FACULTAD DE NEGOCIOS

CARRERA DE CONTABILIDAD Y FINANZAS

DOCENTE: Linares Guerrero, Melva

CURSO: Auditoría Operativa

ESTUDIANTE:
 Silva Bautista, Miks
 Zambrano Ramos, Leonel
 Quiroz Tapia, Melissa
 Yomona Ocas, Karina
 Medina Uriol, Neyda
Cajamarca - Perú
2019-2
1.- Identificación y analizar el Problema.

Había dos políticas en la empresa, una era que un cliente durante 1 año haya realizado más de 10
pedidos, se realizará el descuento especial del 15% y la otra era si el cliente es mayorista se hace un
descuento del 5% del precio de lista. El conflicto aparece cuando Edgar entendió mal la oferta
publicada por Guillermo lo que ocasionó discusión entre estos.

Después de leer y analizar el caso de la Tlapalería, identifica cuál es el problema.

A.- ¿Se debe otorgar el descuento adicional a este cliente, aun cuando la política indica que debe
tener un año como cliente y haber al menos realizado 10 pedidos?

No, porque estaríamos yendo en contra de nuestras políticas, al realizar este descuento estamos
fomentando que otros clientes estén requiriendo dichos descuentos especiales.

B.- ¿Se debe aceptar que el cliente levante una queja ante la Procuraduría Federal del Consumidor
ya que no tiene fundamento en lo que pretende?

Sí, porque está en todo su derecho, además no estamos negándole ningún derecho.

C.- ¿Se debería crear un programa de descuentos dependiendo de la cantidad que compre el
cliente?

Si, para evitar que estos hechos sucedan a futuro.

D.- ¿Se debe revisar si es justo, claro y funcional el programa de lealtad para los clientes
considerando las políticas que especifica?

Sí, porque de esa manera evitaría problemas empresariales.

2.- Identificar criterios de decisión y ponderarlos.

Ordenado:

d) No vender y cuidar la imagen

b) Vender y perjudicar las políticas de la empresa

c) Vender y beneficiar a la empresa

a) No vender y crear mala imagen

3.- Definir prioridad para atender el problema.

Ordenado:

a) No vender, cuidando la imagen del negocio.

d) No vender, sin importar la imagen que se dé.

b) La prioridad para atender el problema es vender y beneficiar a la empresa.

SILVA, M; MEDINA, N; QUIROZ, M; YOMONA, K; ZAMBRANO, L. 2

c) La prioridad es vender sin importar si se beneficia o no a la empresa.

4.- Generar alternativas de solución.

a) Otorgar el descuento pasando por encima de la política y sin consultarlo con María Elena.

b) Seguir al pie de la letra la política y no otorgar el descuento especial aunque se perdiera el pedido
y el potencial cliente.

c) Negociar con María Elena para que autorice el descuento por tratarse de una cantidad
considerable.

d) Platicar con el cliente sobre el programa de lealtad y persuadirlo para que acepte el descuento
ordinario de mayorista.

5.- Evaluar las alternativas de solución.

a) Se le daría gusto al cliente, no se perdería el pedido. Se estaría infringiendo la política de la

empresa, mal ejemplo para los subordinados. (4)

b) Se estaría respetando la política de la empresa, buen ejemplo para los subordinados. Se perdería
el pedido, además de generar inconformidad al cliente y riesgo que busque a la competencia. (1)

c) Se estaría reteniendo al cliente y realizando la venta, además de generarle satisfacción. Cabría la

posibilidad que cada vez que el cliente compre en grandes cantidades exija un descuento mayor al
que se le puede otorgar. (2)

d). Se le estaría otorgando el descuento que establece la política, aplicada también para los demás
clientes. Beneficio para la empresa y satisfacción del cliente. (3)

6.- Elegir la mejor opción.

Elegimos la alternativa b).

7.- Aplicación de la decisión y Evaluación de resultados.

¿Qué aprendí?

Que en una empresa siempre se debe respetar las políticas establecidas.

¿Cómo puedo aplicar lo que aprendí en mi vida personal?

Tomar decisiones de manera correcta siempre beneficiado a la empresa en la que estemos

laborando.

¿Cómo puede aplicar lo que aprendí en mi vida profesional?

Siendo trabajador de una empresa debemos analizar y aplicar de forma clara cada una en la política
que se aplicaran en un futuro sin perjudicar al cliente como al dueño.

SILVA, M; MEDINA, N; QUIROZ, M; YOMONA, K; ZAMBRANO, L. 3