ADMINISTRACIÓN

Y NEGOCIOS

Caso Hotel Centenario

Ejemplo de subtítulo

NOMBRE: Carlos González Codoceo

CARRERA: Ingeniería en Informática
ASIGNATURA: Gestión de personas para la comunicación (Comportamiento Organizacional y
Recursos Humanos)

PROFESOR: Rene Francisco Vigneaux González

FECHA: 7/10/2019
1 Índice

Introducción 3
Desarrollo del caso 4
Conclusión 7
Anexo 8
Bibliografía 9

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2 Desarrollo del Caso Hotel Centenario

Situación del hotel

Juan ventura es el nuevo gerente de recursos humanos del centenario, un conocido hotel de cuatro
estrellas en el centro de la ciudad de Madrid. El centenario cuenta con 120 habitaciones y es uno
de los hoteles tradicionales del lugar. Disfruta una ocupación media en torno al 85 por ciento,
siendo casi del 100 por ciento de lunes a viernes y a lo largo, excepto en los meses de julio y
agosto y en vacaciones de navidad y semana santa.

Juan ha sido seleccionado para haber superado una dura selección. A sus estudios universitarios
de administración de empresas juan añade varios cursos de especialización en la escuela oficial
de turismo y dos a tres años de experiencia laboral, aspecto muy valorado por la empresa que le
selecciono, debido a que, si bien tenía algo tenía algo de experiencia, no traía los vicios adquiriros
de haber trabajado mucho tiempo para una misma cadena.

Juan llega al hotel convencido de que esta ante una organización humana típica, con los papeles
bien definidos y con una cierta toma de decisiones. Al llegar, el director del hotel, Agustín poltrona,
le informa la realidad de este hotel.

Bienvenido juan!!! Creemos y así nos han asegurado que hemos tomado una buena decisión
contigo. En este hotel somos casi cincuenta personas entre los del departamento de recepción;
servicios, cocina – restaurante, pisos y mantenimiento y nadie sabe qué bien que falta alguien de
que se encargue de los recursos humanos.

Para empezar, te diré que yo he tomado esta decisión porque” te lo confieso” necesito a alguien
que se encargue que me libere de estar todo el día solucionado conflictos y problemas insolubles.
Aquí cada cual hace lo que se le viene en gana (el personal hace lo que quiere y no acata las
normas de los superiores) toma decisiones por su cuenta y vive permanentemente preocupado de
lo que cobra, o hace o dice el compañero (caso que busca rumores para luego divulgar con los
demás compañeros de la empresa). Te adjunto un breve informe de la gestión para que te hagas
una idea de los números que manejamos y los procesos que realizamos, pero, por lo que más
quieras, solucióname la organización de esta gente.

Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo
a esta parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: los tienen esperando en la recepción
tan solo para esperar la llave, no se entienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos
escuchan comentarios públicos del personal de la empresa (comentarios de pasillo de todo el
personal del hotel). Y dando un suspiro, prosiguió como comprenderás, no tengo tiempo para estar

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todo el día solventando estos problemas y, dado que el hotel va bien, he decidido contratar a un
hombre que para todo me solucione estos pequeños o grandes problemas de gestión (y, en
confianza ya de paso, para introducir savia nueva a la organización)

¿Por qué no me propones para mañana un modelo de organización para evitar todos estos
problemas, por lo menos ara ir viendo de aquí a navidad, que es cuando vendrán los delegados
de la casa central o casa matriz, la cadena Steiner? Venga, muchacho, bienvenido y mañana nos
vemos que me voy a ver los del ayuntamiento (municipio), que nos quieren organizar aquí la
presentación de la candidatura olímpica del 2024

Juan ventanas se queda mirando los informes entregados por Agustín Poltrona mientras que el
sale a reunirse con los del municipio; sin embargo, juan no deja de rondar su cabeza la
conversación que se acaba de tener con el director del hotel. Más allá del tema de la organización
de los colaboradores, juan sabe que el problema es mucho más profundo solo armar una buena
organización

Análisis del caso:

Según el texto el hotel está pasando por una grave situación organizacional y el personal también
está teniendo problemas conducta entre compañeros y personal con el cliente caso que se refleja
en los párrafos 5 y 6 que en primera parte se explica como: “Aquí cada cual hace lo que se le
viene en gana” aca se define que el personal no acata al personal de mayor peso o las normas o
lineamientos de la empresa y el caso que también se da mucho en las empresas a nivel mundial
es que las personas viven del chisme o comentarios que no o cosas que no corresponden en la
empresa según dicho en este enunciado del mismo párrafo “ vive permanentemente preocupado
de lo que cobra, o hace o dice el compañero (caso que busca rumores para luego divulgar con los
demás compañeros de la empresa).” Y en el párrafo siguiente también se ve que el personal no
funciona como corresponde con el cliente se cita el párrafo.

Los clientes son extraordinarios, buenos pagadores y de buen comportamiento, pero de un tiempo
a esta parte no hago más que recibir quejas sobre el servicio: los tienen esperando en la recepción
tan solo para esperar la llave, no se entienden adecuadamente las peticiones de los clientes, estos
escuchan comentarios públicos del personal de la empresa (comentarios de pasillo de todo el
personal del hotel).

El personal no tiene buena disciplina para la atención del público y esto hace que el cliente tenga
mala experiencia en el hotel y por ultimo hará que el hotel siga bajando de categoría por este tipo
de personal.

En este caso es necesario un cambio y capacitación para el personal para que haya buena
convivencia entre personal y experiencia entre personal y cliente.
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Preguntas para la resolución del caso

1- Además de la organización del personal del hotel ¿Cuál es el principal problema del
centenario?
- Personal con mala conducta hacia el mismo personal o con el cliente
- Recepcionistas con baja cualificación para atender al personal y sobretodo al cliente
que no pueda hablar el idioma español.
- Personal que hace funciones que no fueron estipuladas en el contrato por ejemplo:
personal de administración que debe tomar la recepción de clientes con idiomas que
no es el español.
- Bajo sueldo en puestos que el personal hace mas esfuerzo físico que los demás.
- Personal que no acata normas o lineamientos del hotel o los requerimientos de los
huéspedes
- Malas relaciones entre ellos

2- Qué tipo de protocolo en el área de recursos humanos deberá implementar Juan Ventura
para gestionar al equipo de colaboradores del hotel.

3- Según los datos que tiene juan, ¿podrá gestionar el plan de carrera en los colaboradores
y en quiénes?

Si se puede gestionar el plan de carrera en los colaboradores para que estos estén
motivados y bridar un crecimiento profesional al personal.
Y en quienes se les podría aplicar el plan de carreras seria al personal que hace que el
hotel funcione y enfocándose a los que no tienen buena motivación o fidelización en el
hotel.

4- ¿Tiene información suficiente juan sobre el personal para decidir que nuevos cargos
podrían ocupar?

No, debido a que entro en una empresa que está pasando por una situación crítica y él
debe hacer una revisión empírica a cada de puesto de trabajo y ver como estos se
desenvuelve en el día a día.

5- Es necesario incorporar un plan de capacitación ¿en qué áreas?

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 Si, al personal de recepción y los que tienen mayor contacto con clientes

6- ¿Cómo aportaría esta capacitación en los resultados en la empresa?

Alta, debido a que los clientes tienen relación directa o indirecta con ellos.

7- ¿Cuál es el protocolo que se debe tener la empresa cada vez que se ingresa un nuevo
colaborador y por qué?
a) Bienvenida: apoyar el ingreso del nuevo a la empresa invitándola desde el principio
sentir confianza, gusto y compromiso con la empresa
b) Firma del contrato: se debe leer con el nuevo integrante para asegurar que haya
entendido con claridad cada uno de los puntos y especificaciones.
c) Informacion sobre la cultura organizacional de la empresa: aunque sea una pequeña
o mediana empresa se debe contar con un texto como empreso la compañía, quienes
la integran, cual es la misión y vsion de la empresa y que tipo de negocio es.
d) Politicas generales: horario, dia, lugar y hora de pago; política de ausentismo laboral;
vacaciones; días festivos; normas de seguridad; areas de servicio; reglamento interno
y actividades recreativa de la empresa
e) Presentaciones: con el supervisor o jefe directo, compañeros y con los subordinados.
f) Ubicación del empleado del puesto de trabajo: objetivo del puesto, labores del cargo
del empleado, como se espera la empresa que el empleado se desempeñe con su
trabajo y con los otros puestos que tendrá relación.

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3 Anexo

8
4 Conclusión

La organización y las relaciones en una empresa es un factor importante para poder llegar a un
determinado objetivo y en este caso no se daba por que la empresa estaba en una crisis severa
en ese caso, si bien es necesario una buena resstructuracion pero seria muy complicado para la
empresa por que no se daría abasto debido a la gran afluencia de clientes y en este caso seria
cambios de personal a personal nuevo aunque este genere despidos.

En este caso como creador del documento haría cambio de personal viejo a personal nuevo para
que se genere buena calidad de servicio y prestar capacitaciones si se requieran.

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5 Bibliografía

Material de la clase

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