UNIVERSIDAD EAN

FACULTAD DE ESTUDIOS EN AMBIENTES VIRTUALES

ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS

GESTIÓN HUMANA
PLANIFICACIÓN ESTRATEGICA DE LA GESTION DEL TALENTO
HUMANO

GUÍA # 1

TUTOR
EDWIN LOZADA FRANCO

AUTORES

ANDREA XILENY GALINDO GUZMAN

CRISTIAN FELIPE VIDAL LÓPEZ

BOGOTÁ 30 DE JULIO DE 2017

1
 Tabla de Contenido

INTRODUCCIÓN .................................................................................................................. 5

OBJETIVOS ........................................................................................................................... 6

RESUMEN ............................................................................................................................. 7

ABSTRACT ........................................................................................................................... 8

KEYWORDS ......................................................................................................................... 8

1. Callzilla (Red latinoamericana de ingeniería) como empresa seleccionada para el

análisis. ................................................................................................................................... 9

2. Marco institucional Callzilla ........................................................................................... 9

A. Reseña histórica: ............................................................................................................. 9

B. Principales Valores:....................................................................................................... 10

C. Políticas Organizacionales ............................................................................................ 12

D. Principales estrategias del área de recursos humanos desde las perspectivas de

selección y reclutamiento /contratación /formación y desarrollo. ........................................ 13

E. Estrategias de evaluación Organizacional en CALLZILLA ......................................... 13

F. Estrategias de Formación y desarrollo .......................................................................... 15

G. Análisis del impacto de las estrategias del área de recursos humanos, sobre los
lineamientos de gestión estratégica organizacional. ............................................................. 15

Lineamientos de gestión estratégica organizacional y de la ARH. ...................................... 17

3. Misión, visión y estructura organizacional de Callzilla ................................................ 19

2
4. Conclusiones ................................................................. Error! Bookmark not defined.

Bibliografía ........................................................................................................................... 24

3
 Tabla de Figuras

Figura 1.0 de los lineamientos de gestión estratégica organizacional y de la ARH. ............ 19

Figura 2.0 Misión Callzilla ................................................................................................... 19

Figura 3.0 Misión Callzilla ................................................................................................... 20

Figura 4.0 Organigrama Callzilla ......................................................................................... 21

Figura 5.0 del mapa de procedimientos de Callzilla. ........................................................... 22

4
 INTRODUCCIÓN

La globalización y el rápido cambio con el que se enfrenta el mundo

organizacional en los últimos años demandan cambios significativos en la forma de
hacer negocios, en el marketing, en la manera en la cual se ofrecen los productos y
servicios lo cual significa cambios a nivel interno dentro de las organizaciones.

Para hablar de organización interna se deben tener en cuenta todos los

stakeholders de la misma, razón por la cual la administración de los recursos humanos
debe ser la base para desarrollar todos los cambios que requiera la misma teniendo en
cuenta que la ARH ha sufrido cambios significativos y que la manera en la cual se
apliquen esos cambios puede hacer que los demás procesos se renueven o que se
mantengan estáticos que a su vez marcaria la transcendencia de la organización o el
fracaso.

La planificación estrategia de la gestión del talento humano tiene entonces un

papel significativo y por tal motivo se debe estructurar de manera cuidadosa,
responsable y de acorde a los planteamientos que el entorno demanda, es decir, el
planteamiento estratégico de la misma debe obedecer a las necesidades actuales del
entorno, a las teorías ya aplicadas en ejemplos de éxito, con las actualizaciones
necesarias y con el proceso de adaptación pertinente que daría como resultado un mejor
ambiente de trabajo, personas felices trabajando en pro de los objetivos de la
organización y con etapas de mejoramiento continuo que asegure la continuidad en
todos los procesos.

5
 Esta guía de estudio entonces está encaminada a conocer como es la nueva
estructura de la gestión del talento humano y como aplicarla a una organización real en
la cual se puedan llevar a cabo estos planteamientos y actividades de mejora con
soportes académicos y de razonamiento del mismo que serán expuestos como parte de la
interpretación y el objetivo de la guía de estudio.

OBJETIVOS

 Objetivo general

Comprender la importancia de la gestión estratégica del talento humano y su

influencia en la permanencia de las organizaciones.

 Objetivos específicos.

1. Conocer mediante caso real (empresa CALLZILLA) las principales

estrategias del área de talento humano, proceso de selección, reclutamiento,

evaluación organizacional, formación y desarrollo de personas.

2. Conocer el direccionamiento estratégico de la empresa CALLZILLA, su

misión, visión, objetivos estratégicos, valores organizacionales y estructura

organizacional. Como también, conocer sus políticas organizacionales.

3. Finalmente, realizar un análisis crítico del impacto de las estrategias del área

de recursos humanos, sobre los lineamientos de gestión estratégica

organizacional de la empresa CALLZILA.

6
 RESUMEN

Mucho se habla de la planeación estratégica dentro de las organizaciones, pero

en realidad el proceso dista de ser organizado y estratégico en términos de alineación
entre todos los procesos de la empresa y los diferentes departamentos.

Este procesos es esencial para el funcionamiento de la organización y cumplir

con las funciones de evaluación y control, por tal motivo se hace necesario conocer
como el talento humano al interior de la organización y como este debe hacer parte de la
misión, visión, valores y estrategias para lograr comunicación dentro de todos los
agentes participantes de la operación y que este proceso tenga la función de guiar,
mejorar, capacitar y profundizar en el modelo existente dentro de la organización y así
poder hacer las actividades de mejora y cambio con fundamentos teóricos.

En esta guía de estudio se dará a conocer el proceso actual dentro del

departamento de talento humano de una organización para saber si en realidad cumple
con lo demandado por el entorno al día de hoy y a su vez se recomendaran actividades y
planes de mejora que permitan la actualización de este departamento.

7
 ABSTRACT

Much is said about strategic planning within organizations, but in reality the
process is far from being organized and strategic in terms of alignment between all the
processes of the company and the different departments.

This process is essential for the functioning of the organization and fulfill the
functions of evaluation and control, for this reason it becomes necessary to know how
the human talent within the organization and how it should be part of the mission,
vision, values and Strategies to achieve communication within all agents involved in the
operation and that this process has the function of guiding, improving, training and
deepen the existing model within the organization and thus be able to do improvement
and change activities with theoretical foundations.

This study guide will present the current process within the human talent
department of an organization to know if it actually meets the demands of the
environment today and at the same time recommend activities and improvement plans
that allow the Update of this department.

KEYWORDS

 Strategic planning, human talent, communication, alignment and

processes.

8
1. Callzilla (Red latinoamericana de ingeniería) como empresa seleccionada para
el análisis.

 Nombre de la empresa: Callzilla (Red latinoamericana de ingeniería)

 Tipo de sociedad: S.A.S
 Sector / Segmento del mercado: Sector terciario (Servicios)- Mercado
diversificado.
 Ubicación – Sede principal y regionales:
 Número de empleados
o Call center Bogotá, D.C, Ak 45 #166 – 94.
o Headquarters 3100 SW 145th Ave #410, Miramar, FL 33027
 Número de empleados: 200 empleados.
 Grupos de intereses- principales clientes: Empresas norteamericanas,
Canadienses e inglesas que requieran atención al cliente (Ventas,
atención al cliente, retenciones) por medio telefónico, chat o de correo
electrónico.
 Estructura proceso de gestión humana.
Archivo de Excel hoja # 1 Proceso de gestión humana

2. Marco institucional Callzilla

A. Reseña histórica:

Callzilla SAS, es una empresa fundada en el año 2005 en los Estados Unidos en

el estado de la Florida, por Neal Topf, se dedica a la prestación de servicios mediante

Call Center, y su centro de operaciones se encuentra en la ciudad de Bogotá. La historia

de la empresa comenzó cuando Sr. Neal hace 20 años, fue a Bogotá a enseñar inglés y se

9
enamoró del lugar. Y determino en su momento que quería dirigir su propio negocio, se

dio cuenta que Bogotá proporcionaba algunas grandes ventajas. Identifico que Bogotá,

tenía una población grande casi como la de Nueva York, e identifico que podía

aprovechar una gran fuerza de trabajo bien competente en el idioma inglés.

Actualmente, tiene 200 empleados y presta su especial atención a brindar en el mercado

o las demás empresas los siguientes servicios:

 Call Center y soporte técnico

 Tercerización de unidades de negocio

 Y adquisición de clientes. (© 2017 CALLZILLA, 2017)

B. Principales Valores:

 Orientación al cliente:

Deseo real y actitud permanente de ayudar o servir a los clientes, de entenderlos y

de satisfacer sus necesidades, aún las no expresadas.

 Trabajo en equipo:

Participa en forma activa y coordinada en la planeación, ejecución y consecución de

las metas organizacionales, expresando sus ideas y respetando las del resto del

equipo basándose en la construcción y aprendizaje colectivo y aplicando la ayuda

mutua e interés por el otro.

 Compromiso:

10
 Conoce, participa y siente como propios los objetivos de CALLZILLA, realizando

sus actividades de manera responsable y organizada, aportando al desarrollo

organizacional.

 Sensibilidad Humana

Refiere la capacidad para detectar e interpretar adecuadamente variaciones en las

manifestaciones no verbales, señales sutiles y respuestas emocionales de otros;

implica mostrar consideración por los sentimientos y necesidades de los demás así

como de la influencia que se ejerce sobre las personas.

 Comportamiento Ético:

Es el sentir y obrar en todo momento consecuentemente con los valores morales, las

prácticas personales y profesionales; implican actuar en forma contraria a los

intereses propios o del sector al que pertenezca, ya que los valores están por encima

de cualquier otra acción.

 Calidad en el trabajo:

Excelencia en el trabajo a realizar, implica tener amplios conocimientos en los

temas del área del cual se es responsable. Además de poseer la capacidad de

comprender la esencia de los aspectos complejos para transformarlos en soluciones

prácticas y operables para la organización en su beneficio personal, el de los clientes

u otros involucrados.

 Adaptabilidad e innovación:

Busca alternativas para modificar su propia conducta, e idear soluciones nuevas y/o

diferenciales para alcanzar los objetivos organizacionales cuando surgen cambios,

dificultades o diversidad de contextos. (© 2017 CALLZILLA, 2015)

11
De acuerdo a lo expuesto con Chiaventato, estos valores reflejan el patrón de

conducta que debe cumplir cualquiera de los integrantes de CALLZILLA e incluye

valores referentes al desempeño, a las personas y a los procesos. (Chiavenato, 2009)

Referirse al libro de Excel página 1 (Proceso de gestión humana)

C. Políticas Organizacionales

 Política de camisones bonos y premios.

La empresa CALLZILLA para esta política describe claramente los siguientes

conceptos:

 Comisión: Pago generado por la gestión orientada a los resultados

traducidos en el cumplimiento de las métricas de los diferentes

programas.

 Bonos y premios: Productos o dineros entregados por el cumplimiento

de métricas o condiciones específicas de un programa por un periodo

definido de tiempo, los cuales son eventuales.

 Política de talento humano

CALLZILLA ha desarrollado en la política de talento humano las siguientes:

 P. Permisos

 P. Horarios

 P. Información confidencial

 P. Imagen corporativa

 Política de conflicto de intereses

12
  Política de apoyo al primer empleo

 Política de corresponsabilidad ante perdidas

 Política de no alcohol, no drogas y no fumadores (© 2017 CALLZILLA, 2016)

Estas políticas cumplen guías para orientar la acción; son lineamientos generales a
observar en la toma de decisiones, sobre problemas que se repite una y otra vez dentro
de una organización. En este sentido, estas políticas son criterios generales de ejecución
que complementan el logro de los objetivos y facilitan la implementación de las
estrategias.

D. Principales estrategias del área de recursos humanos desde las perspectivas

de selección y reclutamiento /contratación /formación y desarrollo.

Referirse al documento de Excel página “Principales estrategias DRH”

E. Estrategias de evaluación Organizacional en CALLZILLA

La estrategia de evaluación del desempeño está enfocada en evaluar elementos en

el desarrollo de las actividades del personal contratado, que en CALLZILLA son los

siguientes:

 Calidad en el trabajo y puntualidad en la entrega

 Asistencia, puntualidad y eficiencia de trabajo en la oficina

 Iniciativa y productividad

 Comunicación, escucha tanto a clientes como a compañeros

 Actitud

 Conocimiento de logros y objetivos

 Adaptabilidad y flexibilidad

13
 Trabajo en equipo Mejoramiento continuo y liderazgo

 Aporte a la rentabilidad del negocio

Los anteriores aspectos se califican en una puntuación de 1 a 5 uno (1) Pobre o

bajo desempeño y cinco (5) Excelente desempeño.

Finalmente, realizada la evaluación (por el jefe inmediato) se envía por correo

electrónico al Gerente General con el fin de verificar y almacenar el registro para

realizar el análisis de los palanes de desarrollo, ajustes salariales y otorgamientos

de bonificaciones si aplica.

No obstante, si el resultado es de 5 o 4 el personal continuara con su contrato y

sus labores. Si el resultado de la evaluación es de 3 a 4 se realizara un plan de

mejoramiento con seguimiento a tres meses, de ser menor de 3 la evaluación, se

da por terminado el contrato por justa causa.

Por último, el proceso de evaluación de desempeño se realiza de forma

sistemática y periódica con estimación cuantitativa y además cualitativa, según, el

grado de eficacia en que las personas desarrollan sus actividades en el puesto de

trabajo.

La evaluación se realiza de manera general cada seis meses al personal que lleve

en la organización laborando un tiempo mínimo de seis meses (6) o a quien la

Gerencia considere necesario.

14
F. Estrategias de Formación y desarrollo

Referirse al documento de Excel página “Estrategias de formación y desarrollo”

G. Análisis del impacto de las estrategias del área de recursos humanos, sobre
los lineamientos de gestión estratégica organizacional.

Para adelantar este análisis nos permitimos exponer y citar los siguientes
conceptos:

Primero, vamos a comprender el concepto de estrategia que de acuerdo a Chiavenato

(2009, p. 76) la estrategia organizacional es el comportamiento de la empresa ante el
entorno, procura aprovechar las oportunidades potenciales del entorno y de
neutralizar las amenazas potenciales que rondan sus negocios. Además, la estrategia
organizacional es un conjunto de maniobras que se desarrolla en un entorno
competitivo.

También, la estrategia representa el camino que elige la empresa para enfrentar las
turbulencias externas y aprovechar sus recursos y competencias de la mejor manera
posible.

Luego, a partir de la “estrategia” se define la “planificación estratégica” (que puede

ser conservadora, optimizante o prospectiva) y luego a partir de la “planificación
estratégica de la organización” se define la “planeación estratégica de RH” (que
puede ser adaptación, autónoma o integral) (Chiavenato, 2009. p. 99).

Segundo, la planeación estratégica de RH es la alineación de la función de la

administración de recursos humanos (ARH) con la estrategia organizacional.

De acuerdo a lo anterior, podemos identificar, primero, que la empresa Callzilla ha

definido y enfocado su estrategia en lograr las certificaciones de calidad como una
ventaja competitiva y de valor a sus clientes y el mercado global.

15
Segundo, se identifica que la estrategia organizacional empleada por Callzilla es una
planificación optimizante y analítica, pues, según Chiavenato (2009) ésta se basa en
un interés por mejorar las practicas vigentes de la organización y su base es
incremental porque pretende mejorar continuamente las operaciones, de modo que
mejoren día a día.

Identificamos que la planeación estratégica organizacional de Callzilla no es

Holística, es decir, la planeación estratégica de la organización y la de RH no se
planificaron como si fueran una sola cosa. Por el contrario, se encontró una
“planeación estratégica de adaptación”, pues, según Chiavenato (2009) cuando la
planificación estratégica de RH se hace después de efectuar la “planificación
estratégica de la empresa” y se trata de ceñirla a efecto de que contribuya a su
implantación, ésta recibe el nombre de planificación de adaptación de RH.

Finalmente, el impacto de las estrategias del área de recursos humanos sobre los
lineamientos de gestión estratégica organizacional cumplen con el papel designado y
sobre el nivel estratégico en el cual se encuentra ubicado ya que al ser la estrategia
organizacional visible mediante el sistema de gestión de calidad, este requiere un
profundo control y documentación sobre todos los procesos de la organización y se
basa en normas ya existentes para la prestación de servicios de atención al cliente, es
decir, la base de este departamento de RH y los lineamientos obedecen a una norma
reconocida por cumplir su objetivo de calidad. Ahora bien, la gerencia por medio de
la auditoria es responsable de verificar y controlar que los lineamientos se cumplan
en base a la norma.

16
 OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE CALLZILLA
Lineamientos de gestión estratégica organizacional y de la ARH.

Utilizar el SGC (sistema de gestión de calidad) como

medio para lograr los objetivos de servicio al cliente y
calidad en los procesos y servicios prestados a los
clientes. Facilitando así Normas prácticas, normas
académicas que por su sencillez han permitido su
aplicación generalizada. La norma ISO evalúa la
efectividad de los sistemas normalizados de
aseguramiento de la calidad establecidos por parte de las
empresas (clientes). Aseguramiento de productos y
servicios en mercados nacionales e internacionales.

OBJETIVOS Y ESTRATEGIAS DE LA ARH:

17
 COMPARACIÓN

ETAPA 1: Evaluar el nivel de capital

humano de la organización. En
Callzilla existen estas áreas:
ETAPA 2: Prever las necesidades
de capital humano

ETAPA 3: Desarrollar e
implementar planes de adecuación
del capital humano

ETAPA 3: Desarrollar e ETAPA 3: Corregir/

implementar planes de evitar faltantes de
adecuación del capital personal
humano

18
 Figura 1.0 de los lineamientos de gestión estratégica organizacional y de la ARH.

3. Misión, visión y estructura organizacional de Callzilla

Misión:

Figura 2.0 Misión Callzilla

De acuerdo a Chiavenato, la misión de Callzilla refleja quienes son, que hacen y

porque lo hacen. Sin embargo se observa la ausencia de valores, objetivos, enfoque y
estrategia. No es muy clara la estrategia de servicio al cliente y no es inspiradora de cuál
es el rol de la misma en el mercado o en la sociedad. Esta misión debería ser clara y
tener el factor diferencial que la actividad funcione como medio y no como fin. Al

19
mismo tiempo debería reflejar los valores de la compañía para ser el manual esencial de
comportamiento entre todo el capital humano.

VISION:

Figura 3.0 Misión Callzilla

De acuerdo a lo expuesto por Chiavenato acerca de la visión en las

organizaciones, vemos que la de Callzilla específicamente carece de dar un ejemplo
claro de su ambición y lo que desea ser en un futuro. No son muy claros los recursos con
los que se cuenta ni las relaciones actuales y futuras con los clientes y con los
empleados. Tampoco son claras las acciones o los medios que utilizaran así como es
ausente el objetivo como ser lideres el mercado o de la industria. En la actualidad la

20
organización se encuentra en crecimiento y estandarización de procesos pero no está
reflejado en la visión.

ESTRUCTURA ORGANZIACIONAL:

Figura 4.0 Organigrama Callzilla

Referirse a documento de Excel página 3 “Estructura organiza Callzilla” para mejor

visualización.

La estructura organizacional aporta al desarrollo de la gestión organizacional de

CALLZILLA ya que permite establecer una estructura acorde a las nuevas definiciones
que se han establecido como organización y crea valor en cada uno de los grupos de

21
interés que está presentes en el entorno de CALLZILLA y en el mediano plazo cumplir
con la visión de la empresa y los objetivos estratégicos

Se llega a esta conclusión por la actual relación laboral que existe y la disponibilidad de
información a la cual se tiene acceso, siendo esto la base se la alineación entre
departamentos en la cual la estructura, la estrategia, la misión, visión y los valores
corporativos de CALLZILLA son ampliamente difundidos lo cual cierra la brecha de
desinformación y lograr in proceso cíclico dentro del la estructura que permita crear una
verdadera ventaja competitiva para la organización.

4. Conclusiones

Figura 5.0 del mapa de procedimientos de Callzilla.

A. De acuerdo al mapa de procesos, al planteamiento de la estructura
organizacional, los objetivos de la misma y su apoyo en el departamento de
RH, concluimos que está diseñado para impactar la misma por los

22
 lineamientos que componen al departamento pero no aporta mayor
importancia al objeto del negocio por la tercerización de la contratación del
capital humano y al no estar en los procesos misionales o estratégicos no
define la estrategia ni lidera la gestión que propone mejoras.
B. La estructura organizacional de RH en Callzilla está diseñada para potenciar
el conocimiento, las habilidades y las capacidades de los individuos que
tienen un valor económico para la organización por el direccionamiento que le
da el SGC por el cual se rige la organización, pero así mismo no es claro que
tipo de valor le genera a la organización ya que van más encaminados al valor
productivo que de gestión humana.
C. La planificación estratégica de RH se refiere a la forma como la función de
ARH contribuye a alcanzar los objetivos de la organización y al mismo
tiempo, favorece e incentiva la consecución de los objetivos individuales de
los empleados. En este sentido, la planeación estratégica de RH es un proceso
de decisión referente a los recursos humanos que se necesitan para alcanzar
los objetivos de la organización dentro de un periodo determinado. Se trata de
definir con anticipación la fuerza de trabajo y los talentos humanos que serán
necesarios para realizar la acción futura de la organización (Chiavenato, 2009,
p. 81-82).
D. Las organizaciones han comprendido que la única herramienta diferenciadora
con la que cuentan son sus recursos humanos, y es por ello que a través del
área de Recursos Humanos conjuntamente con La Gerencia se debe priorizar
el objetivo de lograr recursos humanos estratégicos que realmente creen la
diferencia, a través de vincular las practicas del área con la estrategia
empresarial creando valor para la organización (Correa, 2014)
E. El nuevo enfoque de gestión con alineación estratégica fácilmente cubre todos
los aspectos de la organización, lo que significa que los recursos humanos en
conjunto son los actores fundamentales que crean e implementan la
planificación de los objetivos de negocio y los procesos de trabajo
dirigiéndolos a la obtención de resultados favorables para todos: accionistas,
clientes, colaboradores, mercado, etc. (Correa, 2014)

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 Bibliografía

© 2017 CALLZILLA. (2015). Talento Humano. Diccionario por competencias, (págs. 5-

10). Bogotá.

© 2017 CALLZILLA. (2016). Políticas Callzilla. Bogotá.

© 2017 CALLZILLA. (2017). Callzilla. Recuperado el 23 de Julio de 2017, de

www.callzilla.net

Chiavenato, I. (2009). GESTIÓN DEL TALENTO HUMANO. México: McGRAW-HILL.

Correa, Z. (2014). El papel de la gestión Humana en nuestro contexto. Recuperado el 23 de

Julio de 2017, de https://zcorreatalento.jimdo.com/administracion-personal-ii/

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