ENQUALAB-2005 – Encontro para a Qualidade de Laboratórios
Rede Metrológica do Estado de São Paulo - REMESP
07 a 09 de junho de 2005, São Paulo, Brasil.
Normas NBR ISO 9001:2000 e ISO 10002:2004 - GESTÃO DA QUALIDADE –
SATISFAÇÃO DO CLIENTE – DIRETRIZES PARA O TRATAMENTO DE
RECLAMAÇÕES EM ORGANIZAÇÕES
Katia Krasnikovicius Crespo 1
1
IPT, São Paulo, Brasil, kacrespo@ipt.br
Resumo: Este artigo mostrará em que medida é possível
utilizar os registros de reclamação para melhoria na
prestação de serviços dos laboratórios do IPT, além de
fornecer conceitos básicos para o gerenciamento de
reclamações nas organizações.
Palavras chave: satisfação do cliente; tratamento de
reclamação; fidelidade do cliente; reclamação; cliente.
1. INTRODUÇÃO
O Instituto de Pesquisas Tecnológicas do Estado de São
Paulo - IPT - tem por objetivo atender à demanda de ciência
e tecnologia nas áreas do conhecimento em que atua, entre
elas, Engenharias Mecânica, Metalúrgica, Química, Civil, as
áreas de Informação Tecnológica, Informática e
Telecomunicações, Geologia, Educação continuada, entre
outros temas.
O IPT atua fortemente junto ao setor produtivo nacional
na elaboração e execução de políticas públicas. Sua
contribuição na formação de equipes aptas a desenvolver
pesquisas em tecnologia e na inovação tecnológica aumenta
a cada ano, a partir da oferta de mestrado profissional.
Criado há 106 anos, e ligado à Secretaria de Ciência,
Tecnologia, Desenvolvimento Econômico e Turismo do
Estado de São Paulo, o IPT situa-se numa área construída de
92.000 m² no campus da Cidade Universitária, em São
Paulo, onde trabalham mais de 400 pesquisadores. O
orçamento anual do Instituto é da ordem de R$ 100 milhões.
O IPT cumpre seu objetivo atuando basicamente nas
áreas de inovação, pesquisa e desenvolvimento, serviços
tecnológicos e desenvolvimento e apoio metrológico.
Com o apoio de seus 72 laboratórios e equipes de
pesquisa, são elaborados relatórios técnicos, diagnósticos,
estudos e análises teórico-experimentais, entre outros
serviços. O IPT desenvolve, ainda, programas específicos de
apoio a micros e pequenas empresas, apoio às exportações, à
garantia da qualidade e a políticas públicas em nível Federal,
Estadual e Municipal.
O IPT atua como ferramenta operacional na política
pública do Estado na área de metrologia e é um dos
componentes do sistema metrológico nacional, com um
importante conjunto de laboratórios de calibrações e
ensaios, sendo parceiro estratégico do Inmetro e Remesp.
O IPT desenvolveu e implantou seu Sistema de Gestão
da Qualidade para a prestação de serviços de ensaios e
calibrações correntes, conforme a norma NBR ISO
9001:2000 obteve a certificação pela Fundação Carlos
Alberto Vanzolini (FCAV), abrangendo 43 laboratórios e 8
áreas de apoio.
O Sistema da Qualidade do IPT prevê que os
laboratórios sigam também a NBR ISO/IEC 17025:2001 –
Requisitos gerais para competência de laboratórios de ensaio
e calibração.
Após a implantação do Sistema da Qualidade em 1996,
iniciaram-se as atividades do SAC - Serviço de Atendimento
ao Cliente do IPT, que assumiu os compromissos de
monitorar a resolução de reclamações e pesquisar a
satisfação dos clientes dos serviços correntes. Além destes
compromissos, o SAC ouve cerca de 50.000 clientes ao ano,
encaminhando suas solicitações de serviços aos laboratórios
do Instituto, recepcionando reclamações e acolhendo
sugestões.
Hoje, as empresas começam a perceber que o aumento
da satisfação do cliente passa pela criação de um ambiente
aberto, com foco no cliente, apto a resolver qualquer
reclamação recebida. O uso deste canal sistematicamente
pode aprimorar a habilidade da organização em melhorar os
serviços e o atendimento ao cliente.
Qualquer empresa deve conhecer as necessidades e as
expectativas dos clientes, como fonte de referência para o
aprimoramento da prestação de serviços e melhoria da
qualidade dos serviços que oferece.
Este artigo mostrará em que medida é possível utilizar os
registros de reclamação para melhoria na prestação de
serviços dos laboratórios do IPT.
2. O TRATAMENTO DE RECLAMAÇÕES NO IPT
2.1. Como o SAC – IPT funciona
O SAC atua como canal de comunicação entre os
clientes e a Instituição para informações, reclamações,
sugestões e elogios.
 Há clientes que conhecem o potencial do IPT atender sua
necessidade, mas não sabem a qual unidade se dirigir e
buscam essa informação no SAC. Diariamente os atendentes
conversam com os clientes sobre solicitações de serviço,
quem é quem em cada laboratório, informações
institucionais, entre outros. O atendente verifica em bases de
dados qual o pesquisador ou unidade pertinente ao
atendimento, coloca o cliente em contato com a área e, a
partir desse momento, a transação fica sob a
responsabilidade do pesquisador. O atendimento
personalizado é válido para todos os clientes, novos ou
tradicionais. O contato se dá pessoalmente, por meio de
carta, telefone, fax ou e-mail.
Além desta atuação, o SAC é responsável pelo
gerenciamento da Recepção do Instituto, que recebe
diariamente cerca de 400 visitantes por dia, que vem ao IPT
para reuniões técnicas, acompanhamento de ensaios, envio
de amostras, representando, portanto, a maior porta de
entrada do Instituto. A internet é outra porta de entrada, já
que, através do sítio www.ipt.br , o cliente encontra diversas
informações sobre o IPT e seus serviços. Cabe observar que,
cada pesquisador representa uma porta de entrada de
negócios, visto sua participação em eventos, congressos ou
palestras.
O SAC recebe grande quantidade de solicitações, por
meio do correio eletrônico. Existem formulários apropriados
para atendimento aos clientes (solicitação de informação,
reclamações, sugestões, elogios) no próprio sítio. Uma vez
preenchidos, são encaminhados eletronicamente para o
SAC, que responde diariamente todas as mensagens
recebidas.
O Gráfico 1 mostra a evolução do atendimento ao cliente
ao longo do tempo, para os casos de solicitação de serviços.
Gráfico 1 - Solicitações atendidas - SAC-IPT
60000 46452
solicitações
45331
40000
26076
20000
13038
0
2000 2001 2002 2003
anos
Fonte:Banco dados SAC 2004
A metodologia de atendimento ao cliente no IPT baseia-
se nos “momentos de verdade” do serviço, ou seja,
experiências dos clientes quando entram em contato com
qualquer setor da instituição, interagindo com seus
colaboradores e vivenciando a prestação do serviço.
Para os clientes-chave, o SAC representa também um
canal de comunicação para o envio de solicitações de
serviços laboratoriais e outros serviços tecnológicos. Isso já
acontece, por exemplo, com grandes empresas como
Petrobrás e Volkswagen, que precisam de um interlocutor
único para enviar seus pedidos de serviço.
As necessidades e expectativas dos clientes atuais são
levantadas na pesquisa de satisfação dos clientes, por meio
de perguntas específicas, tratadas de forma qualitativa. A
pesquisa é realizada anualmente, desde 1998, pelo SAC. Os
comentários e sugestões dos clientes são agrupados segundo
uma tipologia. Estas informações são estratégicas para os
laboratórios e áreas administrativas melhorarem seus
procedimentos e inovarem na prestação de serviços.
A partir de 2003 algumas ações de comunicação com o
cliente foram implementadas. A primeira delas é que os
resultados da mais recente pesquisa de satisfação de clientes
passaram a ser disponibilizados no sítio do IPT na internet,
dando visibilidade ao mercado sobre a avaliação dos
serviços prestados. Esta informação é evidenciada no
endereço www.ipt.br/atendimento/sac . Esta página é de
responsabilidade do SAC, que coloca os resultados sempre
que uma pesquisa é encerrada. O público também tem
acesso ao relatório anual sobre as atividades do SAC.
2.2. Como o IPT registra e trata reclamações de clientes
No que se refere ao gerenciamento de reclamações dos
clientes, o atendimento é realizado com base na instrução
normativa AD-07 – Atendimento ao Cliente, na qual são
estabelecidos procedimentos e políticas. A implementação
da AD-07 e as ações dela decorrentes são de
responsabilidade do SAC, que acompanha a reclamação até
sua resolução.
A partir do contato com o cliente, o SAC abre o registro
da ocorrência, analisa o caso, conversa com a área envolvida
e atua na resolução da reclamação junto com os envolvidos,
até a disposição imediata (resolução para o cliente).
As reclamações são agrupadas e avaliadas segundo uma
tipologia estabelecida. O Setor de Gestão da Qualidade é
informado da ocorrência de cada reclamação, tomando ações
corretivas, quando pertinente.
As reclamações constituem-se em dados de entrada para
a Reunião de Análise Crítica do Sistema da Qualidade. Sua
análise ocorre em dois momentos: nos laboratórios e áreas
de apoio, e na Reunião Institucional de Análise Crítica.
Após a satisfação do cliente com a resolução da
reclamação, estuda-se a causa raiz da reclamação,
49814 geralmente em reunião de análise crítica, para melhoria da
prestação do serviço, com os apoios do SAC e do Setor de
Gestão da Qualidade, quando necessários.
2004
O tratamento de reclamações, através de um processo
como o descrito, aprimora a satisfação do cliente,
estimulando o retorno do cliente, inclusive após a resolução
da reclamação, além de oferecer a oportunidade de se
manter ou aprimorar a fidelidade do cliente, melhorando a
competitividade da empresa, baseada no foco do cliente.
Desde o registro e recepção da reclamação no SAC, até sua
resolução, o foco é a satisfação do cliente e a manutenção de
sua fidelidade.
Os registros de reclamações são consolidados no SAC e
divulgados para todo o Instituto, trazendo aos laboratórios
informações sobre as necessidades e expectativas dos
clientes. A partir da Análise de Pareto, as reclamações são
agrupadas por assuntos específicos e é possível encontrar
vários problemas relacionados ou um problema comum com
múltiplas causas. Com esta técnica, coletam-se métricas
sobre quantas vezes ocorre cada problema ou causa. O
objetivo da Análise de Pareto é observar os problemas e
determinar sua freqüência de ocorrência. Isso, por sua vez,
proporciona as informações necessárias para priorizar o
esforço para garantir o aproveitamento do tempo onde se
obterá o impacto mais positivo.
2.3.O índice de reclamação medido no IPT
O índice de reclamação medido no IPT é composto pela
relação entre as reclamações registradas no SAC
consideradas procedentes e o total da produção de serviços
enviados aos clientes. Uma reclamação é considerada
procedente quando a insatisfação do cliente está em acordo
aos seguintes documentos: Código de Defesa do
Consumidor, no Código comercial, Instruções normativas
do IPT ou procedimentos de cada setor.
Cabe ressaltar que os registros de reclamação
correspondem a menos de 1% do total da produção técnica
do IPT.
O IPT se compara anualmente com seus pares através de
indicadores elaborados pela ABIPTI – Associação Brasileira
das Instituições de Pesquisa Tecnológica.
O Gráfico 2 mostra o índice de reclamação do IPT em
relação aos serviços prestados e a comparação com a
ABIPTI.
Gráfico 2
2.4. Normas NBR ISO 9001:2000 e ISO 10002:2004 – foco
do cliente
Em consonância à norma ISO 9001:2000, o processo do
cliente deve ser mapeado, monitorado e é importante ouvir o
cliente, conhecer suas necessidades e expectativas. A norma
prevê ainda a utilização do feedback do cliente como
principal forma de melhorar a prestação de serviços.
O SAC mapeou o processo de atendimento ao cliente, a
partir dos momentos da verdade do ciclo de serviços
tecnológicos, segundo a importância percebida pelo cliente e
repassa aos laboratórios a percepção do cliente para
melhoria dos serviços prestados sob o foco do cliente.
O uso sistemático das informações do cliente tem sua
fonte nas pesquisas da satisfação e do tratamento de
reclamações.
Os principais momentos da verdade percebidos pelos
clientes do IPT estão descritos no Quadro I:
O gerenciamento de reclamações no IPT segue os
requisitos da norma ISO 10002:2004 – Tratamento de
Reclamações – Diretrizes para as Organizações. Esta norma
fornece orientação para o projeto e a implementação de um
processo eficaz e eficiente de tratamento de reclamações
para todos os tipos de atividades comerciais e não
comerciais, incluindo aquelas relacionadas ao comércio
eletrônico. A partir destas diretrizes pretende-se beneficiar
uma organização e seus clientes, reclamantes e outras partes
interessadas.
Os principais conceitos que norteiam todo o
gerenciamento de reclamações no SAC, oriundos da ISO
10002:2004 são:
• O aumento da satisfação do cliente parte da criação
de um ambiente aberto, com foco no cliente,
propício para resolver qualquer reclamação recebida
e que possa aprimorar a habilidade da organização
em melhorar os serviços e o atendimento ao cliente;
• Envolvimento e comprometimento da alta direção
através da adequada aquisição e disponibilidade de
recursos;
• Disponibilização aos reclamantes de um processo de
tratamento de reclamações acessível, efetivo e de
fácil uso;
• Identificação e direcionamento das necessidades e
expectativas dos reclamantes;
• Análise e avaliação de reclamações, para melhorar o
serviço e a qualidade de atendimento ao cliente;
• Auditoria do processo de tratamento de
reclamações;
• Análise crítica da eficácia e eficiência do processo
de tratamento de reclamações.
Estes requisitos foram fundamentais para que o SAC
pudesse contribuir, ao longo dos anos, na construção de um
padrão de excelência no atendimento ao cliente,
recentemente reconhecido pela ABIPTI como “Excelência
em Gestão”, dentro do projeto Excelência na Pesquisa
Tecnológica 2005.
 Tanto a norma ISO 10002, como o SAC, descrevem
claramente o processo de reclamação, como segue:
a) Reclamante - pessoa, organização ou
representante, que faz uma reclamação;
b) Reclamação – Expressão de insatisfação feita pelo
reclamante, relativa aos serviços, ou ao próprio
processo de tratamento de reclamações, para qual
explicitamente ou implicitamente espera-se uma
resposta ou solução;
c) Cliente – Organização ou pessoa que recebe o
serviço;
d) Satisfação do Cliente – Percepção do cliente do
grau em que seus requisitos foram atendidos;
e) Atendimento ao Cliente – Interação da
organização com o cliente durante o ciclo do
serviço;
f) Retorno – Opiniões, comentários e expressões de
interesse sobre serviços ou processo de tratamento
de reclamações - feedback;
g) Parte Interessada – Pessoa ou grupo que tem
interesse no desempenho ou no sucesso da
organização;
h) Objetivo – Algo que se busca ou almeja para o
tratamento de reclamações;
i) Política – Declaração formal, pela alta direção, da
organização, das intenções e diretrizes globais
com relação ao tratamento de reclamações;
j) Processo – Conjunto de atividades inter-
relacionadas ou interativas que transformam
insumos em serviços.
Assim, segundo a norma, os princípios orientativos para
o tratamento de reclamações nas organizações, sejam elas
públicas ou privadas, devem ser:
• Visibilidade – a informação sobre como e onde
reclamar deve ficar bem clara ao cliente, ao pessoal
e a outras partes interessadas;
• Acessibilidade – o processo de tratamento de
reclamações deve ser facilmente acessível a todos
os reclamantes;
• Prontidão nas respostas – o recebimento de cada
reclamação deve ser confirmado imediatamente ao
cliente;
• Objetividade - cada reclamação sendo tratada pelo
processo de tratamento de reclamações de maneira
igual, objetiva e imparcial;
• Ônus – permissão do acesso ao processo de
tratamento de reclamações sem ônus para o
reclamante;
• Confidencialidade – a identidade do reclamante
pode ser mantida confidencial a menos que ele
autorize expressamente a sua revelação;
• Abordagem com foco no cliente – a organização
adota uma abordagem com foco no cliente, que
fique acessível ao retorno do cliente, demonstrando
o comprometimento através de ações na resolução
das reclamações;
• Responsabilidade - a organização estabelece
claramente as responsabilidades por ações, decisões
e pelo relato delas relacionadas ao tratamento de
reclamações;
• Melhoria contínua - a melhoria contínua dos
processos de tratamento de reclamações e da
qualidade dos produtos é objetivo permanente da
organização.
Essa abordagem perpassa todas as reclamações
registradas e acompanhadas no SAC.
2.5. Como melhorar serviços a partir do gerenciamento de
reclamações – o caso IPT
Após a resolução da reclamação junto ao cliente, o setor
envolvido analisa a causa raiz da ocorrência em sua reunião
de análise crítica. O laboratório se reúne e coleta os dados
pertinentes àquela reclamação, para que seja possível
rastrear todo o atendimento que foi dado ao cliente.
Com todas as informações pertinentes, o laboratório
pode verificar como ocorreu o erro, qual procedimento pode
ser ajustado, o responsável e qual será a nova conduta de
todos para a melhor prestação do serviço. Todos são
informados e novos procedimentos implantados.
Assim, percebe-se a adoção do ciclo PDCA (Planejar,
fazer, controlar e agir) em cada reunião.
O SAC e o Setor de Gestão da Qualidade também atuam
quando se percebe severidade no problema trazido pelo
cliente e colaboram conjuntamente, oferecendo treinamentos
específicos ou ferramentas para a solução de problemas de
origem sistêmica no laboratório.
3. CONCLUSÃO
Os principais resultados obtidos no IPT após a
implantação do gerenciamento de reclamações foram:
• Foi possível mudar as embalagens dos certificados
de calibração entregues aos clientes, que chegavam
amassados no seu destino;
• Foi estudado um menor prazo de entrega de
orçamentos, a partir da análise do diagrama de
Pareto que identificou o atributo Prazo de Entrega
de Orçamento como fator crítico de sucesso;
• A internet foi adotada como mais uma forma de
comunicação com cliente, visto a solicitação
repetida dos clientes por mais agilidade de
informações;
• Vários laboratórios foram treinados em atendimento
ao cliente, a partir do registro das insatisfações dos
clientes.
É possível perceber a mudança na cultura do IPT,
após a implantação do gerenciamento de reclamações
com o foco do cliente. Entre elas, pode-se afirmar que:
 • O SAC está incorporado e consolidado no IPT, no [10] ZULZKE, Maria Lúcia. Abrindo a empresa para o
dia a dia dos laboratórios, como canal de consumidor. Rio de Janeiro: Qualitymark Ed., 1991.
comunicação com o cliente;
• A partir do gerenciamento de reclamações, o cliente
sem sido ouvido sistematicamente e hoje todos os
setores conhecem as necessidades e expectativas do
cliente;
• O índice de reclamação indica menos de 1% de
insatisfação sobre o total dos serviços prestados;
• Somente faz sentido o tratamento de reclamações,
caso o resultado possa servir como subsídio para
melhorias na prestação dos serviços;
• A fidelização do cliente no IPT se dá a partir de
correções no processo que o próprio cliente indica e
quando percebe melhoria. Cada melhoria de hoje,
sob o foco do cliente, torna-se um requisito amanhã,
quando novas necessidades do cliente surgirão;
• O Sistema de Gestão da Qualidade e a Alta Direção
contam com as informações do gerenciamento de
reclamações para tomada de ação estratégica;
• O índice de reclamação foi incorporado ao conjunto
de indicadores estratégicos do IPT, em consonância
com as normas ISO 9001:2000 e ISO 10002:2004.
Assim, o SAC entende que o gerenciamento de
reclamações deve ser utilizado sistematicamente e
aprimorado metodologicamente, para que as
necessidades e expectativas dos clientes sejam
monitoradas de perto e a prestação do serviço caminhe
para a excelência.

REFERÊNCIAS
[1] ALBRECHT, Karl; Bradford, J. Lawrence. Serviços com
qualidade: a vantagem competitiva. São Paulo: Makron
Books, 1992.
[2] CICCO, Francesco De – ISO 9000:2000 – Sistemas de
Gestão da Qualidade – Guia Internacional para a medição da
satisfação do cliente, São Paulo: Risk Tecnologia, 2003.
[3] COSTA NETO, Pedro Luiz de Oliveira - Estatística, São
Paulo: Ed. Edgard Blucher Ltda, 1977.
[4] GIANESE, Irineu G. N.; Correa, H. L. - Administração
estratégica de serviços: operações para a satisfação do
cliente. São Paulo: Atlas, 1994.
[5] HAYES, Bob E. - Measuring Customer Satisfaction,
Milwauke: American Society for Quality, 1988.
[6] ISO 10002:2004 - Quality management – Customer
satisfaction – Guidelines for complaints handling in
organizations , 2004.
[7] LAS CASAS, Alexandre Luzzi. Marketing de serviços. São
Paulo. Ed. Atlas. 1991.
[8] MADANSKY, Albert – Prescriptions for Working
Statisticians, New York, Springer-Verlag, 1988.
[9] PARASURAMAN, A.; Leonard, L.; Zeithaml, Valarie A. –
Delivering quality service; balancing customer perceptions
and expectations. New York. Free Press. 1990.