Sie sind auf Seite 1von 6

I.O.

BUSINESS®
Leistungsbereich Seminare

Checkliste:

Erfassung und
Bearbeitung von Reklamationen

Gemeinsam Handeln – I.O. BUSINESS®


Checkliste
Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen

Diese Checkliste unterstützt die Mitarbeiter im Unternehmen dabei, Reklamationen eines


Kunden professionell zu erfassen, sie nach ihrem Schweregrad einzuordnen und je nach
eigener Entscheidungsbefugnis entweder selbst zu bearbeiten oder an die richtige Stelle
weiterzuleiten.

Die professionelle Bearbeitung von Reklamationen kann die Bindung von Kunden besonders
stärken, wenn Lösungsmöglichkeiten gefunden werden, die beim Kunden zu Zufriedenheit oder
gar zu Begeisterung führen.

Hierzu steht ein Formular zur Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen zur Verfügung.

Im Einzelnen können folgende Informationen im Formular festgehalten werden:

S Kurzüberblick zu Beginn des Formulars


X Kontaktinformationen des Kunden und Art der Reklamation
X Alle wichtigen Bearbeitungsdaten und -termine in Kurzform

S Einzelheiten zur Reklamation


X Art der Ware oder Dienstleitung
X Was wird reklamiert?

S Fehlereinordnung

S Entscheidung des Mitarbeiters über selbstständige Bearbeitung oder Weiterleitung

S Lösungsmaßnahme

Bei dieser Checkliste handelt es sich lediglich um Denkanstöße und nützliche Aspekte rund um
die Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen. Im Einzelfall empfiehlt sich eine Anpassung
möglichst nach entsprechender Beratung. Jedwede Verwendung dieses Textes geschieht auf
eigenes Risiko und unter jeglichem Haftungsausschluss der I.O. BUSINESS.

Bitte kontaktieren Sie uns, wenn Sie sich über dieses Thema mit einem Experten austauschen
möchten.

© I.O. BUSINESS® | Engelsstrasse 6 | D-42283 Wuppertal | +49 (0)202 69 88 99-0 | www.io-business.de. Alle enthaltenen
Beiträge und Abbildungen sind urheberrechtlich geschützt. Kopieren oder Nachdruck verboten; Ausnahmen nur mit ausdrücklicher
Genehmigung. Das Zitieren von Auszügen kann nur gestattet werden, wenn I.O. BUSINESS® als Quelle genannt wird.

© I.O. BUSINESS S Engelsstraße 6 (Villa Engels) S D-42283 Wuppertal S +49 (0)202 / 69 88 990 S www.io-business.de 2
Formular zur Erfassung und Bearbeitung von Reklamationen
Kurzüberblick
Bitte im / nach dem ersten Dialog mit dem Kunden entsprechend ausfüllen.
Aufnahme der Reklamation: Datum: _____________ Uhrzeit:_______________

Von (Mitarbeiter):_____________ Kunde:______________ Firma: _______________

Abt.: _______________________ Tel: ________________ E-Mail: _______________

 telefonisch Adresse: ________________________ Abt. ____


 schriftlich / E-Mail
 persönlich Stichwort zur Rekl. __________________________
Fehlereinordnung (Schwere und Verantwortlichkeit):
 C  A
 D  B
weitere Bearbeitung:
 durch aufnehmenden Mitarbeiter  Folgende Lösungsmaßnahme (Stichwort):
 Weiterleitung
an: _____________________ _________________________________________

Abt:_____________________  Lösungsmaßnahme noch nicht festgelegt

Bearbeitungsfrist bis: __________  Erneute Kontaktaufnahme mit Kunden am: ____

Einzelheiten zur Reklamation


Welche Ware / Dienstleitung wird reklamiert? Art. Nr.: _____________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Was ist der Grund für die Reklamation? (Aus Sicht des Kunden)

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

Welche Erwartung hatte der Kunde bezüglich des Produkts / der Dienstleistung?

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

__________________________________________________________________________

© I.O. BUSINESS S Engelsstraße 6 (Villa Engels) S D-42283 Wuppertal S +49 (0)202 / 69 88 990 S www.io-business.de 3
Fehlereinordnung
Welcher Kategorie lässt sich der Fehler zuordnen, der zur Reklamation führte?
Bitte anschließend in Kurzüberblick oben eintragen!

Stärke des Fehlers schwerwiegend C A


und der Auswirkung leicht D B
gering hoch
Unsere Verantwortlichkeit

Entscheidung des Mitarbeiters, der die Reklamation aufnimmt


Bitte im Kurzüberblick vermerken

Welche Entscheidung treffen Sie als Mitarbeiter(in) bezüglich der vorliegenden


Reklamation?

 Reklamation umgehend weiterleiten an: ____________________ Abt.: ______________


 Lösungsmaßnahme laut Vorgabe veranlassen entsprechend der Fehlereinordnung
 Lösungsmaßnahme im Dialog mit dem Kunden finden und Umsetzung veranlassen
 Information an andere nicht erforderlich
 Information an folgende Personen / Abteilungen erforderlich:

__________________________________________________________  erledigt
 Aufgrund der Schwere des Fehlers und der hohen Verantwortlichkeit des Unternehmens
(Fehler der Kategorie A) Reklamation umgehend weiterleiten an:
 für das Beschwerdemanagement zuständigen Mitarbeiter: _______________________
 direkten Vorgesetzen
 eigenen Abteilungsleiter
 folgende Person: ________________________________________________________
 Geschäftsführung

Lösungsmaßnahme
Bitte die Ergebnisse und das Rückmeldedatum beim Kunden in den Kurzüberblick übertragen

Gibt es seitens des Beschwerdemanagements bereits eine Vorgabe für eine


Lösungsmaßnahme in einem solchen Reklamationsfall?

 ja
Folgende Maßnahme:_______________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

 nein

© I.O. BUSINESS S Engelsstraße 6 (Villa Engels) S D-42283 Wuppertal S +49 (0)202 / 69 88 990 S www.io-business.de 4
Kann der Mitarbeiter, der die Reklamation aufnimmt, im Dialog mit dem Kunden eine
Lösung vereinbaren, die zur Kundenzufriedenheit bzw. Begeisterung führt?
(Nur bei entsprechender Entscheidungsbefugnis)

 ja
Welche? _________________________________________________________________

________________________________________________________________________

 nein

Welche weitere Vorgehensweise wurde mit dem Kunden vereinbart, sofern im ersten
Gespräch / Schriftverkehr mit dem Kunden bezüglich der Reklamation keine
einvernehmliche Lösung gefunden werden konnte?

 Umgehende Weiterleitung an einen Mitarbeiter / Vorgesetzten mit entsprechender


Entscheidungsbefugnis (s. o.) zur Reklamationsbearbeitung
Rückmeldung beim Kunden bis zum: __________
 Klärung der Lösungsmöglichkeiten seitens des Unternehmens,
Rückmeldung beim Kunden bis zum: __________

 ________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

Rückmeldung beim Kunden bis zum: __________

Gibt es sonstige Informationen, die hilfreich sind in Bezug auf die Bearbeitung der
Reklamation dieses Kunden?

 ja
Welche? _________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

________________________________________________________________________

 nein

© I.O. BUSINESS S Engelsstraße 6 (Villa Engels) S D-42283 Wuppertal S +49 (0)202 / 69 88 990 S www.io-business.de 5
I.O. BUSINESS®
Unternehmensberatung und Training

Engelsstraße 6 (Villa Engels)


D-42283 Wuppertal
www.io-business.de

Tel. +49 (0)202 / 69 88 99-0


Mail info@io-business.de

I.O. BUSINESS ist eine Marke der Wolf I.O. Group GmbH, Engelsstr. 6, D-42283 Wuppertal.
Handelsregister: HRB 22341, Amtsgericht Wuppertal. USt-IdNr.: DE267693528.
Geschäftsführung: Diplom-Betriebswirt (FH) Yvonne Wolf.