INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR

DE ALVARADO

INGENIERÍA INDUSTRIAL

MATERIA:
INGENIERÍA DE SISTEMAS

PRODUCTO ACADEMICO:
INVESTIGACIÓN

PRESENTA:
BRANDOM RAMSÉS PEREZ USCANGA

SEMESTRE Y GRUPO:
5° SEMESTRE

DOCENTE:

LUIS FERNANDO MARTÍNEZ RAMÓN

Etapas de la metodología de sistemas blandos.

A fin de especificar las etapas a seguir en la metodología de sistemas blandos en

la organización, antes de implementar un sistema de gestión de calidad, se
describirán a continuación:

1. Ubicación del sistema.

Identificar datos esenciales de la organización como, antecedentes, organigrama,
funciones y actividades, misión, visión, metas, objetivos, roles, políticas internas,
manuales, archivos y documentos, procedimientos, tecnologías, productos y
servicios.

2. Identificación perceptiva de la situación problemática.

Se señalará de manera general, la situación que prevalece en la institución. Para
la fase de identificación y expresión de la situación problemática se proponen los
siguientes análisis:

a) Análisis 1: selección de agentes involucrados en el problema

(“stakeholders”), incluyendo a los gestores y los clientes.

b) Análisis 2: análisis de roles, las normas y los valores, así como de sus
interacciones con el sistema social en el que está involucrado el estudio.

c) Análisis 3: análisis de la estructura de poder y de las formas de influencia.

Los stakeholders son el personal que está involucrado en las situaciones

problemáticas, finalmente son los expertos para que la solución se alcance o no,
ellos son la fuente de información de la organización. Un stakeholder es aquel que
tiene la capacidad para influir o afectar a un problema. Es decir, son las personas
que tienen algo que ganar o perder en el proceso de solución del problema. El
enfoque de los stakeholders afirma que las empresas mejoran su desempeño en

la medida en la que sus actores son tomados en cuenta y se encuentran

comprometidos con las operaciones de la organización.
El pensamiento de sistemas blandos, está enfocado hacia la recolección,
construcción e implantación de sistemas de información a un nivel de detalle más
natural; analizando la situación problemática y con la ayuda de los stakeholders,
es posible obtener la información pertinente y adecuada para resolver problemas.
En este contexto es factible elaborar hojas de control o resultados, incluso
mediante diagnósticos o cuestionarios aplicados, entre otros.
Por lo anterior los esquemas se basan en la identificación de percepciones y
puntos de vista de los involucrados que ayudan a describir, resolver o mejorar la
situación problemática.

3. Construcción de la definición raíz.

A fin de seguir la propuesta del esquema de Checkland, basado en la

estructuración de la definición raíz, se presentan los siguientes elementos,
basados en el CATWOE, que nos ayudaran a determinar la definición raíz.

C) CLIENTES O BENEFICIARIOS: Comunidad organizacional en general. ¿A

quién beneficia o perjudica?

A) ACTORES: Personal especifico involucrado en el manejo de los documentos y

archivos, quienes serán los informantes clave stakeholders, es decir ¿Quiénes
ejecutan las actividades?, a este grupo se les deben aplicar encuestas y
entrevistas en sus áreas de trabajo.

T) PROCESO DE TRANSFORMACIÓN: Considera si existe un sistema de

gestión de calidad en la organización, en donde estén involucrados las
personas, los procesos, los documentos, los archivos, las tecnologías y su
interacción, es decir ¿Qué hace el sistema?

W) PUNTOS DE VISTA DE CLIENTES Y ACTORES: En este punto se comparan

los resultados, de la comunidad organizacional en general y los actores en
específico involucrados en los procesos, quienes contribuirán a la flexibilidad
para el cambio, es decir ¿desde qué punto de vista se les está considerando?

O) PROPIETARIO DEL SISTEMA: Los directivos de la organización, quienes

deberán participar en este cambio, por lo cual la sensibilización y la conciencia
en beneficio de capitalizar su información es un recurso potencial, es decir
identificar ¿Quién decide?

E) MEDIO AMBIENTE Y SUS LIMITACIONES: Considerar los cambios externos

que puede sufrir la organización, así como sus limitaciones que pueden hacer
inviable la implementación del sistema de gestión de calidad, incluyendo los
recursos humanos, materiales y tecnológicos, es decir analizar ¿Qué
limitaciones existen?

4. Definición raíz.
La definición raíz se consigue definiendo la percepción general (CATWOE) de la
organización como sistema, destacando sus limitaciones y sus ventajas, con lo
cual, teniendo clara cuál es la situación de la organización se podrá comenzar con
la implementación de un sistema de gestión de calidad.

5. Análisis, selección e implementación de alternativas.

Se analizarán las problemáticas de la organización, tratando de comprender sus
causas, a fin de prever su impacto como solución en el sistema de gestión de
calidad a corto, mediano y largo plazo. Identificado esto, podemos analizar y
seleccionar alternativas, compararlas con la situación problemática, identificar los
posibles cambios factibles y buscar las estrategias para implementar acciones de
mejora a la situación problemática.

Figura 4. Pasos esenciales de la metodología de Checkland.

En la figura 4, se retoman los pasos esenciales de la metodología de Checkland,

pero estos se presentan de manera distinta, en lo referido a los procesos que se
realizan entre el mundo real y el de las ideas.

6. Sistema de evaluación.

Por último, el sistema de evaluación es un mecanismo que permite comparar la

realidad con el modelo propuesto; además ayuda a modificar, adecuar o cambiar
elementos en el sistema de gestión de calidad a fin de corregirlos; esta evaluación
puede ser mediante técnicas como el diagnóstico, seguimiento y evaluación final
de algún proceso archivístico y de información, entre otros.
Por lo cual una manera de evaluar las operaciones será mediante la definición de
las tres “E”: eficacia, eficiencia y efectividad y en la medida en que se respondan
estas interrogantes.

A) Eficacia. ¿Los medios elegidos para producir la transformación son los

adecuados y producen resultados satisfactorios?

B) Eficiencia. ¿Los recursos utilizados en el proceso de transformación son los

mínimos?

C) Efectividad. ¿Qué tanto contribuye este proceso de transformación en el

logro de los objetivos a largo plazo?

D) Ética. ¿La transformación es moralmente correcta?

E) Estética. ¿La transformación es estéticamente satisfactoria?

Es importante aclarar que el sistema de gestión de calidad, estará en constante

cambio, por lo que los modelos conceptuales cambiaran una y otra vez.

Conclusiones.

Podemos señalar que la ayuda de la metodología de sistemas blandos permite:

1. Mostrar la situación de la organización y de su gestión interna de
documentos con miras a diseñar un sistema de gestión de calidad.

2. Identificar los puntos débiles de la organización, desde sus recursos

humanos, documentales, sus funciones y actividades, sus procedimientos,
políticas internas, productos y servicios.

3. Señalar las condiciones del acervo desde su producción, mantenimiento y

ubicación de los documentos, tanto físicos como electrónicos.

4. Evidenciar la existencia de duplicidad de funciones y procedimientos, lo que

incurre en re-procesos, duplicidad de documentos y costos.

5. Señalar que una efectiva gestión de documentos puede contribuir al logro

de objetivos y mejoras en la calidad de sus productos y servicios.

6. Elaborar los programas y proyectos relacionados con la gestión de

documentos, a fin de establecer acciones de mejora, incluyendo
tecnologías y bases de datos, entre otros.
Esta metodología, es una herramienta más para los archivistas que permitirá
desde un aspecto social, documentar y evidenciar los procesos en la implantación,
mantenimiento y evaluación de los sistemas de gestión de calidad en las
organizaciones.

EJEMPLOS:

Sistemas blandos

1. la construcción de un puente (como ejemplo de la aplicación del pensamiento

de sistemas duros) y la posible implementación de una biblioteca de una
facultad (como ejemplo de la aplicación del pensamiento de sistemas
suaves). En el caso del puente, a pesar de mostrarse como un ejemplo de lo
“duro”, la parte “suave” puede estar presente en los estudios previos antes
del inicio del proyecto, en forma de interrogantes que se deben responder:

A) ¿por qué se está construyendo este puente? Esta pregunta puede ser
obvia, pero es importante, porque permitirá ubicar al sistema que se quiere
construir en función a los objetivos del sistema contenedor del sistema que
se va a construir. Es decir, el puente será parte de un sistema mayor que lo
contiene y deberá interrelacionarse con otros sistemas que son contenidos
por este sistema mayor – carreteras, vías férreas, trochas, vehículos, etc. –
Es decir encima de la pregunta ¿Qué tipo de puente construir?, está la
interrogante ¿Por qué construir? Esa es una aplicación del enfoque
sistémico, pues como dijo Rusell Ackoff “No es posible comprender un
sistema solamente analizándolo, esto es descomponiéndolo en sus partes.
Uno debe sintetizarlo primero, determinar su función en el supersistema, el
sistema en el siguiente nivel más alto del cual forma parte”.

B) ¿Cuáles son los diferentes puntos de vista sobre la situación? Se debe

considerar a los políticos, gobierno, autoridades locales, pobladores,
transportistas. Entrevistar y tomar en cuenta la mayor cantidad de posiciones
y puntos de vista al respecto. La gente tiene muchas cosas que decir, y esto
nos llevará a descubrir: ¿qué dificultades existen con el sistema actual?
¿cómo es el clima de la zona? ¿hay problemas en la estación de lluvias?
¿hay mucho tráfico por temporadas? etc.

Todo ello nos permitirá expresar la situación problema mediante gráficos

enriquecidos. Esto permitirá destacar síntomas (aspectos de la situación que
no están funcionando bien o lo que se pueden mejorar) y destacar los
sistemas relevantes. Estos gráficos nos permitirán hacer una nueva rueda de
 entrevistas y aclarar algunos aspectos con los participantes. Posteriormente,
aplicaremos el pensamiento de sistemas para la elaboración de definiciones
raíces y para la construcción de modelos conceptuales, siguiendo reglas
definidas por los factores CATWOE y el modelo formal de sistemas.

Seguramente, antes del construir el puente o de iniciar cualquier proyecto,

incluso antes de hacer los estudios previos, no encontraremos un problema
estructurado, sino una situación problema, y la Metodología de Sistemas
Suaves ayudará a estructurar (aclarar, definir, mejorar) la situación no
estructurada. Ese es un campo para aplicar la Metodología de Sistemas
Suaves.

2.- Ejemplo de sistemas blandos:

1.- la metodología de los sistemas suaves como herramienta para el rediseño del
perfil profesional del ingeniero de sistemas

2.-la Investigación de operaciones técnicas, son inadecuados para investigar temas

de grandes y complejas organizaciones

APLICACIONES: En cualquier situación organizacional compleja donde hay una

actividad componente de alto contenido social, político y humano; realiza
actividades de diseño del sistema de información también permite el diseño de
cambios sobre las actividades realizadas por el sistema humano, logrando así el
correcto acoplamiento del sistema de información y del sistema humano

3.- Sistemas duros

SISTEMAS DUROS

EJEMPLO:

✓ Maximizar las utilidades de la empresa

✓ Minimizar los costos de producción de la empresa.
✓ Incrementar la participación del mercado en un 10%.
✓ Instalar una nueva línea de producción en la planta.

APLICACIONES
relacionado con el desarrollo de sistema relacionado en el sistema de hombre-
maquina determinar la mejor forma de regular y controlar las diferentes
contribuciones y que se ejecute la meta

Empresa donde analizan los sistemas blandos y como lo hacen

La empresa expresos la libertad es una corporación creada con el fin de transportar

pasajeros particulares a través de todo el territorio nacional mediante vehículos de
última tecnología con seguridad y confort.

La presente investigación se centra en una problemática existente en la

organización. Se hará el estudio del problema existente, con el cual se pretende
buscar soluciones factibles siguiendo la Metodología de Sistemas Blandos y
tratando de obtener un sistema óptimo para brindar un mejor servicio al usuario.

La empresa muestra una serie de síntomas que giran alrededor de las quejas por
parte de los clientes que se quejan de la prestación del servicio. La empresa
Expresos Libertad cuenta con una planta laboral de excelencia, donde cada uno de
los elementos están comprometidos con su trabajo. La plataforma tecnológica
permite uno de los elementos están comprometidos con su trabajo. La plataforma
tecnológica permite controlar los procesos generales en cada una de sus
sucursales, por estar conformada bajo la filosofía cliente-servidor con las bondades
de un software web en línea. Las instalaciones físicas, así como las unidades de
transporte están bien mantenidas y confortables.

Situación no estructurada

✓ Gran cantidad de quejas por parte de los clientes.

✓ Confrontación entre los recepcionistas y los Cliente.
✓ Migración de los clientes a otras líneas.
✓ Un servicio insatisfactorio para el usuario. Situación no estructurada
✓ Desorganización en los préstamos del servicio.
✓ Descontrol administrativo, en cuanto a los recursos.
✓ Falta de uniformidad en los procedimientos.
✓ Inexistencia de una política gerencial.

Situación estructurada

✓ Atención inadecuada al cliente

✓ Gestión deficiente de recursos tecnológicos
✓ Subutilización del sistema de venta de boletos y reservas.
✓ Rigidez de los procesos de control de ventas de boletos y reservas.
Elaboración de modelos conceptuales

Weltanschauung 1(Gerencia)
✓ Sistema relevante: Persona que gerencia los procesos de la empresa.
✓ Definición básica: Persona que cumple ordenes de los propietarios y gestiona lo
relacionado a los procesos operativos y administrativos.
✓ C. Empleados
✓ A. Propietario
✓ T. Recursos asesoramiento Mejor aprovechamiento
✓ W. Lograr la mejor gestión administrativa y de procesos
✓ O. Propietarios
✓ E. Oficinas de la gerencia.
Elaboración de modelos conceptuales
Weltanschauung 2(Clientes)

✓ Sistema relevante: Personas que buscan el mejor servicio de transporte.

✓ Definición básica: Persona que asiste a la empresa.
✓ C. Clientes
✓ A. Empleado(taquilla)
✓ T. Clientes buen servicio clientes
✓ descontentos satisfechos
✓ W. Conseguir la mejor atención
✓ O. Supervisor
✓ E. Terminal de transporte.
Elaboración de modelos conceptuales
Weltanschauung 3(Dirección)

✓ Sistema relevante: oficina de gestión general

✓ Definición básica: Entidad encargada de gestionar lo relacionado a los procesos
crediticios y administrativos.
✓ C. Gerentes
✓ A. Propietarios
✓ T. Recursos Orientación gerencial Mejor aprovechamiento
✓ W. Lograr la mejor gestión administrativa.
✓ O. Propietario
✓ E. Oficinas de dirección
MODELO TENTATIVO DE TAREA PRIMARIA
✓ SISTEMA RELEVANTE: Contar con una buena organización administrativa para
implementar los módulos de venta y reserva de boletos (modulo J) y así brindar
un óptimo servicio a los usuarios.
DEFINICION BASICA
✓ Actor: Taquilla de boletos
✓ Es un Sistema de Actividad Humana que busca una organización óptima para
brindar un servicio eficiente para el usuario.
✓ Analizando CATWOE:
✓ C: Usuario
✓ A: Gerencia
✓ T: Clientes T: Clientes -> > -> Clientes > Clientes
✓ Insatisfechos Satisfechos
✓ W: Lograr un plan organizacional para obtener un mejor servicio
✓ O: Propietario
✓ E: Empresa de transporte, Terminales de transporte, reglamento
CAMBIOS FACTIBLES Y DESEABLES
CUADRO DE VALIDACIÓN