que los colaboradores tengan
de cierta forma una visión más clara de sus funciones y objetivos.

23
 ¿Se le ofrece algún tipo de cortesía o
atención especial al cliente que lo
invite a fidelizarse con la empresa?
8

0
1 2 3 4 5

PENELOPE BAR en su búsqueda de fidelizar clientes y de crecer, desarrollo

ciertas estrategias con el fin de buscar que un gran número de personas se
conviertan en clientes frecuentes o fieles, es por esto que se dan cortesías en días
donde no hay promociones y tratos preferenciales.

Análisis general

Los resultados que se lograron obtener por medio de la encuesta realizada a los
trabajadores de PENELOPE BAR y basados en sus propias experiencias se refleja
que hay muy buena aceptación por los usuarios por los servicios brindados, la
empresa cuenta con un personal calificado pero sin una capacitación frecuente lo
cual con el paso del tiempo puede convertirse en una desventaja competitiva frente
a los competidores, cuentan con recursos e instalaciones adecuadas para la
comodidad de sus clientes, aunque con algunos puntos críticos que necesitan
mejora, se ofrecen tratos especiales a los clientes (punto clave para la fidelización
con la empresa).

Falta por parte de los directivos la motivación o incentivo hacia el trabajador por
sus logros o metas alcanzadas, PENELOPE BAR internamente presentan una
organización buena en cuestión de responsabilidades, ya que se tiene defino las
tareas a realizar desde el que empieza el turno hasta que culmina.

Un aporte importante que se ve por parte de los trabajadores y no se ve reflejado

en la encuesta y se debe resaltar, es el compromiso que tienen por ver la empresa
crecer, para ellos su trabajo no se limita al horario que le es implantado por la
empresa, sino que también ayudan a la difusión de las promociones y diferentes

24
 eventos que realiza PENELOPE BAR por medio de sus grupos sociales en las
diferentes redes sociales y por medio del voz a voz. Otro aporte mencionado es
que si observan o presencian otro tipo de concepto en servicio en otro
establecimiento y se considera oportuno para el mejoramiento del que ellos
manejan, es comentado, analizado y evaluado entre compañeros para ver si es
viable su aplicación en lo que ellos ofrecen.

2.5 modelo de madurez empresarial propuesto por Michael Hammer usando

la escala de Likert

 Evaluación del proceso por medio de la escala likert:

Teniendo en cuenta los resultados obtenidos, se establece una escala de valoración

que posibilite la disminución de la subjetividad durante el momento de calificación
del proceso. En donde:
Considerando los niveles ofrecidos por el modelo de madurez para la clasificación:

● En gran medida cierta (afirmación correcta en más del 80%),

● algo cierta (afirmación correcta entre el 20% y el 80%) y
● en gran medida no cierta (afirmación correcta en menos del 20%)

7 –SIEMPRE
6 –CASI SIEMPRE
5 –MUY FRECUENTE
4 –FRECUENTEMETE
3 –A VECES
2 –CASI NUNCA
1 –NUNCA

Criterios Valoración 1 2 3 4 5 6 7
Liderazgo y estilo gestión 70,67 X
Estrategia 74,17 X
Desarrollo de las personas 75,00 X
Recursos y asociados 64,71 X
Clientes y procesos 75,83 X
Resultados de clientes 71,67 X
Resultados del desarrollo de
70,00 X
las personas
Resultados de sociedad 71,67 X
Resultados globales 71,82 X
Figura 10. Escala de Likert

25
 Modelo de madurez empresarial de Michael Hammer

26
Figura 11. Modelo de madurez empresarial PENELOPE BAR

27
 Figura 12.tabla de Resultados

2.6 Análisis de Resultados

ANÁLISIS DE CAPACIDADES DE LA EMPRESA

De acuerdo a los resultados que se obtuvieron a partir de la aplicación ofimática

muestra que el nivel de capacidades en que se encuentra la empresa es el nivel
E0, esto se evidencia ya que los subniveles del nivel E1 no son todos de color
verde por tal razón la empresa no puede avanzar al siguiente nivel de madurez
hasta que no cumpla con todas las condiciones establecidas en dicho nivel.

El modelo de madurez de Michael Hammer muestra el estado actual de la

empresa PENELOPE BAR donde se evidencian fallas en algunos de los aspectos
que tiene en cuenta dicho modelo a pesar de que es una empresa bastante
productiva debe mejorar en aspectos fundamentales como: conciencia donde los
directivos tienen un conocimiento limitado de las necesidades operativas de la
empresa, por lo tanto no toman la iniciativa de realizar mejoras, trabajo en
equipo en la empresa comúnmente hay equipos multifuncionales para los
esfuerzos de mejora, integración donde los trabajadores apoyan y promueven
mejoras con el fin de incrementar la eficiencia a la hora de realizar sus actividades,
alineamiento debido a que la administradora es la líder de los procesos
administrativos y productivos, la metodología usada es variada para solucionar

28
problemas de ejecución y realizar mejoras incrementales de proceso, modelo de
procesos donde la empresa ha identificado algunos procesos de negocio
adicionales a los que manejan, estilo donde la gerencia de la empresa ha
incorporado un estilo abierto y cooperativo de participación con sus trabajadores.

ANÁLISIS DE FACILITADORES DEL PROCESO

Al emplear el modelo de madurez empresarial de Michael Hammer se determina

que la empresa PENELOPE BAR se encuentra en un nivel de madurez P0.

Las fortalezas en este nivel dejan ver el desempeño que hay en cada uno de los
procesos actualmente, los cuales presentan falencias en algunos subniveles en
cuanto a mantener procesos confiables y predecibles. Algunas de las falencias
presentadas en los subniveles son: destrezas los ejecutadores tienen la destreza
para usar técnicas de resolución de problemas y de mejora de procesos,
autoridad el responsable del proceso presiona al gerente, pero solamente puede
alentar a los ejecutivos funcionales a hacer cambios, contexto se ha identificado
los insumos, productos, proveedores y clientes del proceso, información uno o
más grupos promueven y apoyan diferentes técnicas de mejora operativa,
identidad el responsable identifica y documenta el proceso, comunica a todos los
ejecutadores y patrocina pequeños proyectos de cambios, sistema de recursos
humanos los ejecutivos funcionales recompensan el logro de excelencia funcional
y la resolución de los problemas funcionales en un contextos de procesos,
conocimiento los ejecutadores pueden dar nombre al proceso que ejecutan e
identificar los indicadores claves de su desempeño, definición el proceso tiene
ciertos indicadores básicos de costos y calidad.

29
PROPUESTAS DE MEJORA “CAPACIDADES DE LA EMPRESA”

 Es importante que los directivos de la empresa estén mentalizados con la

idea del mejoramiento continuo o de la necesidad del cambio, son dos
filosofías que para cualquier empresa son un impulso fundamental hacía el
éxito, por eso es importante que desde los mandos altos se genere esta
iniciativa, una propuesta es hacer cuestionarios diagnósticos tanto con los
empleados como con los colaboradores de la empresa y a partir de un
análisis de datos obtener resultados conocer las áreas que necesitan
intervención y así tener una base y el inicio de un procesos de mejora.

 PENELOPE BAR gestiona el recurso humano de manera eficiente, pero es

importante no solo manejarlos, distribuirlos, si no también hacerlos participe
de todo el proceso, desde la planeación hasta la puesta en marcha, es por
esta razón que sugerimos que integren a todos los colaboradores de la
empresa, se creen espacios en donde puedan proponer ideas o propuestas
de mejora que aporten valor a las actividades de la empresa.

 Se recomienda crear un programa de reciclaje que permita tener un control

correcto sobre los residuos generados, ubicando las caneas en la barra de
cada piso.

Se recomiendan los siguientes implementos y se indican el sitio en donde

pueden ser adquiridos:

Basurero RIMAX de clasificación de residuos de 50L 2 divisiones gris, con

un costo de $ 50.000, EXITO CENTRO calle 46 No. 13 - 33

30
 PENELOPE BAR en todo su proceso de planificación y operación de sus
estrategia de trabajo nunca tuvo en mente el potencial de sus desechos,
PENELOPE BAR desecha grandes cantidades de botellas de bebidas debido
a su actividad, las cuales eran descartadas sin pensar en una forma de
reciclarlas o de la misma forma hacerlas parte fundamental o alternativa de
su razón social, es por esto que una propuesta es reciclar las botellas de las
bebidas que se ofrecen (vodka, whisky, ron, aguardiente, etc.) y convertirlas
en lámparas decorativas de lava.

Se suministra el número de contacto de una persona que realiza talleres en

los cuales explica el procedimiento de cómo elaborar estas lámparas; Juan
David Joya Bello 3135611793.

 Se lograron identificar una serie de inconvenientes relacionados con la

diferenciación del personal de la empresa y clientes, esto debido a que no
cuentan con uniformes o prenda que identifique al personal de PENELOPE
BAR, por este motivo se presentan momentos incomodos en los clientes y
en cierta parte desconfianza, por eso recomendamos que se le suministre al
personal de la empresa, por lo menos un polo, camisa o uniforme que
identifique a los miembros de PENELOPE BAR, se sugiere buscar un
patrocinador entre los proveedores para que este salga de manera gratuita.

1
 COFECCIONES JANNETHE CASTRO Cra. 27 No, 16-21 TEL 6359337
el precio varía según las especificaciones, tela, estampados entre otros

PROPUESTA DE MEJORAS “FACILITADORES DEL PROCESO”

 Según el modelo de madurez empresarial de Michael Hammer aplicado a la

empresa PENELOPE BAR se observa que los ejecutores tienen la facilidad
de usar técnicas para resolver inconvenientes y mejorar sus procesos, pero
el problema radica en que desconocen el trabajo en equipo y las ventajas
que estas pueden traer donde se pusiera en práctica donde la actitud de los
trabajadores de la Empresa, ya sea a nivel conductual, ideativo o emocional,
juega un rol importantísimo y tiene una gran relevancia, en el cumplimiento
de los alcances de los servicios indicados en los contratos y también para el
desarrollo profesional de ellos mismos, estos inconvenientes de pueden
mejorar con capacitaciones (donde se promueva la eliminación de la
actitud de sólo enfocarse en la tarea, sin la entrega personal que se necesita
para servir a otros, poniendo voluntad, deseos de entregar un buen trabajo,
hacerlo con agrado, con amabilidad), además se requiere implementar
modelos de trabajo en equipo integrado no solo entre empleados-clientes,
sino con los empleados-jefes, dando paso a que los ejecutadores estén más
familiarizados con las tendencias de la empresa y factores a mejorar para
prestar un servicio más eficiente. Lo que hace particularmente difícil la
renovación de procesos es que estos facilitadores están presentes en las
organizaciones con distintos niveles de intensidad, por lo que el grado en que
apoyan un proceso resulta ser variable. Por ejemplo, rara vez el asunto es
tan claro como cuando las organizaciones deciden nombrar o no

2
 responsables de proceso. Si lo hacen, muchas veces no les dan la autoridad
de implementar todos los cambios necesarios para que el proceso funcione

 “La autoridad se delega y la responsabilidad se comparte”, es una frase que

explica que los jefes delegan autoridad a sus subalternos y se hacen
responsables de los errores que se dan por falta de instrucciones claras o es
lo contrario, solamente hacen responsables a sus subalternos de errores. Es
de vital importancia denotar que el estado natural de las cosas cuando las
organizaciones no se han enfocado en desarrollar sus procesos de negocios
los empleados simplemente están conscientes del proceso y sus indicadores,
de esta manera cometen errores más a menudo sin saber los objetivos que
tienen trazados como organización. Por ello se recomienda hacer reuniones
con todo el personal administrativo y operativo dando a conocer la visión,
misión, objetivos y metas trazadas en un periodo determinado, además
escuchar propuestas de mejora por parte de los trabajadores, donde los
máximos directivos tomen la decisión de ponerlas o no en práctica para que
el crecimiento y logro de los objetivos, donde estos guíen y soporten el
desarrollo de dichas ideas.

 Los clientes de PENELOPE BAR se vuelven cada vez más exigentes y la

competencia se transforma en feroz, creando un marco en que la necesidad
de mejorar el rendimiento operativo y el logro de la eficiencia se transforman
en un imperativo estratégico, donde se deben tener claros los insumos,
proveedores y clientes para prestar un excelente servicio. Por tales motivos
se propone hacer una mayor promoción y Marketing de atención al cliente,
además de esto es necesario implementar buzones de sugerencias en
lugares estratégicos del lugar o en el fan page de Facebook promover la
participación de los clientes donde se pueda evaluar la satisfacción,
necesidades y expectativas antes y después se usar el servicio.

 Para PENELOPE BAR Cuando se trata de adoptar una nueva metodología y

cambiar la forma de pensar y de trabajar de las personas, es esencial la
información y también la formación que se les brinde. Por ello, la
implementación de la gestión en base a los procesos debe realizarse de la
forma más participativa posible.

 En el caso de tener que diseñar nuevos procesos, o del rediseño de otros, se

debe dar participación a las personas que los tendrán que ejecutar y que son
quienes mejor conocen las situaciones que se planteen. Se deben evitar las

3
 imposiciones desde instancias superiores, que, en definitiva, terminan
muchas veces complicando la implementación, por lo tanto se sugiere
informar al personal sobre cuáles son los objetivos del proceso, sus etapas,
los resultados esperados, la colaboración requerida, etc.; implementando
Talleres de Trabajo donde se brinde la formación adecuada, enseñándose la
metodología necesaria para definir los procesos que se desarrollan en cada
unidad.

 Para poder trabajar sobre los procesos es necesario identificarlos. Esto se

llevará a cabo elaborando una lista de todos los procesos y actividades que
se desarrollan en la organización .Con las técnicas identificados, cada grupo
de trabajo definirá el mapa de procesos que le corresponde, tratando de
verificar cuáles son las actividades importantes que se realizan. PENELOPE
BAR debe tener en cuenta que se considera como importante a todo aquello
que tiene incidencia en la satisfacción del cliente o en la operatoria de la
organización, de esta manera se empiezan a patrocinar pequeños proyectos
de cambios.

 En una era en la que la innovación ha pasado a formar parte de la estrategia

de numerosas organizaciones como vía de búsqueda de la ventaja
competitiva, las personas y su adecuada gestión se han posicionado entre
las cuestiones más relevantes dentro de las compañías. Por lo tanto, es
indispensable lograr mantener y retener el capital humano de la compañía,
pero además, considerando la creciente importancia que supone la
innovación en las estrategias empresariales, es necesario crear un clima
favorable para la obtención de resultados en materia de innovación, se
recompensan el logro de excelencia funcional y la resolución de los
problemas funcionales en un contexto de procesos.

 Las diversas prácticas de gestión de los recursos humanos que se proponen

como medio para fomentar los resultados en materia de innovación son :
estructura organizativa, el sistema de reclutamiento y selección, la
estabilidad en el empleo, la gestión del conocimiento, la formación, el sistema
retributivo, el sistema de reconocimiento, el desarrollo de la carrera
profesional, la evaluación del desempeño, la participación y el trabajo en
equipo, la descentralización de la toma de decisiones y la autonomía, la
comunicación, el liderazgo y la implicación y establecer una cultura
organizacional propenso a la innovación.

4
 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Conclusiones

 El estudio del modelo de madurez empresarial en una organización es una

herramienta de gran importancia para la identificación de los puntos débiles
en donde se puede estar fallando, lo que imposibilita lograr una mejora
continua en sus procesos que lleve hacia un crecimiento.

 Los resultados obtenidos en la aplicación ofimática y después de un análisis

se puede tener una percepción o una visión más de una organización, ya que
en muchas situaciones los resultados obtenidos no concuerdan con lo que
perciben o detectan sus clientes y administradores.

 El benchmarking constituye una de estas herramientas, que mantiene a la

organización en un proceso de continua investigación y medición de
procesos, tanto internos como de otras instituciones, con el fin de buscar los
más altos estándares con que comparar la gestión del propio grupo de
trabajo, ayudando a la buena administración de la organización.

 Con los indicadores de gestión presentados en el modelo de madurez de

Michael Hammer se logra un mayor control frente a los procesos de las
diferentes áreas de importancia en la organización con el fin de desarrollar
planes u estrategias de mejora continua que permite aumentar el nivel de los
procesos hasta llegar a un estado de madurez.

Recomendaciones

 Es importante que la empresa haga un diagnóstico de su situación actual, ya

que a pesar de que el funcionamiento de la empresa en cierta medida es
bueno, siempre se debe buscar el mejoramiento, estudiando el problema que
no ha permitido el progreso; prestar atención a estos detalles aumentaría el
desempeño de la empresa.

5
  La alta dirección de la empresa debe hacer un seguimiento a sus
colaboradores y establecer una relación más cercana (motivación) para que
estos disfruten de su trabajo y elevar su desempeño.

 Dar merito a los colaboradores que tengan un buen desempeño unas

palabras de agradecimiento dichas con sinceridad y, a la vez, dirigirse a la
persona por su nombre cuando le esté haciendo el comentario. Es
importante indicar la razón por la cual se le concede el reconocimiento.

 Costo de las propuesta de mejoramiento

DESCRIPCION DE LA COSTO
CANTIDAD COSTO Hr. TOTAL
MEJORA UNID
Programa de reciclaje, se 2, uno para el
recomiendas basureros primer piso y el
$ 50.000 $ 100.000
RIMAX de clasificación de restante para el
residuos de 50L segundo
Taller de capacitación sobre el
4 horas $ 30.000 $ 120.000
reciclaje de botellas
Con la ayuda de
$ un patrocinador
Confección de uniformes 17 camisas
- este no tendrá
ningún costo
Buzón de sugerencias en 1 buzón de
$ 40.000 $ 40.000
acrílico 18x12x12
TOTAL MEJORA $ 260.000

6
 INFOGRAFÍA

PENELOPE BAR, Información corporativa. [on line].Bucaramanga,[citado en

Diciembre de 2015] disponible en internet
https://www.facebook.com/penelope.bar.7/

GOMEZ HERRERA, David.(Producer) (14 de noviembre de 2008). .Indicadores de

gestión para la satisfacción del cliente. [Diapositivas].Disponible en internet:
<es.slideshare.net/jcfdezmx2/indicadores-de-gestion-para-la-satisfaccion-del-
cliente-presentation>

BARES BUCARAMANGA, disponible en

internet:<www.bucaramanga.club/web/site/lugares/?id=16>

GIBSON, J. et al. (2002). Las Organizaciones - Comportamiento, Estructura, Procesos, 11°

Edición, Chile, Ed. Mc Graw - Hill / Irwin.

KOONTZ, H. et al. (2009). Administración: una perspectiva global. México, Ed. Mc Graw -
Hill.

MINTZBERG, H. (2004). Diseño de organizaciones eficientes, Buenos Aires, El Ateneo.

7
ANEXOS

8
9
10
11
12
13