Presentación

A partir de las problemáticas detectadas y planteadas ante nosotros por Santander Río S.A.,
comenzaremos el análisis de cada pilar con el objetivo de diseñar una estrategia integral
para el desarrollo de mejoras innovadoras en los modelos vigentes atención a clientes de la
banca PYME, así como en la captación y fidelización de potenciales clientes futuros. Se
hará foco en mejorar los procesos de categorización de los clientes, entendiendo que esto
representará una mejora significativa en la prestación de servicios al ofrecerse una atención
acorde a las demandas de los usuarios que podrá traducirse en una mejora de la
percepción de la calidad de los servicios que utilizan.

Ejes de análisis

1- Producto
“Evaluar qué productos que comercializa el banco, al ser ofertados digitalmente, otorgarían
un valor agregado a las Pymes. Conocer qué percepción poseen las Pymes acerca de
productos anexos al banco, y qué valoración harían acerca de su digitalización”
“El objetivo consiste en poder otorgar una oferta de valor DIGITAL integral, donde puedan
incluirse varios productos que mejorarían la operatoria diaria del segmento.”
“¿Qué aceptación tendrían estas implementaciones para las Pymes?”

Propuestas de trabajo​:
La dificultad es encontar ofertas personalizadas que salgan del combo armado que se
ofrece por defecto a los potenciales nuevos clientes (Cta. Cte. con chequera + TD. Otros
productos por separado).
Planteamos que el ofrecimiento de productos debería hacerse teniendo en cuenta
parámetros como rubro, zona o cualquier otro que pudiera indicar, fundamentado por datos
estadísticos, una capacidad de crecimiento esperada del negocio. Proponemos la idea de
que se puede “conocer” realmente a cada cliente al conocer a sus pares.

2- Modelo de atención:
“Analizar si mejoraría la percepción del cliente al poder acceder a atención de manera
online. Esto implica un modelo de atención personalizado e integral de manera remota
(Pyme Online). Cada Pyme tendría acceso directo a un Oficial para que pueda recibir
asesoramiento respecto de gestiones comerciales y transaccionales”.
“¿Qué perciben las Pymes acerca de estos modelos de atención?”
“Hoy→ Select Online. Ver modelo de Nueva Zelanda.”

Propuestas de trabajo​:
Analizaremos el valor agregado que otorgaría abrir un nuevo canal de atención remota que
vincule a los ejecutivos de cuenta con sus clientes PYME. El cliente podrá solicitar turno
para la atención deseada en horarios definidos (los horarios de atención podrían ser
extendidos para mayor comodidad del usuario). En este punto se plantea ofrecer la
posibilidad a los empleados del banco de gozar del beneficio de Home Office y realizar la
atención desde su hogar..
Realizar encuestas breves por formularios de Google con el objetivo de conocer las
demandas de los clientes bancarios en general (no solo de clientes de Santander).
Analizarlo teóricamente (Teoría del consumidor).

3- Riesgos
“Evaluar que visión poseen sobre la contratación de cuentas por medio de la Web. Esto
implicaría poder digitalizarla documentación requerida para dicha contratación, de manera
de evitar el trámite vía sucursal. En una segunda instancia, que los clientes puedan ser
calificados crediticiamente a través del mismo procedimiento vía web. Analizar percepción
de clientes acerca de empresas actuales de calificación crediticia online, como por ejemplo,
Kabbage.”
“¿Estarían dispuestas las Pymes a subir a la Web su documentación, a fin de ser
calificados? ¿Ingresarían sus claves en las plataformas?”

Propuestas de trabajo​:
Planteamos que aquellos clientes que facturan y operan en negro, no brindarán sus datos
por lo cuál el camino más adecuado será investigar, conocer y categorizar comportamientos
a través de indicadores sensibles que nos lleven a conocer mejor la realidad del cliente
(rubro, costo de alquileres en la zona donde el comercio se ubica y otros costos fijos,
cantidad estimada de clientes, otros).
Como medios para obtener los datos relevantes que indiquen la realidad de los comercios,
se propone:

a) Realizar encuestas muy breves (de tres preguntas como máximo) a través de la App
de Mobile Banking de Santander. Será obligatorio responderlas para poder acceder
a la cuenta y se conocerá más sobre esos clientes.
b) Desarrollar y ofrecer gratuitamente una nueva aplicación de gestión, promocionada
como un “contador virtual”, desde la cual el usuario pueda operar con sus cuentas
de otros bancos. El objetivo de la misma será agilizar el proceso de cobros y pagos,
pago de sueldos, y otros servicios que el banco ya ofrece. El beneficio para el
banco será la obtención de datos que clarificarán los parámetros que se requieran
para entender en qué situación financiera real se encuentra su cliente y ofrecerle
productos acorde a su necesidad. También le ofrecerá la posibilidad de obtener
estadísticas sobre el rendimiento de los comercios por rubro, zona, etc.
Las características que deberá tener son ​(a completar)​:
c) Otorgar regalos a cambio de completar encuestas por vía web.

4- Propuesta no financiera
“Analizar que cursos/programas de formación sumarían competitividad a las Pymes y
evaluar qué metodologías/formatos/temáticas serían los más valorados. Generar
propuestas de ofertas no financieras para avanzar en el acercamiento/fidelización de los
clientes del segmento”.
“¿Cómo podemos acercarnos más al cliente? ¿Cómo alcanzar a la mayor cantidad de
clientes posible y al menor costo?”
Propuestas de trabajo​:
En relación a la APP propuesta en el punto 3, se propone la realización de eventos
recreativos (día de spa, entrega de regalos, otros) que incluya capacitación para el uso de la
nueva herramienta.